conversemos - centro de innovación pública digital · nacional de estadística (dane), en 2008 el...

Empoderamiento de Población Vulnerable Usando Móviles de Gama Baja

Experiencia: Conversemos

TEMAS CLAVE Servicios (Múltiples Canales)

PALABRAS CLAVE Inclusión Social, Servicios, Información, Interacción, Estrategia Comunicación, Móviles, SMS, Chat, Pobreza

LOCALIDAD, PAÍS REGIÓN Colombia, Sur América

ENTIDADES PARTICIPANTES Departamento para la Prosperidad Social (DPS): Entidad Nacional, Sector Inclusión Social y Reconciliación

ESTADO Implementación

FECHA DE INICIO IMPLEMENTACION 2008

Conversemos

Empoderamiento de Población Vulnerable Usando Móviles de Gama Baja 2

Conversemos es una estrategia que busca empoderar a los ciudadanos en situación de pobreza extrema y vulnerabilidad de Colombia, habilitando el

acceso oportuno a la información y permitiendo la participación, mediante el uso de la tecnología móvil en dispositivos de gama baja. La estrategia consiste en el envío y recepción de información, a través de mensajes de texto, voz y chat por

SMS, dirigidos a los beneficiarios de programas del Departamento para la Prosperidad Social (DPS), sin costo alguno para ellos.

Conversemos


Justificación, población, objetivo y contexto LA OPORTUNIDAD QUE SE DESEABA APROVECHAR: En el 2008, la entidad del Gobierno encargada del diseño e implementación de los programas para enfrentar los retos sociales que implica el elevado nivel de pobreza en Colombia1 era la Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional (Acción Social). En ese entonces, los trámites para los beneficiarios de Acción Social debían realizarse presencialmente, lo que generaba altos costos a los ciudadanos, en tiempo y dinero, y ocasionaba congestión en las oficinas de atención. En efecto, cuando los ciudadanos se acercaban a las oficinas para inscribirse a los diferentes programas de Acción Social, recoger pagos, entregar documentos, resolver dudas, reportar quejas o para consultar información, se generaban largas filas que perjudicaban tanto a la entidad como a los beneficiarios.

Algunas personas no alcanzaban a ser atendidas y debían regresar al día siguiente para repetir el proceso. Este panorama favorecía la venta de turnos y el cobro ilegal para agilizar trámites. En algunos municipios, el caos relacionado con la deficiencia en el servicio llegó incluso a causar problemas de orden público. Los más perjudicados con este panorama eran los habitantes de zonas rurales dispersas o de regiones con baja presencia estatal, pues los altos costos los excluían de los beneficios de los principales programas. En conclusión, existía la necesidad de reducir los costos de transacción de acceso a información que tenía la población atendida por Acción Social. POBLACIÓN QUE SE BUSCABA IMPACTAR La población que se quería atender era la población de escasos recursos, vulnerable, víctima de la violencia y víctima de los

desastres en Colombia, beneficiaria de los programas de Acción Social. LOS PRIMEROS PASOS Acción Social exploró soluciones a la problemática y concluyó que la alta penetración de la telefonía móvil en la población vulnerable debía aprovecharse como canal alterno de comunicación con sus beneficiarios. En efecto, la telefonía móvil podría reducir los costos de transacción de los ciudadanos (permitiendo acceso a información inmediata y eliminando costos de desplazamiento), conectar a la población más aislada (a través de redes móviles), y resolver los problemas de congestión (reduciendo el número de consultas de información presenciales). Según el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), en 2008 el 84% de los hogares con ingresos menores a medio salario mínimo tenía acceso a telefonía móvil frente a un 36% con acceso a telefonía fija (DPS, 2013).

