Curso Bsico de Sopor te Tcnico para PCMa n u a l d e a p o y o

Alianza por la Educacinmicrosoft.com/latam/educacion/alianzaporlaeducacion/ Derechos Reservados 2005

Ana Luisa Campa Sanjuana Cordero Autoras Vernica Lpez David Crdenas Coautores Julia Vega Diseadora grfica Adriana Plata Coordinadora y editora

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Desarrollado por el Tecnolgico de Monterrey para Microsoft

Monterrey, N.L., noviembre de 2005

ndiceBienvenida....................................................................................................5 Presentacin del curso................................................................................6 Cmo usar el Manual de apoyo...................................................................7 Unidad 1. Mesa de Ayuda ..........................................................................9I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. XI. XII. XIII. XIV. XV. XVI. XVII. XVIII. XIX. XX. I. Objetivo....................................................................................................................9 II. Temas......................................................................................................................9 III. Esquema de la unidad............................................................................................9 IV. Ejercicios..............................................................................................................11 V. Autoevaluacin .....................................................................................................14 I. Objetivos................................................................................................................17 II. Temas....................................................................................................................17 III. Esquema de la unidad..........................................................................................18 IV. Ejercicios..............................................................................................................18 V. Autoevaluacin .....................................................................................................24 I. Objetivos.................................................................................................................26 II. Temas....................................................................................................................27 III. Esquema de la unidad..........................................................................................27 IV. Ejercicios..............................................................................................................28 V. Autoevaluacin......................................................................................................32 I. Objetivos.................................................................................................................35 II. Temas....................................................................................................................35 III. Esquema de la unidad..........................................................................................36 IV. Ejercicios..............................................................................................................37 V. Autoevaluacin......................................................................................................44

Unidad 2. Conocimiento del Hardware......................................................17

Unidad 3. Instalacin de Windows XP Professional.................................26

Unidad 4. Introduccin a la solucin de problemas..................................35

Unidad 5. Soporte al hardware..................................................................47XXI. I. Objetivos.................................................................................................................47 3

XXII. II. Temas....................................................................................................................48 XXIII. III. Esquema de la unidad..........................................................................................48 XXIV. IV. Ejercicios..............................................................................................................48

Qu se puede configurar aqu? ..............................................................51XXV. V. Autoevaluacin......................................................................................................53

Unidad 6. Soporte a Windows XP.............................................................57XXVI. XXVII. XXVIII. XXIX. XXX. XXXI. XXXII. XXXIII. XXXIV. XXXV. XXXVI. XXXVII. XXXVIII. XXXIX. XL. I. Objetivo .................................................................................................................57 II. Temas ...................................................................................................................57 III. Esquema de la unidad..........................................................................................57 IV. Ejercicios..............................................................................................................58 V. Autoevaluacin .....................................................................................................63 I. Objetivo...................................................................................................................66 II. Temas....................................................................................................................66 III. Esquema de la unidad..........................................................................................66 IV. Ejercicios..............................................................................................................67 V. Autoevaluacin......................................................................................................72 I. Objetivo .................................................................................................................76 II. Temas ...................................................................................................................76 III. Esquema de la unidad..........................................................................................76 IV. Ejercicios .............................................................................................................77 V. Autoevaluacin .....................................................................................................80

Unidad 7. Soporte a PC en red.................................................................66

Unidad 8. Soporte a seguridad..................................................................76

Unidad 9. Tareas de mantenimiento.........................................................82XLI. I. Objetivos.................................................................................................................82 XLII. II. Temas ...................................................................................................................................82 XLIII. III. Esquema de la unidad..........................................................................................83 XLIV. IV. Ejercicios..............................................................................................................83 XLV. V. Autoevaluacin .....................................................................................................88

Solucin de ejercicios................................................................................91 Solucin de autoevaluaciones.................................................................121 Preguntas frecuentes...............................................................................140 Glosario....................................................................................................146 Bibliografa...............................................................................................148 Anexos ....................................................................................................152

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Bienvenida Bienvenidos Alianza por la Educacin En Microsoft hemos sumado esfuerzos para implantar la iniciativa "Alianza por la Educacin" la cual es un punto de unin para que la educacin en Latinoamrica se convierta en sinnimo de oportunidad, reduciendo la brecha digital y facilitando los recursos a quienes carecen de acceso a la tecnologa para la educacin. Nuestro objetivo es apoyar a dotar a las escuelas de educacin bsica con los programas de cmputo necesarios para mejorar las habilidades del proceso de enseanza-aprendizaje. Alianza por la Educacin busca invertir en el futuro resolviendo prioridades locales en educacin y haciendo que el software sea accesible para estudiantes y maestros que lo requieran y que no puedan costearlo de otra manera. Juntos, con las organizaciones gubernamentales, no gubernamentales y Microsoft, proporcionaremos a nuestros estudiantes acceso a estas tecnologas y lograremos que nuestros profesores cuenten con la capacitacin adecuada para su uso e inclusin en los programas de estudio, por lo que estamos convencidos que esta iniciativa contribuir positivamente al desarrollo econmico de nuestra regin. Con este fin, el papel de los organismos del gobierno es promover el acceso a la tecnologa para responder a las necesidades del desarrollo econmico y social del pas. Ambos estamos comprometidos con llevar a Latinoamrica a una sociedad basada en la educacin y reducir la brecha tecnolgica; esto lo lograremos a travs de diversos programas que contribuyen al desarrollo de las habilidades de los alumnos y maestros en tecnologas de informacin y comunicaciones para mejorar el proceso de enseanza-aprendizaje. Para Microsoft, ser un lder socialmente responsable implica contribuir en la solucin de diversas problemticas que ataen a los latinoamericanos, siendo el desarrollo educativo una de las que particularmente nos preocupa. Es por esto que, junto con el Gobierno, hemos creado esta iniciativa a largo plazo para establecer las bases y as lograr avances continuos en educacin y aprendizaje. Estamos convencidos de que a travs de Alianza por la Educacin proporcionaremos a las escuelas pblicas las herramientas necesarias para mejorar el aprendizaje logrando as poner la tecnologa al alcance de alumnos y profesores para que desarrollen su mximo potencial con capacitacin y habilidades que los haga ms competitivos para enfrentar los retos que el mundo actual nos presenta.

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Presentacin del curso Con el objetivo de contribuir a un mejor funcionamiento de las aulas de medios de las escuelas de educacin bsica en Amrica Latina, Alianza por la Educacin ha desarrollado en video el:Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

El cual est enfocado a desarrollar, en los estudiantes y maestros, las habilidades para aplicar procesos bsicos de soporte tcnico, de tal forma que puedan resolver las dudas de los usuarios de las PC de sus escuelas y mantener el equipo funcionando correctamente. Al trmino de este curso el estudiante ser capaz de utilizar las herramientas necesarias para dar soporte tcnico a las PC como parte de l mesa de ayuda de su escuela. El Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC est compuesto por: 9 unidades de contenido distribuidas en 30 sesiones de 45 minutos cada una, que pueden estudiarse a travs de un video de forma individual o grupal. Cada sesin contiene informacin relevante del tema, as como una serie de actividades que los instructores realizan con la finalidad de mostrar la forma de llevar al cabo los procesos implicados en cada uno de los temas. El curso proporciona el presente manual, que contiene actividades para facilitar el aprendizaje de los conceptos y procedimientos del soporte tcnico as como el desarrollo de las habilidades para llevarlo al cabo. Cuenta con una autoevaluacin por cada unidad de contenido. Se incluyen las respuestas de las actividades y las autoevaluaciones, as como informacin para el alumno.

Unidades y sesiones del curso en videoUnidad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Sesin final Tema Mesa de ayuda Conocimiento del hardware Instalacin de Windows XP Profesional Introduccin a la solucin de problemas Soporte al hardware Soporte a Windows XP Soporte a PC en red Soporte a seguridad Tareas de mantenimiento La mesa de ayuda en la escuela Total Cantidad de Sesiones 3 4 3 4 3 3 3 3 3 1 30

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Cmo usar el Manual de apoyo Este manual se ha escrito pensando en que se pueda utilizar como apoyo en su proceso de aprendizaje del soporte tcnico, as como un auxiliar en su trabajo en el equipo de la mesa de ayuda de su escuela. Como podr observar; el propsito de ste es que usted realice una serie de ejercicios que le permitan recordar y practicar lo aprendido a lo largo del Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC. Le sugerimos, al terminar de revisar cada una de las unidades del curso en video, venga a su manual para realizar las actividades sugeridas para dicha unidad y despus ayude a sus compaeros de la mesa de ayuda a estructurar los conocimientos que ya tienen y construyan juntos otros nuevos para aprovecharlos en su laboratorio de informtica. Es importante que efecte los ejercicios y las evaluaciones que se presentan en este manual. Son importantes porque le dan la oportunidad de conocer las reas dbiles que puede presentar en alguna de las nueve unidades planteadas y as podr reforzarlas. Recuerde lo siguiente: Cada unidad contiene una serie de ejercicios que integran los contenidos de aprendizaje relacionados con un tema y que propician el desarrollo de habilidades y conocimientos. Finalmente, le recomendamos revisar las secciones de resolucin de ejercicios y las autoevaluaciones, al final del manual, en las cuales usted podr verificar sus respuestas para saber si contest correctamente a cada uno de ellas o si requiere revisar nuevamente algunas de las sesiones.

Adelante y mucho xito!

