Brújula Digital BanamexConociendo a los bancarizados de México.

Las sociedades modernas se caracterizan por un amplio uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones en casi todos los ámbitos del quehacer humano. A través de ellas, las organizaciones y las personas podemos participar de formas innovadoras en el mundo que nos rodea e impulsar los cambios sociales y las oportunidades que toda nación necesita para crecer.

Con esta visión, en Banamex nos hemos dado a la tarea de desarrollar el estudio Brújula Digital, el cual revela el comportamiento de los Usuarios Bancarizados con Internet en México. La Web es una de las herramientas tecnológicas que más ha crecido en los últimos años y que mayor impacto ha tenido en la vida diaria. Incluso, para muchos, Internet se ha transformado de un mero instrumento de información, comunicación e interacción, y un promotor de la innovación que puede potenciar el desarrollo económico de nuestro país.

Para poner el tema en perspectiva, aquí unos datos:

El año pasado, la población mundial se estimó en 7,017 millones de personas, de las cuales 2,405 millones son usuarias de Internet, de acuerdo con información de Internet World Stats, un sitio web internacional que presenta datos y estadísticas actualizadas del uso de Internet en 233 países.

De esos 2,405 millones de usuarios, 255 millones corresponden a América Latina y el Caribe. Si la población total de esta región se estima en 594 millones de personas, entonces la penetración de Internet es de 42.9%

De acuerdo con este estudio en México, con una población de 115 millones de habitantes y 42 millones de cibernautas, la penetración de Internet es de 36.5%

Durante los últimos tres años, Banamex ha realizado el estudio del comportamiento de los usuarios de servicios financieros en México a través de Internet de manera consecutiva, obteniendo conclusiones y confirmando algunas tendencias en el tiempo. Algunos comportamientos aún registran variaciones,que deben ser observadas en el tiempo, sin embargo, la información que aquí se presenta facilita la toma de decisiones a partir del conocimiento de datos históricos.

Conscientes de la importancia que amerita el conocimiento de la población bancarizada y de la necesidad de mantenernos cerca de sus deseos actuales y potenciales, en Banamex nos hemos dado a la tarea de continuar con este estudio por tres razones fundamentales:

• Nuestro interés por anticiparnos a las tendencias del mercado, mediante instrumentos y herramientas de análisis confiables.

Levantamiento de la información

Nuestra motivación

¿Por qué compartir información tan valiosa?

Resultados

Los resultados del estudio muestran el vertiginoso desarrollo de la tecnología y cómo ésta es aprovechada por la población para su beneficio. Cada vez es más la gente que tiene acceso a servicios financieros y tecnológicos o, al menos, a uno de ellos.

Aunque el uso de Internet avanza más rápido que el de los servicios financieros, la población bancarizada con acceso a Internet en México tiene hábitos de adopción acelerados.

Además, los usuarios de la banca y de los diferentes servicios relacionados con Internet están aprendiendo más y mejores prácticas para beneficiarse de la tecnología. Si bien se muestran conservadores ante algunos servicios financieros en línea, la profunda vocación socializante de Internet parece ser un impulso cuando se trata de cambiar hábitos. Por esta razón, las compras por Internet parecen vivir un rápido crecimiento, lo mismo que el uso de diferentes aplicaciones y descargas que, poco a poco, estimulan otras formas de intercambio comercial.

Es también la era de la movilidad. Los usuarios de la banca en línea adoptan fácilmente la tecnología de los teléfonos inteligentes como un medio para socializar, pero también están aprendiendo a comprar e incluso a realizar transacciones bancarias por medio de sus celulares y tablets. En la medida en que los cibernautas se familiaricen con más y mejores

El estudio no ha sido desarrollado para obtener un beneficio propio, sino para que puedan aprovecharlo académicos, industriales, mercadólogos, periodistas y quienes lo requieran. Su propósito es difundir los comportamientos de millones de mexicanos de frente a las nuevas tecnologías, para construir un ambiente de negocios propicio en el que muchos sectores e industrias consigan prosperar. Banamex lo comparte por su valor.