1 En 2008, el nivel de pobreza en Colombia alcanzaba el 42% y el nivel de pobreza extrema el 16,4% (DPS, 2013).

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Diseño, desarrollo y difusión EL PROCESO LLEVADO A CABO Y LA SOLUCIÓN A partir de este hallazgo, Acción Social lanzó en el 2008, Conversemos, una estrategia que consistía en el envío masivo (en una sola vía) de mensajes de texto y de voz informativos, sobre los servicios y programas de Acción Social. Con esta estrategia, se buscaba crear un canal que permitiera el acceso a la información por parte de la población objetivo, con amplia cobertura y de manera gratuita; y construir una relación de confianza, a través de un canal de atención que brindara información oportuna y actualizada. Al inicio, la estrategia tuvo una débil planeación debido a la naturaleza innovadora de la misma, el reducido número de experiencias internacionales documentadas (en detalle) sobre la operación de mensajes de texto y la falta de proyección en el número de mensajes, entre otros.

No obstante, en el 2009 el área de Servicio al Ciudadano de Acción Social realizó una encuesta presencial en los puntos de atención, dirigida a caracterizar a los beneficiarios de la entidad. La encuesta permitió tipificar la población por perfiles socio-demográficos, ubicación espacial, requerimientos y necesidades. Uno de los resultados de la encuesta fue que más del 90% de la población atendida por los programas de la entidad tenía teléfono celular. Esto validó la hipótesis inicial, que había sido formulada a partir de datos nacionales, confirmando que la telefonía móvil constituía un canal importante de comunicación. Los resultados de la encuesta, por lo tanto, sirvieron para afianzar la estrategia dentro de la entidad. En el 2010 Conversemos adicionó una nueva línea de acción, el envío de mensajes educativos y motivacionales para transformar comportamientos de los beneficiarios. Este tipo de mensajes provee contenido educativo para promover hábitos y conductas dentro de la población atendida.

Estas campañas son piloteadas, midiendo el impacto a través de grupos de control, lo que permite validar la eficacia de las intervenciones (Ver en el Anexo 1 detalles de la campaña de promoción de consumo de frutas y verduras). En el 2011, la Ley 1448 estableció “un conjunto de medidas judiciales, administrativas, sociales y económicas, individuales y colectivas, en beneficio de las víctimas de la violencia”, a partir de entonces, Acción Social se transformó en el Departamento Administrativo para la Prosperidad Social (DPS) cuyo objeto primordial es el fijar las políticas, planes generales, programas y proyectos para “la superación de la pobreza, la inclusión de la población vulnerable y víctima de la violencia, y la consolidación de los territorios a través de la garantía de la presencia del Estado en una senda de prosperidad y reconciliación”. Este cambio institucional implicó la redistribución de la población objetivo, reformulación de los programas y ajuste estructural de la entidad. Dentro de los programas del DPS se crearon: Más Familias en Acción, Jóvenes en Acción, Red de Seguridad Alimentaria (ReSA), Ingreso para la Prosperidad y Empleo Temporal.

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La estrategia se enfocó exclusivamente en la población objetivo de estos programas del DPS, que corresponde a población en situación de pobreza y vulnerabilidad dispersa por todo el territorio nacional, en su mayoría, en zonas rurales. Una tercera línea de acción de Conversemos se incorporó en el 2011. Ese año Conversemos adoptó comunicación de doble vía entre la entidad y los usuarios; es decir, desde ese momento se habilitó el envío de mensajes por parte de los usuarios. Estos mensajes permiten a los beneficiarios realizar consultas sobre temas específicos de los programas del DPS (como fechas de pago de incentivos, listados de elegibilidad, respuestas sobre citas, novedades e información general) a través de mensajes de texto (Ver proceso en el Anexo 2). Siguiendo con esta línea, a partir del 2012 se admitió a los beneficiarios solicitar citas para inscribirse a los diferentes programas mediante mensajes de texto y realizar consultas a través del chat web2. Para fortalecer esta línea de acción, Conversemos ha realizado desde el 2011 campañas pedagógicas en municipios apartados, dirigidas a capacitar a los beneficiarios en el envío de mensajes de texto. 2 A través de Conversemos, en el año 2012, para las inscripciones al Programa Más Familias en Acción, el más importante y de mayor cobertura del DPS, se programaron 103.000 citas y se envió a las familias información

Las campañas consisten en talleres donde se explican y reparten volantes con el paso-a-paso del envío de mensajes de texto. También, se han adelantado campañas para posicionar el número corto desde el cual se envían los mensajes. Posteriormente, los esfuerzos de Conversemos se enfocaron en el fortalecimiento de su operación. En el 2013, la estrategia sistematizó sus procesos y sus logros siguiendo los lineamientos de gestión del conocimiento. Producto de ello hoy cuenta con: Manual Operativo de la estrategia, en el

cual se describen los niveles de servicio, la estructura técnica y operativa.