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Uni dad

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Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

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Mesa de AyudaUnidad 1. Mesa de Ayuda I. Objetivo Darse cuenta de la importancia de contar con un equipo de mesa de ayuda en su escuela para apoyar a los usuarios, manteniendo en ptimas condiciones sus PC. II. Temas Sesin 1: La mesa de ayuda y sus funciones. Qu es una mesa de ayuda? Funcionamiento de una mesa de ayuda. Planeacin de un equipo de mesa de ayuda. Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. Sesin 2. Documentos de apoyo para una mesa de ayuda. Documentos de apoyo para la mesa de ayuda Protocolo de atencin a reportes. Sesin 3. Alcance y metas de la mesa de ayuda. Definicin del alcance de su mesa de ayuda. Tipos de soporte tcnico. Determinacin de las metas de la mesa de ayuda. Permanecer abierto al cambio. III. Esquema de la unidad

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Funciones de los tcnicos

xito de una mesa de ayuda

Mesa de ayudaProtocolo de atencin a reportes

Definicin

Determinacin de metas

Tipos de soporte tcnico

Alcance

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IV. Ejercicios

Una vez que haya revisado los contenidos de las tres sesiones de la unidad uno, lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea la los comentarios de cada uno de los ejercicios, de la seccin VI. Solucin de ejercicios.

Ejercicio 1.1 Caractersticas de un tcnico exitoso. Registre en las lneas 5 de las caractersticas que necesita tener un tcnico exitoso.

________________ ________________ ________________ ________________ ________________

Ejercicio 1.2 Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. (Sopa de letras) Busque las 3 funciones de los miembros de una mesa de ayuda dentro de una organizacin:

I K A A L A N A P

T E C N I C O S B

V I L A D E T K P

A Q A L E S P S M

D U D I R A L M C

G I R S E N A A I

J R I T S J S U A

L O Z A D C C A L

E A N D E O E E E

Q Z A E E R T L A

P A P D Q S Y E D

U L Z A U A Z Q I

P R Q T I J X U Z

F I T O P O S O J

E T R S O R G E G11

Ejercicio 1.3

Escriba en la lnea la respuesta que considere correcta.

Considera la posibilidad de pertenecer a un equipo de mesa de ayuda? ___________________________________________________________ Si su respuesta es S Por qu? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ Sugiera los nombres de dos compaeros o alumnos que puedan pertenecer al equipo de mesa de ayuda. 1. ___________________________________________________________ 2. ___________________________________________________________ Ejercicio 1.4 Marque con una cruz cules son las reas de soporte tcnico que brinda una mesa de ayuda? Soporte tcnico a hardware Soporte tcnico a redes telefnicas Soporte tcnico a aparatos elctricos Soporte tcnico a software

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Ejercicio 1.5 Despus de leer el tema Determinacin de las metas de un mesa de ayuda realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 2. Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto.

ArgumentoUna mesa de ayuda opera brindando soporte tcnico a una organizacin, para obtener una mayor eficiencia se comenzar por: Resolver problemas. Resolver un determinado problema sin importar el tiempo que tome. Reducir el nmero de fallas de un rea. Antes de determinar hasta dnde queremos llegar, debemos conocer en dnde estamos. Para definir las metas de la mesa de ayuda Se registra el tiempo que lleva resolver un problema determinado. Se conocer la ocurrencia de un mismo problema.

Verdadero

Falso

Ejercicio 1.6.Escriba en el recuadro la respuesta correcta El xito de un mesa de ayuda se mide de acuerdo con: 1. 2. 3.

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V. Autoevaluacin Despus de leer los temas de la unidad 1. Mesa de ayuda, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de la unidad. A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto. C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este manual. 1. El propsito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte tcnico para mantener operando las PC de una institucin en forma eficiente. a) b) Verdadero Falso

2. Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lugar donde se acude para que los tcnicos arreglen sus PC. a) Verdadero b) Falso 3. Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el tcnico. a) Verdadero b) Falso 4. Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y documentar los problemas son algunas de las actividades de la mesa de ayuda. a) Verdadero b) Falso 5. En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un problema determinado. a) Verdadero b) Falso 6. El documento de preguntas frecuentes se encuentra slo en libros para soporte tcnico. c) Verdadero d) Falso

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7. El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a atender, cuntos son y cmo resolverlos. a) Verdadero b) Falso 8. Software es el tipo de soporte para ayudar a las PC, al equipo perifrico, como la impresora y el escner, la unidad de disco y la red. a) Verdadero b) Falso 9. El xito de una mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas registradas correctamente o casos cerrados exitosamente, tiempo de respuesta y en la satisfaccin de los usuarios. a) Verdadero b) Falso 10. El manual de procedimientos, el documento de preguntas frecuentes, los foros de discusin en Internet y la base de datos de conocimiento de Microsoft son algunos de los documentos con los que se apoya un mesa de ayuda para brindar soporte tcnico. a) Verdadero b) Falso

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Unidad

2

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

Conocimiento del hardware16

Unidad 2. Conocimiento del Hardware I. Objetivos

Conocer algunos conceptos bsicos sobre las PC, que nos ayudarn a tener una visin general de ellas; e Identificar y conocer las caractersticas y usos de los componentes internos y externos de una PC.

II. Temas Sesin 1: Conceptos bsicos Evolucin de las PC. Categoras de PC. Introduccin a la PC.

Sesin 2: Conceptos bsicos y hoja de especificacionesBIOS de la PC. Lectura de la hoja de especificaciones.

Sesin 3: Reglas de seguridad y componentesReglas de seguridad al trabajar con componentes internos. Identificacin de los componentes de hardware interno.

Sesin 4: Puertos y componentes internos Tipos de puertos y sus usos. Reglas de seguridad.

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III. Esquema de la unidad IV. Ejercicios Una vez que haya revisado los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad dos, lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin Solucin de ejercicios.

Ejercicio 2.1 Escriba en los siguientes recuadros cules son las partes bsicas de una PC

Ejercicio 2.2 Marque con una cruz cules son los elementos bsicos del hardware de una PC? Teclado Mouse Impresora Escner Disco duro Monitor Gabinete

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Ejercicio 2.3 Elementos internos de un gabinete. (Sopa de letras) Busque 4 elementos que encontramos dentro del gabinete:

m e m o r i a s p u

o t u p m o c b s o

u n o c o a t i o m

g a b i n t e r f o

f u e n t e c a t n

u p d b e j l r w i

n s a y o r a i a t

d e p t r a d o r o

a p u e r t o s e r

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Ejercicio 2.4 Determinar las especificaciones de CPU y memoria RAM

El cuadro de dilogo Propiedades de sistema contiene informacin sobre el tipo y velocidad del CPU de la PC y de la cantidad de memoria RAM. En la figura de al lado se muestra un ejemplo de esta informacin. En este ejercicio usted revisar las especificaciones del CPU y de la memoria RAM de su PC.

Encuentre el tipo y velocidad del procesador y la cantidad de memoria RAM de la PC donde est trabajando. Para hacerlo haga clic en Arranque o inicio, clic con el botn derecho en Mi computadora o Mi PC y luego clic en Propiedades o Ver informacin del sistema. Registre los siguientes datos:

Tipo de CPU

Velocidad del CPU

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Memoria RAM

Ejercicio 2.5 (Crucigrama) Resuelva el crucigrama con las palabras que completen o respondan a las siguientes declaraciones. Horizontal 1. Algunos dispositivos que se conectan a estos puertos son: El mdem y el mouse. 2. Mencione algn dispositivo que usualmente emplean los puertos FireWire. 3. Estos puertos son los ms fciles de identificar, normalmente traen un smbolo o color para identificar su uso. 4. Entre las caractersticas de estos puertos son: Velocidad, poder y fcil utilizacin. Vertical 1. Estos puertos tienen 25 orificios y son conectores tipo hembra. 2. Si la PC cuenta con un puerto de estos, quiere decir que tiene por dentro una placa de red. 3. Son conexiones telefnicas y sirven para conectar la PC al Internet. 4. En la mayora de las PC todava se incluyen dos puertos de este tipo.

1 1 2 4 2

c

m

a

r

a

3

i

p4

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Ejercicio 2.6 Despus de leer el tema Cmo medimos la informacin? realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 2. Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto.ArgumentoLos bytes son utilizados para medir la cantidad de informacin que un dispositivo puede almacenar. Un megabyte (MB) equivale a 1,073,741,824 caracteres, aproximadamente los que hay en un estante de libros. Un kilobyte (KB) equivale a 1,024 caracteres, aproximadamente los que hay en una pgina de texto. Un gigabyte (GB) equivale a 1,048,576 caracteres, aproximadamente los que hay en un libro de texto.

Verdadero

Falso

Ejercicio 2.7. Despus de leer el tema Identificacin de los componentes de hardware interno, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. Relacione las siguientes columnas.No. 1 2 3 4 5 Componente interno Memoria Bus del sistema Unidades de disco Bahas de expansin Ranuras de expansin R DescripcinSon dispositivos fsicos que almacenan datos o le permiten tener acceso a datos en ciertos tipos de medios. Son reas en la caja de la PC donde se pueden instalar dispositivos internos adicionales, como una unidad de DVD. Es un espacio ubicado en el motherboard en donde se pueden insertar placas de expansin. Conecta el procesador con la memoria principal, de manera que gestiona la transferencia de datos y las instrucciones entre los dos componentes. Es cualquier forma de almacenamiento electrnico; pero por lo general, se refiere a formas temporales de almacenamiento que

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proporcionan acceso rpido a los datos.

Ejercicio 2.8 Complete la tabla identificando los elementos y/o componentes de la PC con la imagen que se muestra; recuerde que la imagen puede variar dependiendo de la PC que usted revise, esto es slo un ejemplo. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Elemento y/o componente Gabinete Monitor Teclado Mouse Motherboard Procesador Memoria Disco duro Puertos CD/DVD Placas Fuente No. de imagen

1

2

3

4

5

6

7

8

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9V. Autoevaluacin

10

11

12

Despus de leer los temas de la unidad 2 Conocimiento del Hardware, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de la unidad. A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto. C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual.

