Universidad de Los Andes

Facultad de Ingeniera

Escuela de Mecnica

Departamento de Tecnologa y Diseo

(Gerencia)

Produccin II

Mrida. Estado. Mrida

CONTROL DE

CALIDAD

Br.: Astrid Diaz

C.I.: 19.146.017

Prof. Sara Ypez

Introduccin.

Las organizaciones han buscado mejorar su competitividad implantando programas y

tcnicas para el mejoramiento de la calidad de sus productos y servicios, y la productividad de su

operacin.

El centro de calidad ha estado presente en todos estos cambios apoyando a las empresas

en el establecimiento de programas de mejoramiento continuo; sin embargo, en la poca actual y

en el futuro, las organizaciones tendrn que lograr no solo la satisfaccin del cliente mediante

productos y servicios de calidad (y de los accionistas mediante una operacin rentable) sino

tambin de los otros grupos que de una u otra forma tengan algn inters y esperen algn

beneficio de la empresa (empleados, la comunidad y los ecosistemas con los que interacta). Esto

requiere que la implantacin de programas de mejoramiento continuo se realice con un enfoque

sistemtico que asegure la congruencia estructural y cultural entre el sistema organizacional y los

principios de calidad total.

Calidad Vs. Control de Calidad.

Calidad: Es la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio que se

sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, y

cumplir con las especificaciones con la que fue diseado. El concepto actual de Calidad ha

evolucionado hasta convertirse en una forma de gestin que introduce el concepto de

mejora continua en cualquier organizacin y a todos los niveles de la misma, y que afecta

a todas las personas y a todos los procesos. Existen diversas razones objetivas que

justifican este inters por la calidad y que hacen pensar que las empresas competitivas son

aquellas que comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos:

1. Buscar de forma activa la satisfaccin del cliente, priorizando en sus objetivos la

satisfaccin de sus necesidades y expectativas (hacindose eco de nuevas especificaciones

para satisfacerlos).

2. Orientar la cultura de la organizacin dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora

continua e introduciendo mtodos de trabajo que lo faciliten.

3. Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos o servicios de

alta calidad.

Cuando se usa el trmino calidad, solemos imaginar un excelente producto o

servicio, que cumple o rebasa nuestras expectativas. Estas expectativas se basan en el uso

que se pretende dar y en el precio de venta. Por ejemplo, el cliente espera un desempeo

diferente entre una rondana plana de acero y una rondana cromada de acero, porque son

de distintos grados. Cuando un producto sobrepasa nuestras expectativas, a eso lo

consideramos calidad. Entonces, la calidad es algo intangible que se basa en la percepcin.

La calidad se puede definir como sigue:

Dnde:

Calidad

Desempeo

Expectativas

Si Q es mayor que 1.0, el cliente tiene una buena nocin del producto o servicio. Es claro

que la determinacin de P y E se basar con ms probabilidad en la percepcin, donde el

vendedor determina el desempeo y el cliente determina las expectativas. Las

expectativas de los clientes son cada vez ms demandantes.

Control de Calidad: El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para

asegurar el mejoramiento contino de la calidad. Programa para asegurar la continua

satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la

calidad del producto y sus servicios. Concepto que involucra la orientacin de la

organizacin a la calidad manifestada en la calidad de sus productos, servicios, desarrollo

de su personal y contribucin al bienestar general. La definicin de una estrategia asegura

que la organizacin est haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. La

definicin de su sistema determinar si est haciendo estas cosas correctamente. La

calidad de los procesos se mide por el grado de adecuacin de estos a lograr la satisfaccin

de sus clientes (internos o externos). Esto implica la definicin de requerimientos del

cliente o consumidor, los mtodos de medicin y estndares contra que comparar la

calidad.

Diferencias entre Calidad y Control de Calidad: La Calidad, consiste en tener que seguir un

conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas dentro del Sistema de Calidad de

la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza (tanto a la

propia empresa como para los clientes) de que se cumplen los requisitos de la Calidad. El Control

de Calidad, realiza o participa en la caracterizacin de los nuevos productos en sus diferentes fases

de desarrollo y en el establecimiento de las especificaciones de calidad de los mismos; desarrolla,

ejecuta o coordina la ejecucin de los mtodos de ensayos para determinar las caractersticas de

calidad de la materia prima, materiales, productos intermedios y producto final.

