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7/24/2019 CRM - Continuidad de Negocio.pdf

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Octubre 2015

Ricardo RomnFarfn

Paul Sols Jos LuContreras

Richard LpezGranda

CONTINUIDAD DE NEGOCIOS ENTECNOLOGA DE INFORMACIN

CRMDocente: Mg. Reene Rivera Crisostomo

Integrantes:


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QUE ES CRM

10/29/2015 Presentacin1


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Es la integracin de tecnologas y los

procesos de negocios usados para

satisfacer las necesidades de los

clientes durante cualquier interaccin

con los mismos.

CRM es un modelo de negocios cuya

estrategia esta destinada a lograr

identificar y administrar las relaciones

en aquellas cuentas ms valiosas para

una empresa, trabajandodiferentemente en cada una de ellas de

forma tal de poder mejorar la

efectividad sobre los clientes.


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La finalidad que persigue un CRM es maximizar los beneficios, y de ah

radica su inters para la incorporacin en el mundo de los negocios. Para

conseguir esta meta es preciso tener en cuenta las siguientes

consideraciones:

Mayor conocimiento del cliente y personalizacin del trato.

Aumento de la satisfaccin y lealtad de los clientes.

Aumento de las ventas.

Rpida obtencin de resultados.

Reduccin de los costes de servicio



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Automatizacin de las Ventas:

En los sistemas CRM, los procesos de venta a los clientes son configurados

en las aplicaciones, los pedidos y transacciones con los clientes se integran

a las bases, para as monitorear de forma ms intensa sus ciclos de compra.

Servicio y soporte al cliente: CRM ayuda a las compaas a la incorporar un excelente servicio al cliente.

CRM mejora el servicio al cliente mediante el monitoreo y medicin de las

interacciones que se dan entre este y los proveedores.



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Servicio de Campo:

Mediante el uso de sistemas CRM, el staff de la compaa puede

comunicarse de manera rpida y efectiva con los clientes mediante un

servicio personalizado con la finalidad de conocer sus expectaciones

individuales.

Automatizacin del Marketing:

CRM proporciona la ms actual informacin de los hbitos de compra de

los clientes, lo que les permite determinar campaas de marketing

efectivas que en determinado momento desembocaran en ventas cruzadas

que podran atraer a nuevos clientes.



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Estrategia: Obviamente, la implantacin de herramientas CRM debe estaralineado con la estrategia corporativa de las necesidades tcticas y

operativas de la misma.

Personas: La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, losresultados llegarn con el correcto uso que hagan de ella las personas.

Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar lasrelaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y

eficaces.

Tecnologa: Tambin es importante destacar hay soluciones CRM al alcancede organizaciones de todos los tamaos y sectores aunque claramente la

solucin necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus

necesidades y recursos.



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Podr realizar toda la gestin, control y monitoreo de la actividadcomercial con sus clientes y prospectos desde cualquier lugar a travs de

Internet.

Centralizacin y automatizacinde la informacin de ventas, marketing yde servicio y soporte al cliente.

Crear la estrategia que ayude a conocer los clientes y su comportamientopara establecer relaciones ms estables y permanentes.

Integrar las reas de ventas, marketing y servicio al cliente para quepuedan funcionar de manera coordinada incrementando su productividad.

Simplificar los procesos comerciales obteniendo nuevos clientes msrpidamente y manteniendo el nivel de satisfaccin de los existentes.

Mayor control sobre el negocio al conocer y gestionar las actividadesrealizadas, el momento y lugar.



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SOLUCION SAAS CRM FORTALEZAS COMENTARIOS

Salesforce.com

Lder en participacin en el Mercado de CRM en

Lnea

Una fuerte plataforma tecnologa para la AFV

Una til plataforma FORCE para el desarrollo

Actualizaciones de versin resultado en aumentos

grandes en los costos

Soporte cuestionable para AppExchange

El tiempo en el que el sistema esta cado es

significante cuando esta planeado y no

SAP

Una fuerte solucin de software

Fuerte software de contabilidad

El mas caro costo de adquisicin

Es mas grande proveedores de aplicaciones en el

mundo Fuerte presencia CRM en Latino Amrica

Disponible en lenguaje espaol

Aplicor

Mejor facilidad de uso

Tambin provee sistemas de software ERP

Es la solucin en lnea mas econmica

Proveedor pequeo

Para medianas y mas grandes compaas( no para

pequeas compaas )

El sistema de software CRM ms premiado

Salesboom

Tambin tiene software para el planeamiento de

los recursos empresariales( ERP ) Buena tecnologa y extensibilidad

Un otro solucin en lnea econmica

Proveedor muy pequeo

El sistema menos

No tiene una verdadera presencia en Latino

Amrica


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SOLUCION CRM Fortalezas Comentarios

