cultura de la calidad · despliegue de la función de calidad esta técnica tiene su origen a...
TRANSCRIPT
Revisemos los visto hasta
ahora …
El juicio sobre la calidad
El juicio sobre la calidad de un producto conduce eventualmente a la medida de satisfacción del cliente, la que es directamente proporcional al grado en que las cualidades del producto, una vez en uso, cumplen con sus expectativas. Esto es lo que convierte a la calidad en un concepto cualitativo e intangible, que para poder controlar es necesario "traducirlo" a algo cuantitativo y tangible
Planificación para la Calidad
Dependiendo del momento en que se introduzca la calidad en la gestión, el resultado puede ser mejor (mayor calidad percibida) con un costo inferior, y ello se da en mayor grado a medida que dicho momento es anterior en el tiempo
Gestión de la Calidad Total
Despliegue de la función de calidad
El enfoque japonés para la manufactura de un producto se orienta hacia tres aspectos:
1. decidir lo importante
2. diseñar para reducir la variabilidad
3. optimizar el producto.
Entre las muchas técnicas que se han creado en este sentido, los japoneses han creado una para "decidir lo importante" cuyo nombre es despliegue de la función de la calidad (QFD), el cual sirve para realizar todo este proceso de traducción, ayudando a que la voz del cliente se despliegue a lo lago de toda la organización.
Despliegue de la función de calidad
El despliegue de la función de calidad tiene como objetivo asegurar que se cumplan las expectativas del cliente desde el diseño del producto, pasado por el proceso de manufactura, hasta que es utilizado por el consumidor
Despliegue de la función de calidad
Esta técnica tiene su origen a finales de los años sesenta cuando la empresa Mitsubishi Heavy Industries, de Kobe, Japón, solicitó ayuda al gobierno para desarrollar la logística necesaria para la fabricación de buques de carga. El gobierno japonés pidió a varios profesores universitarios que idearan un sistema que asegurara que cada paso del proceso de construcción se orientara hacia el cumplimiento de los requerimientos del cliente
Despliegue de la función de calidad
El término "despliegue", que es la traducción que se ha dado al término japonés ten kai, cuyo significado puede ser difusión, desarrollo o evolución, se refiere a la idea de llevar las necesidades y expectativas del cliente expresados en su lenguaje (voz del cliente) a todos los involucrados en la organización, e ir en cada etapa "traduciéndolas" al lenguaje apropiado
QFD. Su importancia
Hay que saber que existen muchos más productos fracasados y muchas más quiebras de empresas debido a productos mal adaptados al mercado, aunque bien fabricados, que debido a productos bien adaptados pero mal fabricados.
QFD. Concepto y Características
La característica esencial del QFD es la de ser una herramienta de la calidad que actúa en la etapa de diseño del producto y su desarrollo.
QFD es un modo de asegurar la calidad mientras el producto está en fase de diseño
Despliegue de la función de calidad
El procedimiento general del QFD, empieza con la definición del objetivo del análisis, a partir del cual se busca identificar los atributos del producto requeridos por los clientes, así como sus características técnicas, para después relacionar ambos en una matriz
Metodología para el desarrollo del QFD
El QFD y su metodología puede aplicarse en cuatro fases del proceso que llevaría a la obtención del producto, desde su planificación y diseño hasta la planificación de la producción y sus procesos.
Fases:
1. Planificación del producto (diseño global)
2. Despliegue de componentes (diseño en detalles)
3. Planificación de los procesos
4. Planificación de la producción
Las cuatro fases del QFD
Las cuatro fases del QFD
Primera fase del QFD
En la primera, que se enfoca en el diseño general del producto, se relacionan y evalúan los atributos requeridos por el cliente con las características técnicas del producto, lo cual da como resultado las especificaciones de diseño (Calidad
Demanda-Exigida-Esperada)
Primera fase del QFD
Ejemplo: Expectativas del cliente para un faro de un vehículo
Las cuatro fases del QFD
Segunda fase del QFD
En la siguiente fase la correlación y evaluación se realiza entre las especificaciones de diseño y las características de los principales componentes o partes del producto (fase de diseño a detalle), de lo que resultan las especificaciones convenientes para éstas
De la Fase I a la Fase II
Segunda fase del QFD Ejemplo: Especificación de las alternativas de diseño (cómos) en niveles
Segunda fase del QFD
Ejemplo:
Aproximación de
las exigencias del
producto y por
tanto de su diseño
(los qués) y la
forma de
satisfacerlos (los
cómos)
Las cuatro fases del QFD
Tercera fase del QFD
Las especificaciones de los componentes se correlacionan y evalúan con las características del proceso de producción (fase de proceso), obteniendo como resultado las especificaciones de éste
De la Fase II a la Fase III
Las cuatro fases del QFD
Cuarta fase del QFD
Finalmente, las especificaciones del proceso con las características de producción (fase de producción), para obtener las especificaciones de producción más apropiadas
De la Fase III a la Fase IV
Las cuatro fases del QFD
Los objetivos del análisis se orientan a definir qué se pretende lograr una vez que se hayan cubierto las cuatro fases. La definición del objetivo podría parecer algo obvio, ya que muchas veces se cree que ya se conoce con profundidad lo que el cliente quiere; sin embargo, la realidad es otra y conviene que se le dedique todo el tiempo que sea necesario para que por consenso se decida lo que se busca mediante el análisis QFD
El objetivo del análisis
El objetivo debe ser lo más específico posible. Por ejemplo, si el objetivo fuera "determinar las cualidades más importantes que debe tener una silla", el grupo de análisis no contaría con un marco de referencia en el cual ubicar el análisis, puesto que el objetivo abarca una gama muy amplia de posibles sillas. En cambio, si define el objetivo como "determinar las cualidades más importantes que debe tener una silla para un consultorio odontológico", el grupo puede enfocarse en algo más específico y obtener así mejores resultados
El objetivo del análisis
Conocer los atributos requeridos por el cliente en el producto no es tarea sencilla, sobre todo cuando se trata de productos que van al último consumidor, los cuales pueden conformar una cantidad considerable con necesidades y expectativas muy dispersas. Por esto, es importante que se realice un análisis QFD de cada segmento de mercado, para después decidir si un mismo producto puede satisfacer las necesidades y expectativas de varios segmentos, o si se requiere de un producto diferente para cada uno de ellos
El ejemplo
Usemos como ejemplo el de la silla de lujo para un comedor familiar cuyo segmento de mercado seria el sector de familias con nivel socioeconómico medio-alto y alto, la pregunta de partida podría ser: ¿Qué características considera importantes en una silla de lujo para que sea considerada de calidad?