1. El BIOS de la PC es el vnculo entre el hardware y el software de un equipo.a) b) Verdadero Falso

2. Se puede decir que existen dos tipos principales de software: el sistema operativo y las aplicaciones. a) b) Verdadero Falso

3. Una de las funciones de las aplicaciones es la de interpretar los comandos que permiten al usuario comunicarse con la PC. a) Verdadero b) Falso 4. Las PC se pueden clasificar dependiendo de su tamao, velocidad, capacidad y color. a) Verdadero b) Falso

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Unidad

5. Las aplicaciones se sirven del sistema operativo para solicitar determinadosservicios de tal forma que los usuarios puedan realizar tareas especficas.

3

a) Verdadero b) Falso 6. La PC utiliza el sistema binario para realizar sus operaciones, utilizando los dgitos: 0 y 1 a) Verdadero b) Falso 7. Los datos se procesan en la PC a travs del motherboard, est formado de circuitos y en l se encuentran conectados todos los componentes internos de la PC. a) Verdadero b) Falso 8. La memoria ROM es la memoria principal de lectura u escritura, tambin se le conoce como la memoria disponible para los programas que utiliza el usuario. a) Verdadero b) Falso 9. La memoria virtual es una memoria de acceso muy rpido, su funcin es la de almacenar los ltimos datos y operaciones utilizados por el procesador.

a) Verdadero b) Falso 10. El bus del sistema conecta el procesador con la memoria principal. a) Verdadero b) Falso

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Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

Instalacin de Windows XP ProfessionalUnidad 3. Instalacin de Windows XP Professional I. Objetivos

Identificar qu es un sistema operativo y su funcin dentro de una PC. Realizar una planificacin adecuada de instalacin del sistema operativo Windows XP Professional, identificando los componentes de la PC. Realizar una instalacin completa de Windows XP Professional y reconocer las actividades posteriores a su instalacin.

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II. Temas Sesin 1. Sistema operativo Qu es un sistema operativo (SO)? Evolucin. Tipos o versiones de los sistemas operativos. Elementos principales de un SO. Qu son los drivers o controladores? Futuro de los sistemas operativos.

Sesin 2. Planificacin de la instalacin de un sistema operativo. Lista de componentes. Requerimientos previos. Verificar compatibilidad de componentes. Definicin de particiones. Tipo de particiones. Guardar configuraciones con el Asistente para transferencia de archivos y configuraciones. Automatizacin de tareas.

Sesin 3. Instalacin de Windows XP Professional Preparacin previa a la instalacin. Tipos de instalacin. Instalar el sistema operativo.

Sistema operativo Qu es? Evolucin

III. Esquema de la unidadControladores o drivers Elementos principales Requerimientos Tipo de particiones

Instalacin del sistema operativo

Completa Actualizaciones

Actualizacin

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Actualizacin de Microsoft http://update.microsoft.com

IV. Ejercicios Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad tres, realice los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios de la seccin VI. Solucin de ejercicios.

Ejercicio 3.1 Escriba las letras faltantes para descubrir la respuesta. Es el enlace entre usuario y PC. Es el administrador de los recursos de una PC. Es indispensable para que la PC funcione. S __ __ __ E __ __

__ P __ __ A __ __ ___ O

Fue el primer sistema operativo (1981) M __ __ __ S

Ejercicio 3.2 Relacione las siguientes columnas.No. 1 Evolucin de los sistemas operativos Windows 2000 (2000) R Descripcin Internet Explorer 5.5, Reproductor Windows Media, restauracin del sistema

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2

Windows Me (2000)

3

MS DOS (1981)

4

Windows XP (2001)

(System Restore), proteccin de archivos de Windows y plug and play. Mayor estabilidad, orientado a negocios, uso de multiprocesadores, diferentes versiones. Mejora a la interfaz grfica, mayor estabilidad, diferentes versiones como: Professional, Home, Media Center y Tablet PC, activacin del sistema operativo. Fue el primer sistema operativo para las PC personales, se utilizaban comandos en modo de texto, la interaccin con el usuario era pobre, era un sistema operativo de una sola tarea.

Ejercicio 3.3Del tema elementos principales del sistema operativo (Sopa de letras).

Encuentre 4 elementos principales de un sistema operativo. Los encontrar en forma horizontal o vertical. F M G T P A R T I M S I O A A M A C R I D A D I R N T C V C I X Q R S E S M E R T W A O W A E O T T A S E U N Z M Q I L C U E D D F A L Z E S C L O I M R E J P R O C E S O S G A Y D U B A P Z G A N A D D A I I Q V O C U E T D S E B S P W A R N R L O R A A G C O Y L F O I A I I N R I O P A N E L D E C O N R O L N I F G M A H L A P A W D M Z O W I D Q C X V N X U K A R X J Y H O T E Q P R L D E C U O K R M R U U O V G T X S D T A C E D G

Ejercicio 3.4 Escriba en el recuadro la palabra clave que falta para obtener el listado de componentes, desde la aplicacin msinfo 32. Para obtener el listado de componentes es necesario hacerlo desde la aplicacin msinfo32 que se ejecuta de la siguiente manera:

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Entrar al men de inicio y en la opcin de ejecutar se tipea msinfo32 y se presiona el botn de

Del lado izquierdo aparece un listado con informacin de la PC, ah se selecciona haciendo clic en el signo +. de la PC.

Aqu es donde podremos ver el listado de los

Por ejemplo, si deseamos ver cul es la capacidad y marca del disco duro nos iremos a la opcin de en la seccin de . Del lado derecho aparece la informacin relacionada con el disco y ah es en donde buscamos lo que necesitamos: el tipo de disco (disco fijo), el modelo y el tamao del mismo.

Ahora, si deseamos conocer acerca de la placa de sonido que tiene la PC, lo hacemos igual, pero en lugar de seleccionar la opcin de Discos seleccionaremos la opcin de en la parte izquierda de la pantalla. As, para este dispositivo, nos aparece el fabricante de la placa, cules son los recursos que utiliza y cul es el controlador que se necesita para el mismo.

Entonces, para guardar la lista completa de componentes es necesario ir al men de y seleccionar la opcin de , se debe elegir un nombre y una ubicacin para el archivo.

De esta manera, ya tenemos nuestra lista de componentes bsicos que tienen nuestra PC.

Ejercicio 3. 5 (Crucigrama) Resuelva el crucigrama con las palabras que completen o respondan a las siguientes oraciones.

Horizontal

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1. Es uno de los controladores o drivers ms importantes. 2. Es el sistema de archivos recomendado para Windows XP Professional, ofrece mayor seguridad en archivos y carpetas, cuenta con mejor compresin de archivos para liberar espacio. 3. Reemplaza al sistema operativo actual con Windows XP Professional y mantiene toda la informacin y configuracin en la particin.

Vertical 4. Consiste en dividir diferentes partes del disco duro donde cada una ser una unidad de disco independiente y podr tener diferentes propsitos como: Guardar el sistema operativo, tener los documentos y/o realizar copias de seguridad de la informacin. 5. Se le conoce tambin como la tabla de localizacin de archivos, se utiliza en particiones menores a 2 GB.

4. 1. 5. 3.

2.

Ejercicio 3.6Instalacin de Windows XP Professional A continuacin se presentan los pasos para preparar la instalacin de Windows XP, organice los pasos faltantes correctamente. Observe los ejemplos 1, 2, 3 y 10. No. Paso1

Preparar la instalacin Iniciar la PC con el CD de Windows XP (colocar el CD en su sitio correspondiente). Mostrar las particiones que tiene actualmente.

31

2 3

10

Presionar la letra C para crear una nueva particin. Presionar ENTER para que la particin creada tome el total del tamao del disco. Presionar cualquier tecla para arrancar con el CD cuando se indique. Presionar ENTER para comenzar la instalacin de Windows XP. Repetir el paso anterior para el resto de las particiones. Seleccionar la primera particin y presionar la letra D para borrarla, despus presionar ENTER y despus presionar la letra L para confirmar. Empezar a formatear el disco y a copiar los archivos necesarios. Presionar F8 para aceptar la licencia. Una vez creada la particin presionar ENTER para instalar Windows XP. Seleccionar la opcin que indica formatear la particin de tipo NTFS y presionar ENTER (Quick Format). Presionar ENTER para continuar.

Ahora preprese para la instalacin de Windows XP. Organice los pasos que faltan como ilustra el ejemplo. No. Paso1 6 2

8

Instalacin de Windows XP Escribir el nombre del Workgroup al que pertenecer la PC. Presionar NEXT en la pantalla de bienvenida para comenzar la instalacin. Escribir el nombre de la PC y el password o contrasea del administrador. Presionar ADD y seleccionar Spanish (Mexico) en Input Local. Seleccionar el 2do. botn de Customize en la pantalla de Regional Settings para cambiar el teclado a espaol. Presionar el botn de Set as Default y presionar OK. Escribir la licencia de Windows XP. Seleccionar Zona Horaria. Seleccionar Typical Settings.

Por ltimo la configuracin final. No. Paso Configuracin Final Seleccionar NEXT para configurar el usuario. Seleccionar el usuario Administrator y escribir el password o contrasea.