Oracle

Lder en participacin en el Mercado CRM

Una entrega completa de tecnologa

En lnea o localizada (en-premisa es la norma)

Posee gran capital y continuamente invierte en tecnologa

Extremadamente escalable

Muy agresiva cuando compite con SAP

SAP

La compaa ms grande de software ERP

Tiene fortaleza global y dominio local

Fuerte participacin en el mercado en Latinoamrica

Menos participacin en el mercado que Oracle

Tecnologa propietaria NetWeaver

Muy agresiva cuando compite con Oracle

Onyx

Poderosa aplicacin CRM para el Mercado medio

Fuerte automatizacin del flujo de trabajo y de los procesos

Extremadamente flexible y adaptable

Proveedor mas pequeo

No mucha presencia en Latinoamrica

Menos costosa que SAP y Siebel de Oracle

Infor

Globalmente es la tercera ms grande compania de software

ERP

Capacidades de Mercadeo extremadamente impresionantes

Mas accessible que Oracle o SAP

Compaia de productos fragmentada

Falta de participacin en el mercado en Latinoamrica

Menos cara que SAP y Siebel de Oracle


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Al adoptar cualquier opcin nueva, se puede correr determinado riesgo.

Este riesgo implica una incertidumbre sobre el resultado de los que se est

implementando o de la opcin que se toma.

Al implementar un sistema CRM, el riesgo que se corre es de una gran

magnitud, el cual puede resultar en una influencia negativa en el proyecto

tales riegos se pueden identificar en:

Los Usuarios del Sistema

El proceso usado

La velocidad del Cambio

Polticas e intereses adquiridos Financiamiento Inadecuado



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IMPLEMENTAR UN SOFTWARE CRM



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No es el concepto tradicional de CRM, naci

del WEB 2.0, del fenmeno de contenido

social.

CRM 2.0 requiere una nueva forma de

pensar y entablar una nueva relacin con el

cliente social. Algunas organizaciones ven al CRM 2.0 y

WEB 2.0 como una amenaza corporativa en

vez de una fuente de conocimiento sobre el

cliente.


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Alinear a la misin de la organizacin.

Estrategias deben tener enfoque al cliente.

Las estrategias de CRM requiere el

patrocinio y confianza del mando ejecutivo.

A medida que la organizacin evoluciona

tambin deben evolucionar las estrategiasCRM.


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Que es?

Business Continuity Plan, (BCP) Es un conjunto de estrategias, procedimientos

preventivos y reactivos que permiten un rpido retorno a una situacin

normalizada. Es creado para que la actividad critica de negocio se recupere en

un nivel aceptable despus de una interrupcin no prevista de sus sistemas de

informacin, y de la situacin normal de funcionamiento.


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Para qu sirve?

o Sirve para definir los procedimientos a seguir en caso de un desastre.

o Conocer los servicios que tiene que restablecerse, cuando, como, en

que tiempo, quienes.

o Sirve para identificar a los equipos y miembros que ejecutaran los

planes.


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Cules son los beneficios?

oProteger al personal y los activos corporativos

oAsegurar la continuidad en las operaciones dentro del tiempo establecido

oMinimizar la toma de decisiones durante la contingencia

oMinimizar la perdida de la informacin

oGarantizar al cliente atencin inmediata

oDeterminar los recursos mnimos de recuperacin (Sistemas, personas,

procesos)


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El Impacto de un incidente

El impacto de un incidente, emergencia y/o evento de gran magnitud puede

verse reflejado en 4 componentes:

oProcesos

oInfraestructura fsica

oTecnologa

oRecursos Humanos


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Metodologa

oAdministrar el Negocio

Evaluacin del riesgo

Anlisis del impacto sobre el negocio

oCrear el Plan

Estrategia de Recuperacin alternativas

Requerimientos crticos de Recursos de recuperacin

Plan de Continuidad del Negocio

oProbar y Administrar el Plan

Administracin del Plan

Prueba del Plan

o Mantenimiento del BCP


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Evaluacin de Riesgos

Se definen que eventos podran ocasionar una interrupcin en las actividades

crticas del negocio.

oRiesgos Humanos:

Dao fsico / Robo / Artefactos explosivos / Marchas, mtines / Incendios

oRiesgos Naturales:

Inundaciones / Sismos / Tormentas elctricas

oRiesgos Tecnolgicos:

Sabotaje computacional / Incendios / Acceso al centro de cmputo


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Evaluacin de Riesgos

La seleccin de los eventos pasan por el siguiente anlisis:


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Anlisis del impacto sobre el negocio

Este anlisis identifica y prioriza en funcin del impacto econmico u

operacional al negocio, lo siguiente:

oTiempo de recuperacin del proceso

oRelaciones de proceso con otros procesos

oDeterminar la informacin mnima

oRecursos necesarios para volver a la normalidad

En esta fase el negocio responde a:Que procesos se habilitan en caso de

desastre?

