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ENCUESTA DE SATISFACCION 2010

SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN

Contenido INTRODUCCION ..............................................................................................................................................2

INDICE DE SATISFACCIÓN ................................................................................................................................3

FACTORES DE SERVICIO...................................................................................................................................5

PRODUCTOS A INCLUIR ...................................................................................................................................8

PREGUNTAS ABIERTAS ....................................................................................................................................9

CONCLUSIONES ............................................................................................................................................ 11

Anexo 1. Población Encuesta ......................................................................................................................... 13

Anexo 2. Índice de Satisfacción por Punto de Venta ........................................................................................ 16

Anexo 3. Acciones para impacta lo encontrado en las preguntas abiertas ....................................................... 23

Anexo 4. Preguntas Abiertas 5 y 9.................................................................................................................. 25

2

INTRODUCCION

Para la encuesta de Satisfacción de los Servicios de Alimentación del 2010 se obtuvieron 1.664

respuestas, lo que consideramos suficiente para hacer el análisis. Además, la encuesta en general es

coherente con lo encontrado en las mediciones hechas a lo largo del año por el área de Calidad de los

Servicios de Alimentación. Los participantes de la encuesta fueron en su mayoría estudiantes de

pregrado (60%), seguidos por profesores y empleados administrativos (32%).

El detalle de sexo, edad y facultad de los encuestados puede verse en el Anexo 1. Población Encuesta

3

INDICE DE SATISFACCIÓN

El nivel total de satisfacción de los puntos operados por la Universidad aumento del 75% al 79%, para

las concesiones este indicador también aumento del 89% al 92%. El índice de satisfacción de los cafés

se ubico entre un 66% (Urgencias) y un 93% (OMA). Para las cafeterías el indicador estuvo entre un

65% (HUSI) y un 81% (Giraldo). En los restaurantes el indicador estuvo entre un 67% (Comedor

Privado) y un 93% (El Mirador). Los Servicios Especiales tuvieron los siguientes indicadores: Eventos

81%, Refrigerios 76% y Domicilios 63%.

4

Al comparar los resultados de esta encuesta con la del 2009 se encuentra que crecimos el índice de

satisfacción en la mayoría de los puntos de venta a excepción de HUSI, Urgencias, Sauce, Estación y

Camerino, es posible que el descenso de los 4 primeros tengan alguna relación con el cambio de

forma de pago de bonos a tarjeta que el Hospital San Ignacio efectuó con los médicos, quienes son los

principales usuarios de estos puntos de venta, en unos casos se quejan al no poder usarlos

(Urgencias, Sauce y Estación) y en otros que el uso de las mismas congestiona el servicio (HUSI).

El descenso en el servicio de Domicilios se debe básicamente a que la demanda supero ampliamente

nuestra capacidad instalada, lo cual ha sido definido como una de las acciones de trabajo para el 2011

en nuestra planeación.

Para ver el detalle de la calificación de cada punto por favor ver el Anexo 2. Índice de Satisfacción por

Punto de Venta

5

FACTORES DE SERVICIO

Los factores evaluados también aumentaron su nivel de satisfacción tanto en los puntos operados por

la Universidad como en las Concesiones, la calificación de las concesiones sigue siendo muy superior

a la de los puntos operados por la Universidad, (en el informe del 2010 es mucho más notoria esta

diferencia debido a que por un error en la encuesta de 2010 las personas no podían escoger la opción

“no aplica” en las preguntas de concesiones). Los puntos de venta propios tienen aun posibilidades de

mejora en los factores en los que el indicador no ha llegado al 80% como: Agilidad en la Atención,

Oportunidad de Entrega del Pedido, Relación Calidad/Precio y Variedad. Las concesiones solo

tuvieron por debajo de 80% el indicador de la Relación Calidad/Precio.

8

PRODUCTOS A INCLUIR

En cuanto a los productos a incluir las frutas, verduras y ensaladas fueron los productos más

solicitados, seguidos por comida típica, postres, mexicana y crepes.