V. Autoevaluacin Despus de leer la unidad 3 Instalacin de Windows XP Professional, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Seleccione la opcin F si la considera falsa o V si es verdadera. C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. 32

Argumento1 2 3 4 5 6 El sistema operativo es el programa subyacente que controla las experiencias de cmputo, es el primer programa que empieza a ejecutarse en una PC y el ltimo que se cierra. No se requiere planificacin para la instalacin de Windows XP. Los tipos o versiones de los sistemas operativos estn separados o divididos de acuerdo al usuario final que los utilizar como: Usuario casero, usuario profesional o usuario mvil. Uno de los elementos del sistema operativo es la seguridad, pero dicho elemento no es relevante para el usuario. Originalmente los sistemas operativos fueron creados desde el punto de vista del hardware. Crear particiones en un disco duro es dividirlo en diferentes partes en donde cada una ser una unidad de disco independiente y podr tener diferentes propsitos . La particin File Allocation Table o tabla de localizacin de archivos se recomienda cuando las funciones de seguridad no son importantes. Un archivo de respuestas contiene un mnimo de respuestas que el usuario escribe al momento de instalar Windows XP. El Asistente para transferencia de archivos y configuraciones genera un archivo con las opciones de Windows, que se puede copiar a otra PC para que tenga las mismas opciones. Completa o limpia y actualizacin son los dos tipos de instalacin que se pueden realizar a una PC

F

V

7 8 9 10

33

Unidad

4

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

Introduccin a la solucin de problemas34

Unidad 4. Introduccin a la solucin de problemas I. Objetivos

Identificar las categoras de soporte tcnico. Determinar las medidas de soporte preventivas. Utilizar el soporte correctivo. Usar la asistencia remota para conectarse con otra PC.

II. Temas Sesin 1: Categoras de soporte tcnico

Categoras de soporte tcnico.

Sesin 2: Metodologa y prevencin Metodologa para la solucin de problemas. Soporte preventivo. Medidas preventivas comunes: Sesin 3: Medidas preventivas y soporte correctivo. Medidas preventivas comunes. Soporte correctivo. Sesin 4: Asistencia remota Uso de asistencia remota.

35

III. Esquema de la unidad

36

IV. Ejercicios

Una vez ledos los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad cuatro, realice los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin: Solucin de ejercicios.

Ejercicio 4.1 Relacione las siguientes columnas.

No.

Categoras de soporte

R

Descripcin Este soporte beneficia el desempeo del mismo, lo cual a su vez, puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones.

1

Usuario

37

2

Hardware

Tipo de soporte relacionado con los problemas que surgen cuando los usuarios tratan de conectarse a recursos que no estn en la PC propia. Este tipo de soporte abarca dos categoras: Problemas mecnicos. Problemas de hardware. Categora de soporte relacionada con problemas del software de aplicacin que hayan instalado en la PC. Categora de soporte que atiende los problemas que se originan cuando el usuario est haciendo un procedimiento de forma incorrecta.

3

Sistema operativo

4

Conexin en red

5

Software

Ejercicio 4.2 Identificacin de la categora de soporte de los problemas de cmputo reportados. Para cada uno de los siguientes problemas, use el diagrama de flujo de solucin de problemas de la seccin de Anexos para determinar a qu categora pertenece la causa. 1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23. Durante su investigacin, usted determina lo siguiente: 1 pas nada.2 3 4 Trat de imprimir una pgina de prueba desde la PC 23 y no Revis todos los cables y las conexiones a la PC 23 y a la impresora, y parecen estar funcionando bien. Trat de imprimir con la misma impresora desde la PC 24, y no pas nada. La aplicacin con la que el usuario est tratando de imprimir parece estar funcionando bien.

Cul es el rea probable de soporte para este problema? Soporte al usuario. 38

Soporte al hardware. Soporte al sistema operativo. Soporte a la conexin en red. Soporte al software.

2. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Usted determina lo siguiente:1 2 3 Trat de guardar el documento en forma correcta y no lo pudo hacer. Los componentes y programas de la PC cliente parecen estar funcionando de manera correcta. Trat de guardar el documento en una PC remota distinta y no pudo.

Cul es el rea probable de soporte para este problema? Soporte al usuario. Soporte al hardware. Soporte al sistema operativo. Soporte a la conexin en red. Soporte al software.

3. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. Durante su investigacin, usted determina lo siguiente.

1 2

Los componentes y programas de la PC estaban funcionando bien el da anterior. El usuario descarg de Internet un protector de pantalla. Al tratar de reiniciar la PC, no arrancaba bien.

Cul es el rea probable de soporte para este problema? Soporte al usuario. Soporte al hardware. Soporte al sistema operativo. Soporte a la conexin en red. Soporte al software.

Ejercicio 4.3

39

Ordene los pasos de la metodologa de solucin de problemas.

Paso Evaluar Continuar localizando fallas en reas especficas. Definir el problema. Determinar la categora de soporte ms probable en que puede estar el problema. Tomar la accin correctiva para solucionar el problema.

Nmero

Ejercicio 4.4 Use el siguiente cdigo para definir algunas prcticas que son del mantenimiento preventivo.

A= B= C= D= E= F= G= H= M= N= = O = P = Q= Y= Z= R=

I=

J=

K=

L=

L=

S = T = U= V = W = X =

40

1. 2.

3.

Ejercicio 4.5 Determinar las medidas de soporte preventivo para su escuela. En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor y con el personal de soporte tcnico en su escuela, para identificar las medidas de soporte preventivo que ya existen y determinar qu medidas se pueden y deben implementar. A. Haga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en la actualidad en su escuela: Soporte preventivo al usuario

41

Soporte preventivo al hardware

Soporte preventivo al sistema operativo

Soporte preventivo a la conexin en red

B. Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted cree que se pueden y deben implementar en su escuela. Para cada sugerencia, realice la lista de los recursos que necesitara para implementarla. Ejemplo Soporte preventivo al sistema operativo

Dos tcnicos para realizar las actualizaciones cada dos semanas.

42

Un disquete para crear un disco de restablecimiento de clave de acceso.

Soporte preventivo al usuario

Soporte preventivo al hardware

Soporte preventivo al sistema operativo

Soporte preventivo a la conexin en red

Ejercicio 4.6 (Ejercicio de prctica). Uso de asistencia remota para conectarse a una PC remota.

En este ejercicio, usted y un colega conducen una sesin de asistencia remota, como lo vio en la sesin 4 de esta unidad. Cada uno de ustedes debe tener una PC, y las PC deben poder comunicarse ya sea mediante Internet o una red comn. Usted y su colega deben hacer dos veces este ejercicio, y turnarse en el papel del tcnico.

43

Problema: Un usuario ha informado que una PC trabaja con mucha lentitud. Usted cree que el problema podra deberse a que la PC no cuenta con suficiente RAM como para ejecutar las aplicaciones que desea el usuario. Haga lo siguiente: 1. 2. 3. 4. Pida al usuario (su socio) que le mande un pedido de asistencia remota. Acepte la solicitud. Solicite compartir el control de la PC remota. En la PC remota, vaya al cuadro de dilogo informacin del sistema y vea cunto RAM tiene la PC (para ver instrucciones paso a paso sobre el cuadro de dilogo de informacin del sistema, vea la Sesin 2: Planeacin de la instalacin de un sistema operativo de la Unidad 3. Instalacin del Windows XP Professional). 5. Anote la cantidad de RAM en la PC remota: ___________________________________________ 6. Intercambien los papeles de usuario y tcnico, y repitan este ejercicio.

V. Autoevaluacin Despus de leer la unidad 4 Introduccin a la solucin de problemas, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Seleccione la opcin que considere correcta. C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual.1. El usuario tiene muchos problemas con el mouse, no puede desplazarlo hacia los objetos que desea seleccionar. En qu categora de soporte podemos clasificar este problema? a) Soporte al usuario. b) Soporte al hardware.

44

c) Soporte al sistema operativo. d) Soporte a la conexin en red. e) Soporte al software. 2. Un alumno debe hacer una tarea en Excel, pero al hacer doble clic sobre el icono de Excel le marca un error y no puede abrir la aplicacin. En qu categora de soporte podemos clasificar este problema? a) Soporte al usuario. b) Soporte al hardware. c) Soporte al sistema operativo. d) Soporte a la conexin en red. e) Soporte al software. 3. El usuario se da cuenta que tiene poco espacio en el disco duro de su PC, y por lo pronto no puede borrar informacin porque requiere tiempo para organizarla. En qu categora de soporte podemos clasificar este problema? a) Soporte al usuario. b) Soporte al hardware. c) Soporte al sistema operativo. d) Soporte a la conexin en red. e) Soporte al software. 4. Ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentran y aminorar el tiempo perdido debido a fallas tcnicas de la PC, es la esencia del: a) b) c) d) e) Soporte tcnico Soporte escolar Soporte al sistema operativo. Soporte a la conexin en red. Soporte al software.

5. Es la prctica de realizar acciones que eviten la ocurrencia de problemas especficos. a) b) c) d) e) Soporte tcnico preventivo. Soporte tcnico correctivo. Soporte al hardware. Soporte a la conexin en red. Soporte al software.

45

Unidad

6. Cul de las siguientes medidas preventivas NO es comn para el soporte a hardware: a) b) c) d) e) Instalacin de controladores. Programa de inspeccin de hardware. Plan de mantenimiento. Crear discos de recuperacin. Inventario del hardware.

5

7. Cul de las siguientes medidas preventivas NO es una medida preventiva para el soporte al sistema operativo: a) b) c) d) e) Descargar las actualizaciones del Windows XP. Crear programa de instalacin de actualizaciones. Instalar y actualizar programas antivirus. Crear discos de recuperacin. Inventario del hardware.

8. Un usuario solicita ayuda para solucionar los problemas o fallas que se presentan sin importar la categora a la que pertenezca la falla. a) b) c) d) e) Soporte tcnico preventivo. Soporte tcnico correctivo. Soporte al hardware. Soporte a la conexin en red. Soporte al software.