El tiempo mximo tolerable para

reanudar las actividades?

Que activos se priorizan para la

proteccin?La capacidad operativa critica del

negocio?

La informacin en esta fase el negocio:responde a:

Cuantas personas son necesarias para

reanudar el servicio?

Qu sistema necesita?

Relacin de las actividades con otros

procesos?Informacin y sistemas crticos?

Tiempos objetivos de recuperacin?


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Estrategia de Recuperacin alternativas

Que necesito para recuperar los sistemas?

Y Como puedo continuar mis operaciones?

Y el tiempo defiendo por Crtico de negocio?

Debemos plantear alternativas de restauracin?


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Requerimientos crticos de Recursos de recuperacin

En esta fase se selecciona los mtodos alternativos a ser utilizados en un

desastre:

oSitios alternativos

oRecursos tcnicos a utilizarse: Site, Internet, Correo, servidor de aplicaciones

oRecursos Humanos: DBA, especialista en Storage, especialista servidores

Linux


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Plan de Continuidad del Negocio

Integra la informacin de las fases anteriores y desarrolla el detalle de las

atencin:

oDefinir equipos necesarios para el desarrollo del plan

oResponsabilidades y funciones de cada equipo

oDesarrollo de los procedimientos de actualizacin ante incidentes

oEstrategia de vuelta a la normalidad


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Administracin del Plan

El Plan de Continuidad del Negocio contiene procedimientos de recuperacin

y lineamientos predeterminados los cuales las organizaciones pueden seguir

durante una crisis para minimizar impactos en los negocios.

El objetivo del Plan de Continuidad del Negocio es recuperar procesos crticos

dentro de un marco de tiempo aceptable.


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Prueba del Plan

El propsito de probar el Plan es validar las estrategias, supuestos,

actividades, procedimientos y lineamientos especificados en el BCP aplicado a

la organizacin, frente a posibles escenarios de interrupcin; y as identificar

brechas o debilidades con el plan.


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Mantenimiento del BCP

El objetivo de esta fase es que el BCP siempre permanecer

actualizado, completo, preciso y listo para su ejecucin.

Esta integrado por los siguiente procesos:

oPlan de Administracin de cambios de procesos

Se direcciona los aspectos de monitoreo de cambios en la organizacin y

controla dichos cambios o revisiones del plan.

oCompilacin de cambios, resultados de test y resultados de auditora

El objetivo de esta etapa es revisar la informacin que potencialmente

puede afectar la precisin y validez del BCP

o

Plan de prueba de continuidad del negocioLas pruebas peridicas son una excelente oportunidad para medir la

precisin y efectividad del plan, stas pueden revelar fortalezas,

debilidades y brechas de una o varias partes del plan


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Mantenimiento del BCP

oEntrenamiento de continuidad del negocio

La administracin necesita asegurarse que el entrenamiento del BCP se cumpla y

que todos los empleados involucrados en l, participen

oAuditora de continuidad del negocio

Realizar auditoras peridicas en la Continuidad del Negocio son factores

claves para realizar el mantenimiento del BCP.

Valoracin de Riesgo

Anlisis de Impacto del Negocio

Desarrollo de la Estrategia de Continuidad del Negocio

Desarrollo Del Plan de Continuidad del NegocioPrueba del Plan de Continuidad del Negocio

Mantenimiento del plan de Continuidad del negocio


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Plan de Continuidad de Negocios - Alta Disponibilidad para

Almacenamiento del CRM


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Plan de Continuidad de Negocios - Alta Disponibilidad conNodo Cado para Almacenamiento del CRM


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Conclusiones

oCRM es una gran herramienta que ayuda a las organizaciones a orientarse a

la satisfaccin del cliente, conocer sus hbitos de consumo de modo que

permite a las empresas proyectar sus ventas en base a una informacin

bastante confiable.

oLas organizaciones cuentan con recursos TI y no TI, ambos pueden ser

afectados de manera critica por eventos de interrumpan sus operaciones.

oLas organizaciones que cuenta con un BCP bien gestionado y testeado estar

en mejores condiciones para afrontar eventos inesperados, frente a sus

competidores tendr una ventaja competitivas y a sus clientes les dar mayor

confianza.


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Recomendaciones

oEs muy importante mantener actualizado el BCP y realizar de manera

peridica pruebas a fin de comprobar y verificar su operatividad, estas

pruebas sern un fuente de actualizacin. Otra fuente ser las modificaciones

que se apliquen a los procesos de negocio.

oParte del xito en la aplicacin de un BCP, es mantener a los responsables de

la ejecucin de las actividades de recuperacin debidamente capacitados e

involucrados con los procesos.


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DCV - Sistema de Gestin de Continuidad de Negocios


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Gracias

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