9

PREGUNTAS ABIERTAS

Las preguntas abiertas tuvieron un total de 994 respuestas que en general se pueden resumir así:

Los comentarios más repetidos:

1. Los precios son muy altos

2. Palomas en la Cafetería de Básicas

3. Microondas para que los estudiantes calienten sus almuerzos

4. Los estudiantes ocupan las mesas para estudiar en las horas del almuerzo

5. Mejorar la calidad, presentación, tamaño y variedad del menú del día

6. Falta de abastecimiento en los puntos de venta en la noche y muy temprano en la mañana,

especialmente en HUSI, Básicas y Central

7. Mal estado de las sillas en cafeterías de Básicas y Central

8. Muchas filas y poca agilidad en la atención de los puntos de venta

9. Mejorar el aseo en algunas cafeterías, especialmente en las mesas

10. Equipar de mas mesas y sillas a las cafeterías

11. Las personas que atienden parecen estar de mal genio o no felices con su trabajo

12. Mal estado del Kiosco de Ingeniería

13. Mas espacio y personal para el comedor privado, mejorar el servicio en este punto

14. Los domicilios se demoran mucho y no contestan el teléfono

15. Pelos en la comida

16. La oferta de productos vegetarianos bajo su calidad desde el lanzamiento de estos productos,

las porciones son muy pequeñas

17. La encuesta no daba la opción "No Aplica" para concesiones

18. El nuevo café no les gusta

19. Felicitaciones por el servicio

20. Han mejorado mucho

Comentarios que se repetían regularmente:

1. No hay pasteles de pollo y carne en los puntos de venta

2. No se respetan los horarios de cierre de las Cafeterias

3. Coca Cola en los puntos exclusivos de Postobon

10

4. Los alimentos saludables deberían ser más económicos y/o subsidiados

5. Algunas personas que atienden toman el dinero y luego los alimentos sin asearse,

especialmente en Dunkin Donuts y los puntos operados por la Universidad que tienen una sola

persona como el Café de la Biblioteca.

6. El uso de las tarjetas prepago genera congestión

7. El uso de las tarjetas prepago en todos los puntos de venta

8. Mejorar la oferta de productos para los estudiantes de la jornada nocturna

9. Productos no frescos en las vitrinas y a veces se venden

10. Cuando llueve las cafeterías colapsan

11. Traer más concesiones

Otros comentarios importantes a tener en cuenta:

1. Poder tener menú del día en la Crepería

2. Subsidio de alimentación para empleados de planta

3. Claridad en los precios y nombres de los productos

4. Mejorar la calidad de las ensaladas de El Mirador porque no coinciden con el precio

5. Estandarizar la porción de las papas fritas

6. Las pizzas han desmejorado su sabor

7. Los líquidos los hacen en baldes, lo que se ve antihigiénico

El detalle de las preguntas abiertas puede verse en el Anexo 4. Preguntas Abiertas 5 y 8

11

CONCLUSIONES

� La encuesta no difiere de los resultados de las encuestas realizadas a lo largo del año por el área de Calidad de los Servicios de Alimentación. Por lo anterior la Planeación del 2011 de los Servicios de Alimentación responde a los resultados de esta encuesta y se puede esperar que su ejecución mejore la satisfacción de los usuarios. Ver Anexo 3. Acciones para impactar lo encontrado en las preguntas abiertas.

� Los indicadores de los puntos de venta en su mayoría mejoraron, tanto para los puntos propios como para las concesiones. Cabe resaltar el alto incremento del indicador de satisfacción de Atención y Amabilidad que refleja el impacto del Diplomado de Servicio. También es notorio el incremento del indicador de Exhibición como resultado de las inversiones en menaje para las vitrinas y los nuevos tableros.

� Los usuarios siguen percibiendo costosos los Servicios de Alimentación, en general se percibe que por ser universitarios debe ser más económico e incluso subsidiado. De acuerdo al estudio de precios que realizamos en junio del 2010 y que se presento al Consejo Administrativo, estamos por debajo de los precios del sector.

� Por las preguntas abiertas se puede inferir que los empleados y profesores son los más descontentos con los Servicios de Alimentación. La planeación del 2011 no contempla acciones de alto impacto a este aspecto pues la decisión fue concentrarse en los estudiantes.

