Amabilidad y CortesíaAmabilidad y Cortesíaen el Servicioen el Servicio

Abril 2013

Objetivos del Curso:Objetivos del Curso:

• Aprender a identificar las emociones agradables y desagradables para expresarlas de manera adecuada.

• Mejorar la escucha y la EMPATÍA como herramientas fundamentales para comprender al cliente.

• Potenciar los recursos que proporcionen mayor bienestar al cliente y generar un clima cordial y agradable.

http://www.youtube.com/watch?v=zcNUouEYWMY&list=PL8C1D4D42B33C19FB Video (3:22)

Amabilidad

“Las grandes almas son como las nubes: recogen para verter”.

Que son la Amabilidad y Cortesía:

La amabilidad puede definirse como un comportamiento o acto que resulta caritativo, solidario o afectuoso con otras personas. Por eso engloba diversas actitudes, como la simpatía, la generosidad, la compasión y el altruismo.

Ser amable y cortés es evitar a los demás toda molestia, en lo que de nosotros dependa. Es portarnos en todos los actos de la vida con delicadeza, sensibilidad y comprensión, reglas o “protocolos” que a veces son innatas en algunas personas.

El Protocolo es una herramienta para mantener las buenas relaciones interpersonales, el respeto por todo lo que están en nuestro entorno; con nuestra presentación personal, con la tolerancia, la honestidad, la cortesía y el amor.

La amabilidad es una virtud a la que no se concede suficiente importancia.

Muchas personas se escudan en una supuesta honestidad -que no es más que arrogancia y desconsideración- para humillar a los que les rodean sin reparos.

Ser amable es una cualidad del alma que abre caminos y dulcifica la existencia, tanto la propia como la de los demás. Ésta no debe alimentarse de la conveniencia y la falsedad, sino de la sensibilidad que anida en cada corazón humano.

Uno de los aspectos que más se han deteriorado en las sociedades modernas, sin que apenas hagamos nada por solucionarlo, es el de los modales y la cortesía.

Este es un problema que se extiende a medida que las normas tradicionales en el trato social son borradas por los nuevos comportamientos, que se pretenden modernos, pero que sólo son desconsiderados y muchas veces faltos de observacion.

Es común hoy día que el concepto de la cortesía se considere anticuado y poco moderno, de manera que cada vez más individuos se comportan sin ninguna educación, convirtiendo la convivencia social en un entorno lamentable.

Los que sufren sistemáticamente el rechazo de los demás harían bien en revisar si no se debe a su falta de delicadeza.

Ser amable significa mucho más, pero un buen punto de partida es honrar y respetar el valor del otro. Ser hospitalario con las

emociones ajenas es la mejor manera de ganarnos su estima y apoyo.

“La amabilidad no implica decir a la otra persona lo que ésta quiere oír. Bien al contrario, si tienes la certeza de que alguien está cometiendo un error, debes advertirle.“ Libro de Gottfried Kerstin

La amabilidad es una manera de mostrarnos HUMILDES a los demás y dulcifica la vida. Estas

pequeñas muestras de educación nos hacen mas agradables como personas suavizando y

desacelerando el proceso de deshumanización que se está produciendo en la sociedad.

La humildad es la manera más sencilla, delicada y tierna de hacer realidad un amor maduro y universal, libre de exclusivismos.

Humildad se define como “calidad de amable”, y una persona humilde es amable y es aquella que “por su actitud afable, complaciente y afectuosa es digna de ser amada”.

La simpatía (del latín simpathĭa, “comunidad de sentimientos”) es una inclinación afectiva que muestra una persona. La palabra hace referencia a uncarácter y a un modo de ser específico que resulta agradablepara los demás. La simpatía forma parte de la amabilidad: un sujeto simpático suele ser amable (digno de ser amado).

La generosidad, por otra parte, está vinculada al hábito de dar, donar o regalar.

Una persona generosa no es egoísta, sino que quiere ayudar al prójimo para que éste se sienta mejor. La generosidad aparece así relacionada a la empatía, que es la capacidad de identificarse afectiva y emocionalmente con el estado de ánimo del otro: “Juan fue muy generoso con nosotros y siempre nos ha ayudado”. La amabilidad, por lo tanto, también incluye a la generosidad.