QFD.

El despliegue de la funcin de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es un mtodo de

diseo de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las

traduce, en pasos sucesivos, a caractersticas tcnicas y operativas satisfactorias. La informacin

proporcionada por el cliente se organiza e integra en las especificaciones del producto o servicio

mediante una matriz. QFD permite desarrollar acciones preventivas en lugar de acciones reactivas

ante las demandas de los clientes.

Cuando una compaa utiliza el formato QFD para disear un producto o servicio, deja de

basar su desarrollo nicamente en su interpretacin de que necesita el cliente. Dos de los

principales beneficios que otorga la QFD son: reduccin de los cambios de ingeniera y de los

problemas de produccin.

La QFD se debe aplicar principalmente para mejorar la satisfaccin del cliente y su

percepcin del valor, tambin puede facilitar el lanzamiento de un nuevo producto o servicio, ya

que las preocupaciones y expectativas del cliente se han tomado en cuenta con anticipacin.

Obtener y utilizar los comentarios del cliente reviste enorme importancia para el xito de las

compaas mundiales.

Un ejemplo que abarcara la aplicacin del QFD, es TOYOTA MOTOR CORPORATION, es

una de las tres grandes empresas automovilsticas japonesas desafiando a los fabricantes de

automviles estadounidenses que tambin incluye NISSAN y HONDA MOTORS con gran xito.

Toyota pas a ser en el ao 2007 el primer fabricante mundial de automviles adelantando a

General Motors. La compaa automotriz TOYOTA fabrica y vende autos al pblico en general. La

empresa siempre ha estado muy al tanto de las necesidades de sus clientes en relacin con la

concepcin, potencia, durabilidad y sostenibilidad de su producto. Hace poco su inters se centr

en otro aspecto del negocio: Diseo de los autos. La compaa ha decidido utilizar un QFD para

disear nuevos modelos de autos (exclusivos).

Toyota se reuni con varios grupos de enfoque de sus clientes para recopilar la

informacin. Despus organiz y registr los deseos que se mencionaron en la columna izquierda

de la matriz.

1. Determinar la voz del cliente: Qu quiere el cliente?

Figura1. Requerimientos del Cliente.

2. Pedir al cliente que clasifique sus deseos en orden de su importancia relativa. Leyenda

Figura2. Clasificacin de deseos del cliente por orden de importancia

3. Pedir al cliente que evalu la compaa en relacin con la competencia.

Figura3. Evaluacin de la compaa en relacin con la competencia.

4. Determinar de qu manera se satisfarn los deseos: Qu har la compaa para

cumplir los requerimientos de sus clientes?

Figura4. Satisfacer los deseos del Cliente.

5. Determinar las metas operativas exigidas por los requerimientos tcnicos. TOYOTA

Identific las metas operativas que permitirn cumplir los requerimientos tcnicos.

Figura5. Metas Operativas que permitirn cumplir los requerimientos del cliente.

6. Determinar la relacin entre cada uno de los deseos del cliente y los requerimientos

tcnicos De qu manera se vera afectada la satisfaccin del deseo registrado del

cliente por la implementacin de acciones sobre (cambios en) un requerimiento

tcnico? Leyenda

Figura6. De qu manera se vera afectada la satisfaccin del deseo registrado del

cliente si necesita requerimientos tcnicos como mantenimiento.

7. Determinar la correlacin entre los requerimientos tcnicos.

Figura7. Correlacin entre los requerimientos tcnicos.

8. Determinar la importancia tcnica.

Figura8. Importancia tcnica.

9. Analizar la matriz QFD Algunos de los factores ms importantes que nos permiti

evaluar el QFD son: Qu quiere el cliente? De qu manera dicho deseo est

respaldado por sus calificaciones y comparaciones con la competencia? Qu tan bien

est respondiendo la competencia? En qu sentido se compara nuestra compaa

con aquella? En qu factores debe hacer hincapi nuestra compaa? Entre otros.