Guía de uso, que comprende orientaciones básicas sobre el diseño participativo, uso adecuado, medición e impacto de las intervenciones que se realicen a través de Conversemos.

Formato para la compilación de bases de datos.

Módulo de medición de impacto y satisfacción para usuarios de la estrategia.

completa sobre los documentos que debían entregar, los tiempos de espera y condiciones de inscripción. El 78% de las citas se programaron por teléfono, el 19% por chat SMS, y el 3% por chat web, de esta forma se eliminó

Ese mismo año, se llevaron a cabo campañas con los beneficiarios para incentivar la notificación de cambios de números telefónicos, de manera que aumentara la probabilidad de llegar con mensajes efectivos a los beneficiarios. Además, se realizó una investigación sobre cómo diseñar mensajes de texto para aumentar la calidad de las campañas. Actualmente Conversemos cuenta con tres niveles de servicio: mensajes de texto (SMS); mensajes de voz (MVOZ); e interacción (CHAT) mediante SMS. Funcionamiento de la Estrategia En el 2013, se realizó una investigación sobre cómo diseñar mensajes de texto para aumentar la calidad de las campañas. Se encontró como referencia una experiencia exitosa similar en Perú que utilizaba mensajes de texto para fomentar el control prenatal en mujeres de municipios rurales. A partir de la investigación se generaron los siguientes criterios en la construcción de los mensajes: Los mensajes de texto enviados y

recibidos tienen una extensión máxima de 160 caracteres, incluidos espacios (para evitar que lleguen al usuario en dos momentos, lo que aumenta los costos y puede confundir a los beneficiarios ya que muchos no leen ambos mensajes,

completamente la necesidad de acudir presencialmente para hacer este trámite.

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recibiendo así, información incompleta). No se admiten tildes ni caracteres especiales.

Se es muy cuidadoso con el lenguaje utilizado, siendo este simple, claro y directo, para evitar que se pueda generar confusiones o sensibilidad en la población (por ejemplo, aludir a familias con padre y madre afecta negativamente a madres solteras). Conversemos desarrolló campañas internas dirigidas a homogenizar la redacción y estandarizar el lenguaje utilizado por los distintos programas, subrayando la importancia de que los mensajes no sean agresivos y que tengan información completa.

Los mensajes se construyen de manera participativa.

Los mensajes de texto enviados se conceptualizan y redactan en cada uno de los programas del DPS que requieran usar el servicio. Se designó una persona “enlace” que se encarga de coordinar las tareas al interior de cada programa. El protocolo a seguir para el envío de mensajes, en resumen, es el siguiente: 1ero. Los grupos temáticos consultan

con el enlace el número de mensajes de texto disponibles y diseñan estrategia.

2do. El enlace redacta o corrige las propuestas de mensaje de texto, que aprueban después los grupos temáticos y la dirección del programa.

3ro. Los grupos temáticos notifican del envío del mensaje a coordinadores regionales y envían bases de datos al enlace.

4to. El enlace envía base de datos con mensaje y números telefónicos al Área de Gestión de Servicio al Ciudadano, y base con información de los beneficiarios al CAT.

5to. El Área de Gestión de Servicio al Ciudadano revisa la base enviada y solicita envío del mensaje al proveedor externo de integración de mensajes (que se ha contratado previamente).

6to. El integrador envía los mensajes de los programas, recibe los mensajes de los beneficiarios y responde a los requerimientos de los ciudadanos de manera estandarizada.

