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CONTRALORIA MUNICIPAL DE ARMENIA

VIGILANCIA FISCAL Y CONTROL DE RESULTADOS

EVALUACION DE POLITICAS DE RECAUDO DE LAS EMPRESAS PUBLICAS DE ARMENIA

Vigencia 2010

Armenia, Quindío 2 de Febrero 2011

CONTRALORIA MUNICIPAL DE ARMENIA

DR. RODRIGO OSORIO BELALCAZAR Contralor Municipal

DRA. BEATRIZ HURTADO Director de Vigilancia Fiscal y Control de Resultados

ANGELA PATRICIA HERNANDEZ PIÑEROS

Evaluadora

TABLA DE CONTENIDO

Página

INTRODUCCIÓN

1. HISTORIA DE LAS EMPRESAS PUBLICAS 7

2. IDENTIFICACION DE LAS POLITICAS Y ESTRATEGIAS QUE ASEGURAN EL RECAUDO EN LAS EMPRESAS PUBLICAS DE ARMENIA

8

2.1. ESTUDIO Y ANALISIS DE LA INFORMACION DEL RECAUDO

14

2.1.1. Comportamiento del recaudo 16

2.1.2. Comportamiento de la facturación 17

2.2. IDENTIFICACION Y ANALISIS DE LAS CUENTAS POR COBRAR POR CONCEPTO DE SERVICIOS DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO

19

2.2.1. Cartera morosa 20

2.2.2. Financiaciones 21

2.2.3. Acuerdos de Pago 23

2.3. EFECTIVIDAD DE LAS POLITICAS Y ESTRATEGIAS QUE ASEGURAN EL RECAUDO

23

2.3.1. Planificación de la facturación mensual 23

2.3.2. Análisis de punto de pago 25

2.3.3. Cortes ,Suspensiones, Reconexiones 26

2.3.4 Cobro persuasivo 27

2.3.5 Cobro coactivo 29

3. INSUMO PARA AUDITORIA DE GESTION. 30

4. RECOMENDACIONES 36

5 CONCLUSIONES 37

INTRODUCCION

La Contraloría Municipal de Armenia, en cumplimiento de los artículos 267 y 268 de la Constitución política , ley 610 del 2000 , ley 142 de 1994 y con la aplicación de los principios de eficiencia, eficacia y economía, dicha evaluación corresponde al periodo comprendido entre el 01 de enero y el 31 de diciembre de 2010, tales procedimientos pueden comprobarse en las operaciones administrativas, económicas, contables y financieras realizadas en las áreas administrativas de las Empresas publicas de Armenia , en desarrollo de la identificación, análisis y evaluación de las políticas diseñadas e implementadas por las empresas publicas de armenia para garantizar el control del recaudo por los servicios de acueducto y alcantarillado prestados a la comunidad , practicó el análisis a las Empresas Publicas de Armenia, encaminado a realizar una evaluación de las políticas y estrategias que aseguran el recaudo. Para llevar a cabo esta evaluación se utilizaron las técnicas y normas de auditoría generalmente aceptadas y acogidas por la Contraloría Municipal de Armenia. Con el objeto de emitir un informe acerca de las políticas y estrategias que garantizan el recaudo en el año 2010, durante el estudio y análisis practicado fueron revisados informes de facturación, recaudo, cartera morosa, financiaciones, cortes y suspensiones, planificación mensual de facturación y resoluciones correspondientes a las políticas y estrategias implementadas por la EPA para el recaudo de acueducto y alcantarillado. Evaluado lo anteriormente relacionado se elaboró el presente informe que contiene la conceptualización del objeto del contrato N. 073 del 2010 celebrado entre la Contraloría Municipal de Armenia y el contratista, incluye la opinión sobre la efectividad de las políticas y estrategias que se están utilizando para asegurar el recaudo del consumo, cartera y financiaciones que posee la empresa .

[Escribir texto] Página 5

1. HISTORIA DE LAS EMPRESAS PÚBLICAS DE ARMENIA

Empresas Públicas de Armenia, EPA E.S.P., surgió como entidad pública de orden municipal creada mediante Acuerdo N° 043 de 1962 del Concejo Municipal de Armenia, en el cual se le dio la calidad de órgano autónomo, con personería jurídica y patrimonio propio, posteriormente fue transformada en una empresa Industrial y Comercial del Estado, bajo la tutela gubernamental y administrativa del Municipio de Armenia, dicha transformación se dio mediante Acuerdo N° 011 de Mayo 23 de 1993 emitido por el Concejo Municipal y como Empresa Prestadora de Servicios Públicos Domiciliarios es vigilada por la superintendencia de servicios públicos domiciliarios. Según el artículo 3 del Acuerdo N° 13 de octubre de 2007, se aprobaron los estatutos de la EMPRESAS PUBLICAS DE ARMENIA EPA E.S.P., cuyo objeto social es la prestación de servicios públicos domiciliarios. En el esquema propio de políticas internas cuenta con las siguientes directrices:

VISIÓN: EPA ESP se consolida y reconoce como un modelo de gestión a nivel nacional, basado en prácticas transparentes y de equilibrio ambiental, que superan los estándares del sector y participa en el desarrollo integral de la región.