� La capacidad instalada de las cafeterías es insuficiente para el número de usuarios, lo cual incide altamente en su nivel de satisfacción. Esta capacidad instalada de las cafeterías no solo debe verse como una problemática de número de mesas y sillas sino también de diseño de las mismas. La planeación de nuevos espacios dentro del campus universitarios debería contemplar nuevos espacios de cafetería con opciones de almuerzo, especialmente en zonas donde no hay acceso a almuerzo del día (zona oriente del campus).

� Los estudiantes usando las mesas para estudio a la hora del almuerzo son una problemática que los Servicios de Alimentación requieren afrontar con el apoyo de otras instancias como por ejemplo la Vicerrectoría del Medio Universitario.

� La Cafetería de Básicas requiere intervención inmediata tanto en el tema de las palomas como en su capacidad instalada, las obras que se están realizando en la misma y la instalación de las puertas automáticas impactaran directamente este punto.

� Dado que lo que más piden los estudiantes son alimentos saludables y el éxito de la Frutera, considero que ubicar una frutera en el espacio donde hoy se encuentra El Cotidiano tener un impacto positivo en los estudiantes, además de estudiar la posibilidad de vender las frutas enteras con un costo del 90% para incentivar su consumo.

12

� Los puntos de venta propios deben seguir trabajando en mejorar la agilidad en la atención, la oportunidad en la entrega de los productos, la variedad y la relación Calidad/Precio.

� Las concesiones deben seguir trabajando en la relación Calidad/Precio

� Dada la caída en el número de encuestas respondidas, considero que para el 2011 podemos acoger la idea de rifar algo entre quienes contesten la encuesta y hacerla sobre los primeros días de octubre para tener mayor acogida.

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Anexo 1. Población Encuesta

INFORME CON BASE EN 1664 ENCUESTAS RESPONDIDAS

Datos personales: Por favor especifique, su género

Opción Cuenta Porcentaje

Sin respuesta 37 2,22%

Femenino (F) 1058 63,58%

Masculino (M) 569 34,19%

Rango de edad:



15- 20 años (a) 491 29,51%

21 - 25 años (b) 474 28,49%

26 - 30 años (c) 167 10,04%

31 - 35 años (d) 141 8,47%

36 - 40 años (e) 102 6,13%

Mayor de 40 años (f) 280 16,83%

En la comunidad Javeriana, usted es:


Estudiante de pregrado (a) 1000 60,10%

Empleado administrativo (e) 267 16,05%

Profesor de planta (c) 209 12,56%

Estudiante de posgrado (b) 63 3,79%

Empleado del Hospital San Ignacio (f) 52 3,12%

Profesor de catedra (d) 49 2,94%


Egresado (g) 6 0,36%

Otro 6 0,36%

58,00%

2,22%

63,58%

34,19%Sin respuesta

Femenino (F)

Masculino (M)

0,54%

29,51%

28,49%

10,04%

8,47%

6,13%

16,83%

Sin respuesta

15-20 años (a)

21 - 25 años (b)

26 - 30 años (c)

31 - 35 años (d)

36 - 40 años (e)

Mayor de 40 años (f)

60,10%

16,05%

12,56%

3,79%

3,12%

2,94%

0,72%

0,36%

0,36%

Estudiante de pregrado (a)

Empleado administrativo (e)

Profesor de planta (c)

Estudiante de posgrado (b)

Empleado del Hospital San Ignacio (f)

Profesor de catedra (d)

Sin respuesta

Egresado (g)

Otro

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Facultad o dependencia a la que pertenece?