El integrador debe contar con un sistema idóneo para integrar mensajes de diferentes operadores móviles y con una capacidad para enviar en promedio 90.000 mensajes por hora a la base de datos del DPS. Desde el 2012 Conversemos realiza un piloto en tiempo real, y con los equipos reales de la

herramienta antes de asignar el contrato al proveedor de integración de mensajes. El contrato consiste de una bolsa de dinero que puede distribuirse en mensajes de texto o de voz, enviados o recibidos, cómo y cuándo la entidad lo requiera. En el 2014, Conversemos gestionó con los operadores la reducción de tarifas de los mensajes de texto, con el apoyo de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y Telefónica. También, se logró que el integrador aumentara la planta de personal, de seis (encargados de responder consultas a través de SMS o chat web) a 25 facilitadores, incrementando la capacidad de respuesta oportuna a cerca del 100% de las consultas que llegan a través de mensajes de texto y chat web. Conversemos ha incrementado anualmente la inversión, la Tabla 1 muestra la inversión de recursos desde el 2008. El DPS asume todos los costos de operación para que la estrategia sea gratuita para el ciudadano. Los costos unitarios asociados a la estrategia son: SMS (0,70 USD aprox.), Chat SMS enviado o recibido (0,40 USD aprox.), Mensaje de voz (0,40 USD aprox.). .

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Tabla 1 – Inversión de recursos del DPS en Conversemos

AÑO VALOR DEL CONTRATO (Pesos Colombianos)

VALOR APROXIMADO (USD)

2008 460.000.000 230.000 2009 540.000.000 270.000 2010 1.500.000.000 750.000 2011 1.500.000.000 750.000

2012 – 2013 1.400.000.000 700.000 Total inversión 5.400.000.000 2.700.000

Fuente: DPS (2014) y cálculos propios UTILIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN Actualmente, la mayor parte de los beneficiarios de Conversemos corresponde a los cerca de 2.8 millones de hogares que hacen parte de los programas más grandes del DPS: Más Familias en Acción y Jóvenes en Acción. La mayoría de los beneficiarios de los tres programas restantes del DPS que participan en Conversemos son también beneficiarios de estos dos programas. En el 2013, a partir del diseño de campañas de tipo educativo, motivacional e informativo, se enviaron casi 8 millones de mensajes de texto a los beneficiarios de los programas y se recibieron 2 millones de consultas a través del chat web y el chat SMS. En el 2014, se enviaron más de 13 millones de mensajes de texto. El uso del chat por parte de los beneficiaros se motiva con actividades de promoción por parte los programas, a través del CAT y a través de la Oficina de Comunicaciones. En el Anexo 3 se puede observar un video de promoción de la estrategia Conversemos.

Una encuesta de percepción de satisfacción, realizada a una muestra (no representativa) de 103 ciudadanos usuarios de Conversemos de distintas ciudades y municipios del país (DPS, 2014, ver Anexo 4), encontró que más del 77% de los usuarios están satisfechos con la estrategia y cerca del 95% piensan seguir usándola y la recomendarían a otra persona. Los aspectos mejor calificados son la fácil comprensión del lenguaje utilizado en los mensajes, el interés y veracidad de la información recibida, la pertinencia de acuerdo a las necesidades y expectativas, el ahorro de tiempo y dinero que representa su utilización y la seguridad de la información personal. Dentro de los aspectos a mejorar se resalta la velocidad en las respuestas ofrecidas.

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Impacto, evolución y aprendizajes PRINCIPALES LOGROS Creaciones o mejoras significativas Desde su inicio, Conversemos se ha consolidado como una herramienta innovadora de gestión pública que ha generado impactos positivos en la toma de decisiones de los ciudadanos. En efecto, Conversemos fue la primera iniciativa que utilizó un aplicativo de telefonía móvil como canal alternativo de Gobierno Electrónico en Colombia. En el 2010, Conversemos recibió el Premio ExcelGEL 2010 a “Mejor solución de orden nacional con el ciudadano en el centro” y mención especial a “Mejor solución elegida en línea”, como parte de un modelo de atención multicanal. En el 2012, Conversemos fue invitada como experiencia exitosa a diferentes escenarios como: Seminario Prepárese 2012 “Experiencias Internacionales” y espacios de servicio al ciudadano a nivel nacional.