9. Tiene por objeto evitar que los usuarios realicen actos malintencionados, o que por accidente causen daos en las PC de la escuela. a) b) c) d) e) Soporte preventivo al usuario. Soporte preventivo al sistema operativo. Soporte preventivo al hardware. Soporte preventivo a la conexin en red. Soporte tcnico correctivo.

10. La asistencia remota permite lo siguiente, EXCEPTO: a) b) c) d) e) Conversar con el usuario. Ver el escritorio del usuario. Revisar las conexiones. Asumir control compartido de la PC del usuario. Mandar y recibir archivos.

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Soporte al hardwareUnidad 5. Soporte al hardware I. Objetivos

Conocer la metodologa para la solucin de problemas de hardware. Aprender algunas soluciones de problemas mecnicos. Solucionar problemas de configuracin, agregar hardware a una PC y diagnosticar el hardware desde el BIOS. 47

II. Temas Sesin 1: Metodologa y solucin a problemas mecnicos Metodologa para la solucin de problemas de hardware. Solucin a problemas mecnicos. Sesin 2: Solucin a problemas de configuracin Administrador de dispositivos. Configuracin de dispositivos. Solucin de problemas de configuracin. Solucin a problemas de configuracin no debidos al controlador. Sesin 3: Instalacin de dispositivos y tareas de diagnstico Agregar hardware. Tareas para el diagnstico de hardware.

III. Esquema de la unidad

IV. Ejercicios Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad cinco, realice los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin: Solucin de ejercicios. Ejercicio 5.1 48

Marque con una cruz la opcin que considere correcta: A qu tipo de soporte al hardware se hace referencia? No.1 2 3 4 5

DescripcinAgregar hardware. Revisin de conexiones. Actualizacin de controladores. Administrador de dispositivos. Bsqueda de controladores.

Tipos de problema de hardwareProblema mecnico Problema de configuracin Problema mecnico Problema de configuracin Problema mecnico Problema de configuracin Problema mecnico Problema de configuracin Problema mecnico Problema de configuracin

Ejercicio 5.2 Despus de leer el tema: Solucin de problemas de configuracin, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 2.Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto. Argumento El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP. Cuando se instala un dispositivo que no es Plug and Play, la configuracin de recursos se hace automticamente. Cuando aparece un cdigo de problema y una solucin sugerida, esto se refiere al estado de un dispositivo. Determinar si el hardware est funcionando adecuadamente es una tarea que realiza el administrador de dispositivos. Ejercicio 5.3 Despus de leer el tema: Solucin de problemas mecnicos y de configuracin, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. Seale cul ser la solucin para el problema planteado: Problema 1 Un usuario actualiz un controlador y esto hizo que el dispositivo (u otros dispositivos) no funcionaran correctamente. Solucin _____ Verdadero Falso

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Solucin 1 Actualizar de nuevo los controladores.

Solucin 2 Regresar a la versin anterior del controlador.

Problema 2 El disco duro de la mquina 23 funciona lento y casi no tiene espacio. Solucin _____

Solucin 1 Desfragmentar el disco y limpiar el disco.

Solucin 2 Comprobar el disco.

Ejercicio 5.4

50

Ejercicio de prctica: Buscar opciones de configuracin. Use el administrador de dispositivos para abrir el cuadro de dilogo Propiedades para los siguientes dispositivos. Escriba las opciones de configuracin en el espacio.

1. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaa polticas. Qu se puede configurar aqu?

2. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaa volmenes, clic en poblar y clic en propiedades. Escriba los nombres de las pestaas disponibles para la configuracin.

3. Unidades de DVD/CD-ROM Qu pestaas y opciones de configuracin hay disponibles?

4. Conexin en red (bajo adaptadores de red) Qu pestaas aparecen? En cul pestaa puede configurar propiedades?

Ejercicio 5.5

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Solucin de un problema de hardware. A continuacin usted leer un problema documentado, organice los pasos para documentar el problema, sealando el paso en la columna que dice nmero de paso.Pasos para documentar1 Pasos de investigacin para descubrir el problema.

No. paso

Descripcin de pasosPosible controlador errneo para el monitor original. Siempre que se actualice una PC a Windows XP Professional, ir de inmediato a Windows Update para instalar los controladores ms recientes para el equipo. Tambin, abrir un sitio Web con todos los controladores ms recientes, para que los tcnicos puedan ir all primero, en el futuro. S Buscar el disco de instalacin del monitor original, o ir a Windows Update y ver si hay disponible un nuevo controlador. Si no hay, ir al sitio Web del fabricante y bajar el controlador ms reciente para este modelo de componente. Despus, en el Administrador de dispositivos, actualizar el controlador. Finalmente, reiniciar la PC con el monitor original agregado. a. Obtuve el disco de instalacin del monitor. b. Ejecut el disco de instalacin. No se resolvi el problema. c. Fui a Windows Update y seleccion la actualizacin para el monitor. d. Reinici la PC. Encend la PC. El monitor tena corriente, pero no mostraba nada. Revis los cables y todos parecan estar bien. Conect un segundo monitor, que funcion bien. Fui al Administrador de dispositivos y descubr que el controlador del monitor original tena ya 3 aos. La PC haba sido actualizada recientemente a Windows XP Professional.

2

El problema.

3

Pasos sugeridos para solucionar el problema.

4

Pasos reales para solucionar el problema.

5

Se resolvi el problema?

6

Qu hara usted en el futuro para evitar problemas como ste?

Ejercicio 5.6

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Despus de leer el tema: Solucin a problemas mecnicos: Configuracin de los hilos de un cable de red, realice este ejercicio de prctica sobre las ideas principales del tema. A. Complete la siguiente tabla escribiendo cmo va la configuracin de un cable de red.Conector 1 1. Blanco Naranja 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Conector 2

Hilos :

Azul

Blanco Verde

Caf

Blanco Azul

Verde

Blanco Caf

Blanco Naranja

Naranja

B. Ordene los pasos del 1 al 8 para construir un cable de red:

Pasos Se aplanan y recortan a una longitud aproximada de 12 mm. Se insertan los cables en el conector RJ-45. Se corta el trozo de cable necesario. Se inspecciona la distribucin de hilos. Se hace lo mismo con el otro extremo del cable. Se separan los cables y se reacomodan segn la configuracin. Se pelan los extremos de cable Se utiliza la crimpadora para fijar los hilos V. Autoevaluacin

Orden

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Despus de leer la unidad 5 Soporte al hardware, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. 1. Parte A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto. C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. 1. Cambiar el controlador o efectuar alguna configuracin es una opcin para que los componentes funcionen en forma correcta. a) Verdadero b) Falso 2. Los tipos de problemas de hardware son de tipo mecnico y de configuracin. a) Verdadero b) Falso 3. Los problemas de configuracin se relacionan con la incapacidad de recibir electricidad o la incapacidad de funcionar estando energizado. a) Verdadero b) Falso 4. Modificar configuraciones del hardware y localizar problemas de componentes son algunas de las tareas que el administrador de dispositivos permite ejecutar. a) Verdadero b) Falso 5. Habilitar, deshabilitar y desinstalar dispositivos, es parte de la actualizacin de controladores. a) Verdadero b) Falso

2. Parte

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A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Seleccione la opcin que considere correcta. C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este manual. 1. Cuando se tiene xito en la solucin de un problema de hardware, se recomienda: a) b) c) d) Memorizar su solucin. Documentar el procedimiento. Experimentar nuevos procedimientos. Comentarlo con el equipo de mesa de ayuda.

2. Cul de los siguientes NO es un sntoma que aparece cuando un problema mecnico surge en un perifrico debido a un desperfecto: a) b) c) d) Al oprimir una tecla no escribe el caracter. Al mandar imprimir se atoran las hojas en la impresora. Escuchar un ruido extrao en el disco duro. Una banda de cable podra haber fallado.

3. Cul de las siguientes herramientas y elementos NO son necesarios para construir el cable de red: a) b) c) d) Un cable UTP Cat. 5 Dos conectores RJ-45 Una grapadora Un pelacables

4. Cul de los siguientes NO es uno de los tres tipos de reportes que se pueden imprimir desde el administrador de dispositivos: a) b) c) d) Documentacin del problema. Resumen del sistema. Dispositivo seleccionado. Todos los dispositivos y resumen del sistema.

5. Cuando hay un problema con un componente interno o externo que no es mecnico; en general, se dice que es un problema:

55

Unidad

6

a) b) c) d)

De los usuarios locales. De la configuracin. De la administracin de discos. Mecnico.

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Manual de apoyo

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Soporte a Windows XPUnidad 6. Soporte a Windows XP I. Objetivo Identificar algunos problemas ms comunes relacionados con el sistema operativo Windows XP, as como sus soluciones para brindar soporte tcnico a las PC de una manera eficiente. II. Temas Sesin 1. Tipos de problemas y soluciones de Windows XP Proceso de arranque o inicio de Windows XP. Problemas ms comunes del sistema operativo. Sesin 2. Solucin a problemas de Windows XP Formas de arranque de Windows XP. Mtodos para restaurar el sistema operativo. Creacin de un disco de arranque de Windows XP. Sesin 3. Restauracin del sistema y mejoras en el desempeo Respaldar y restaurar informacin. Puntos de restauracin. Herramientas para la deteccin de fallas en Windows XP. Mejoras en el desempeo. III. Esquema de la unidad Archivos delsistema operativo Problemas tpicos Problemas de software Problemas de hardware Consola de recuperacin ltima configuracin vlidaHerramientas para monitoreo de eventos Herramientas para mejorar del desempeo

Proceso de arranque Modo seguro Disco de arranque Montar un disco duro Copia de seguridad Restaurar

Soporte a Windows XP

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IV. Ejercicios

Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad seis realice los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin Solucin de ejercicios.