FACULTAD DE INGENIERIA (r) 263 15,81%

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS (h) 261 15,69%

FACULTAD DE CIENCIAS (g) 190 11,42%

FACULTAD DE COMUNICACION Y LENGUAJE (l) 120 7,21%

FACULTAD DE ARQUITECTURA Y DISENO (e) 99 5,95%

FACULTAD DE MEDICINA (s) 88 5,29%

VICERRECTORIA ADMINISTRATIVA (d) 67 4,03%

FACULTAD DE PSICOLOGIA (t) 62 3,73%

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES (k) 51 3,06%

FACULTAD DE TEOLOGIA (w) 49 2,94%

FACULTAD DE ODONTOLOGIA (u) 46 2,76%

FACULTAD DE EDUCACION (n) 45 2,70%

HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN IGNACIO (x) 44 2,64%

FACULTAD DE ARTES (f) 38 2,28%

FACULTAD DE CIENCIAS POLITICAS Y RELACIONES INTERNACIONALES (j) 38 2,28%

FACULTAD DE ENFERMERIA (o) 36 2,16%

Otro 35 2,10%

VICERRECTORIA DEL MEDIO UNIVERSITARIO (b) 28 1,68%

VICERRECTORIA ACADEMICA (c) 27 1,62%

FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS (i) 23 1,38%

FACULTAD DE ESTUDIOS AMBIENTALES Y RURALES (p) 23 1,38%

FACULTAD DE FILOSOFIA (q) 14 0,84%


RECTORIA (a) 9 0,54%

FACULTAD DE DERECHO CANONICO (m) 1 0,06%

JAVEGRAF (y) 0 0

JAVETURISMO VIAJES – ORGANIZACIÓN AVIATUR (z) 0 0

JAVESALUD (zz) 0 0

FUNDACION CULTURAL JAVERIANA ESTEREO (zzz) 0 0

15,81%

15,69%

11,42%

7,21%

5,95%

5,29%

4,03%

3,73%

3,06%

2,94%

2,76%

2,70%

2,64%

2,28%

2,28%

2,16%

2,10%

1,68%

1,62%

1,38%

1,38%

0,84%

0,54%

0,54%

0,06%

0

0

0

0

FACULTAD DE INGENIERIA (r )

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS (h)

FACULTAD DE CIENCIAS (g)

FACULTAD DE COMUNICACION Y LENGUAJE (l)

FACULTAD DE ARQUITECTURA Y DISENO (e)

FACULTAD DE MEDICINA (s)

VICERRECTORIA ADMINISTRATIVA (d)

FACULTAD DE PSICOLOGIA (t)

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES (k)

FACULTAD DE TEOLOGIA (w)

FACULTAD DE ODONTOLOGIA (u)

FACULTAD DE EDUCACION (n)

HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN IGNACIO (x )

FACULTAD DE ARTES (f)

FACULTAD DE CIENCIAS POLITICAS Y RELACIONES INTERNACIONALES (j)

FACULTAD DE ENFERMERIA (o)

Otro

VICERRECTORIA DEL MEDIO UNIVERSITARIO (b)

VICERRECTORIA ACADEMICA (c)

FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS (i )

FACULTAD DE ESTUDIOS AMBIENTALES Y RURALES (p)

FACULTAD DE FILOSOFIA (q)

S in respuesta

RECTORIA (a)

FACULTAD DE DERECHO CANONICO (m)

JAVEGRAF (y)

J AVETURISMO VIAJES – ORGANIZACIÓN AVIATUR (z)

JAVESALUD (zz)

FUNDACION CULTURAL J AVERIANA ESTEREO (zzz)

15

1. ¿Con que frecuencia asiste usted la Universidad?



Todos los dias (b) 1449 87,08%

Dos o tres veces por semana (c) 156 9,38%

Una vez a la semana (d) 30 1,80%

Esporadicamente (e) 23 1,38%

2. ¿Con que frecuencia utiliza usted los Servicios de Alimentación operados por la Universidad?



Todos los dias (a) 662 39,78%

Dos o tres veces por semana (b) 663 39,84%

Mas de dos veces al dia (c) 36 2,16%

Una vez a la semana (d) 105 6,31%

Esporadicamente (e) 192 11,54%

0,36%

87,08%

9,38%

1,80% 1,38%

Sin respuesta Todos los dias (b) Dos o tres veces por semana (c)

Una vez a la semana (d)

Esporadicamente (e)

0,36%

39,78% 39,84%

2,16%

6,31%

11,54%

Sin respuesta Todos los dias (a) Dos o tres veces por semana (b)

Mas de dos veces al dia (c)

Una vez a la semana (d)

Esporadicamente (e)