En el 2013, el DPS recibió un reconocimiento especial de la Organización de los Estados Americanos (OEA) debido a que Conversemos fue elegida como finalista en la categoría de Innovación en el Gobierno Abierto y Acceso a la Información para el Premio Interamericano a la Innovación para la Gestión Pública Efectiva 2013 (DPS, 2013). Principales efectos para las entidades Este nuevo canal ha incrementado la confianza de los beneficiarios en el DPS debido a que los mensajes se transmiten sin la participación de intermediarios que pueden tergiversar la información o incluso cobrar para la agilización de trámites. Esto ha impactado positivamente la gestión de transparencia que realiza la entidad. Adicionalmente, el uso de telefonía móvil ha permitido a los programas enviar mensajes en forma personalizada al beneficiario incluyendo, en algunos casos, incluso los nombres de los ciudadanos involucrados. Esto ha aumentado la relevancia del mensaje y las probabilidades de sus efectos. Programas como Más Familias en Acción cuentan con Conversemos como único

mecanismo para llegar de manera directa a los beneficiarios. Esta estrategia ha permitido que se reduzca la congestión en las oficinas regionales del DPS, con un impacto potencial en la reducción de costos fijos que implica la atención presencial. Principales efectos para los usuarios Uno de los principales beneficios de Conversemos es el empoderamiento que ha producido el acceso a información oportuna, relevante y gratuita en los ciudadanos. En efecto, Conversemos ha promovido la adopción de conductas saludables que mejoran la vida de los ciudadanos y ha reducido las barreras de acceso a información de programas por parte de población en situación de pobreza y vulnerabilidad. Al habilitar una comunicación de doble vía, la estrategia ha minimizado desplazamientos infructuosos a oficinas presenciales. Este hecho, representa la posibilidad de no tener que gastar recursos escasos en desplazamientos.

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Estos costos para los ciudadanos de municipios apartados pueden llegar a ser equivalentes hasta a aproximadamente 50 USD y a un día en tiempo lo que corresponde a casi la mitad del beneficio monetario bimensual que entregan algunos de los programas del DPS a estos ciudadanos (DPS, 2013). Además, la interacción contribuye a fomentar una actitud proactiva en los ciudadanos pues impulsa la utilización de herramientas de consulta e indica el camino para adoptar hábitos que generan bienestar. Finalmente, Conversemos ha promovido una mayor apropiación de las TIC por parte de ciudadanos vulnerables, vinculándolos a la sociedad de la información y reduciendo así, las brechas digitales. LO QUE SIGUE HACIA EL FUTURO Conversemos lleva varios años fortaleciéndose y posicionándose como una herramienta fundamental para la gestión de todos los programas del DPS, los cuales destinan cada vez un mayor presupuesto para la misma.

En el futuro próximo, se planea implementar un nuevo módulo de impacto y satisfacción a los usuarios. Después de campañas masivas de envío de mensajes, se realizarán muestreos controlados con llamadas a destinatarios del mensaje, para constatar la identidad del usuario y evaluar la claridad y pertinencia del mensaje y el interés de los ciudadanos. Como mecanismos de seguimiento complementarios, se exploran herramientas técnicas que permitan confirmar la lectura del mensaje. También, se examina el seguimiento a las tasas de cumplimiento de compromisos por parte de los hogares que hacen parte del programa Más Familias en Acción. Además, se llevará a cabo un piloto de enfoque diferencial con 20.000 familias de Bogotá para probar una aplicación USSD (del inglés Unstructured Supplementary Service Data), que permitiría a los beneficiarios con móviles GSM (del inglés Global System for Mobile Communications) acceder a la información general de Más Familias en Acción desde un menú interactivo en su celular. La aplicación fue desarrollada por jóvenes emprendedores durante una Hackaton impulsada por el MinTIC (Ver la experiencia Vive Gobierno Móvil).