MISIÓN: EPA ESP, comprometida con el desarrollo regional, trabaja, bajo el concepto de la sostenibilidad en servicios públicos y negocios estratégicos, para la satisfacción de las demandas ciudadanas.

POLÍTICA DE CALIDAD: EPA ESP trabaja con estándares de calidad en la prestación de servicios públicos domiciliarios a su cargo, bajo el concepto de sostenibilidad y comprometida con el mejoramiento continúo de sus procesos y la satisfacción de los clientes.


2. IDENTIFICACION DE LAS POLITICAS Y ESTRATEGIAS QUE

ASEGURAN EL RECAUDO EN LAS EMPRESAS PUBLICAS DE ARMENIA

POLITICAS:

Implementar medidas de carácter financiero con el objeto de llevar a cabo la recuperación de cartera y normalizar la factura comercialmente.(1)

Implementar medidas de carácter financiero que permitan

recuperar la cartera de difícil cobro de la empresa la cual está concentrada en los estratos socioeconómica 1 y 2 de la ciudad.(1)

Adoptar un plan de financiación para las deudas morosas mayores a dos meses de los usuarios de acueducto, alcantarillado.(1)

Reglamentar y modificar cuantías, plazos, intereses y montos de cuotas iniciales para la financiación de deudas que requiera conceder a los usuarios con tarifas residencial, comercial, industrial, oficial, especial, provisional y áreas comunes para la recuperación de los saldos que se encuentran en mora.(1)

Ampliar el alcance del plan de financiación adoptado para los estratos 1 y 2 haciéndolo extensivo para los estratos 3 y comercial. (1)


Los usuarios que cancele el total de los saldos que tenga en mora,

Empresas Públicas de Armenia, con fundamento en lo establecido en el Articulo 96 de la ley 142 de 1994, PODRA, condonarle la totalidad o parte de los intereses moratorios, de acuerdo a lo establecido en la resolución N. 0237 , sin perder la facultad de cobrarlos posteriormente en su totalidad por incurrir en usuario en cualquiera de las causales de incumplimiento establecidas en la resolución N.0237.(1)

Suscribir acuerdos de pago parcial, consistente en diferir las

deudas mayores de dos meses, a máximo seis cuotas iguales, descontando el 100% de los intereses por mora. Para lo cual, se realizara un control mediante la suscripción de de un acuerdo-compromiso de pago que es aprobado por el cliente. Se debe tener en cuenta que si un suscriptor se acerca a realizar un pago parcial, la empresa no puede perder la oportunidad de recibir dicho abono.(1)

Suscripción de financiaciones, que consiste en un compromiso que se suscribe entre el cliente moroso que cumple los requisitos y la empresa, en este caso, se descuentan interese por mora y la financiación se realiza según el estrato y el plazo acordado para el pago.(1)

Facultar al director Comercial para negociar las deudas de servicios públicos con cada uno de los usuarios de los estratos 3, 4, 5 y 6 dependiendo el caso particular.(1)


ESTRATEGIAS: Incremento de las tarifas con cobro normalizado para los ciclos y

estratos para evitar la variación y disminución de la facturación. Realizar suspensiones en todos los predios con mayor a 2 meses,

y en los estratos 5 y 6 con un mes de mora, haciendo efectiva las fechas de suspensión de cada factura.

Aplicación del valor de la suspensión a su factura, con el fin de estimular la cultura del pago puntual.

Realizar cortes en los predios que presentan resistencia a pagar, habiéndoseles aplicado la suspensión del servicio.

Visitas de verificación en los barrios a predios con edades

significativas para iniciar cobro coactivo. Convenios con las entidades bancarias para el recaudo de su

facturación. Cajas propias

Brigadas especiales y personalizadas en barrios a través del

grupo de gestión socia a los predios que presentan deuda, con el propósito de ofrecer acuerdos de pago y/o planes de financiación.

Envió de oficios para cobro persuasivo con el propósito de

motivar a los usuarios morosos la suscripción de acuerdos de pagos.


Cobro coactivo a través de medidas cautelares como embargos hasta la cancelación total de la deuda.

Las anteriores políticas y estrategias fueron extraídas de la Resolución 0237 del 27 de abril de 2009, resolución N. 0573 por medio de la cual se modifica la resolución 0237 de abril de 2009, resolución N. 0091 del 2 de marzo de 2010 de las Empresas Públicas de Armenia, las cuales son establecidas de acuerdo a las necesidades y comportamiento que ha tenido el recaudo y la cartera en cada uno de los estratos. Las políticas se han dirigido principalmente a la clase uso residencial estrato 1, 2, 3 y clase uso comercial estrato 1, puntos críticos de la empresa, ya que aquí es donde se encuentra los problemas del recaudo mensual y la mayor concentración de la cartera denominada de difícil cobro o morosa a más de un año de la empresa.

Se entiende como política los planes, prácticas, criterios elegidos para alcanzar un objetivo determinado.

Como estrategia, el conjunto de acciones encaminadas a lograr un objetivo.

Por ejemplo. Es una política de una empresa prestar el mejor servicio a sus clientes. Para lograr el cumplimiento de esa política requiere de una serie de estrategias, entre las que se podría considerar el ofrecer una atención personalizada, una línea de comunicación directa con el cliente, etc.