16

Anexo 2. Índice de Satisfacción por Punto de Venta

3. Por favor evalúe los siguie ntes servicios de alime ntación operados por la Universidad:

Restaurante Mirador (Noveno piso edificio Giraldo)


Sin re spuesta 16 0,96%

Excelente (a) 308 18,51%

Bueno (b) 396 23,80%

Regular (c) 44 2,64%

Malo (d) 6 0,36%

No uso este punto de venta (e) 667 40,08%

No conozco este punto de venta (f) 227 13,64%

Indice Satisfacción 93,37%


Restaurante Italiano (primer piso edif icio Ciencias Básicas)




Bueno (b) 537 32,27%

Regular (c) 102 6,13%

Malo (d) 16 0,96%





Restaurante La Crepe ría (Restaurante Centro Javeriano de Formación De portiva)



Bueno (b) 478 28,73%

Regular (c) 147 8,83%

Malo (d) 37 2,22%





Cafetería Básicas (Edificio Ciencias Básicas)




Bueno (b) 730 43,87%

Regular (c) 309 18,57%

Malo (d) 83 4,99%




0,96%

18,51%

23,80%

2,64%0,36%

40,08%

13,64%

Sin

respuesta

Excelente

(a)

Bueno (b) Regular (c) Malo (d) No uso este

punto de venta (e)

No conozco

este punto de venta (f)

41%

52%

6%

1%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

1,08%

16,23%

32,27%

6,13%

0,96%

35,04%

8,29%

Sin

respuesta

Excelente

(a)


punto de venta (e)

No conozco


29%

58%

11%

2%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

1,08%

10,28%

28,73%

8,83%

2,22%

39,06%

9,80%

Sin r espuesta

Excelente (a)

Bueno (b) Regular (c) Malo (d) No uso este punto de venta (e)

No conozco este punto de venta (f)

21%

57%

18%

4%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

0,96%

8,35%

43,87%

18,57%

4,99%

19,11%

4,15%

Sin respuesta

Excelente (a)



11%

58%

24%

7%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

17


Cafetería Edificio Ce ntral (Edificio Central)




Bueno (b) 839 50,42%

Regular (c) 331 19,89%

Malo (d) 81 4,87%





Cafetería HUSI (Hospital Universitario San Ignacio)




Bueno (b) 385 23,14%

Regular (c) 203 12,20%

Malo (d) 60 3,61%





Cafetería Edificio Giraldo (Segundo piso edificio Giraldo)




Bueno (b) 743 44,65%

Regular (c) 184 11,06%

Malo (d) 45 2,70%





Café Urgencias (Hospital Universitario San Ignacio)




Bueno (b) 270 16,23%

Regular (c) 125 7,51%

Malo (d) 44 2,64%




1,02%

12,68%

50,42%

19,89%

4,87%

8,83%

2,28%

Sin r espuesta

Excelente (a)

Bueno (b) Regular (c) Malo (d) No uso este punto de

venta (e)

No conozco este punto

de venta (f)

14%

57%

23%

6%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

1,20%

6,19%

23,14%

12,20%

3,61%

42,13%

11,54%

Sin respuesta

Excelente (a)


venta (e)


de venta (f)

14%

51%

27%

8%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

1,50%

13,52%

44,65%

11,06%

2,70%

21,63%

4,93%

Sin respuesta

Excelente (a)



de venta (f)

19%

62%

15%

4%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

1,20%3,12%

16,23%

7,51%

2,64%

50,90%

18,39%

Sin

r espuesta

Excelente

(a)


punto de venta (e)

No conozco


11%

55%

25%

9%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

18


Café Sauce (Costado sur exterior del Hospital Unive rsitario San Ignacio, al lado de la facultad de odontología)




Bueno (b) 550 33,05%

Regular (c) 164 9,86%

Malo (d) 22 1,32%





Café Frutera (Plazoleta taller de Arquitectura)




Bueno (b) 619 37,20%


Malo (d) 21 1,26%





Café Vittoria (primer piso edifico José Ce lestino Andrade , da a la calle al lado de DAVIVIENDA)




Bueno (b) 363 21,81%


Malo (d) 18 1,08%





Café Estación (Primer piso Edificio de parqueaderos)