Esta percepción va de la mano del compromiso social que tenemos con México, al ser la principal institución financiera en el país, con casi 130 años de experiencia y que, gracias a la confianza de nuestros clientes, genera alrededor de 40,000 empleos de calidad. Nuestro compromiso social trasciende nuestro quehacer en los negocios y se traduce en inversión para el desarrollo.

formas de aprovechar sus conexiones, se mostrarán más abiertos a probar los servicios financieros de vanguardia.

Internet, movilidad y redes sociales son tres poderosos motores para el desarrollo del sector financiero mexicano, en beneficio de un usuario cada vez más exigente e interconectado con su entorno.

Los bancarizados son contactados múltiples veces al mes por sus instituciones bancarias, y a la vez ellos utilizan distintos canales para interactuar con ellas, los cajeros automáticos, web y telefonía entre otros, extendiendo así la experiencia de las sucursales.

A continuación se presentan los resultados más representativos del estudio Brújula digital.

Para una mayor comprensión, en las páginas subsecuentes usted podrá encontrar un análisis detallado de la información.

• Nuestra disciplina y constancia por construir estrategias de crecimiento basadas en el conocimiento y el aprendizaje.

• El espíritu innovador que por cerca de 130 años nos ha caracterizado.

Para obtener los resultados, Brújula Digital se basó en muestras anuales, cada una de más de 1,600 hombres y mujeres mayores de 15 años, de los niveles socioeconómicos ABCD, bancarizados, que tienen acceso a Internet en poblaciones urbanas del país.

La muestra es una representación del comportamiento de un universo de 10.5 millones de mexicanos que utilizan servicios financieros y tienen acceso a Internet.

Si bien el acceso a Internet es generalizado entre la población de la muestra, su utilización es más frecuente entre los usuarios de la banca: en el estudio, el 78% de los bancarizados dijo ser usuario de Internet. Si se considera el total de la población, 28 de cada 100 personas son clientes bancarios que tienen acceso a Internet. Sobre este grupo es que se desarrolla este estudio.

El año 2013 marcó un cambio importante en las tendencias entre el total de encuestados: existen más usuarios de la banca con acceso a Internet que personas sin acceso a bancos ni a la red.

El número de personas bancarizadas con Internet creció 16%, mientras que aquellos sin acceso a servicios financieros y tecnológicos fueron 27% menos en tan sólo tres años.

Población >15, urbana, ABCDPoblación >15, urbana, ABCD

No sólo ha crecido el número de usuarios de servicios bancarios con acceso a Internet; también lo emplean con mucha mayor intensidad. El total de horas en línea se ha duplicado entre este grupo de encuestados en tan sólo tres años. Este conjunto de 10.5 millones de personas pasa un promedio 8.2 horas al día conectado de alguna forma a Internet, en comparación con las 5.2 horas de 2011

El resultado es un apabullante total de 86 millones de horas diarias, duplicando las 43 millones de horas en 2011.

El teléfono celular se ha convertido en el principal medio de conexión a Internet en tan sólo tres años, según las respuestas de las personas bancarizadas, al pasar del 15% del total de horas al día en 2011, al 38% en 2013. Este incremento impacta a la distribución de participación relativa de otros canales, donde el canal que más ha cedido tiempo es el acceso desde casa, con 12 puntos porcentuales, para caer a 22%, así como la conexión en el lugar de trabajo. Lentamente, pero también al alza, el segmento de las tablets reclama el 5% del tiempo total.Llama la atención un fuerte cambio en el comportamiento de los usuarios de Internet bancarizados: apenas 2% respondió recurrir a cafés Internet, en comparación con el 6% de 2011. Esta caída de 66%, en 3 años, parece irreversible.

Bancarizados que utilizan InternetBancarizados que utilizan Internet

En la medida que la gente aprende nuevas y mejores formas de conectarse a Internet, no es extraño que aumente el tipo de usos que aprovecha. Aún así, el tema dominante en los últimos tres años ha sido el de las redes sociales, utilizadas por el 91% de los usuarios de Internet bancarizados. El correo electrónico y la búsqueda de información se mantienen como segunda y tercera razones.

El aumento en el uso de las descargas llama la atención, al pasar de 68% a 76%. Los segmentos de compras y banca por Internet muestran crecimientos saludables, en la medida que aumenta el nivel educativo del usuario y la confianza en la seguridad de las transacciones.