La política es como el objetivo macro, en cambio las estrategias son las formas de llegar a cumplir con esa política. La Política es lo más alto a conseguir.


Una política requiere necesariamente de un conjunto de estrategias para ser alcanzada, de lo contrario la política no dejará de ser letra muerta.

Tenemos entonces dentro de las políticas de la empresa, las siguientes situaciones: Las Empresas Públicas estiman necesario implementar las medidas de carácter financiero que permitan recuperar la cartera de difícil cobro por concepto de prestación del servicio de acueducto, alcantarillado y aseo, para lo cual tienen diseñado especialmente un Plan de Financiación para los predios con tarifa residencial, comercial, industrial, oficial, especial provisional y áreas comunes. Por tal razón las empresas decidieron adoptar un plan de financiación para las deudas morosas mayores a dos meses de los de los usuarios de acueducto, alcantarillado y aseo, pero es importante recalcar de estos propósitos al usuario a través de medios publicitarios y de igual manera darles a conocer los requisitos que se exigen para hacerse acreedor de los beneficios ofrecidos. Requisitos a exigir para el otorgamiento de financiación:

Si el solicitante es propietario deberá presentar: Fotocopia de la cédula de ciudadanía Figurar en la factura como suscriptor, o en su defecto

certificado de tradición (propietario o poseedor)

Si el propietario esta por fuera del país: Autorización , vía fax Fotocopia de la cédula de ciudadanía

Si el suscriptor ha fallecido:


Certificado de defunción Prueba que el solicitante es heredero

Si el solicitante es arrendatario: Fotocopia de cédula ciudadanía del arrendador Contrato de arrendamiento (Si la financiación es menor a 3

meses) Si es mayor a 3 meses, poder autenticado del propietario

del predio y la fotocopia de la cédula.

Si se trata del arrendatario, se le invita a financiar así: 30% de cuota inicial Otorga plazos de acuerdo al estrato socio-económico

Realizar suspensiones a los estratos 1, 2, 3, 4 con mora mayor a 2 meses, y en los estratos 5 y 6 con un mes de mora, haciendo efectiva las fechas de suspensión de cada factura, es una estrategia que creemos puede llegar a ser efectiva, siempre y cuando se lleve a cabo, situación que también debe ser posteriormente examinada por el auditor, es decir con que efectividad se realiza? Representa realmente para la empresa mejor recaudo una vez se pone en práctica y se hace efectiva? Los convenios con las entidades bancarias, están realmente aportando un rendimiento a las empresas, los dos entes reciben recíprocamente beneficios?


TABLA DE FINANCIACION PARA PREDIOS NO RESIDENCIALES

Clase de Uso Cuota Inicial Mínima

No Cuotas máximas en meses

Interés Financiación

Áreas Comunes 1 10%

Vr deuda/ Vr Tarifa

0% Áreas Comunes 2

Áreas Comunes 3

Áreas Comunes 4 20%

Hasta 18 cuotas

1% Áreas Comunes 5

Áreas Comunes 6

Comercial, especiales, oficiales y

Provisionales

25%

Hasta 18 cuotas

1%

Industriales 40% 6 cuotas 1%

TABLA DE FINANCIACION PARA PREDIOS RESIDENCIALES 2 a 7 meses 8 a 14 meses 15 a 21 meses +21 meses

Estrato % Finan CI #C CI #C CI #C CI #C

1 .5% 25% 6 20% 12 15% 24 5% 36

2 .5% 25% 6 20% 12 15% 24 10% 36

3 .5% 30% 5 25% 10 20% 18 15% 24

4 1% 30% 5 25% 10 20% 18 15% 24

5 1% 35% 4 30% 6 25% 12 20% 18

6 1% 35% 4 3’% 6 25% 12 20% 18


2.1. ESTUDIO Y ANALISIS DE LA INFORMACION DE

RECAUDO

El informe de facturación y recaudo por tipo y usuario, acueducto y alcantarillado suministrado por el Gerente General de las Empresas Publicas de Armenia muestra que al cierre del año 2010 la empresa cuenta con 81.337 usuarios, mostrando un incremento de 1.443 usuarios en relación con los usuarios en el primer mes del 2010 que eran 79.894.

COMPORTAMIENTO DE LOS USUARIOS

Como se ve en la tabla el incremento fue del 1,8 % de usuarios al finalizar el año. El mayor incremento de usuarios se presento en la clase uso residencial estrato 5 con un aumento de 304 usuarios, clase uso residencial estrato 3 con un aumento 303 usuarios, clase uso residencial estrato 1 con un aumento de 216 usuarios y clase uso comercial estrato 1 con un aumento de 209 usuarios.


