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Los chinos usan dos pinceladas para escribir la palabracrisis. Una significa peligro y la otra significa oportunidad. Por lo tanto, enmedio de una crisis, mantente atento al peligro sin perder de vista laoportunidad. John F. kennedy

“La confianza en sí mismo es el primer secreto del éxito”. Ralph Waldo Emerson.

CRISIS0En la antigua Grecia era un concepto que significaba

un acontecimiento crítico que exigía la toma de unadecisión.

0Relacionado con el pasado, el futuro y con laacción cuya trayectoria se trataba de influir(medicina hipocrática).

0Durante los siglos XVII y XVIII el concepto pasó alámbito socio-político para describir todo tipo deenfermedades de los organismos sociales(geopolítica, sociología, economía, historia).

CRISIS

0 Se trata de la ruptura del orden establecido, ya seacomo un punto decisivo y estratégico en el cual sedeben tomar acciones que tendrán repercusiones enel futuro personal y organizacional.

0 En cualquier caso, requiere del esfuerzo conjunto delos miembros de la organización para salir adelante ydebe sustentarse tanto en la planificación como en laidentidad del grupo que debe luchar para superar lasituación.

Las crisis

0 Una crisis puede ser causada por el terrorismo, fuego,boicot, bloqueo de productos, huelgas, problemaslaborales, escándalos de todo tipo, etc.

0 El tamaño de las organización es irrelevante; puedeafectar a una multinacional, a un negocio personal oincluso a un solo individuo.

0 Estas comprometen su compromiso frente a lospúblicos y grupos de interés, y su propiaresponsabilidad social.

RIESGOS DE UNA CRISIS

Según Fink (1986) una crisis es cualquier situación quecorre el riesgo de:

1. Aumentar en intensidad

2. Ser objeto de inspección por parte del gobierno o delos medios de información.

3. Interfiere en el desarrollo normal de los negocios.

4. Poner en peligro la imagen de que disfruta la empresao sus directivos.

5. Dañar el balance de resultados de la empresa dealguna forma.

LA PREVENCIÓN Y GESTIÓN

Se deben utilizar mecanismos de comunicación ygestión para:0 Conocer mejor su cultura0 Su situación dentro de la sociedad0 Su producto0 Las leyes que existen en su entorno0 El público a quien se dirige (real o potencial, interno

o externo).0 La opinión pública en general.Que pueden generar unos mecanismos defensivosimportantes para contrarrestar la crisis.

PALABRAS ASOCIADAS

Incertidumbre

Urgencia

Tensión

Desequilibrio

Coordinación

Prontitud

Planificación

Comunicación

DEFINICIONES

0 Crisis significa un cambio repentino entre dossituaciones, que amenaza la imagen y equilibrio naturalde una organización.0 Acontecimiento con resultados potencialmente negativos

para una organización, así como para sus públicos,productos o servicios.

0 Entre las dos situaciones (anterior y posterior) seproduce un acontecimiento súbito (inesperado oextraordinario).0 Cualquier variación de un entorno siendo imprevisto para

quien trata de mantener el equilibrio y constancia.

0 Hay cierto margen de previsión que se desborda.

DiferenciaciónPauchant y Mitroff (1992) diferencian entre:

0 Incidente0 Accidente0 Conflicto0 Crisis

0 Según Perrow, el incidente es la ruptura o fallo deun componente unidad o subsistema mayor.

0El accidente, sería un acontecimiento que afectafísicamente al funcionamiento de todo el sistema.

0El conflicto, son aquellas situaciones en que laestructura simbólica de la organización se vealterada, pero no hasta el punto de que se ponganen entredicho sus valores fundamentales.

0La crisis afecta físicamente a la totalidad delsistema u organización y amenaza sus valoresfundamentales y su existencia.

Funcionamiento de una organización

MARCHA NORMAL

SITUACIÓN PERTURBADA

DINÁMICA DE CRISIS

0

1

2

3

4

5

6

Equilibrio

Bajo rendimiento

Desestabilizado

Lagadec (1991) distingue tres momento: Normal, Situación Perturbada y la Dinámica de la Crisis como tal a partir del accidente.

DINÁMICA DE LA CRISIS

0Sobrepasa los límites del accidente ydesestabiliza totalmente el funcionamientodel sistema.

0 Es un fallo de gran amplitud,cualitativamente desestabilizante.

0 Es desconcertante en cuanto a su duraciónpues está sujeta a desgastes, a unaevolución peor, a problemas críticos decomunicación al interior y al exterior.

CARACTERÍSTICAS GENERALES

0 La sorpresa le es inherente.

0 Cada crisis es única, raramente dos crisis tienen lasmismas causas o efectos.

0 Toda crisis provoca una situación de urgencia,caracterizada por las complejas dificultades que hay queafrontar.

0 El tamaño de las organizaciones es irrelevante, puedeafectar a una multinacional o a un negocio personal.(Judith Cruz Sandoval, 2004).

0 Tiene generalmente una dimensión pública e inclusomediática.

TIPOS DE CRISIS

0Estas pueden clasificarse en diferentesgrupos y ser la causa de estrategias decomunicación que se utilicen para susolución.

0Hay variedad de clasificaciones y encada una de ellas los autores aportan unnuevo punto de vista para su estudio.

