cultura efectiva de servicio al cliente

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COMO CREAR Y MANTENER UNA CULTURA EFECTIVA DE

SERVICIO AL CLIENTE

Lic. Agustín Monroy Enríquez


CONTENIDO

No. TEMA PAG.

1. Retos y oportunidades en el entorno actual de los negocios. 4

2. Cómo se está determinando actualmente el valor de mercado de las empresas.

8

3. La Planeación Estratégica y la implementación de las Ventajas competitivas ( Mercadotecnia Estratégica ).

12

4. La necesidad de crear una cultura de excelencia en el servicio al cliente. 19

5. La necesidad de alinear los objetivos de toda la organización hacia la excelencia en el servicio al cliente.

31

6. La aplicación de los principios del Kaizen a la mejora del servicio al cliente.

42

7. El papel de la alta dirección y de los puestos de mando para lograr la excelencia en el servicio al cliente.

46

8. La necesidad de tener, monitorear y dar seguimiento a los indicadores de servicio al cliente.

48


NUEVO VALOR DE MERCADO DE LAS EMPRESAS

VALOR DE MERCADO

CAPITAL INTELECTUAL CAPITAL FINANCIERO

CAPITAL ESTRUCTURALCAPITAL HUMANO

CAPITAL ORGANIZACIONALCAPITAL CLIENTES

CAPITAL DE INNOVACION

CAPITAL DE PROCESOS

CAPITAL EMOCIONAL

CAPITAL DE CONOCIMIENTO


LA NOCION DE CALIDAD

CALIDAD EN EL DISEÑOCARACTERISTICAS O ESPECIFICACIONES DE LAS QUE SE DOTA AL PRODUCTO O SERVICIO, DERIVADAS DEL ESTUDIO DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL MERCADO, A FIN DE SATISFACER TOTALMENTE AL CLIENTE.

CALIDAD EN EL PROCESO ELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIO, CUMPLIENDO TOTALMENTE EN FORMA CONSISTENTE Y LA PRIMERA VEZ, LAS ESPECIFICACIONES DISEÑADAS.

CALIDAD EN EL SERVICIO

SATISFACCION TOTAL Y A LA PRIMERA VEZ DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE PONER A SU DISPOSICIÓN EL PRODUCTO O SERVICIO, INCLUYENDO LAS ACTIVIDADES POSTERIORES A LA VENTA.

CALIDAD EN EL MERCADO

MANTENER O ACRECENTAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO UNA VEZ QUE HA ABANDONADO LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA.


VISION

MISION

OBJETIVOS INSTITUCIONALE

S

VENTAJAS COMPETITIVAS.

FCE

ESTRATEGIASCOMPETENCIAS

ORGANIZACIONALES CLAVE

VALORES Y CREDO

COMPETENCIAS DEL PERSONAL

PLANES DE TRABAJO ALINEADOS

OPORTUNIDADES

FUERZASDEBILIDADES

AMENAZAS

NORMAS YREGLAMENTOS

EVALUACION DEL DESEMPEÑO

LA PLANEACION ESTRATEGICA Y LA VENTAJA COMPETITIVA


LA VENTAJA COMPETITIVA

1. Hoy es posible conseguir en el mercado maquinaria y equipamiento comparable al que usan las principales empresas globales, por lo que NO constituyen un factor diferencial, como sí lo son algunos activos intangibles.

2. Por lo que la ventaja competitiva consiste en el conjunto de recursos y capacidades difíciles de comprar e imitar, escasos y especializados, que conceden a la empresa una diferencia positiva a los ojos del cliente.

Michael E. Porter . Estrategia Competitiva. Ed. CECSA


LAS TRES ESTRATEGIAS GENERICAS PARA ENFRENTARSE A LA COMPETENCIA

FORMA DESTACAR ANTECEDENTES NECESARIOS

PRECIO BAJO LIDERAZGO TOTAL EN COSTOS

DIFERENCIACION DE PRODUCTO

CREAR ALGO EN EL MERCADO QUE SEA PERCIBIDO COMO UNICO

SEGMENTACION DE MERCADO SELECCIÓN DE MERCADOS META


4 . LA NECESIDAD DE CREAR UNA CULTURA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

OBJETIVO TERMINAL:

Al término de este capítulo, los participantes habrán evaluado la importancia de crear y mantener una cultura de excelencia en el servicio al cliente como la ventaja competitiva más poderosa y autosostenible.


ELEMENTOS DEL SERVICIO

OBTENER EN EL PUNTO DE VENTA LO QUE QUIERO PRODUCTO

DONDE LO QUIERO

UBICACION

COMO DESEO OBTENERLO

EXPERIENCIA DE COMPRA

CUANDO LO QUIERO OPORTUNIDAD

RELACION COSTO /

BENEFICIO

PRECIO

SATISFACCION

COMPRA MAYOR REPETICION DE COMPRA

RECOMENDACION


FACTORES PARA EL DISEÑO DEL SERVICIO

DISEÑO DEL SERVICIO

ANALISIS DE LAS NECESIDADES DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

DEL CLIENTE

ANALISIS DE LAS PREFERENCIAS DEL CLIENTE EN LA EXPERIENCIA DE

COMPRA

BENCHMARKING CON LIDERES Y COMPETIDORES

IDEAS Y SUGERENCIAS DEL PERSONAL


2. ELEMENTO VENTAS.

FACTOR GRADO DE EXCELENCIA INDICADORES

2.1 MARKETING Y MERCHANDISING:

El producto es encontrado por el cliente donde lo desea, como lo desea, cuando lo desea, fácilmente y con excelente presentación.

