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Cuadro de Mando IntegralCOMO GANAR MERCADOS(PLANIFICACION ESTRATEGICA)Prof. Gerson Torres

Realizado porLCDA. Carrasco AndreinaLCDO. Dao DavidLCDA. Ruiz Audemar

VenezuelaEnero 2014

Misin

Satisfacer las necesidades gastronmicas de nuestros clientes, ofreciendo alimentos y servicios con la ms alta calidad, donde se sobrepasen las expectativas de nuestros clientes y ser un espacio de trabajo que permita la realizacin personal y el Desarrollo de sus colaboradores en el grupo, tomando como estrategia principal el mejoramiento contino de los estrictos estndares de higiene y buen servicio en un ambiente seguro, agradable y familiar a un precio justo.Visin

Ser reconocido y preferido como el mejor Restaurante a nivel Regional y Nacional, como un grupo de trabajo original, slido y profesional, con calidad humana y principios ticos, que ofrece servicios y productos de excelencia a sus clientes; posibilidades de desarrollo a su personal, trato justo a sus proveedores; transparencia y buenos manejos a las autoridades y colaboracin en el desarrollo de la atraccin turstica en nuestra regin.

Cocotte es un restaurante moderno y muy bien ambientado, dnde se puede comer insitu o tambin llevarse los platos a casa. Ofrece comida Internacional y dentro de los platos que sirven estn el Pastel de patata croustillant, con espinacas y roquefort, el Pastel de verduras y salmn fresco, Tiramis de Bailys, siendo estos solo parte del gran Men variado y novedoso del restaurant.

VALORES

Entusiasmo.Compromiso.Humildad.Creatividad.Honestidad.Compaerismo.Cooperacin.Respeto y cordialidad en todo momento.Comunicacin como principal herramienta.La puntualidad es el respeto al tiempo nuestro.Profesionalismo.OBJETIVOS

Nuestro principal objetivo es hacer de nuestro restaurante uno de los mas reconocidos a nivel regional y nacional, distinquiendose por la aportacin gastronmica del mejor nivel y la calidad de nuestros servicios.Implementar un plan de accin enfocado a la atraccin y consolidacin turstica en nuestro municipio, departamento y a nivel nacional.Elevar la capacitacin de nuestros colaboradores para as lograr su objetivo personal y del restaurante, satisfaciendo sus necesidades y expectativas.Hacer del restaurante una empresa rentable y sostenible con vista a la expansin y crecimiento.