Ejercicio 6.1 Escriba en las lneas las letras que faltan para conocer las iniciales de la frase: Cul es el proceso de arranque o inicio de Windows XP?

58

1. Al iniciar la PC se ejecuta el proceso de: _ ower _n _elf _est 2. Despus se lee el _asic _nput/_utput _ystem 3. El BIOS lee el _aster _oot _ecord que es el sector en donde se encuentran los archivos del sistema. Ejercicio 6.2

Los problemas ms comunes en Windows XP se definen como: Problemas de arranque Problemas en la operacin En la siguiente tabla marca con una A si el problema presentado corresponde a problemas en el arranque o con una O si son problemas en la operacin. Tipo de problema

Problema 1 No hay sistema, la PC no logra operar de ninguna manera. Falta un archivo del sistema, ej., ntoskrnl.exe no encontrado o corrupto Tiene el sistema inestable, presenta aleatoriamente fallas en alguna operacin. El sistema est lento.

2

3 4

59

Ejercicio 6.3 (Comprender los comandos de la consola de recuperacin). El archivo Ayuda de Windows XP Professional contiene todos los comandos de la consola de recuperacin, los parmetros de comando llamados switches y la sintaxis para usarlos. En este ejercicio se le invita a escribir la sintaxis que se encuentra en el comando de su PC para realizar la tarea de consola de recuperacin que desee. Suerte!

1

Haga clic en el botn de inicio, clic en ayuda y soporte, escriba consola de recuperacin en el cuadro de bsqueda y despus oprima intro. En el cuadro de los resultados de la bsqueda, haga clic en comandos de consola de recuperacin. Haga clic en cada comando para ver la informacin necesaria para cada una de las preguntas siguientes. Cul es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirecciones en la unidad C? R=

2

3

4

4. Cul es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta 386 en la unidad D? R= Cul es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom.sys que se encuentra en la carpeta windows/system32drivers en la unidad C para arrancar automticamente? R=

5

60

6

Cul es el comando para agregar una particin de 10 GB en su disco duro? R= Cul es el comando para agregar un nuevo sector de iniciacin a la particin de su sistema? R=

7

Ejercicio 6.4 Existen tres mtodos para restaurar el sistema operativo: ltima configuracin conocida (buen estado). Modo seguro. Consola de recuperacin. 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos e identifique a qu mtodo se refiere. 2. Marque con una X segn lo considere correcto.

61

Mtodos para restaurar el sistema operativo.ltima configuracin Consola de recuperacin

Argumento

Modo seguro

Se utiliza despus de hacer la actualizacin de un controlador o de una aplicacin que cre conflicto con el sistema. Se utiliza para detectar posibles fallas o para arreglar problemas de inestabilidad del sistema. Permite al sistema arrancar con los componentes mnimos necesarios para su funcionamiento. Es necesario presionar la tecla F8 justo antes de que inicie la sesin de Windows XP. En el men de inicio se selecciona la opcin de ltima configuracin conocida. Se utiliza para copiar archivos del sistema corruptos o faltantes. Se usa cuando se daa el sector de arranque o tabla de particiones.

Ejercicio 6.5 A continuacin se le presentan de manera aleatoria los pasos para crear y utilizar los puntos de restauracin. Ordene los pasos que faltan correctamente.

Para crear un punto de restauracin No. Paso Indicacin para punto de restauracin 62

1

Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas del sistema/ restaurar sistema. Escribir la descripcin del punto de restauracin.

2

Seleccionar la opcin crear un punto de restauracin. Presionar el botn de crear.

Para utilizar un punto de restauracin creado previamente

No. Paso 1

Punto de restauracin creado previamente Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas del sistema/ restaurar sistema. Seleccionar la opcin restaurar mi equipo a un estado anterior. Confirmar la restauracin presionando el botn de siguiente. Elegir del calendario la fecha en la cual se cre un punto de restauracin, seleccionar el punto de restauracin deseado y presionar siguiente.

4

V. Autoevaluacin Despus de leer los temas de la unidad 6 Soporte a Windows XP realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de la unidad. A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto. C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. Argumento Verdadero Falso

63

1

El Boot.ini: es un archivo del sistema que se coloca en el disco y particiones en donde se encuentra el o los sistemas operativos. Algunas de las causas de los problemas que se presentan en el sistema operativo son: archivos del sistema corruptos, fallas en los controladores de dispositivos, fallas en el hardware y virus. Son algunos de los virus que causan inestabilidad al sistema operativo: Ntldr, Hal.dll, Ntoskrnl.exe. Son algunos de los comandos ms comunes de MS-DOS que se utilizan con la consola de recuperacin: Attrib, Dir, Cd, Copy, Cls, Del. Se actualiza un controlador cambiando el sistema operativo. Se dice que se puede montar el disco duro y utilizarlo como esclavo en otra PC. Se hace una copia de seguridad de la informacin despus de hacer una instalacin del sistema operativo. El Registry o Registro es la base de datos usada por Windows para almacenar la informacin de la configuracin del sistema para uno o ms usuarios, aplicacin y dispositivos de hardware. Los puntos de restauracin son una herramienta de Windows XP que permite crear y utilizar un punto de restauracin en caso de fallas. El Event Viewer o Visor de Eventos es una herramienta que permite detectar fallas en la PC. Indica los eventos que han ocurrido.

2

3

4 5 6 7

8

9 1 0

64

Unidad

7

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

Soporte a PC en red65

Unidad 7. Soporte a PC en red I. Objetivo Identificar los problemas relacionados con las conexiones en red y conocer las posibles soluciones a los mismos II. Temas Sesin 1: Conceptos bsicos de redes e Internet Conceptos bsicos de redes. Qu es la Internet? Sesin 2: Protocolo TCP e introduccin a la conexin en red Protocolos de comunicacin. Introduccin a TCP/IP. Conexin en red. Solucin a problemas de conexin en red. Sesin 3: Conexiones en red y red inalmbrica Conexiones en red. Solucin a problemas de conexin en red. Redes inalmbricas. III. Esquema de la unidad

Dos tipos

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IV. Ejercicios

Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad siete, realice los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin: Solucin de ejercicios.

Ejercicio 7.1

Despus de leer la sesin 1: Conceptos bsicos de redes e Internet, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 2. Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto.

ArgumentoUna red es un conjunto de reglas para intercambiar informacin entre PC.

Verdadero

Falso

Un protocolo de comunicacin es como un idioma; si las PC no hablaran el mismo idioma, no se podran comunicar.

Los tipos de redes segn su tamao geogrfico son: Redes LAN, WLAN Redes MAN Redes WAN

Compartir equipo o dispositivos perifricos, compartir archivos, mantenimiento sencillo del software y trabajar o estudiar a distancia son las ventajas de tener una PC.

Ejercicio 7.2 67

Despus de leer la sesin 1. Conceptos bsicos de redes e Internet: realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. Escriba en los cuadros el nmero que corresponde a la clase de tipologa de red sealada: 1) Estrella 2) Anillo 3) Bus 4) rbol

Ejercicio 7.3 68

Despus de leer la sesin 2. Protocolo TCP e introduccin a la conexin en red: realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. Uso de ipconfig para cambiar los ajustes IPEn este ejercicio usted investigar los parmetros disponibles para usar con el comando ipconfig. Despus buscar los ajustes TCP/IP de una PC, los anotar y cambiar esos ajustes.

Nota importante: Si usted tiene alguna duda sobre la resolucin de este ejercicio, favor de repase nuevamente la sesin 2.

!Entre al Centro de ayuda y soporte, busque ipconfig y haga clic en ipconfig. Use la informacin que encuentre para contestar lo siguiente: Cul es el comando para renovar todas las configuraciones IP para todos los adaptadores en una PC que trabaja en una red que usa DHCP?1.

2. Cul es el comando para liberar las configuraciones IP para un adaptador?

Cul es el comando para ver toda la informacin TCP/IP para todos los adaptadores en una PC?3.

4.

Busque la siguiente informacin en su PC y antela a continuacin:

69

Direccin IP Mscara de subred

Puerta de enlace predeterminada

Si est usted en una red que use DHCP, renueve la direccin IP usando el comando ipconfig, que inmediatamente obtendr una nueva direccin IP. (Es probable que obtenga la misma direccin). Anote la siguiente informacin.5.

Nueva direccin IP Nueva mscara de subred Nueva puerta de enlace predeterminada6.

Conteste lo siguiente: Qu informacin cambi? Qu informacin no cambi? Por qu s o por qu no?

Ejercicio 7.4 (Sopa de letras) 70

Despus de leer las sesiones 1 y 2, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de los temas.

Jaime quiere ser parte de la mesa de ayuda de su escuela. Le han pasado una serie de preguntas que tiene que responder para formar parte del equipo. Aydele a encontrar las respuestas para poder ser miembro de la mesa de ayuda de su escuela: 1. Cada pgina Web tiene una direccin nica, a sta se le llama: 2. Es uno de los servicios que ofrece Internet adems del correo electrnico, la transferenciade archivos o FTP y los grupos de discusin.