Encuesta de imagen de producto.

2.2 COMUNICACIÓN CLIENTE – EMPRESA:

Proporcionar al cliente diferentes medios para ser escuchado y para hacer pedidos ( visita personalizada, teléfono, fax. mail…). Atenderle con actitud atenta, interesada, sensible y oportuna.

Encuesta de servicio al cliente.

2.3 ENTORNO DE COMPRA:

Entorno acogedor, no amenazante que haga sentir al cliente emocionalmente cómodo.


2.4 PERSONAL: Personal, identificable, empático, conocedor, confiable, leal, consistente, multihabilidoso, facultado para actuar.


2.5 DOCUMENTACION: Folletos, propuestas, estimaciones, contratos, facturas, pagarés, manuales de usuario …correctos, confiables, comprensibles, entregados oportunamente.

Encuesta de servicio al cliente

2.6 CONDICIONES DE COMPRA:

Explicadas previa y claramente, sin sorpresas desagradables, fáciles de negociar, justas y confiables.



3. ELEMENTO POSVENTA.


3.1 MANTENER LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE:

Hacer sentir al cliente que la empresa le tiene presente siempre, como lo haría como un amigo y no sólo para venderle.

Encuesta de servicio.Programa de comunicación con cliente.

3.2 MANEJO DE QUEJAS.

Atención inmediata, honesta, amable, empática y profesional de quejas, por personal debidamente facultado. Rastreo de causas y aplicación de soluciones de contención, de corto plazo y de aquellas que cancelen la posibilidad de recurrencia de la causa.

Indice de tiempo en la solución de quejas.

3.3 INFORMACION SOBRE NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.

Información estratégica, breve, oportuna, que haga sentir privilegiado al cliente.

Encuesta de servicio.Programa de comunicación con el cliente.

3.4 CULTIVO DE LA FIDELIZACION DEL CLIENTE.

Planear, organizar, ejecutar y controlar planes y programas para la fidelización de los clientes. Honrar el valor de la lealtad del cliente otorgándole privilegios que aprecie y le aten más a la empresa.

Planes de incentivos y programa de fidelización de clientes.


4. ELEMENTO UBICACIÓN.


4.1 UBICACIÓN. Ubicación de puntos de venta localizables, cercanos, bien comunicados y con estacionamiento. Que reflejen la imagen corporativa de la empresa. Dotados con medios para transportar la mercancía al vehículo del cliente.

Encuesta de servicio.

4.2 ACCESO. Localizable, fácil, cómodo, señalizado, con servicios de comunicación y sanitarios limpios.


4.3 SEGURIDAD Y COMODIDAD.

Punto de venta y estacionamiento seguro, iluminado, amplio, ambientalmente sano.


3.4 CONSIDERACION PARA CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES.

Asegurarse de que nada discrimine a los grupos con necesidades especiales.



5. ELEMENTO TIEMPO.


1. TIEMPO DE CICLO DE COMPRA:

La excelencia en el servicio tiene que medirse en gran parte por la cantidad de tiempo que el cliente invierte en la realización de la transacción comercial, desde que llega al punto de venta hasta que recibe la mercancía o el servicio.

Indice de tiempo del ciclo de compra.

2. TIEMPO DE CICLO DE ENTREGA:

La entrega oportuna y rápida del producto o servicio es fundamental para el servicio al cliente y tiene que medirse, para ser mejorado continuamente.

Indice de tiempo promedio de entrega.

3. TIEMPO DE RESPUESTA AL CLIENTE:

Ya se trate de una llamada telefónica, de la contestación a un correo electrónico o de una cotización, el cliente va a percibir la calidad del servicio por la cantidad de tiempo que tarde la respuesta. Tiene que medirse y mejorarse continuamente.

Indice de tie,po promedio de respuesta al cliente.


6. ELEMENTO CULTURA


1. COMPORTAMIENTO ETICO:

Ser incuestionablemente justo, legal, no discriminatorio, moral y transparente.


2. CONDUCTA: Todo el personal se muestra gustosamente servicial y auténticamente centrado en el cliente.


3. RELACIONES INTERNAS:

Entender el concepto de calidad en el servicio en la cadena proveedor – cliente interno, como condición indispensable de la excelencia en el servicio al cliente.

Indice de desempeño del personal en cuanto actitud de servicio.

4. RELACIONES EXTERNAS:

Desarrollar una relación de asociados con proveedores, transportistas, instaladores…que participan en el servicio al cliente.


5. CALIDAD DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA:

Crear en el cliente la percepción de que cada experiencia de compra es mejor que la anterior.



SOLO JUNTOS PODREMOS ALCANZAR EL FUTURO QUE DESEAMOS

LA FUERZA DE UNA CADENA PUEDE MEDIRSE POR LA DEL MAS DEBIL DE SUS ESLABONES

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