2.1.1.COMPORTAMIENTO DEL RECAUDO


Datos utilizados en la tabla son del informe de facturación y recaudo por tipo de usuario, acueducto y alcantarillado mes a mes del 2010. Como se puede observar en la tabla el menor recaudo en el 2010 se presento en el mes de septiembre $1.810.668.938. Se facturaron en ese mes $2.029.621.790 se dejo de recaudar $218.952.852 valor que tuvo su mayor representación en la clase uso comercial estrato 1 $50.961.565, clase uso residencial estrato 1 $50.914.264, clase uso residencial estrato 3 $50.613.413, clase uso residencial estrato 2 $35.546.193. El mayor recaudo que se dio en el año 2010 se presento en el mes de diciembre $2.063.768 encontrándose que la clase uso residencial estrato 3 presentó el mayor índice de recaudo mayor a lo que se había facturado lo que muestra que se hicieron abonos a las facturas o cuentas atrasadas. 2.1.2.COMPORTAMIENTO DE LA FACTURACION La facturación está basada principalmente a los metros cúbicos consumidos, por esta razón los cambios que se presentan en lo total facturado varía de acuerdo al comportamiento que haya tenido el consumo, este comportamiento se ve reflejado con la comparación del informe de metros cúbicos facturados mes a mes y el informe de facturación total de mes a mes, donde se refleja las fluctuaciones. En la grafica que se ve a continuación se puede apreciar que el mes donde se presenta el mayor consumo es el mes de febrero y el menor consumo en octubre datos que se pueden cotejar con la tabla de lo total facturado mes a mes donde se refleja el mismo comportamiento.


El informe de recaudo y facturación por tipo de usuario, acueducto y alcantarillado mes a mes del año 2010 dado por la EPA refleja que el periodo en el cual se facturo menos fue en el mes de octubre $1.996.332.073 y su mayor periodo de facturación fue en el mes de febrero con $2.105.615.753. Los estratos que representan los valores más altos de facturación debido a la mayor concentración de usuarios son la clase uso residencial estrato 3, clase uso residencial estrato 2, clase uso residencial estrato1 y clase uso comercial estrato 1. Los cambios que presenta la facturación se deben principalmente a la fluctuación en los metros cúbicos que consume el usuario. La empresa ha buscado la estabilización diseñando estrategias como el incremento de las tarifas con cobro normalizado para los ciclos y estratos pero se sigue presentando la variación y disminución de la facturación. Motivo por el cual el departamento comercial planteó realizar un estudio de consumo por usuarios a fin de corroborar la tendencia a la disminución del consumo.


Esta tabla nos muestra que los valores facturados siempre son mayores que el dinero recaudado mensualmente, generando un incremento mensual de la cartera ya existente, el año 2010 la cartera se incremento mes a mes exceptuando el mes de diciembre que se presento un abono a cartera morosa de $64.426.632 lo cual muestra que los usuarios tienden a no pagar y que cada vez mas esa cultura de no pago va en crecimiento situación preocupante para la auto sostenibilidad de la empresa. Se evidencia que aunque la empresa se ha propuesto implementar las diferentes actividades (plan de financiación para clase de uso residencial estrato 1, 2, 3 y comercial, acuerdos de pago, cobro persuasivo, cobro coactivo, brigadas de socialización) encaminadas a


la recuperación y/o estabilización de la cartera estas no ha surgido efecto razón por la cual estás actividades deben ser replanteadas. 2.2. IDENTIFICACION Y ANALISIS DE LAS CUENTAS POR

COBRAR POR CONCEPTO DE SERVICIOS DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO.

Las cuentas por cobrar generadas por el no recaudo de la facturación que se le envía al usuario por la prestación de servicios de acueducto y alcantarillado se presenta en tres formas:

Cartera morosa: Es aquel valor que se da como resultado del no pago de la factura por parte del usuario y que no se encuentra ni financiada, ni tiene acuerdo de pago.

Financiaciones: Es aquel valor que se da como resultado de la intención del usuario querer pagar las cuentas atrasadas por medio de un plan de financiación el cual le da la posibilidad de diferir el valor total a cuotas durante un periodo de tiempo (96 meses).

Acuerdos de pago: Es aquel valor que se da como resultado de la intención del usuario querer pagar las cuentas atrasadas por medio de un acuerdo usuario-empresa donde el valor total de la deuda se difiere a cuotas con un plazo no mayor a 6 meses.

Estas tres (cartera, financiaciones, acuerdos de pago) nos dan el valor total de las cuentas por cobrar que tiene la empresa por la prestación del servicio de acueducto, alcantarillado y aseo por un valor $4.909.294.364,51 con corte al 31 de diciembre del 2010.


2.2.1. Cartera Morosa: El Resumen de Cartera por Edades, por número de usuarios IBRRCU con corte al 31 de diciembre del 2010 muestra que el valor total de la cartera vencida es de $3.098.717.632. Valor que presenta su mayor concentración en la clase uso residencial por un valor de $2.308.532.358,23 con 33.456 usuarios morosos que su mayor representación esta en el estrato BAJO con 12.126 usuarios, estrato MEDIO BAJO 10.557 usuarios, estrato BAJO-BAJO con 8.819 usuarios. Seguido de la clase uso comercial estrato 1 con un valor $689.911.992 correspondiente a 1816 usuarios.

Esta tabla refleja lo anteriormente dicho, por cuanto la mayor representación de la cartera esta dada para la clase uso residencial y comercial, presentándose la mayor concentración de cartera vencida a un tiempo mayor de un año de mora llamada cartera de difícil cobro, aquí es donde la empresa ha desarrollado estrategias con el grupo de gestión social que realiza brigadas especiales y personalizadas, las visitas se efectúan a cada uno de los predios que presentan deuda, con el propósito de ofrecer acuerdos de pago y planes de financiación.