La persona AMABLE Y CORTES no hará caer sobre quienes la rodean, sus cambios de humor, sus disgustos y contratiempos, mostrara siempre una serenidad amable, un humor igual, tanto en los días malos como en los buenos.

Ante alguna diferencia de manera de ser o pensamiento, mostrará siempre su espíritu conciliador. Tratara siempre de mostrar empatía, es decir: Ponerse en el lugar del otro y comprender sus necesidades, ser altruista, solidario y respetuoso son otros de los valores que hacen que una persona sea considerada amable. Por el contrario, un individuo egoísta, agresivo, violento o indiferente está lejos de ser amable.

Una persona cortes demostrara siemprecariño por sus semejantes y por las personas con quienes convive y le rodean, EN UNA PALABRA, mostrará:

La amabilidad es una virtud ,es una cualidad del alma que abre caminos y dulcifica la existencia, tanto la propia como la de los demás. Ésta no debe alimentarse de la conveniencia y la falsedad, sino de la sensibilidad que anida en cada corazón humano.

Donde más se pone de manifiesto esta virtud es en la comunicación. La persona amable, por ejemplo, nunca trata de ponerse por encima de la persona con quien se comunica.

El conversador sensible procurará en todo momento que la otra persona se sienta segura y protegida, además de atendida, es por ello que debemos entender que nuestros clientes esperan siempre de nosotros un excelente servicio.

La Amabilidad y la Comunicación:

Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización. Comunicarse efectivamente es un requisito básico para obtener la respuesta deseada de nuestro oyente. Muchos de los fracasos profesionales en nuestra relación con los demás tienen su origen en una mala transmisión del mensaje que queremos comunicar.

Mejorar la comunicación es el primer paso hacia la excelencia, algo cada día más demandado.

Se puede considerar que una comunicación es efectiva cuando existe coherencia entre el lenguaje corporal y el verbal escogiendo el momento, las palabras y la actitud apropiada.

Los requisitos de la comunicación efectiva son los siguientes:

•Claridad: La comunicación debe ser clara, para ello el lenguaje enque se exprese y la manera de transmitirla, deben ser accesibles para quien va dirigida.

•Integridad: La comunicación debe servir como lazo integrador entre los miembros de la organización, tanto de forma interna como en relación con los clientes, para lograr el mantenimiento de la cooperación necesaria para la consecución de los objetivos comunes centrados normalmente en la mejora del cliente.

•Aprovechamiento de la organización informal: La comunicación es más efectiva cuando la administración utiliza la organización informal para suplir canales de información formal.

•Equilibrio: Todo plan de acción administrativo debe acompañarse del plan de comunicación para quienes resulten afectados.

•Moderación: La comunicación ha de ser la estrictamente necesaria y lo más concisa posible, ya que el exceso de información puede ocasionar burocracia e ineficiencia.

La comunicación en ocasiones resulta algo dificultosa que se lleve a cabo, debido a que existen inconvenientes que hacen que esta no llegue a ser totalmente eficaz. Las principales dificultades son psicológicas y físicas. En relación con las psicológicas encontramos las emociones, los valores, hábitos de conducta o las percepciones, mientras que en el campo de las físicas descubrimos los ruidos, la semántica (símbolos con distintos significados: palabras, imágenes, acciones), interrupciones, cambios de tema, interpretaciones…

9 Comportamientos Positivosdonde se refleja la Amabilidad:

El Pacifista, que media para que todos se lleven bien: Asume una armonía artificial para evitar conflictos.El Campeón, que lidera de forma natural: Acepta las cosas como son para no perder apoyo.

El Perfeccionista, que busca en todo la excelencia: Se resigna a la mediocridad.El Enérgico, que fomenta el dinamismo y la actividad: Tolera la ralentización de las tareas.El Guardián, que cuida y protege a los demás: Se inhibe para no crear agravios comparativos.El Observador, que analiza y entiende los problemas: Se abstrae para evitar conflictos.El Individualista, que explora caminos por sí mismo: Se retrae para evitar un exceso de protagonismo que moleste a los demás.El Triunfador, que consigue lo que se propone: Minimiza los objetivos para no presionar al Equipo.El Solidario, que ayuda siempre a los demás: Teme no estar al nivel exigido.