3. En Internet qu necesitamos para poder acceder a las pginas de Web? 4. Las redes o grupos de PC que pueden comunicarse entre s, pueden trabajar porquecomparten un:

5. En Windows XP, el protocolo TCP/ IP se instala en forma: 6. Las direcciones IP estn acomodadas en: 7. Las PC no son los nicos recursos que necesitan direcciones IP. Tambin este recursorequiere direccin de IP:

8. Es una base de datos que asocia direcciones IP con nombres de PC.

n a v e g a d o r a

o c u c m o h b e u

h a r w a r c i d t

c u a r t e t o s o

p r o t o c o l o m

u l n m a s c a r a

n e a m o r a i w t

d t p a r a d o w i

s o f t w a r e w c

n i m p r e s o r a

Ejercicio 7.5

71

Despus de leer la sesin 3: Conexiones en red y red inalmbrica realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. Complete la descripcin de cada uno de los problemas que aparecen abajo, seleccionando la frase que hace falta. Frases: 1. no est bien conectado 2. no tiene privilegios 3. configuracin incorrecta de las opciones de Internet. 4. en las conexiones en red 5. en los permisos para compartir Cules son las posibles causas de los problemas de conexin en red? Problema 1 Problema 2 Problema 3 Problema 4 Problema 5La incapacidad de entrar a Internet y/o a los recursos de una red es un problema comn ___________________, esto con frecuencia se puede resolver configurando la PC del cliente.

El recurso __________________________________________ con la red.

El usuario ____________________________ para acceder a ese recurso.

Si la PC del usuario y la PC de los recursos estn bien conectadas, puede ser que el problema resida _______________________ ese recurso.

Uno de los problemas frecuentes que se presentan a los usuarios es la incapacidad de entrar a Internet o a sitios especficos. Esto puede ser debido a la _______________________________________________.

V. Autoevaluacin 72

Despus de leer la unidad 7 Soporte a PC en red, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. 1. Parte A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto. C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. 1. Las redes o grupos de PC que pueden comunicarse entre s, pueden trabajar porque comparten un protocolo. a) Verdadero b) Falso 2. Una red es un grupo de PC intercomunicadas, que les permite a las personas compartir informacin y equipo. a) Verdadero b) Falso 3. La incapacidad de entrar a una PC y a los recursos de una red es un problema comn del disco duro. a) Verdadero b) Falso 4. La funcin Ping nos ayuda a darnos cuenta si la PC en la que reside el recurso est conectada a la red. a) Verdadero b) Falso 5. La red inalmbrica es una manera de conectar una PC u otros dispositivos usando cables delgados. a) Verdadero b) Falso

2. Parte 73

A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Seleccione la opcin que considere correcta. C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. 1. Es una red de rea local, pero inalmbrica, se puede decir que es una extensin de la LAN.a) b) c) d) e) Red LAN Red WLAN Red MAN Red WAN Red LAN, WLAN

2. Estas redes cubren reas ms grandes que la LAN, pueden abarcar un conjunto de oficinas corporativas en una ciudad.a) b) c) d) e) Redes Redes Redes Redes Redes LAN WLAN MAN WAN LAN, WLAN

3. Es un nmero nico que identifica a su PC en una red.a) b) c) d) e) Direccin IP Mscara de subred Puerta de enlace DNS DHCP

4. Las PC conectadas a redes internas utilizan este concepto para poder acceder a Internet.a) b) c) d) e) Direccin IP Mscara de subred Puerta de enlace DNS DHCP

5. Esta base de datos nos permite comunicarnos con una PC usando un nombre comn, en lugar de conocer la IP de esa PC.

74

Unidad

a) b) c) d) e)

Direccin IP Mscara de subred Puerta de enlace DNS DHCP

8

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Manual de apoyo

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Soporte a seguridadUnidad 8. Soporte a seguridad I. Objetivo Tomar conciencia de la importancia de la seguridad en informtica y utilizar diferentes herramientas del sistema operativo para salvaguardar informacin en las PC. II. Temas Sesin 1. Tipos de problemas y soluciones de Windows XP Definicin de seguridad. Principios de seguridad. Clasificacin de la informacin. Controles de acceso y seguridad fsica. Seguridad de hardware. Seguridad de software. Sesin 2. Seguridad en la red y en Windows XP Seguridad en la red. Seguridad de Windows XP. Sesin 3. Hackers, malware y polticas de seguridad Los hackers. Mtodos de ataque. Malware. Tipos de malware. Polticas de seguridad. Seguridad del Concepto de seguridad hardware y del software III. Esquema de la unidadFirewall Principios de seguridad Criptografa

Soporte a seguridad

Hackers Malware Antivirus y antispyware

Piratera Controles de acceso y seguridad

76

Mejores prcticas

IV. Ejercicios

Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad ocho, realice los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin Solucin de ejercicios.

Ejercicio 8.1 (Sopa de letras) Busque los 3 principios de seguridad.

n m e m o r c a s p u

d o t u p m o c b s o

i w y o c o n t i o k

s g a b i n f e r f o

p u l i m o i d a d n

o l p d b e d l r w i

n n s a y o e a i a u

i d e p t r n d o r o

b a p u e r c o s e r

i l i d n h g e t a r i e t q w g o p c r a r i i a l i d i d a a a m i d w e u e s q w

a d c d t q r b n o v m c x k y c h d a d n m d a o j u x l j r d

a t o l i k o v z a x

Ejercicio 8.2 Escriba en los siguientes recuadros la respuesta correcta. Dependiendo del uso y sensibilidad de la informacin, sta se puede clasificar como: Tipo de informacin Caractersticas

77

Requiere de especial precaucin para asegurar su integridad y evitar su modificacin por personas no autorizadas. Es el resto de la informacin.

Ejercicio 8.3 Controles de acceso y seguridad fsica Despus de leer el tema Controles de acceso y seguridad fsica realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 2. Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto. Argumento1 2 3 La seguridad del permetro es asegurar la PC y sus componentes. La segregacin de la red consiste en tener bien delimitadas las redes de rea local de acuerdo al tipo de servicios o usuarios. Controles en PC significa candados o cubiertas sobre las unidades de discos para evitar el robo de informacin a travs de esos medios. Los controles biomtricos verifican la identidad de un usuario a travs de un atributo personal y nico. Se realizan mediciones repetitivas de caractersticas anatmicas y fisiolgicas.

Verdadero

Falso

4

Ejercicio 8.4 Despus de leer el tema seguridad en la red realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. Relacione las siguientes columnas.No. 1 2 Seguridad en la red Firewalls LAN R Descripcin Es el lenguaje mediante el cual las PC se comunican en la red. Son programas que observan el trfico que pasa por un segmento de la red. Se utilizan para la deteccin de

78

3 4 5

Protocolo Proxies Sniffers

intrusos en la red y recolectar informacin importante como passwords o contraseas. Es hardware o una aplicacin de software que se utiliza en las redes para proteger: Una red de rea local de Internet, una PC del resto de la LAN, una LAN de otra. Conjunto de PC que comparten recursos. Es un servicio en las redes de rea local en el que los clientes hacen solicitudes, por ejemplo, de pginas de Internet y el servidor las resuelve.

Ejercicio 8.5 (Sopa de letras)Encuentre las palabras que se refieren a los tres diferentes tipos de personas que entran a los sistemas informticos de manera no adecuada o sin permiso. Encuentre las palabras que se refieren a cuatro diferentes tipos de malware.

a z v h b v z c o z

d x c a p t s r i o

g c q c d r z a h p a

j v d k f o f c u w g

l g y e z j y k q i p

p h r e a k e r s v

w h y s f n g r p e a

r j g n e h b s d c t

b a c k d o o r s a z

u k h v i r u s o b o

i o n s r s f q t z b

k u m t c e e u o r

l w o r m s o i s x j

79

V. Autoevaluacin Despus de leer los temas de la unidad 8 Soporte a seguridad realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de la unidad. A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto. C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este manual. Argumento1 Seguridad son los mecanismos fsicos y lgicos para salvaguardar la integridad, confiabilidad y disponibilidad de la informacin. Para asegurar la disponibilidad, integridad y confidencialidad es necesario establecer mtodos de identificacin, autenticacin y autorizacin de la informacin. Dependiendo del uso y sensibilidad de la informacin, sta se puede clasificar como: confidencial y privada. La criptografa permite poner la informacin disponible para todo pblico en todo momento. Kevin Mitnick es uno de los hackers ms famosos y buscados por el FBI de los Estados Unidos. Fue encarcelado en 1995 por fraude contra diversas empresas al entrar de manera ilegal en sus sistemas informticos. Phishing es el acceso a los sistemas a travs de huecos o puertas traseras. El malware es similar a los virus, la diferencia radica en que no se adhiere o inserta a otro programa, es decir, es independiente y puede propagarse a travs del correo electrnico.

Cierto

Falso

2

3 4

5

6

7

80

Unidad

9

8

Algunas de las reglas bsicas para el uso del correo electrnico son: Utilizar el correo para enviar mensajes oficiales, el password o contrasea de correo es personal y confidencial, evitar enviar correos con archivos anexos muy grandes. Cada vez que se descubre una vulnerabilidad en el sistema operativo se lanza una actualizacin de Windows para parchar dicha vulnerabilidad. La seguridad en Internet Explorer no puede ser aplicada por lo difcil del sistema.

9

10

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

81

Tareas de mantenimientoUnidad 9. Tareas de mantenimiento I. Objetivos Identificar las estrategias del mantenimiento preventivo del hardware y del software y aplicarlas para la prevencin de fallas en las PC. Realizar auditoras, inventarios y proyectos especiales para la mejora del mesa de ayuda. II. Temas Sesin 1: Elaboracin de un plan de mantenimiento Mantenimiento Mantenimiento preventivo Sesin 2: Mantenimiento a equipos porttiles y actualizacin del sistema operativo. Mantenimiento preventivo al hardware. Mantenimiento preventivo al sistema operativo. Sesin 3: Programacin de tareas, auditora y proyectos especiales. Mantenimiento al sistema operativo. Actividades de una mesa de ayuda. Actividades complementarias.