Además de las visitas de verificación en los barrios a predios con edades significativas para iniciar procesos de cobro coactivo, así como actualizando la información de cada predio para iniciar los respectivos embargos. 2.2.2. Financiaciones:

Como se puede observar en esta tabla el comportamiento de las financiaciones en el año 2009 y 2010 son homogéneas, determinando así que las políticas que se han establecido y modificado no generan la reacción esperada ante los usuarios. Estos datos se obtuvieron del informe que genera el sistema llamado reporte consolidado de financiaciones por rango de fechas IBRRFIN con corte al 31 de diciembre del 2009 y 2010.


El informe de cartera por edades, por número de usuarios IBRRCU nos muestra las de financiaciones por Clase de Uso y Estrato suministrado por la EPA refleja el total de las cuentas por cobrar que la empresa tiene en financiaciones por valor $1.810.576.731,81 presentando su mayor representación en la clase de uso residencial $1.642.863.103,86 con 16.753 usuarios que se han acercado a la empresa con la intención de pago por medio del plan de financiación que ofrece las Empresas publicas de Armenia.

En esta tabla se puede observar que el estrato BAJO-BAJO de la clase uso residencial es el que representa la mayor cantidad de financiaciones 4.892 usuarios, a demás del valor más alto $800.952.267, comprobando así que las políticas que se fijaron por la EPA han tenido efecto en lo que respecta al plan de financiación dirigido a los estratos 1. BAJO-BAJO, estrato 2. BAJO, estrato 3. MEDIO-BAJO ya que los


usuarios han mostrado el interés de pagar la deuda que tiene con la empresa por medio de esta estrategia. 2.2.3. Acuerdos de Pago: Los acuerdos de pago es una actividad poco utilizada por los usuarios morosos ya que el plazo máximo es de seis meses y la mayoría de los usuarios están en la clase uso residencial 1, 2, 3 donde no cuentan con capacidad de pago, le favorece mas las financiaciones. Lo que se hace es recibir abonos hasta retomar nuevamente a las financiaciones por parte de los usuarios que se han alcanzado con las cuotas pactadas. Razón por la cual no se encuentra ningún reporte de la aplicación de esta actividad según información dada por el director comercial de las Empresas Publicas de Armenia en respuesta a la solicitud hecha el dia 8 de febrero del 2011.

2.3. EFECTIVIDAD DE LAS POLITICAS Y ESTRATEGIAS QUE ASEGURAN EL RECAUDO

2.3.1. Planificación de la facturación mensual La empresa tiene la estrategia de la planeación de la facturación mensual con el fin de asegurar y estandarizar el periodo de recaudo del servicio de acueducto, alcantarillado y aseo, de esta forma establecer fechas de inicio y finalización de las diferentes actividades necesarias para generar y alimentar la facturación, además del tiempo preciso para hacer la entrega de estas en los respectivos predios para que el usuario disponga del tiempo propicio para hacer el pago.


Esta planificación se hace definiendo el periodo a facturar y definen los días facturados. Esta planificación se hace independientemente para cada uno de los 19 ciclos de facturación que tiene definida la empresa.

ORDEN DE LAS ACTIVIDADES:

Periodo a Facturar: Esta actividad es la encargada de definir el tiempo de facturación su inicio y final.

Días facturados: Aquí se definen la cantidad de días que se van a facturar, los cuales son diferentes para cada ciclo debido a las fechas de inicio de la toma de lecturas. Lecturas: Actividad mediante la cual se genera la orden de trabajo para lectores y se define la fecha exacta de la toma de lecturas dentro de los 19 ciclos de facturación.

Fecha reporte de servigenerales: En esta actividades define la fecha en que servigenerales debe entregar los informes de cobro para cada ciclo y de esta forma alimentar el sistema y generar la facturación a tiempo.

Facturación: Actividad que define la fecha en que debe estar completamente alimentado el sistema y hecho todo para que la información sea la correcta, de modo que esté lista para imprimir.

Fecha de impresión: Actividad donde se define la fecha en que deben estar las facturas impresas y listas para entregar en los predios correspondientes.


Entrega factura usuario: Actividad donde se define el día que los lectores harán entrega de la facturación al usuario.

Fecha de pago: Actividad donde se programa el inicio real y mayor de recaudo, fecha que posee la factura como pago oportuno.

Fecha de suspensiones: Actividad donde se fija el día que se harán las suspensiones por el no pago de la factura en los tiempos dados por la empresa.

Las anteriores actividades definidas para la estrategia de planificación de la facturación mensual es apta e indispensable para el recaudo, ya que asegura que la información este el día preciso evitando que se tengan atrasos en la entrega mensual de la facturación, y en los tiempos necesarios para que el usuario recoja el dinero para realizar el pago. 2.3.2. Análisis de los puntos de pago La empresa como estrategia de recaudo a suscrito convenios con las entidades bancarias como el Banco de Bogotá, Banco Davivienda, Banco Colpatria, Banco AV Villas, Banco Popular, Banco BBVA, Colmena, Banco Caja Social, Banco Santander y Banco GNS Sudameris, para el recaudo de su facturación; de igual forma, la empresa cuenta con nueve cajas propias repartidas en algunas zonas de la ciudad, esto es, seis cajas en el área comercial situada en el primer piso del CAM, y 3 puntos de recaudos localizados en la central minorista, en el CAA del Sur y el Centro comercial Bolívar, respectivamente.