Se pudo observar que para poder satisfacer a sus clientes y mantener una ventaja

competitiva, la empresa tendr que enfocar sus esfuerzos en el diseo y fabricacin de un auto

que: Cuente con Materia Prima Calificada, ya que esto le permitir al vehculo que los

componentes que lo integran cumplan con las especificaciones del diseo y a su vez garantizar la

durabilidad del motor. Estas nuevas innovaciones permiten que la compaa aumente la

sustentabilidad (que es la capacidad de mantenerse en el mercado) permitindole ser la empresa

lder por su capacidad para innovar y as fabricar un vehculo que sea compacto, duradero y

econmico.

Anlisis de Valor.

El anlisis del valor es un mtodo para disear o redisear un producto o servicio, de

forma que asegure, con mnimo coste, todas las funciones que el cliente desea y est dispuesto a

pagar, y nicamente stas, con todas las exigencias requeridas y no ms. Es utilizado por equipos

multidisciplinares en la fase de Identificacin de oportunidades de mejora y, sobre todo, en el

Diseo de soluciones. Asimismo, est estrictamente relacionado con otras herramientas, como

son la tormenta de ideas, la recogida y anlisis de datos, el diagrama de flujo y la matriz de

planificacin. Con la aplicacin del Anlisis del Valor no slo se consigue una reduccin de los

costes, sino que adems trae pareja una mejora de la calidad y otras relacionadas con ambos

factores como son, la reduccin del tiempo de suministro, mejoras en el funcionamiento, mejoras

en los mtodos de elaboracin, facilidad y seguridad en las tareas de mantenimiento.

Por ejemplo, si se trata de un lpiz:

o Qu es? (un lpiz).

o Para qu sirve? (para hacer trazos permanentes).

o Cul es su funcin principal? (hacer trazos, escribir lneas).

o Cul es el mtodo, el material o el procedimiento usado para realizar la funcin principal?

(grafito y madera).

o Cules son las funciones secundarias correspondientes? ("transferir el grafito al papel" y

"facilitar el sostn del grafito").

o Cul es el costo del tem y cmo podemos trasladar el costo que implica realizar la

funcin principal a cada funcin secundaria?

o Si comparamos estos costos con los de un tem de funcin similar, cunto debera costar

cada funcin y cul debera ser el costo total?

Anlisis Multicriterio.

Herramienta de apoyo al proceso de toma de decisiones. Se utiliza para facilitar el camino

hacia la decisin, de manera que en intervengan distintos puntos de vista, aunque sean

contradictorios.

Como objetivo el anlisis multicriterio nace como herramienta para analizar fenmenos

complejos y no repetibles, que no pueden ser verificables objetivamente en laboratorio. Es un

mtodo que permite orientar la toma de decisiones tomando como basamento varios criterios

comunes. Se utiliza para emitir juicios comparativos entre proyectos o medidas heterogneas, y su

objetivo es llegar a la solucin del problema mediante su simplificacin. Es muy empleado en la

evaluacin.

Aplicaciones posibles del anlisis multicriterio, se emplea con frecuencia en el proceso de

planificacin y evaluacin. Se emplea en el anlisis de diversas alternativas. Se emplea en la

definicin y negociacin de opciones estratgicas de intervencin. Puede contribuir a la evaluacin

de un programa o de una poltica realizando el balance de sus efectos.

Conclusin.

La calidad es un tema que est en el candelero empresarial y acadmico desde hace varias

dcadas, como se aprecia al retratar la pujanza del movimiento por la calidad. Permanentemente

es objeto de tratamiento por los medios de comunicacin, que informan de los planes de calidad

puestos en marcha por organizaciones significativas, los programas de ayuda y estmulo a la

mejora de la calidad emprendidos por administraciones pblicas diversas, la instauracin de

premios y la creacin de asociaciones orientadas a difundir y fomentar la calidad y la excelencia

empresarial.

Bibliografa.

Control de calidad. Octava edicin. Dale H. Besterfield, Ph.D., P.E. Pearson Education,

Mxico, 2009.

Csar Camisn, Sonia Cruz y Toms Gonzlez. Gestin de la Calidad: conceptos, enfoques,

modelos y sistemas. PEARSON EDUCACIN, S. A., Madrid, 2006.

Administracin de la calidad por Donna C.S. Summers.