Bueno (b) 729 43,81%

Regular (c) 246 14,78%

Malo (d) 46 2,76%




1,38%

7,15%

33,05%

9,86%

1,32%

35,82%

11,42%

Sin

respuesta

Excelente

(a)


punto de venta (e)

No conozco


14%

64%

19%

3%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

1,20%

26,20%

37,20%

5,77%

1,26%

23,26%

5,11%

Sin

respuesta

Excelente

(a)


punto de venta (e)

No conozco


37%

53%

8%

2%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

1,20%

9,56%

21,81%

3,67%1,08%

46,57%

16,11%

Sin r espuesta

Excelente (a)


venta (e)


de venta (f)

27%

60%

10%

3%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

1,44%

11,48%

43,81%

14,78%

2,76%

20,67%

5,05%

Sin respuesta

Excelente (a)


venta (e)


de venta (f)

16%

60%

20%

4%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

19

3. Por favor evalúe los siguientes servicios de alimentación operados por la Unive rsidad:

Café Arboleda (Cuarto piso Facultad de Comunicación)

Opción Cue nta Porcentaje



Bueno (b) 511 30,71%

Regular (c) 122 7,33%

Malo (d) 35 2,10%





Café El Came rino (primer piso edif icio Pablo VI)




Bueno (b) 233 14,00%


Malo (d) 21 1,26%





Café Edificio Barón (primer piso edificio Barón)




Bueno (b) 773 46,45%

Regular (c) 217 13,04%

Malo (d) 36 2,16%





Kiosco de Ingeniería ( frente al edificio Barón, esquina sur-occide nte de la cancha de futbol)




Bueno (b) 581 34,92%

Regular (c) 169 10,16%

Malo (d) 34 2,04%




1,50%

9,25%

30,71%

7,33%

2,10%

34,62%

14,48%

Sin

r espuesta

Excelente

(a)


punto de venta (e)

No conozco


19%

62%

15%

4%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

1,74%3,55%

14,00%

3,49%1,26%

50,36%

25,60%

Sin r espuesta

Excelente (a)



16%

63%

15%

6%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

1,44%

14,00%

46,45%

13,04%

2,16%

18,45%

4,45%

Sin respuesta

Excelente (a)


venta (e)


de venta (f)

19%

61%

17%

3%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

1,44%

12,38%

34,92%

10,16%

2,04%

31,37%

7,69%

Sin r espuesta

Excelente (a)



21%

59%

17%

3%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

20


Kiosco de Arquitectura (frente a la Facultad de Arquitectura)




Bueno (b) 437 26,26%

Regular (c) 142 8,53%

Malo (d) 33 1,98%





Se rvicio de Eventos




Bueno (b) 374 22,48%


Malo (d) 32 1,92%





Se rvicio de Refrigerios




Bueno (b) 406 24,40%

Regular (c) 127 7,63%

Malo (d) 46 2,76%





Se rvicio a Domicilio




Bueno (b) 186 11,18%

Regular (c) 101 6,07%

Malo (d) 41 2,46%




1,44%

7,45%

26,26%

8,53%

1,98%

43,03%

11,30%

Sin respuesta

Excelente (a)


venta (e)


de venta (f)

17%

59%

19%

5%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

1,50%

9,25%

22,48%

5,71%

1,92%

35,94%

23,20%

Sin r espuesta

Excelente (a)



24%

57%

14%

5%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

1,38%

8,47%

24,40%

7,63%

2,76%

33,41%

21,94%

Sin r espuesta

Excelente (a)



20%

56%

18%

6%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

1,68%3,49%

11,18%

6,07%

2,46%

45,73%

29,39%

Sin respuesta

Excelente (a)


venta (e)


de venta (f)

15%

48%

26%

11%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

21


Comedor privado de la Cafete ría Central




Bueno (b) 308 18,51%

Regular (c) 130 7,81%

Malo (d) 56 3,37%





Café de la Biblioteca (Quinto piso Biblioteca gene ral)