Esta estrategia de tener puntos dispersos de recaudo por la ciudad es bueno ya que le facilita al usuario a pagar en el lugar que más le


convenga, además de que esto asegura el recaudo de los dineros facturados. Pero haciendo un análisis de la situación económica de la ciudad y de la clase uso residencial estrato uno se debería hacer un estudio de donde ubicar un nuevo punto de recaudo para aquellas zonas que son demasiadas precarias en donde al usuario movilizarse les cuesta y ellos no poseen esa capacidad, esto puede ser una causa de no pago y puede estar afectando indirectamente el recaudo. 2.3.3. Cortes , Suspensiones y Reconexiones Las empresas públicas de Armenia ha definido como estrategia suspensiones en todos los predios con mora mayor a 2 meses, y en los estratos 5 y 6 con un mes de mora, haciendo efectiva las fechas de suspensión de cada factura y generando el cobro de reconexión. Se tiene la estrategia de corte para los usuarios que ya se les suspendió pero todavía están en mora y como estrategia para estimular la cultura de pago se hace corte total de agua, estrategia que es eficiente pero no eficaz por cuanto hay usuarios que aunque se les suspenda el servicio por completo se vuelven a reconectar de forma fraudulenta y no hay forma o posibilidad alguna de hacer que tomen conciencia de los beneficios que trae pagar el servicio, y pagarlo a tiempo.


En la tabla anterior se refleja la aplicación de la estrategia de suspender y aplicar el valor $5.960 de la reconexión del servicio de acueducto y alcantarillado en los predios morosos según informe suministrado por el director comercial de la cantidad de suspensiones y reconexiones cumplidas según el aplicativo durante el año 2010. Presenta su mayor aplicación en el mes de diciembre donde se suspendieron 4.290 usuarios y se aplicaron 3.351 reconexiones.

Estrategia que tiene un importancia alta ya que estimula el pago de los usuarios morosos, pero esta cuenta con limitantes como es la imposibilidad de llevarlos a cabo por completo por cuanto es un servicio de primera necesidad y no se puede aplicar donde hay niños, y esto podría causarles derechos de petición a la empresa por privar al usuario del servicio vital para la vida.


Esta estrategia se califica con eficaz ya que esto aumenta notablemente el recaudo como se puede ver en el tabla de comportamiento de recaudo en donde se evidencia el estimulo que hace esta estrategia para que el usuario pague. En el mes de noviembre se suspendieron 3.402 usuarios, se hicieron efectivas 3.351 reconexiones y el recaudo del mes de diciembre aumento $81.577.382 en relación con el de noviembre evidenciando que esta estrategia estimula la cultura de pago notablemente. 2.3.4. Cobro persuasivo: La empresa estableció la estrategia de cobro persuasivo emitiendo oficios de cobro persuasivo a todos los usuarios que se encuentren en mora en su cartera, con el fin de que se acerquen a las oficinas de las Empresas Publicas de Armenias para formaliza acuerdos de pago. Además se estableció la estrategia de visitar los predios que presentan deuda por el grupo de gestión social con el propósito de ofrecer acuerdos de pago y los planes de financiación y de esta forma evitar el cobro coactivo. Se contrataron tres personas para el grupo de gestión social a través de SERVICOL S.A. por siete meses, iniciando el 1 de febrero hasta agosto de la vigencia del año 2010.

RELACION DE COSTOS DEL GRUPO DE GESTION SOCIAL

PERSONAL GESTION SOCIAL SALARIO MENSUAL PAGO A SERVICOL POR LA EPA

MENSUAL

LORENA FLOREZ CHICA $ 1.600.000 $ 2.764.782

MARTHA MONICA GIRALDO $ 1.658.000 $ 2.865.696

JERILEE MENDOZA $ 2.176.650 $ 3.761.226

PAGO MENSUAL $ 5.434.650 $ 9.391.704


Esta tabla se hace con referencia a la información suministrada por la EPA sobre el contrato de prestación de servicios N.006 celebrado entre Servicios de Colombia S.A. Servicol S.A. Luis Fernando Ocampo Maya y la EPA donde unos de sus objetos es el apoyo en la comunicación y labor social de la gerencia general, y el informe de nomina que entrega SERVICOL S.A. a la EPA. Esta estrategia ayuda a estimular al usuario a que se acerque a la empresa con el fin de facilitarle la forma de pagar la deuda que contrajo con la empresa por medio de un acuerdo de pago o financiación, pero en lo relacionado al acuerdo no es muy eficaz ya que es difícil de cumplir para algunos usuarios y mas para los de clase de uso residencial estrato 1-2-3 que es donde se presenta la mayor concentración de usuarios morosos. Usuarios que no tienen capacidad pago. Con lo referente al plan de financiación el comportamiento entre el año 2009-2010 es muy similar no se refleja el efecto esperado de esta actividad en los estratos 1,2,3y comercial 1 a los cuales se le estimulo para que acogieran esta opción. 2.3.5. Cobro coactivo: La empresa utilizó la estrategia de embargo como mecanismo drástico de estimulación al usuario para pagar la deuda que contrajo con la empresa por la prestación de servicios de acueducto, alcantarillado y aseo. Esta estrategia se lleva a cabo mediante los siguientes pasos:

1. Visitas de verificación en los barios con edades significativas realizadas por el grupo de gestión social, en el año 2010 se enviaron 1.206 visitas por parte de la oficina de cobro coactivo


según información dada por el director comercial el día 8 de febrero del 2011. Este grupo es el encargado de verificar que surte si es lote y con qué matricula cancela, predio desocupado y suspendido, predio suspendido, apartamento desocupado y servicio suspendido.