El ejemplo
El ejemplo
Entre las respuestas podemos encontrar atributos muy tangibles como, por ejemplo, que esté fabricada con madera de caoba o que sea labrada a mano, pero también atributos totalmente cualitativos como por ejemplo, que sea bonita, de diseño conservador, bien acabada, cómoda, etcétera.
El ejemplo
Por otro lado, algunas de las respuestas podrían parecerse o pertenecer a una misma categoría, por lo que se sugiere que las opiniones de los clientes sean categorizadas antes de continuar con el resto del análisis, el cual consiste en encontrar las relaciones existentes entre las características técnicas del producto y los atributos requeridos por el cliente, utilizando ciertos símbolos, que bien podrían ser los originalmente usados en Japón
Simbología del QFD
Esta simbología, congruente con el lenguaje japonés, está basada en caracteres y ha servido como un medio de comunicación pictórico para representar las relaciones entre los factores bajo análisis en un estudio QFD. Básicamente se utilizan tres símbolos: un pequeño círculo con un punto al centro ( • ) con un valor de importancia relativa de 9, un pequeño círculo (O) con un valor de importancia relativa de 3, y finalmente un triángulo ( ∆ ) para representar una importancia relativa de valor 1
Estudio del QFD
Evaluación de la importancia relativa. Matriz de Correlación
La evaluación de la importancia relativa entre las características técnicas se realiza relacionando las características técnicas con respecto a sí mismas y enfocando la evaluación hacia la medida en que cada característica es más importante que las demás
Evaluación de la importancia relativa. Matriz de Correlación
Matriz de Relaciones
El objetivo de este paso es analizar cómo afectan las características del producto a los atributos requeridos por el consumidor. Una relación débil de atributos (renglones de la matriz con pocos símbolos) con las características del producto podría significar que no están cubiertos, por lo que el nuevo diseño deberá considerar nuevas características; por otro lado, si alguna característica tiene poca relación con los atributos (columnas de la matriz con pocos símbolos) significaría que la característica es redundante y se podría eliminar del diseño
Matriz de Relaciones entre los atributos requeridos por el cliente y las características técnicas
Evaluación competitiva
El siguiente paso del análisis es realizar, de acuerdo con la opinión del cliente, una evaluación competitiva para verificar si los atributos requeridos por el cliente, que hasta este momento son la opinión de un grupo representativo de ellos, son efectivamente percibidos como importantes por el resto del universo de clientes
Evaluación competitiva
En esta etapa, la evaluación competitiva se hace con respecto a los competidores de la empresa que está desarrollando el estudio. Esta evaluación utiliza información comparativa proporcionada por los clientes, que ayuda principalmente a descubrir cómo perciben éstos nuestro producto con respecto al de los competidores
Evaluación competitiva
Los clientes evalúan los atributos de cada competidor en una escala de O a 5, donde el O representa que no se tiene respuesta para esa evaluación, 1 significa que los clientes consideran que tienen una mala imagen del competidor en cuanto al atributo en cuestión, 2 que la imagen es regular, 3 que es buena, 4 muy buena y 5 excelente.
Evaluación competitiva
Especificaciones de diseño
Finalmente, con la información obtenida hasta ahora se puede pasar a la etapa de definición de las especificaciones de diseño que conviene darle al producto, en la que mediante la determinación de metas asociadas con las características técnicas del producto, realiza la selección de dichas características, lo cual es importante desplegar hacia el resto del proceso
Especificaciones de diseño
Este objetivo se logra mediante el análisis de la evaluación competitiva de los datos de la matriz de relaciones con respecto a cada característica técnica del producto. Así, si el mejor competidor (o todos ellos en promedio) es percibido por los clientes como excelente en un cierto atributo para el que una característica técnica tiene una relación baja o nula, se deberán definir metas de mejoramiento especifico en esa característica que serán desplegadas hacia el resto del proceso para incrementar la competitividad del producto
El Proceso de desarrollo y el
orden de actividades
Despliegue de la Función Calidad
La función del despliegue de la calidad es una técnica muy útil no solamente para el diseño global, sino recordemos que también es utilizada (aunque con otro enfoque) para el diseño en detalle, y el diseño del proceso y la producción. Sin embargo, su uso más común es en la primera fase de diseño global
QFD Lápiz de
madera con una goma en el extremo
Para el próximo Martes el QFD - Fase I de un Morral para estudiantes de primaria en colegios públicos
Gestión Total de la Calidad