Claudio Fernández

CRM

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

• Gestión sobre la Relación con los Consumidores, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad.

• CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

SIEBEL SYSTEMS, INC.

• es una compañía de software que se dedican principalmente en el diseño, desarrollo, comercialización y soporte de relaciones con clientes (CRM).

• fundada por Thomas Siebel en 1993.

• A finales de 1990, Siebel Systems es el proveedor de CRM dominante.

• Siebel es ahora una marca propiedad de Oracle Corporation.

• Uno de los secretos para el éxito de Siebel fue su capacidad para formar alianzas, a partir de finales de 2000 la empresa contaba con más de 700 socios de la alianza.

CRM

• CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.

• Lo que es nuevos es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio.

• CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han permitido su potenciación.

NUEVO?

CRM

• La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente.

• CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.

• Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

SIRVE?

IMPLEMENTACIÓN• Factores claves a cubrir en una implementación CRM:

Compartir información con los proveedores: de esta manera no estamos asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.

Determinación de las campañas de mercadeo: se debe identificar cuáles son las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que permiten atraer nuevos. Hay que determinar si se pueden realizar campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.

Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de la operacionalización de call centers o la automatización de la fuerza de ventas aprovechando la internet

Identificar

CUATRO ASPECTOS EN CRM• CRM Activo: una base de datos centralizada para el almacenamiento de datos, que puede ser

usada para automatizar procesos de negocios y tareas comunes.

• CRM Operacional: provee apoyo en los procesos de negocios en los departamentos de Ventas y Marketing, incluyendo ventas, marketing y servicios. Cada interacción con un cliente es generalmente añadida al historial de contactos del cliente, y el personal puede recibir información sobre los clientes de la base de datos cuando es necesario. Enfocarse en sus clientes es fundamental para una estrategia CRM. Los diferentes clientes deben ser tratados de forma diferente.

• CRM Colaborativo: Comunicación directa con los clientes que no incluye representantes de ventas o servicios. Esta comunicación puede ser por internet, email, IVR, etc. CRM Colaborativo permite reducir costos y mejoras de servicios.

• CRM Analítico: El análisis de los datos de un cliente para múltiples propósitos, especialmente el análisis predictivo. Los propósitos pueden ser: diseño y ejecución de campañas de marketing a determinados nichos, diseño y ejecución de campañas para clientes específicos, análisis del comportamiento de clientes para ayudar en las decisiones sobre productos y servicios, detección de fraudes, etc.