2. Consultas de predios, actividad que se hace para comprobar información e identificación de los predios donde se puede entrar a embargar. Para esta actividad la empresa asigna un presupuesto de $650.000 para hacer las consultas y pedir los certificados de tradición correspondientes.

La tabla nos muestra que durante la vigencia del 2010 se consultaron 285 predios , de los cuales se expidieron 13 certificados y se embargaron 7 predios, ya que los demás presentaban diferentes inconvenientes (afectaciones a vivienda familiar y/o son patrimonio de familia) que no dejan dictar la medida cautelar (embargo). La estrategia es eficiente en su desarrollo pero no cumple con la expectativa buscada por la empresa para recoger, disminuir la cartera de difícil cobro. Ya que la mayoría de los predios presentan

EJECUCION DE PRESUPUESTO DE COBRO COACTIVO

CONSULTAS 285 $ 313.500

CERTIFICADOS 13 $ 157.040

EMBARGOS 7 $ 184.520

305 $ 655.060


afectaciones a vivienda familiar y/o patrimonio de familia lo cual impide dictar medidas cautelares Es ésta la razón por la cual la empresa debe buscar nuevas alternativas donde se pueda recaudar parte de la cartera y minimice el crecimiento de ella.

3. INFORME COMO INSUMO PARA MEDIR LA GESTION DE LAS EMPRESAS PÚBLICAS DE ARMENIA, A TRAVES DE

UNA AUDITORIA DE GESTION. Para evaluar la gestión de las Empresas se debe desarrollar un programa que facilite el trabajo del auditor, permitiéndole obtener información general sobre la organización y el contexto en que esta se desenvuelve. Para ello se requiere de un método de uso general aplicable a cualquier área que se audite, el que debe consistir en un análisis profundo y detallado del trabajo que se desarrolla. La información necesaria para lograr buenos resultados en la investigación se deberá obtener a través de entrevistas y cuestionarios, acopiándose un gran número de aspectos relevantes, que facilitaran los trabajos de campos, ahorrándose con ello tiempo en la ejecución de la investigación. Para ello se aplicarán diferentes técnicas con el fin de sustentar con evidencias suficientes, la opinión o juicio sobre el auditado. En las investigaciones se debe emplear el método científico para lo cual se realizará un estudio preliminar de los elementos que componen la entidad auditada, se hará un diagnostico detallado, determinándose los objetivos, comprobándose la eficiencia e investigándose las


deficiencias, conformándose un balance analítico y participando en la búsqueda de problemas, para finalmente proponer soluciones y alternativas con el objetivo de mejorar la gestión PROGRAMA PARA EVALUAR LA GESTION DE LA EMPRESA. Evaluar la actividad de la empresa en cuanto a su economía, eficiencia y eficacia utilizando herramientas tales como la revisión documental, entrevistas, cuestionarios, cuyos resultados le sirva a la administración, no solo como herramienta para medir su gestión, sino que además la provea de un instrumento de dirección que facilite la autoevaluación de los indicadores económicos financieros en las condiciones de la Empresa para la toma de decisiones oportunas que permitan elevar el control de su economía y a partir de ello trazar políticas y metas. Procedimientos: Evaluar los lineamientos establecidos por la entidad. Evaluar la calidad del servicio brindado y percibido por los clientes externos. Evaluar el grado de satisfacción y nivel de importancia que conceden los clientes a los servicios prestados. Evaluar el cumplimiento de los objetivos de trabajo de la empresa. Evaluar la organización y disposición que tiene hacia su trabajo el personal que labora en la sucursal.


Evaluar la correcta tramitación de las operaciones y así determinar el cumplimiento de las normas de Control Interno en la operatividad del personal que labora en el área de operaciones. Evaluar la correcta tramitación de las operaciones. Evaluar la capacidad de la sucursal para ejercer y enfrentar las operaciones diarias que se realiza actualmente y las que en un futuro pueda realizar. Evaluar el comportamiento de los principales indicadores económico (Razones Financieras). Cuestionario para evaluar los Lineamientos establecidos por la Empresa: 1. ¿Los servicios que se prestan actualmente en la empresa se ejecutan cumpliendo los lineamientos establecidos por la administración en cuanto a planeación, organización, dirección y control? ______ 2. ¿La operatividad en los servicios se realiza teniendo en cuenta los conceptos de economía, eficiencia y efectividad de las operaciones? ______ 3. ¿El personal trabaja dando cumplimiento a las instrucciones y procedimientos actualizados y aceptados por todos contentivos en los diferentes manuales de instrucción? ______ 4. ¿Existe una adecuada función de revisión y supervisión de los servicios y de las operaciones efectuadas? ______ 5. ¿La empresa ha preparado un Plan de Acción para dar cumplimiento a los objetivos trazados? ______


