la atención al cliente como pilar de la cultura corporativa
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1 Cultivar Cultura de Atención y Servicio al Cliente – Retos para los líderes – Junio 2017
Juan Carlos Jiménez Cograf Comunicaciones Junio 2016
Ayudamos a cultivar cultura de atención y servicio al cliente
Retos y oportunidades para las empresas y sus líderes
2 Cultivar Cultura de Atención y Servicio al Cliente – Retos para los líderes – Junio 2017
La cultura organizacional de una empresa
Está definida por el grado de coherencia y consistencia entre
Lo que dice la empresa que es y hace.
La teoría
La práctica
La práctica es más importante que la teoría porque representa el plan de trabajo y los lineamientos para unificar a la gente. Y el factor que hace la diferencia entre la teoría y la práctica es la coherencia.
Lo que realmente es y hace.
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En una cultura organizacional
La diferencia la hacen los líderes.
EFECTOS (Empleados)
CAUSAS (Grado de coherencia y consistencia entre
teoría y práctica)
5. Seguimiento/Resultados. 4. Trabajo en equipo. 3. Lealtad. 2. Compromiso. 1. Identidad.
4. Los objetivos previos a la meta.
3. La visión de futuro (la meta)
2. Los valores (conductas claves)
1. La misión (la razón de ser)
Retos de los líderes
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El liderazgo determina la cultura
La cultura es un proceso que se produce como cascada, desde el más alto nivel de la organización hacia abajo. Los líderes son los responsables de establecer los pilares de la cultura. Y las conductas cotidianas de los líderes son el principal indicador de coherencia y consistencia de la cultura. Con sus conductas diarias (la práctica de sus funciones de supervisión), los líderes son quienes promueven los valores que sustentan la cultura.
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Ejemplo de la responsabilidad del liderazgo
Estudio de la UCLA (2010): Definieron indicadores económicos en todas las áreas de trabajo. Clasificaron a los departamentos por sus resultados financieros: buenos vs. malos. Intercambiaron los líderes de los equipos y evaluaron resultados: los equipos buenos se volvieron malos y viceversa.
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Situación del liderazgo y la supervisión
El liderazgo tiende a valorar más el alcance de los objetivos que la forma como se logran. El liderazgo se percibe como sinónimo de poder, y se confunde con jefatura (función de un cargo) y con carisma. La supervisión se asocia a control y castigo, y no asume al supervisado como un cliente interno. No es habitual que los líderes contemplen tiempo para cultivar la confianza con sus supervisados de manera planificada. Escasea la formación sobre liderazgo.
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…Y como si fuera poco
Además de las debilidades existentes en las concepciones de liderazgo, la atención al cliente, como trabajo y como "valor", enfrenta importantes prejuicios sociales. Por ejemplo, una atención excelente puede verse como adulación o falso interés. Cultivar una cultura de atención y servicio al cliente requiere de la superación de esos prejuicios. El trabajo de formación de los líderes es aún más exigente.
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Cultura Corporativa: un asunto financiero
Son las creencias y comportamientos que impactan los costos y el valor de:
• La captación de nuevos clientes.
• La retención y la lealtad de los clientes.
• El crecimiento del negocio con los clientes.
• La efectividad del mercadeo y la venta.
• La identidad y el compromiso de los empleados con su trabajo.
• La productividad laboral individual.
• El ambiente de trabajo.
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Para cultivar cultura de atención y servicio
Hay que "mercadear" conductas específicas (valores) relacionadas con: • La responsabilidad individual.
• La excelencia personal/profesional.
• La atención y el servicio al cliente.
• La comunicación efectiva.
• El trabajo en equipo.
• La gerencia del cambio constante.
• El entrenamiento continuo.
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Visión para un plan de trabajo
Abordar los retos de cultivar una cultura organizacional como un plan de trabajo orientado a producir efecto dominó en las soluciones. Por ejemplo, cultivar valores de excelencia de atención hacia el cliente interno hace efecto dominó con los clientes externos. Y cultivar valores para un "liderazgo servidor" hace efecto dominó en el compromiso de los empledos con su excelencia profesional.
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Un Plan de Cultura = Plan de Marketing
Objetivos: Logros específicos fundamentales
para alcanzar la meta.
Visión de Futuro
Misión Valores
(conductas específica vitales para guiar la Misión
y la Visión de Futuro)
PRESENTE
Visión de Futuro: —» Objetivos —» Productos —» Planes —» Proyectos —» Tareas —» Responsables —» Presupuestos
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2
3
4
Promover Valores = Vender Conductas (los beneficios)
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Retos para los líderes
Cultivar una cultura tiene la velocidad que los más altos niveles de liderazgo le otorguen al proceso: • 20 Km x hora, si no protagonizan los cambios. • 60 Km x hora, si impulsan los aprendizajes en el día a día. • 120 Km x hora, ssi son co-facilitadores del aprendizaje. • 240 Km x hora, si asumen la cultura como un asunto estratégico.
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Proyectos de cultura que hemos realizado
• Century 21 Venezuela. • Hotel Wyndham Concorde de Margarita. • Banco de Venezuela Grupo Santander. • Corporación Andina de Fomento CAF. • Farmatodo. • La Electricidad de Caracas - Grupo AES. • Locatel (Grupo Candel). • BellSouth (Panamá). • Hotel Hilton Barquisimeto. • Tiendas Preca. • Inversiones Empléate.com. • Industrias Refrimaq. • Hotel Tiffany. • CocaCola Femsa de Venezuela. • Derivados Plásticos. • Granja Boraure. • C&P Human Consulting. • Hidrotecnia. • Grupo Punteral. • Grupo Ferrara.
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