Ser amable es generalmente conveniente

pero no puede ser convenido por decreto,

pues confundir la Amabilidad con el

Amabilismo es tanto como afirmar que un

exceso de aceite lubricante siempre mejorará

el rendimiento de un motor. Una vez más,

todo deberá ajustarse a su punto de equilibrio y el proceder de las personas en las empresas

todavía aun más, si lo que realmente buscamos es minimizar el siempre doloso pago del precio de ser demasiado Amable en el

trabajo…

La amabilidad no implica decir a la otra persona lo que ésta quiere oír. Bien al contrario, si tienes

la certeza de que alguien está cometiendo un error, debes advertirle.

El Servicio:El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,

además del producto o servicio básico. El comprador de un SERVICIO espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto, como pueden ser:

•La Amabilidad•La Actitud•La Disposición•La Calidad

En este juego del SERVICIO debemos entender que siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor y se puede convertir en el PREFERIDO del Cliente. En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer"

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los clientes y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.

La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).

Características del servicio:

Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.

Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo.

Variable : depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.

Perecedero : No se puede almacenar.

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa.

El siguiente listado enumera una serie de “valores” apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

* Un precio razonable* Una adecuada calidad por lo que paga* Una atención amable y personalizada* Un buen servicio* Un horario en el cual el CLIENTE siempre esté

atendido* Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las

líderes)* Un local cómodo y limpio

Porqué se pierden los Clientes?

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:

1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.

2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.

3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado. El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.

¿Porqué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren

3 % Porque se mudan a otra parte

5 % Porque se hacen amigos de otros

9 % Por los precios bajos de la competencia

14 % Por la mala calidad de los productos/servicios

68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio,

vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes,

repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

El servicio se brinda en una forma poco profesional"Ha sido tratado como un objeto, no como una persona“El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera

vezEl servicio se prestó en forma incompetente con pésimos

resultadosLa situación empeoró después del servicio"He sido tratado con muy mala educación"El servicio no se prestó en el plazo previstoEl precio pagado fue mayor que el que se pactó al principioOtras causas menores

Principales causas de insatisfacción del Cliente:

Tipos de Cliente:El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente

no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

* Hablar suavemente pero firme.* Concentrar la conversación en los punto en que se está de

acuerdo.* Contar hasta diez o más......

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:

* Ver más allá del enojo* No ponerse a la defensiva* No involucrarse en las emociones* No provocar situaciones más irritantes* Calmar el enojo* No hay que prometer lo que no se puede cumplir* Analizar a fondo el problema* Hay que ser solidario* Negociar una solución

LA EXCELENCIALa buena calidad en la atención crea nuevos clientes y

mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió" .

La base de cualquier negocio son los clientes. Ellos son el "alimento" de una empresa. Por eso se ha generado la frase: "El cliente siempre tiene la razón ... y si no hay que dársela". Aunque es una pequeña exageración, pues en determinados casos no se puede dar. Siempre que tratemos con clientes (por desagradables o pesados que sean) debemos hacerlo con toda amabilidad y corrección. Dado que trataremos con muchos tipos distintos de personas, deberemos tener un poco de psicología para poder entenderlos de la mejor manera posible.

•Siempre que tratemos con clientes (por desagradables o pesados que sean) debemos hacerlo con toda amabilidad y corrección.

"Los clientes son la base sobre la que se sustentan los negocios por tanto son

importantes"

Atención.Los clientes no solo demandan un producto o servicio, sino que también demandan atención. Un trato personal y afable. Y una forma de proporcionarles esta atención además de un trato educado es: cuidando nuestro vestuario e higiene personal, tratarlo de Usted a menos que ellos nos indiquen lo contrario, saber escuchar (aparte de hablar, hay que dejar a los clientes que se expresen) y dependiendo del cliente, tener algún detalle en determinados momentos o fechas (en Navidad es habitual regalar algo de lotería o un detalle).

Vendiendo.Cuando estamos tratando con un cliente, no debemos abrumarlo con argumentos de venta innecesarios. Debemos darle los detalles principales, sin extendernos en características poco relevantes (si desea saberlo, nos lo preguntará). Si habla sobre un tema que desconoce, no trate de hacerse el experto, pues si su cliente conoce algo sobre el tema, puede descubrirle y quedar en ridículo. Hay que ser humildes y saber reconocer los escasos conocimientos sobre algunos temas. No utilice como argumento de venta las críticas a productos o compañías de la competencia. Hable solo de su producto o servicio.