6. ¿Se supervisa el cumplimiento de los planes elaborados? ______ 7. ¿Existe coordinación entre las distintas áreas para la realización del trabajo? ______ 8. ¿El control de las operaciones aseguran los resultados de la empresa ?______ 9. ¿El control de las operaciones aseguran la confiabilidad y seguridad deseada en esos resultados? ______ 10. ¿Se han identificado indicadores de rendimiento que midan los resultados de la actividad de la sucursal? ______ 11. ¿Se analiza el cumplimiento de estos indicadores de rendimiento y se establecen planes de acción para realizar comparaciones con otras empresas? ______ 12. ¿Se han investigado, identificado y analizado los aspectos que más inciden para lograr la satisfacción de los clientes? ______ 13. ¿Se aplican periódicamente encuestas o se realizan entrevistas a los clientes para conocer el grado de satisfacción por los servicios que reciben? ______ 14. ¿Conocemos realmente cómo nos ven con respecto a la competencia____? Con ésta encuesta se evaluará la calidad del servicio brindado y percibido por los clientes externos.


Forma de evaluar los resultados: Se identificará con una S cada parámetro que se considere satisfactorio, con una A aceptable y con una D deficiente y se establecerá la relación porcentual entre los parámetros evaluados de satisfactorios, aceptables y deficientes y el total de parámetros a evaluar, cuantificándose por separado la cantidad de parámetros evaluados de satisfactorio o positivo, de aceptables y de negativos o deficientes de forma tal que se pueda calcular el % que representa cada uno del total; obteniéndose por tanto la siguiente clasificación: Bueno --------Sí los resultados positivos o satisfactorios superan el 50% Regular ------Sí los resultados aceptables superan el 50% Malo -------- Sí los resultados negativos superan el 50%


4. RECOMENDACIONES

Se recomienda hacer un cambio del sistema de información que se maneja, ya que es difícil visualizar el comportamiento de cada una de las actividades de recaudo, financiación y demás.

Se recomienda estudiar y analizar con más detenimiento la celebración de acuerdos de pago como medida para recoger la cartera morosa.

Es recomendable que se estudie la posibilidad de establecer más cajas propias para el recaudo en los estratos 1 y 2.

Se recomienda analizar exhaustivamente el plazo máximo de financiación, pues esto pareciera un desgaste administrativo y operativo de las empresas y si realmente sirve para sanear la cartera morosa.

Se recomiendo estudiar una estrategia dirigida hacia la cartera con mora mayor a un año, diferente a las financiaciones. Ejemplo pague en el mes de marzo y tendrá un descuento en su deuda del 40%, estrategia donde se recuperara de manera inmediata parte de esa cartera y el resto se castigara, pero generaría un pago de inmediato y no repetiríamos estrategias que no dan el resultado que se busca “recaudar”.

Se recomienda lanzar un programa de concientización del pago de la factura del agua y explicación de por qué deben pagar el servicio de acueducto y alcantarillado.


5. CONCLUSIONES

El estudio de las políticas y estrategias de la EPA mostro que la empresa ha estado en constante busca de mecanismos que ayuden a recuperar la cartera que presenta mora a más de un año y la cual la ha clasificado como una cartera de difícil cobro razón por la cual se han modificado las políticas tratando de crear estrategias que se acomoden a la capacidad de pago de los diferentes estratos donde se presenta la mayor cantidad de morosos. Pero aunque se ha tratado de adaptar las políticas y estrategias, están no han surgido efecto en lo que ha buscado la empresa que es la recuperación de la cartera. Si no que esta está en un continuo crecimiento.

Las políticas y estrategias que se diseñaron para estimular la cultura de pago y aumentar el recaudo como son los cortes, suspensión y cobro de tarifa de reconexión son indispensables en la busca de aumentar y asegurar el recado. Se deben ejecutar lo mas que se pueda, claro se entiende que tenemos limitaciones por ser un servicio de primera necesidad para el ser humano, pero se puede aprovechar al máximo.

La política de financiación sirvió para que el usuario tuviera la intención de pagar pero no cumple con el objetivo de mejorar el recaudo como tal, si no se vuelve una cultura no pago y financio, razón que aumentara siempre la cartera. Hay que buscar nuevas estrategias “descuentos”.

Las estrategias de cobro coactivo no dan el resultado esperada ya que no se puede dictar medidas cautelares debido a que la


mayoría de predios que se consultan tienen afectaciones a vivienda familiar y/o son patrimonio de familia.

Respecto a las cajas propias, se debe de entrar a estudiar si es bueno tener estas cajas, al menos una por comuna, o en los barrios con estrato 1 y 2, estudiar, analizar la posibilidad de tener sitios estratégicos o claves para el recaudo, si es rentable, por cuanto en estos barrios, $2.500, (valor del transporte al centro de la ciudad) pueden ser muy significativos. Es probable que un buen número de usuarios se presenten a pagar sus servicios, a sabiendas que les representa un ahorro; pero en últimas son las mismas empresas que deben de sopesar estas situaciones.

contraloria municipal de armenia … · grupo de gestión socia a los predios que presentan deuda,...

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