De la misma manera, se planea realizar una campaña con usuarios del Programa ReSA para fomentar la lactancia materna y el consumo de frutas y verduras en indígenas de la comunidad Wayuu en La Guajira. Los mensajes que se utilizarán en esta campaña están siendo diseñados con 20 indígenas, siguiendo los lineamientos de innovación participativa. PRINCIPALES APRENDIZAJES Principales obstáculos y forma como se sortearon Uno de los mayores obstáculos de Conversemos consiste en que los números telefónicos móviles de los beneficiarios tienen una alta rotación, implicando que se terminen enviando mensajes a teléfonos errados. Esto ha motivado la realización de campañas de actualización de datos a través de los medios de comunicación del DPS (Programa de televisión País Posible, Programa de radio, página web), eventos propios de los programas y canales de atención (presencial, telefónica y virtual). Como resultado de las campañas desarrolladas, muchos ciudadanos han logrado adquirir el hábito de llamar al centro de contacto de la entidad a informar el cambio de su número celular.

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Otro obstáculo importante ha sido el analfabetismo y falta de apropiación digital en un porcentaje considerable de beneficiarios. Para responder a estos vacíos, Conversemos ha desarrollado jornadas pedagógicas en diferentes regiones del país sobre el uso del celular y el manejo del mensajes de texto. Un obstáculo que tuvo la estrategia durante los primeros cuatro años de implementación, fue la obligatoriedad de una autorización del ciudadano para recibir mensajes de texto de la entidad, según regulación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). Para solventar esta situación, se incluyó en los formularios de inscripción de todos los programas del DPS, un párrafo en el que el ciudadano autoriza el envío de SMS, sin costo alguno, con información relacionada con las novedades en la oferta institucional. A finales del 2012, la CRC conceptuó que la norma solo aplicara para mensajes de texto con propósitos comerciales por lo cual Conversemos ya no requiere autorización previa de los beneficiarios para el envío de los mensajes. No obstante, el DPS ha mantenido la solicitud de autorización en los formularios de inscripción.

En relación a la operación, se presentaron problemas relacionados con la falta de articulación de los actores. Uno de los problemas que se presentó consistió en la falta de sincronización de cambios de un cronograma entre un programa y el Área de Servicio al Ciudadano, lo que condujo a un envío masivo de mensajes con información desactualizada. Otro problema consistió en el envío mensajes de suspensión a una base de datos errónea, lo que condujo a confusión y angustia por parte de los receptores. Finalmente, como varios programas utilizan la estrategia, se presentaron casos de confusión en los beneficiarios pues no sabían de cuál de ellos, les estaban enviando información. Esto generó un aumento en las llamadas al CAT. A partir de estos inconvenientes, se diseñó un protocolo con las reglas del proceso y se delegó un enlace en cada programa encargado de coordinar y supervisar las tareas al interior del mismo; canalizar y articular la información con el Área de Gestión de Servicio al Ciudadano, la Oficina de Comunicaciones, equipos regionales, enlaces municipales y otros programas; y

garantizar que los mensajes estén encabezados por el nombre del programa. En cuanto a la contratación del proveedor externo de integración de mensajes, se presentaron varios inconvenientes. Dificultad al inicio de la operación para

determinar el monto presupuestal asignado para el proceso. Para esto se debieron llevar a cabo estudios de mercado para estimar los presupuestos antes de publicar la licitación.

Las licitaciones otorgaban máximos puntajes a las propuestas con menores tarifas de mensajes de texto; algunos integradores proponentes llegaban a reducir la tarifa a cero pesos, pero transfiriendo el correspondiente costo a los demás servicios. Por esta razón, se debió establecer un límite mínimo para el costo de los mensajes en los concursos, establecido a partir de estudios de mercado.

Algunos integradores prometían en las propuestas operaciones que no cumplían en la práctica. Frente a esto, se debieron realizar pruebas técnicas durante el proceso contractual para verificar que los integradores eran capaces de implementar lo que proponían.

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En una oportunidad, un integrador continuó usando el número corto de la estrategia para fines comerciales después de finalizado el contrato. Desde entonces, se ha estipulado en los contratos que el número debe ser cedido a la entidad, una vez concluya el proyecto.