MATRIZ DOFAFORTALEZASControl y direccin sobre las ventas al cliente final.Producto, calidad y confiabilidad del producto.Mejor desempeo del producto, comparado con competidores.Mejor tiempo de vida y durabilidad del producto.Capacidad de entrega directa.Mejoras continuas a los productos.Algunos empleados tienen experiencia en el sector del cliente final.Lista de clientes disponible.Los productos tienen la acreditacin necesaria.La gerencia est comprometida y confiada.DEBILIDADESVulnerabilidad ante grandes competidores.Posible publicidad negativa podra distraer del negocio central.Retencin del personal clave.El equipo gerencial es insuficiente.Presupuesto limitado.Poca experiencia en mercadeo directo.Necesidad de una mayor fuerza de ventas. El personal de entrega necesita entrenamiento.Seramos un competidor dbil.An no existe un plan detallado.Imposibilidad de surtir a clientes en el extranjero.OPORTUNIDADESLos mrgenes de ganancia sern buenos.Los clientes finales responden ante nuevas ideas.Se podra extender a otros pases.Nuevas aplicaciones especiales.Puede sorprender a la competencia.Se podran lograr mejores acuerdos con los proveedores.Los competidores locales tienen productos de baja calidad.Se podran desarrollar nuevos productos.Creacin de nuevos organismos de supervisin por parte del gobierno Nacional.Actualizar la lista de productos aprovechando la calidad de estos para incursionar con nuevas experiencias gastronmicas. (F1-O8)La gerencia debera poner en marcha todos los mecanismos y planes para aprovechar los diferentes recursos y aumentar la rentabilidad. (F10-O1)Reforzar las fuerzas de ventas a travs de los empleados, mostrando las ventajas de sus productos al cliente final, desarrollando nuevos canales de comercializacin, creacin de conceptos complementarios, etc. (F7-O2)establecer el control total de calidad para elevar los niveles de vida en general, tanto para el cliente, como para la empresa, para sobresalir en el mercado atacando los puntos dbiles de los competidores (baja calidad).(F2-O7)Establecer una campaa publicitaria creativa e innovadora para dar a conocer nuevos productos. (D2-O8)Crear un plan de marketing en el que se aproveche al mximo y de buena manera el presupuesto, para aumentar los mrgenes de ganancia. (D5-O1)Contratar gerentes altamente capacitados para implementar nuevas aplicaciones. (D4-O4)Disear un plan estratgico para aumentar la fuerza de ventas con miras a incursionar en el mercado extranjero. (D7-O3)AMENAZASLa demanda del mercado es muy estacional.Riesgo para la distribucin actual.Los efectos ambientales pudieran favorecer a los competidores grandes.Impacto de la legislacin.Problemas con la distribucin por parte del sistema SADA.Falla constante de servicios pblicos.Inseguridad ciudadana.La lista de clientes no ha sido probada.Aprovechar al mximo los gerentes comprometidos y entrenar al personal de entrega, con el fin de resaltar la cultura organizacional. Y lograr un mejor desempeo. (F10-A1)Para la distribucin de productos, la empresa no debe destinar el encargo solamente por el sistema SADA, sino ubicar distribuidores que tengan los materiales en su inventario. (F2-A9)permanecer alerta ante las nuevas condiciones y leyes para estar al da con la documentacin requerida para evitar multas, sanciones o cierre. (F1-A8)Inscribirse en un sistema privado de vigilancia y tener contactos directos con el cuerpo policial ms cercano para cualquier tipo de apoyo y as mantener de alguna manera la seguridad de los clientes y empleados.Disminuir la vulnerabilidad ante grandes competidores Aplicando estrategias competitivas de marketing y de publicidad para lograr un buen posicionamiento en el mercado. (D1-A3)Crear una base de datos con el fin de dirigirse directamente a los clientes potenciales, para as aumentar el mercadeo directo generando nuevas oportunidades de venta. (D6-A8)Invertir en una planta elctrica para asi evitar disgustos a los clientes y perdidas para el restaurant.

Al crear el CMI para el Restaurante Cocotte se comenz por establecer la estrategia anteriormente descrita, definida dentro de las cuatro perspectivas del mismo. Partimos considerando que a travs de inversiones en recursos fsicos ptimos y personas capacitadas (perspectiva de aprendizaje y crecimiento) se lograr que los procesos internos sean eficientes y eficaces (perspectiva de procesos internos), los cuales otorgarn una ventaja competitiva a la empresa sobre su competencia.

A su vez estos procesos internos permitirn servir con ventaja a la demanda de los clientes (perspectiva del cliente), lo que se traducir finalmente en creacin de valor para Cocotte (perspectiva financiera).

Se ha establecido como objetivo final la creacin de valor agregado, el cual se lograr mediante un aumento de ingresos a partir del nivel de rentabilidad deseado. Para lograr esta rentabilidad deseada es clave cumplir con los objetivos de satisfaccin, retencin y atraccin de clientes. Estos objetivos son la consecuencia del logro de las mejoras en los procesos, en la innovacin de los platos, la identificacin de las necesidades de los clientes, la optimizacin en insumos y materias primas, la calidad de los platos y la implementacin de un software de gestin empresarial.

A su vez, tanto para la innovacin de los platos como para la identificacin de necesidades de los clientes ser necesario acudir a la capacitacin en tcnicas de creatividad e innovacin; mientras que para poder obtener la calidad de los platos deseados ser necesario invertir en capacitacin en chef y empleados.De esta forma a partir de las relaciones causales detalladas podemos entender la coherencia entre los objetivos estratgicos, visualizando a su vez de manera sencilla y grafica la estrategia de Cocotte.

