criteros de calidad en las relaciones inter
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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y RECEPCIÓN
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS ORGANIZACIONES
CRITERIOS DE CALIDAD:
EMPATÍA ASERTIVIDAD Marta Rodríguez Noja
¿QUÉ ES LA CALIDAD ?
IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
CALIDAD
MAXIMIZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CALIDAD EN EL SERVICIO
EL QUE SATISFACE O SOBREPASA LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
CONFIABILIDAD GARANTÍA
ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA
DILIGENCIA
RECURSOS TANGIBLES
¿CÓMO MEDIR LA CALIDAD EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES?
¿CÓMO MEDIR LA CALIDAD EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES?
EMPATÍA ASERTIVIDAD
CRITERIOS DE CALIDAD
EMPATÍA
EMPATÍA
“LEER” EMOCIONALMENTE A LAS PERSONAS
CON
CAPACIDAD DE ESCUCHA
PISTAS NO VERBALES
ADAPTACIÓN A LA SITUACIÓN
ÉXITO EN LA RELACIÓN
CUÁNDO ES IMPORTANTE LA EMPATÍA
CLIENTE EMOCIONALMENTE IRRITADO
SINCERIDAD
CLIENTE SATISFECHO
“LAS PERSONAS QUIEREN LA EMPATÍA CON EL CLIENTE”
PRECAUCIONES CON LA EMPATÍA
CONECTAR CON EL ESTADO DE ÁNIMO DE LAS PERSONAS PUEDE TRAER CONSECUENCIAS
PÉRDIDA DE
OBJETIVIDAD
FALTA DE AYUDA
REFUERZO EMOCIONAL
PROCESO DE LA EMPATÍA
RECONOCER
OPERACIONALIZAR
CONEXIÓN VISUAL
ADAPTACIÓN
FRASES DE CONEXIÓN
LENGUAJE CORPORAL
ASERTIVIDAD
ASERTIVIDAD
EXPRESIÓN
SENTIMIENTOS
IDEAS
OPINIONES
CON RESPETO AL OTRO
Y A MÍ
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ASERTIVIDAD
EN RESUMEN
CALIDAD
EMPATÍA ASERTIVIDAD
MAXIMIZAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
SE MIDE A TRAVÉS DE LOS CRITERIOS DE CALIDAD
PRINCIPIOS BÁSICOSÚTIL EN LA RELACIÓN INTERPERSONAL
RECONOCER Y UTILIZAR LAS TÁCTICAS
PARA SITUACIONES DIFÍCILES
NO PERDER LA OBJETIVIDAD