La plataforma tecnológica contabilizaba por aparte los mensajes repetidos enviados por la misma persona. Se hicieron los ajustes necesarios para que estos cuenten como un solo mensaje.

En relación al presupuesto, un reto ha sido el alto costo que tienen los mensajes de texto. Para hacer un uso eficiente de los recursos, Conversemos ha optimizado la cantidad de mensajes presupuestados; actualmente los mensajes que se necesitan se calculan a partir de registros históricos reales y de planeación con los proyectos. El ejercicio de proyección se hace en detalle para al menos un semestre. Por otra parte, el Área de Gestión de Servicio al Ciudadano realiza gestión con los diferentes programas para obtener mayores recursos. Principales factores de éxito Uno de los más importantes factores de éxito de Conversemos fue haber caracterizado a la población objetivo al inicio

de su implementación. Los resultados positivos de la estrategia están directamente relacionados con la alta penetración de telefonía móvil por parte de los beneficiarios. Otro factor de éxito fue el realizar una investigación sobre cómo diseñar mensajes de texto para aumentar la calidad de las campañas. Esto ha permitido que se haya mejorado la redacción de mensajes cortos, adoptando un lenguaje simple, claro, directo, que no tenga cabida a interpretaciones. Otro factor de éxito ha sido la realización de pilotos que han permitido constatar los efectos positivos de las campañas en una población limitada antes de volverlas masivas. Finalmente, el compromiso de todos los actores involucrados en la estrategia ha sido fundamental para su evolución. El Área de Servicio al Ciudadano, las áreas de apoyo, los distintos programas y la alta dirección del DPS, la Comisión de Regulación de Comunicaciones y el Ministerio TIC, han trabajado en forma articulada y se han preocupado por ir consolidando la experiencia, compilando aprendizajes.

Ideas para potenciar los resultados positivos Para potenciar el uso eficiente de los recursos públicos destinados a Conversemos se podrían explorar las siguientes opciones: enviar mensajes de texto a actores líderes que puedan replicar la información; utilizar cuñas radiales en emisoras (comunitarias o comerciales) para llegar a personas analfabetas funcionales e indígenas que no hablan castellano; desarrollar plataformas de aprendizaje virtual dirigidas a madres líderes y equipos regionales; aprovechar el portal web del DPS para que los beneficiarios consulten toda la información relacionada con su vinculación a los distintos programas de la entidad; y hacer uso de redes sociales. COMPARTIENDO LA EXPERIENCIA Conversemos ha sido ejemplo para las entidades públicas del nivel nacional, por ser una iniciativa del Gobierno, innovadora, pensada para la población más necesitada y marginada del país. En ese sentido, el DPS ha asesorado a diferentes entidades, entre ellas al Ministerio de Agricultura, el cual desarrolló la estrategia Celuagronet (Ver la experiencia Agronet – Celuagronet). Las recomendaciones de los promotores de Conversemos, para las entidades

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interesadas en adoptar estrategias similares son: Verificar que la población objetivo es

vulnerable y dispersa, pues las poblaciones urbanas pueden utilizar, con mejores resultados, call centers u otras estrategias.

Caracterizar a la población objetivo para constatar la penetración de la telefonía móvil y el uso dispositivos de gama baja.

Mantener actualizada la información de contacto de la población para evitar la

pérdida de recursos por rotación de números telefónicos o errores en los mismos.

Contar con la capacidad operativa suficiente para responder a las consultas realizadas a través del SMS, ya que de no ser así, el ciudadano pierde la credibilidad en el canal y se genera insatisfacción en el servicio.

Tener un protocolo interno para garantizar una adecuada coordinación y articulación institucional.

Planear campañas con una perspectiva de mediano plazo que permita evaluar su costo beneficio, el impacto esperado y las necesidades de recursos asociadas a cada una de las campañas.