Según su origen y área afectada

Mitroff, Pauchant y Shrivastava (1998), las clasifican en:

0Técnico/ externa

0Económico/externa

0Personal-social organizativa/Interna

0Personal-social organizativa/Externa

Familias de crisis (cuadro)Esta estructura capta las crisis tal y como se evidenciaen las dos dimensiones que forman sus base.0 El eje vertical muestra la diferenciación entre crisis

que son vistas como esencialmente técnicas oeconómicas en su origen y aquellas que sonbásicamente humanas o sociales.

0 El eje horizontal muestra la normalidad observada encontraste con la anormalidad de una crisis.

0 A la derecha son hechos cotidianos o normales.0 A la izquierda tienen explicaciones más complicadas,

situaciones aberrantes o sospechosas, menosfrecuentes.

Según la naturaleza de los acontecimientos

0Exógenos/endógenos: pueden ser laconsecuencia de acontecimientosexternos o internos.

0Los primeros atacan a la cohesióninterna y a los públicos externos, dañanla imagen empresarial ante sus públicosy luego se propaga en el interior.

Según las posibilidades de intervención de la organización

0 Crisis evitables: situaciones que se podrían evitarmediante una intervención oportuna y eficaz porparte de la organización y cuyo origen se encuentranormalmente en acciones humanas sobre las que laempresa puede influir o controlar.

0 Crisis no evitables (accidentes y operativas): suorigen está principalmente en agentes de lanaturaleza, aunque también podemos incluir erroreso acciones humanas no controlables por la empresa.

CRISIS EVITABLES

Deben pasar por las siguientes etapas:

01. Issues Management

02. Planificación / Prevención

03. No-Crisis (Si la planificación y prevención son correctas)

04. Post-Crisis

CRISIS NO EVITABLES

En estos casos se debenconcertar procedimientos de:

01. Vigilancia / Planificación

02. Crisis

03. Post crisis

Otras definiciones

0 Gottschalk (1993) las clasifica en función delas consecuencias y el origen de la crisis en:financieras, de imagen y agentes externos;

0 El Institute for Crisis Management(1993) lasclasifica según sus causas en operativas y degestión.

0 Muchielli (1993): crisis de adaptación, deorganización, crisis de coherencia o inclusocrisis de motivación.

FASES DE LA CRISIS

González Herrero se vale de la analogía del ciclo de vida deun ser vivo para explicar la evolución de una crisis.

Este se inicia en un nivel potencial, que puede llegar acrecer hasta convertirse en una crisis.

En los casos en los que se complete todo el ciclo vital, sepuede culpar a la inoportuna e inadecuada intervención dela organización o a factores fuera de todo control.

Nacimiento Desarrollo y Madurez

Declive

Gestión efectiva de las crisis

Detección de señales

Preparación y Prevención

Contención de daños

Recuperación

Evaluación

Fases de gestión0 Detección de señales: incluye la percepción de señales de

detección temprana.

0 La segunda fase implica hacer todo lo que sea posible paraevitar la crisis y prepararse para las que ocurran.

0 La contención de daños, tiene como objetivo evitar que unacrisis afecte partes no contaminadas de una organización ode su medio ambiente.

0 La cuarta fase, implementa programas de reanudación de laactividad a largo y corto plazo para volver a la normalidad.

0 El aprendizaje es la última fase e implica hacer una examende las lecciones aprendidas de las experiencias propias de laorganización y de otras organizaciones.

Pre-crisis: detección de señales

Crisis: mantener la iniciativa sobre los hechos

Post-crisis: vuelta a la normalidad

Según Meyers & Holusha (1986) se debenconsiderar tres etapas, cuya duración ycaracterísticas varían según los casos:

Por su duración

Finalmente por su duración las crisis evolucionan paraWetphalen y Piñuel (1993) en 4 etapas:

0 Fase preliminar. la crisis se presiente por ciertos signosprecursores.

0 Fase aguda: la crisis estalla y los medios cubren extensamenteel suceso.

0 Fase crónica: mientras los sucesos transcurren, los medioscrean una interferencia que suscitan acciones y reaccionesentre el público.

0 Fase postraumática: una vez pasada la tormenta, tantoorganización como públicos hacen una evaluación de la crisispara una posterior toma de decisiones.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Escalonada Cíclica Pasajera Repentina

ABCD

Tiempo

gradualidad

FORMAS ATÍPICAS DE LAS CRISIS

CASOS0 Industria Petrolera y asociados (Pacific Rubiales, Chevron

Texaco, Repsol, Quimicos Dow)

0 Industria farmacéutica (Tylenol, Baxter, etc.)

0 Marcas de ropa y calzado (Nike, Nautica)

0 Sector público (Interbolsa, Saludcoop, Educación pública)

0 Sector político (conflictos internacionales y nacionales).

0 Transportes (marítimos, aéreos, espacial: Airways, Challenger, Concordia, Avianca, Eena).

0 Industria alimentaria (Starbucks, Domino´s Pizza)

0 Industria informática (Samung, Appel, Mac, etc.)

0 Industria automotriz (Toyota, Mazda, etc.)

0 Industria hidroeléctrica (Electrocaribe, etc.)