Consejos.Para tener una buena relación con sus clientes, a parte de lo dicho implica: ser sincero.

Se utilizan demasiadas estrategias "engañosas" para vender (se promete más de lo que se ofrece) pueden surgir problemas por ello; si invita a comer a un cliente nunca deje la cuenta a la vista o haga referencia al precio; La puntualidad, si visita a sus clientes, es la mejor tarjeta de presentación; la presencia, dirá mucho a favor de Usted en una primera impresión; y con los regalos mucho cuidado, que pueden ser malinterpretados y generar una reacción contraria a la deseada.

http://www.youtube.com/watch?v=7sJsgwGjq34

Video (10:31)

Que es la Cortesía.

Portarnos en todos los actos de la vida con delicadeza, sensibilidad y comprensión, reglas que a veces son innatas en algunas personas y

en otras necesitamos desarrollarlas.

“Cortesía es evitar a los demás toda molestia, en la medida de que nosotros dependa...”

La persona cortes no hará caer sobre quienes la rodean, sus cambios de humor, sus disgustos y contratiempos, mostrara siempre una serenidad amable, un humor igual, tanto en los días malos como en los buenos.

A una persona cortes, las costumbres de un país, los ritos de un culto ajeno y alguna opinión, le merecen respeto.

En una discusión, mostrará siempre espíritu conciliador. Tratará siempre de no demostrar superioridad ante los demás.

La cortesía siempre es la misma aunque se manifiesta en 2 diferentes direcciones:

Personal

Social

“La cortesía es, ante todo, un buen negocio. Cuantas personas tenemos atención con las demás por puro egoísmo.”

El Servicio

"No es el patrón quien paga los salarios, el sólo administra el dinero. Es el cliente quien paga los salarios".Henry Ford

El servicio al cliente debe ser un rasgo distintivo de la empresa, que se reconozca a la empresa por esta característica.

El servicio es intangible no obstante se vale de elementos tangibles para realizarse.

La clave en ofrecer un servicio de calidad a un cliente es la ACTITUD.

La disposición o el estado de ánimo que tenemos siempre repercute en la atención que le damos.

Todo Cliente siembre busca un EXCELENTE servicio, ademas de:

Un trato equitativo y justo Que los llamen por sus nombres Trátelos con un saludo, una sonrisa y mantenga contacto visual Si algún cliente le espera, hágale saber que pronto lo atenderá

“ En una palabra, tátelos como a usted le gustaría que lo trataran”.

Algunas Ideas IMPORTANTES

• La opinión del cliente es sumamente importante• El servicio es efectivo cuando el cliente así lo siente• El mejoramiento de la calidad del servicio es un proceso• La calidad del servicio que se presta depende de la actitud y predisposición de cada uno de nosotros

La clave es conocer que la forma en que se mide la calidad del servicio es mediante la OBSERVACION y los SENTIMIENTOS!!!

Que es el SERVICIO ?

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza.El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:

Ejemplo:Ofrecer una habitación en un hospital no consiste solamente en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de alimentos para la dieta del paciente, la atencion del personal de recepción, los servicios continuos de atencion al paciente y sus necesidades, los servicios de aseo de la habitacion, etc.

•Sentirse bien contigo mismo•Amabilidad y cortesía son parte de la labor del día•Hablar (verbalmente y no verbalmente)•Escuchar, anticipar, interesarse (hacer preguntas)•Desempeño (hacer un trabajo de calidad, oportuno y preciso)•Conocer al cliente y sus productos.

6 pasos para la Calidad en el Servicio al Cliente

El SERVICIO es un PRODUCTO y sus características son:

Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo.Variable : depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.Perecedero : No se puede almacenar.

La Atencion

“En el trato a los demás, siempre se viven momentos de emoción. Para convertirlos en atención solo hace falta que sepamos expresar

con palabras esa emoción.”

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público:

* Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.* Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".* Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

* Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.* Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.* Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Siempre que nos entreguemos a los demás con un espíritu completamente abierto, sin egoísmos,

nuestra actitud es una bendición. Un sencillo acto de cortesia, amabilidad, servicio, repercute en la red de relaciones que nos unen al mundo y puede reavivar sentimientos positivos que se expanden a los cuatro

vientos.

MUCHAS GRACIAS!!!