Bueno (b) 471 28,31%

Regular (c) 113 6,79%

Malo (d) 26 1,56%





Se rvicio Máquinas Vending




Bueno (b) 307 18,45%

Regular (c) 256 15,38%

Malo (d) 206 12,38%




1,38%3,79%

18,51%

7,81%

3,37%

44,29%

20,85%

Sin

r espuesta

Excelente

(a)


punto de venta (e)

No conozco


11%

55%

24%

10%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

1,56%

20,25%

28,31%

6,79%

1,56%

29,21%

12,32%

Sin respuesta

Excelente (a)



35%

50%

12%

3%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

1,56%

5,41%

18,45%

15,38%

12,38%

36,60%

10,22%

Sin respuesta

Excelente (a)


venta (e)


de venta (f)

10%

36%

30%

24%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

22

6. Conce siones: Por favor evalúe

Oma

Opción Cuenta Porcentaje Indice Satisfacción 92,91%



Bueno (b) 937 56,31%


Malo (d) 20 1,20%


Dunkin Donuts




Bueno (b) 1006 60,46%

Regular (c) 104 6,25%

Malo (d) 27 1,62%


El Cotidiano




Bueno (b) 1076 64,66%

Regular (c) 146 8,77%

Malo (d) 47 2,82%


Cascabel




Bueno (b) 936 56,25%


Malo (d) 29 1,74%

35%

58%

6%

1%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

30%

62%

6%

2%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

21%

67%

9%

3%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

34%

58%

6%

2%

Excelente (a)

Bueno (b)

Regular (c)

Malo (d)

23

Anexo 3. Acciones para impacta lo encontrado en las preguntas abiertas

Los comentarios más repetidos: Responsable

1. Los precios son muy altos Definición Precios 2011En la definición de precios de 2011 se disminuyo el

precio a 45 productos y se mantuvo el precio a 443Ingrid Torres

2. Palomas en la Cafetería de Básicas Solicitud 2011 a la DRF Puertas corredizas Blanca Orjuela

3. Microondas para que los estudiantes calientensus almuerzos

DRF

4. Los estudiantes ocupan las mesas paraestudiar en las horas del almuerzo

Solicitud 2011 a la DRFRenovación mobiliario de las 3 Cafeterias

principalesDRF

5. Mejorar la calidad, presentación, tamaño yvariedad del menú del día

Acción 43 de la

Planeación del 2011

Definición e implementación de un nuevo ciclo de

menú del día para CafeteríasLilia Foliaco

6. Falta de abastecimiento en los puntos de ventaen la noche y muy temprano en la mañana,especialmente en HUSI, Básicas y Central

Acción 50 de la


Ajustar procedimientos de Centros de Acopio y

producción para que cumplan con los horarios y

normas de distribución

Maria Consuelo Villamil

7. Mal estado de las sillas en cafeterías de Básicas y Central

Solicitud 2011 a la DRFRenovación mobiliario de las 3 Cafeterias

principalesDRF

8. Muchas filas y poca agilidad en la atención delos puntos de venta

Acciones 18, 19, 90 a 93

de la Planeación del 2011

Implementación de ICG, tarjetas prepago y carnet

monedero

Orlando Galindo y Paola

Garibello9. Mejorar el aseo en algunas cafeterías,especialmente en las mesas

Acciones 65 a 70 de la

Planeación del 2011Implementar sistema de cal idad HACCP Coordinadoras

10. Equipar de mas mesas y sillas a las cafeterías Solicitud 2011 a la DRFRenovación mobiliario de las 3 Cafeterias

principalesDRF

11. Las personas que atienden parecen estar demal genio o no felices con su trabajo

Acción 27 de la

Planeación del 2010,

Acciones 1,28, 30 de la


Diplomado de Servicio al Cliente, Programa de

Cliente Incognito, Punto escuela para

entrenamiento y plan de capacitación.