Tener claro a quién se busca impactar con la campaña y qué objetivos se quieren alcanzar

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Información adicional CONTACTE CON LOS PROMOTORES Erika Rodríguez, Coordinadora del Área de Gestión del Servicio al Ciudadano, Departamento de la Prosperidad Social (DPS), 3123781664, [email protected] Camilo Andrés Enciso, profesional especializado del Área de Gestión de Servicio al Ciudadano, Departamento de la Prosperidad Social (DPS), 57(1) 5960800 ext. 7217, [email protected]

FUENTES: Departamento de la Prosperidad Social - DPS (2013). Postulación Premio Interamericano a

la Innovación para la Gestión Pública Efectiva, OEA. Departamento de la Prosperidad Social - DPS (2014). Encuesta de Satisfacción de

Usuarios. Conversemos. Departamento de la Prosperidad Social – DPS. Guía para la realización de campañas

Conversemos. Entrevista realizada el 5 de marzo del 2014 a Erika Rodríguez Parra, Coordinadora Área de

Servicio al Ciudadano y a Camilo Andrés Enciso, profesional encargado de Conversemos; Departamento de la Prosperidad Social (DPS).

Entrevista realizada el 25 de marzo del 2014 a Juan Pablo Mojica, Profesional especializado en Comunicaciones del grupo Territorios y Poblaciones – Programa Familias en Acción, Departamento de la Prosperidad Social (DPS).

ANEXOS: Anexo 1: Departamento de la Prosperidad Social - DPS. Campaña de Promoción de Consumo de Frutas y Verduras dentro de la Estrategia “Conversemos” Anexo 2: Departamento de la Prosperidad Social – DPS. Proceso recibo y respuesta mensajes SMS o Chat. Anexo 3: Departamento de la Prosperidad Social - DPS. Video de promoción del uso de la estrategia Conversemos, Programa de televisión País Posible: http://www.youtube.com/watch?v=AJ8LAQoJKhg&feature=youtu.be Anexo 4: Departamento de la Prosperidad Social - DPS (2014). Encuesta de Satisfacción de Usuarios. Conversemos. Anexo 5: Departamento de la Prosperidad Social - DPS (2013). Postulación Premio Interamericano a la Innovación para la Gestión Pública Efectiva, OEA. Anexo 6: Departamento de la Prosperidad Social – DPS. Guía para la realización de campañas Conversemos.

http://www.youtube.com/watch?v=AJ8LAQoJKhg&feature=youtu.be

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LOS ARTÍFICES Estos son los agentes que han hecho parte del proyecto y su contribución.

NOMBRE ROL Departamento de la Prosperidad Social (antes del 2011 Acción Social): Dirección de la estrategia.

Área de Gestión de Servicio al Ciudadano Implementación, coordinación con las otras áreas del DPS y fomento del uso interno de Conversemos.

Programas Más Familias en Acción, Jóvenes en Acción, Red de Seguridad Alimentaria (ReSA), Ingreso para la Prosperidad y Empleo Temporal

Utilización de la estrategia: definición de la población objetivo, redacción de mensajes, coordinación campañas a través de personas enlace.

Oficina de Comunicaciones y Centro de Atención Telefónica (CAT) Coordinación en términos de información y comunicación con la estrategia.

Empresa contratada para la integración de mensajes Envío de mensajes a las bases de datos suministradas por el DPS, recibo de mensajes de usuarios y respuestas.

Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

Participación y apoyo en la construcción de requerimientos técnicos y el desarrollo de aplicaciones innovadoras.

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LOS HITOS Los momentos clave de la experiencia presentada son los siguientes:

AÑO FASES HITOS

2008 Diseño Generación idea y diseño estrategia

2008-2014 Implementación y mejoras

Lanzamiento de Conversemos, con el envío de mensajes de texto y de voz de carácter informativo (2008)

Caracterización de beneficiarios (2009) Implementación de la línea de envío de mensajes educativos y motivacionales (2010)

Creación del DPS (2011) Inicio campañas pedagógicas del uso de mensajes de texto (2011)

Implementación de la línea del Chat web y desarrollo de campañas de solicitud de las citas para las inscripciones a los programas (2012)

Elaboración de Manual Operativo y Guía de Uso (2013)

Diseño de módulo de medición de impacto y satisfacción para los usuarios (2013)

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