82

III. Esquema de la unidad

MantenimientoPlan o agenda PC de escritorio y porttiles

Software

Virus y spyware

Windows XP

Mesa de ayudaProyectos especiales, de anlisis e investigacin.

IV. Ejercicios

Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad nueve, realice los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin: Solucin de ejercicios. 83

Ejercicio 9.1 Despus de leer la sesin 1: Elaboracin de un plan de mantenimiento realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 2. Lea las palabras que se encuentran debajo del recuadro y escriba la que usted considere que completa la oracin.

84

El mantenimiento preventivo requiere la elaboracin de un plan o _______________ para conocer los recursos disponibles y establecer tiempos de mantenimiento viables. El _______________ es un espacio en donde se realizan las reparaciones de las PC y/o mantenimientos del equipo, especialmente con problemas relacionados con hardware. El ______________ se realiza cuando las fallas estn presentes en los equipos de cmputo. Cada semana surgen nuevas variantes de __________. Por esta razn es necesario programar el _____________.

virus agenda taller de ingeniera

antivirus bitcora taller de mecnico

ltimas amenazas

mantenimiento preventivo

mantenimiento correctivo

Ejercicio 9.2 (Sopa de letras). Despus de leer las sesiones 1 y 2, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de los temas.

85

Jaime ya forma parte de la mesa de ayuda de su escuela. Ahora l y sus compaeros quieren formar un taller de ingeniera para realizar las reparaciones de las PC. Aydele a encontrar algunas de las herramientas necesarias para formar el taller:

a s p i r a d o r a

r e l o j o h b e r

m u l t i m e t r o

p i a r t e t o s d

i r o t o a o l o a

n l n m l s c a r p

z e a a o r a i w m

a t d a r a d o w i

s r f t w a r e w r

o i m p n i t u a c

Nota: Podr encontrar las palabras en forma horizontal, vertical o diagonal. De derecha a izquierda o viceversa.

!

Ejercicio 9.3 Despus de leer la sesin 3 realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema.

86

Al equipo de la mesa de ayuda le han encargado una serie de tareas y/o actividades. Seleccione la libreta que seale las acciones que debe realizar para lograrlas:

Tarea 1 Mantenimiento al sistema operativo.

Libreta 1 Algunas tareas son:

Libreta 2 Algunas tareas son:

Limpiar el disco con disk clean-up. Desfragmentar el disco. Hacer una copia de seguridad de la informacin.

Instalacin y desinstalacin de SW. Terminacin de tarea. Localizacin de fallas en aplicaciones.

Tarea 2 Auditora de sistemas.

Libreta 1 Se audita el:

Libreta 2

Remover archivos temporales de Internet. Vaciar la bandeja de reciclaje. Remover archivos temporales de Windows. Remover componentes de Windows que ya no se usan.

Se audita:

El desempeo de las PC. Mensajes de error en el sistema. Procesos de la PC. Instalaciones fsicas. Aplicaciones instaladas.

Tarea 3. Realizar un inventario

Libreta 1

Libreta 2

87

Datos que se deben considerar:

Datos que se deben considerar:

Nombre del componente. Nmero de serie. Nmero de control. Quin lo tiene asignado. Fecha de adquisicin.

Elaboracin de un plan o agenda. Creacin de un taller de ingeniera de servicio. Prctica del mantenimiento de hardware. PC de escritorio.

V. Autoevaluacin Despus de leer los temas de la unidad 9 Tareas de mantenimiento, resuelva este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de la unidad.

88

A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto. C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este manual. Argumento El mantenimiento es el conjunto de operaciones y cuidados necesarios para que instalaciones, equipo, componentes, etc., puedan seguir funcionando adecuadamente. Existen 4 tipos de mantenimiento Hay 3 tipos de actualizaciones de Windows XP: Las crticas, la de Windows y la de hardware. Microsoft Antispyware es una herramienta que ayuda a interceptar spyware antes de que se instale en la PC. Verdadero Falso

1

2 3

4

5

Auditora de sistemas es el proceso para recolectar y evaluar informacin de la operacin, prcticas y sistemas de informacin dentro de una organizacin. Los inventarios no son actividades que deba realizar una mesa de ayuda.

6

89

Sol ucin

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Manual de apoyo

Solucin de ejercicios90

Solucin de ejercicios Unidad 1. Mesa de ayudaLea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 1.

Ejercicio 1.1Caractersticas de un tcnico exitoso.

______Amable_____ _____Educado_____ _Dispuesto a ayudar_ __Experimentado___ ___Comunicativo___

Comentarios: Es importante que los tcnicos de soporte tengan ciertas caractersticas de buena disposicin y excelente trato, ya que el usuario requiere de la ayuda y cooperacin de alguien competente y amable. Usted puede observar un mayor nmero de caractersticas de las aqu enumeradas.

Ejercicio 1.2Funciones de los miembros de un mesa de ayuda. (Sopa de letras) I K A A L A N A P T E C N I C O S B V I L A D E T K P A Q A L E S P S M D U D I R A L M C G I R S E N A A I J R I T S J S U A L O Z A D C C A L E A N D E O E E E Q Z A E E R T L A P A P D Q S Y E D U L Z A U A Z Q I P R Q T I J X U Z F I T O P O S O J E T R S O R G E G

Comentarios: Existen tres tipos de tcnicos que brindan soporte en una mesa de ayuda. El tcnico de soporte que se encuentra en el nivel 1, es la persona encargada de resolver o delegar un problema de cmputo de un usuario. El lder de equipo se asegura que no queden boletas abiertas, supervisa que el lugar de trabajo est ordenado, informa a su supervisor del estado de la mesa de ayuda. Y por ltimo el analista de datos es la persona encargada de clasificar y revisar las boletas de reportes para generar estadsticas.

91

Ejercicio 1.3Comentarios: El propsito del curso es establecer o formar un equipo de una mesa de ayuda, por ello resulta importante que desde ahora se comience a considerar como una alternativa prxima.

Ejercicio 1.4Soporte tcnico a hardware Soporte tcnico a redes telefnicas Soporte tcnico aparatos elctricos Soporte tcnico a software Comentarios: Generalmente se considera el soporte tcnico a hardware, el cual se refiere a todos los componentes fsicos de una PC y su equipo perifrico como la impresora, escner, etc., y soporte tcnico a software el cual se refiere al sistema operativo, stos dos tipos de soporte se brindan en tiempo real o asncrono. x x

Ejercicio 1.5Verdadero Falso

Argumento Una mesa de ayuda opera brindando soporte tcnico a una organizacin, para una eficiencia mayor se comenzar por: Resolver problemas. Resolver un determinado problema sin importar el tiempo que tome. Reducir el nmero de fallas de un rea. Antes de determinar hasta dnde queremos llegar, debemos conocer en dnde estamos. Para definir las metas de la mesa de ayuda Se registra el tiempo para resolver un problema determinado. Se conocer la ocurrencia de un mismo problema. Comentarios:

X

X

X

Recuerde que la mesa de ayuda comenzar por fijar metas; se centrar en la resolucin de problemas, reduciendo el tiempo que lleva dicha resolucin y tambin reducir el nmero de fallas de un rea en cierto porcentaje.

Ejercicio 1.6 92

1. Boletas o casos cerrados con xito 2. Tiempo de respuesta. 3. Satisfaccin de los usuarios.

Comentarios: El xito de una mesa de ayuda consiste en el servicio otorgado, desde el manejo de un buen protocolo, el tiempo de respuesta, atencin al usuario o compaero hasta considerar el nmero de boletas cerradas con xito, nos referimos con xito cuando el problema est resuelto.

Unidad 2. Conocimiento del hardware 93

Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 2.

Ejercicio 2.1

Hardware

Software

Ejercicio 2.2Teclado Mouse Impresora Escner Disco duro Monitor Gabinete x x x x

Ejercicio 2.3Algunos elementos que encontramos dentro del gabinete son: m e m o r i a s p u o t u p m o c b s o u n o c o a t i o m g a b i n t e r f o f u e n t e c a t n u p d b e j l r w i n s a y o r a i a t d e p t r a d o r o a p u e r t o s e r

Ejercicio 2.4

94

A continuacin ponemos un ejemplo de lo que usted pudo poner en las especificaciones. No hay una respuesta correcta nica a este ejercicio, depender de las caractersticas de la PC que usted observ. Tipo de CPU Velocidad del CPU Memoria RAM Procesador Intel Pentium III 501 MHZ 128 MB de RAM

Ejercicio 2.51 1

p l m e a s4

s

2

e

r

i2

a r a l e

t h e r3

p

c

r

a

s 2

m

i

n e t

i

p4

l o s

u b

g

d e m

u

Ejercicio 2. 6

95

Argumento Los bytes son utilizados para medir la cantidad de informacin que un dispositivo puede almacenar. Un megabyte (MB) equivale a 1.073.741.824 caracteres, aproximadamente los que hay en un estante de libros Un kilobyte (KB) equivale a 1.024 caracteres, aproximadamente los que hay en una pgina de texto. Un gigabyte (GB) equivale a 1.048.576 caracteres, aproximadamente los que hay en un libro de texto. Comentarios:

Verdadero

Falso

x x x

x

1. Los bytes son utilizados para medir la cantidad de informacin que undispositivo puede almacenar. Usted recordara que Un bit = 0 1 8 bits = 1 byte 1 byte = 1 caracter

2. Recuerde que un megabyte (MB) equivale a 1.048.576 caracteres,aproximadamente los que hay en un libro de texto.

3. Un kilobyte (KB) equivale a 1.024 caracteres, aproximadamente los quehay en una pgina de texto. Recuerde que 1MB = 1.048.576 bytes

4. Considere que un gigabyte (GB) equivale a 1.073.741.824 caracteres,aproximadam