Ingrid Torres y Paola

Garibello

12. Mal estado del Kiosco de Ingeniería Solicitud 2010 a la DRF Renovación mobiliario y Teppanyaki DRF

13. Mas espacio y personal para el comedorprivado, mejorar el servicio en este punto

Acción 29 de la

Planeación del 2011 Programa de capacitación para meseros Carolina Lozano

14. Los domicilios se demoran mucho y nocontestan el teléfono

Acción 53 de la

Planeación del 2011Optimizar la operación de domicilios Carolina Lozano

15. Pelos en la comida Acciones 65 a 70 de la


16. La oferta de productos vegetarianos bajo sucalidad desde el lanzamiento de estos productos,las porciones son muy pequeñas

Coordinadoras

17. La encuesta no daba la opción "No Aplica" para concesiones

Ingrid Torres

18. El nuevo café no les gusta Coordinadoras

19. Felicitaciones por el servicio

20. Han mejorado mucho

Acción para impactar la percepción

Se arreglara para la encuesta del 2011

Se intensificara la socialización de la venta de sachets de nescafe para los

usuarios que prefieren el café instantáneo

Revisión de la calidad por parte de las coordinadoras

Proyecto de Kioscos de la DRF

24

Comentarios que se repetían regularmente: Responsable

1. No hay pasteles de pollo y carne en los puntosde venta

Acción 100 de la


Metodología efectiva de pedidos de cada punto de

ventaMaria Consuelo Villamil

2. No se respetan los horarios de cierre de lasCafeterias

Coordinadoras

3. Coca Cola en los puntos exclusivos dePostobon

4. Los alimentos saludables deberían ser máseconómicos y/o subsidiados

Acciones 7, 15 y 37 de la


Lanzamiento de "La Fruterita" en la Cafetería

Giraldo, Renovación de la carta de "La Frutera",

Desarrollo de pastelería ultra light

Carolina Lozano, Lilia

Foliaco, Maria Consuelo

Vil lamil5. Algunas personas que atienden toman el dineroy luego los alimentos sin asearse, especialmenteen Dunkin Donuts y los puntos operados por laUniversidad que tienen una sola persona como elCafé de la Biblioteca.



6. El uso de las tarjetas prepago generacongestión

Acciones 18, 19, 90 a 93



monedero


Garibello

7. El uso de las tarjetas prepago en todos lospuntos de venta

Acciones 18, 19, 90 a 93



monedero


Garibello

8. Mejorar la oferta de productos para losestudiantes de la jornada nocturna

Coordinadoras

9. Productos no frescos en las vitrinas y a vecesse venden

Acción 100, 65 a 70 de la


Metodología efectiva de pedidos de cada punto de

venta, Implementar sistema de cal idad HACCPMaria Consuelo Villamil

10. Cuando llueve las cafeterías colapsan Solicitud 2011 a la DRFRenovación mobiliario de las 3 Cafeterias

principalesDRF

11. Traer más concesionesAcción 23 de la

Planeación del 2011Apertura de nuevos puntos de venta Ingrid Torres

Otros comentarios importantes a tener en Responsable

1. Poder tener menú del día en la Crepería

2. Subsidio de alimentación para empleados deplanta3. Claridad en los precios y nombres de losproductos

Acción 91 de la

Planeación del 2010Cambio de Imagen de los puntos de venta Piedad Rojas

4. Mejorar la calidad de las ensaladas de ElMirador porque no coinciden con el precio

Carolina Lozano

5. Estandarizar la porción de las papas fritasAcción 45 de la

Planeación del 2010Estandarizar recipientes para servir y empaques Maria Consuelo Villamil

6. Las pizzas han desmejorado su saborAcción 41 de la

Planeación del 2011Renovar portafolio de pizzas

Blanca Orjuela, Lilia

Foliaco, Martha Rincon y

Pedro Mateus

7. Los líquidos los hacen en baldes, lo que se veantihigiénico



Se intensificara el control por parte de las Coordinadoras, en especial del

Coordinador Disponible

No es posible actuar desde la infraestructura actual de los Servicios de

Alimentación.


No es posible actuar desde la estructura actual de costos de los Servicios de

Alimentación.

Intensif icar el control por parte de la Coordinadora


No es posible realizar ninguna acción hasta que se termine el contrato de

exclusividad con Postobon

Se intensificara el control por parte de las Coordinadoras, en especial del

Coordinador Disponible

25

Anexo 4. Preguntas Abiertas 5 y 9

contenido -...

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