Crm aplicado a la empresa Plasticos Industriales1494.1 ENTENDER EL CAMBIO ESTRATGICOCRM es implantar una estrategia de negocio centrada en el ClienteLa base de partida es comprender que nos hallamos ante un cambio estratgicoprofundo. Parece obvio. Sin embargo, los mayores fracasos en la implantacin deuna estrategia CRM vienen de una trivializacin del proyecto, reducindolo acambios parciales en la organizacin comercial soportados por un sistema deinformacin, o a la implantacin, o subcontratacin, de los servicios de un CallCenterSi nosotros, como responsables ejecutivos, no nos creemos que, de verdad, elCliente debe convertirse en el ncleo central de nuestra organizacin y su elementoms preciado, mejor que no abramos el meln.Esta nueva estrategia conllevar cambios profundos en la interaccin con el Cliente: Del Cliente estndar al Cliente individualizado. Del Cliente como elemento externo del Sistema, al Cliente como elementocentral y activo. De relacin puntual a relacin a largo plazo, o lo que es lo mismo, delmarketing transaccional al marketing relacional.4.2 VALOR PARA ABORDARLOEstrategia es tomar el control de tu propio destino 4Entender las necesidades del Cliente y tratar de satisfacerlas, no es una moda degestin pasajera, no es una lucha empresarial interna con ganadores y perdedores.Es una oportunidad para movilizar a toda nuestra organizacin hacia un objetivo yluchar por alcanzarlo. En definitiva, es una oportunidad para hacer estrategia deverdad.Tomamos las riendas y conducimos?.4.3 VISIN GLOBALEl Cliente y su satisfaccin no es patrimonio exclusivo de ningn rea odepartamento de la empresa.La satisfaccin del Cliente debe ser un reto compartido por todos. Se disea junto con el producto. Se muestra en la recepcin o en la atencin telefnica. La proporciona el uso de una pgina web bien diseada, que nos incita a conocerms de la organizacin y sus productos, o a teclear el nmero de nuestra tarjetade crdito. Est presente en la entrega y uso del producto o servicio. La soporta un buen sistema de informacin. Se confirma con un buen servicio postventa, ...Por tanto, requiere de una visin global de la actuacin, porque, ms pronto quetarde, afectar a toda nuestra empresa, (personas, procesos, tecnologa,organizacin, objetivos, compensacin, cultura, cambio...) y, por supuesto, a larelacin con nuestro Cliente.4.4 ACTUACIN PARTICULARCada empresa es un mundoSeguramente estarn de acuerdo con nosotros si afirmamos que un buen gestordesconfiara de una estrategia enlatada, sin embargo, muchas empresas seembarcan en un programa CRM sin hacer un mnimo anlisis de dnde estn yadonde van.Hay un dicho marinero que afirma que: nunca soplan buenos vientos para un barcoque no lleva rumbo.Una actuacin en un entorno tan sensible como el que nos ocupa, requiere un buenanlisis de la situacin de partida, as como una visualizacin de los objetivos queperseguimos.Por otra parte, es bsico entender cules son los valores y puntos fuertes de nuestraorganizacin que debemos preservar. Por tanto, ojo con cualquier planteamientoque suponga caf para todos

EncuestaANEXO N 003: ENCUESTA FISICA Responda las Sgtes preguntas, ayudar en la mejora de la Distribuidora Ferretera RONNY L S.A.C. Marque con una X la alternativa que Ud. crea conveniente.

Tipo de Persona: PN PJ

1. Por cul de las siguientes razones Ud. prefiere a Ronny L S.A.C?

Calidad de servicio

Calidad de Producto

Variedad de Productos

Precios Flexibles

Atencin al cliente

2. Cmo califica Ud. la calidad de servicio ofrecida por Ronny L S.A.C.?

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy malo

3. Cmo califica Ud. la calidad de los productos que ofrece Ronny L S.A.C.?

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy malo

4. Los precios ofrecidos por Ronny L S.A.C. cumplen con sus expectativas?

Siempre

Casi siempre

Regular

Casi Nunca

Nunca

5. Cmo califica Ud. la atencin brindada por Ronny L S.A.C.?

Muy buena

Buena

Regular

Mala

Muy mala

6. Sus sugerencias y/ o reclamos han sido atendidos por parte de Ronny L S.A.C?

Siempre

Casi siempre

Regular

Casi Nunca

Nunca