Cuadro de Mando Integral

Tema EstratgicoObjetivosIndicadoresIniciativaMetas

Perspectiva FinancieraAumento de ingresos

Rentabilidad

Valor Agregado

Porcentaje de ventas

Porcentaje de gastos administrativos respecto al gasto totalIncrementar las ventas en un 5% en 60 das

Perspectiva del Cliente

Satisfaccin del cliente

Atraccin de nuevos clientesCalidad en servicio

Numero de Visitas

Nivel de demanda

Grado de satisfaccin del cliente

ndice de entrega a tiempoAumentar en 15 seguidores semanales en las redes sociales

Perspectiva de Procesos InternosMejoras en los procesos

Innovacin de los platos

Identificacin de las necesidades de los clientes

Optimizacin de los insumos y materias primas

Devolucin de platos servidos

Retroalimentacin positiva por parte de los clientesGrado de eficiencia en el uso de las instalaciones, espacio, servicios y recursos

Numero de productos introducidos con xito

Numero de reclamos recibidos

Implementar un programa de CRM, el cual proporcione resultados verdicos y datos estables para aplicar estrategias de correccin

Perspectiva de Aprendizaje

Capacitacin en tcnicas de creatividad e innovacin

Capacitacin en chef y personal

Numero de sugerencias aceptadas, incentivos a los empleados.Implementacin de equipos actualizados

Formar empleados responsables con su trabajo e integrados en la empresa, satisfaccin del personalAplicar talleres de Coah 1 vez bimensualmente por el primer semestre, y luego 1 vez cada trimestre Matriz del Cuadro de Mando Integral

vExcelencia operativaRelacin con el clienteLiderazgo de productoSatisfaccin y lealtad del cliente a travs de la propuesta de valor: Incrementar ingresosValor para el accionista ROCEMejorar productividad (bajar costos/ mejorar el uso de los activosResultado EconmicoResultado AmbientalResultado SocialAtraccin de nuevos clientes (nuevos mercados / nuevos productos)Retencin de clientes Mejora de la rentabilidad de clientes Identificacin de mercadosPosicionamientoCreacin de productosProceso de innovacin:Produccin del producto/ generacin del servicioDistribucinProceso Operativo:Reparacin y servicioProceso de Servicio:Atraccin y retencin del talentoHabilidades y competencias estratgicas y competenciasCondiciones laborales y bienestar del Chef y de los empleadosCultura y estructura organizacionalAlineacin con la estrategiaGestin de conocimiento Contribucin a la sociedad Sistemas de informacin Infraestructura tecnolgica Aplicaciones informticas para mejorar los procesos Creacin de ValorFinanzasClienteProcesos InternosAprendizaje y CrecimientoCapital HumanoCapital OrganizacionalCapital de InformacinMapa Estratgico del Restaurante Cocotte7ElCuadro de Mando Integral (CMI)es un modelo de gestin que traduce la estrategia en objetivos relacionados entre s, medidos a travs de indicadores y ligados a unos planes de accin que permiten alinear el comportamiento de los miembros de la organizacin con la estrategia de la empresa.

Aunque el concepto de Cuadro de Mando Integral puede inducir a error por considerarlo un cuadro mando que abarca todas las reas de la empresa sin ms, el nombre originalBalanced Scorecard (BSC)nos habla de un cuadro de mando balanceado, donde empleamos indicadores para medir objetivos estratgicos. Se trata de una herramienta de control de gestin, cuya funcin primordial es la implantacin y comunicacin de la estrategia a toda la empresa.

Relaciona la estrategia con su ejecucin definiendo objetivos en el corto, medio y largo plazo. Permite la toma de decisiones de manera gil. Comunica la estrategia a todos los niveles de la organizacin consiguiendo as alinear a las personas con la estrategia y tener una visin clara de las relaciones causa-efecto de la estrategia.

El CMI proporciona una nueva herramienta para que la altadireccinencause a la organizacin en estrategias para el xito a largo plazo, una tarea importante que hasta ahora ha sido difcil de conseguir. Al identificar los objetivos ms importantes en los que la organizacin debe centrar suatencinyrecursos. El CMI proporciona una estructura para un sistema de gestin estratgica que organiza temas,informaciny toda una variedad de procesos vitales, cada componente de este sistema de gestin estratgico puede ser vinculado a los objetivos estratgicos.En general las empresas adoptan el CMI debido a toda una variedad de motivos, incluyendo la clarificacin y obtencin de consenso sobre estrategia, enfocar las iniciativas decambioen las organizaciones, el desarrollo de capacidades deliderazgoen las unidades estratgicas de negocio o conseguir lacoordinaciny ahorros en mltiples unidades denegocios.CONCLUSION