Casi una cuarta parte de los encuestados (22%) se conecta a Internet para efectuar operaciones bancarias en línea.

Una de la razones para conectarse a Internet que más dinámicamente ha crecido tiene que ver con la interacción con otros usuarios, aunque no se trate de redes sociales. Los mensajes y chats en línea pasaron del 15 al 51% de los encuestados: ¡un vertiginoso crecimiento de 240%! El 44% de los usuarios ha efectuado una videollamada y un 20% ya incluye los juegos en línea entre sus actividades.

Bancarizados que utilizan InternetBancarizados que utilizan Internet

El consumo de medios por Internet entre los bancarizados con Internet disminuyó: de 40% de usuarios en 2012 a 35% en 2013. Periódicos, radio, televisión y revistas vieron afectada su audiencia Digital. En cambio, la compra de boletos para eventos, reservaciones de hotel y boletos de avión prácticamente se duplicaron desde 2011. Importante para conocer la tendencia es el hecho de que el renglón de “otras cosas” creció de cero a 12% en 2013.

En total, el 33% de los usuarios bancarizados declara realizar compras por Internet.

Los productos bancarios que más utilizan los bancarizados que usan Internet son las cuentas de nómina (59%) y las cuentas de ahorro (41%), pero las tarjetas de crédito y los créditos en general demuestran el crecimiento más dinámico. En particular, los préstamos personales se han duplicado en los últimos tres años.

Ahora bien, respecto a la adquisición en línea de productos financieros, solo el 2% declara haberlo hecho.

Bancarizados que utilizan Internet

Bancarizados que utilizan Internet

El número de contactos mensuales entre el usuario bancarizado con acceso a Internet y su propio banco asciende a 10.9, en promedio. De ellos, 5.3 contactos se efectúan a través del cajero automático, tres son visitas a la sucursal, dos son ingresos a la banca en línea y 0.6% consiste en llamadas telefónicas.

Así, el cajero automático es el líder estable, con aproximadamente el 50% de los contactos con el cliente. El uso de banca en línea también permanece estable, con 18% en los últimos tres años.

El cajero automático es el canal con mayor penetración entre los bancarizados, respecto a las distintas formas de interactuar con los bancos que tienen acceso a Internet (87%), seguido de las sucursales (82%). El teléfono ocupa el tercer lugar (28%), y la visita al sitio Web de su Banco (23%), asimismo 22% utilizan la banca en línea. La recepción de alertas y notificaciones por e-mail (16%) y por mensajes de texto en el teléfono celular (14%) son canales que podrían estar en ascenso. Por ahora, sólo 5% de los usuarios ha descargado una aplicación bancaria para su teléfono o tablet.

Por otra parte, el 28% de los usuarios encuestados dijo que utiliza más de tres canales bancarios, mientras que el 18% usa tres y 35% emplea dos. El promedio es de 2.9 canales utilizados.

Bancarizados que utilizan InternetBancarizados que utilizan Internet

La banca en línea ha crecido ligeramente, al pasar de 17% de los usuarios bancarizados que utilizaban Internet en 2011 a 22% en 2013.

Sin embargo, considerando el crecimiento de este grupo en comparación con el total de la población estudiada, la penetración registra un aumento de 50%, al pasar de 4% en 2011 a 6.1% en 2013. Estos datos muestran un claro potencial para la utilización de la banca en línea, pues cada vez más personas están reuniendo las condiciones y motivaciones para emplearla.

Del 22% de las personas bancarizadas con acceso a Internet que utilizan el servicio de banca en línea, 64% ya lo emplea en más de dos ocasiones al mes y 41% una o más veces por semana. Los resultados del estudio muestran que la frecuencia media es de casi 10 veces mensuales por usuario.

Bancarizados que utilizan Internet

Población >15, urbana, ABCD

Bancarizados que utilizan Internet

La consulta de saldos y movimientos es la principal operación que realiza el usuario de la banca en línea, así lo señaló el 72% de la población de la encuesta. En segundo lugar está la impresión de estados de cuenta, pues el 25% de los individuos accede a la red para imprimirlos. Esto significa que existe un pronóstico optimista respecto del futuro de los estados de cuenta electrónicos.El 21% de los encuestados realiza pago de servicios, como luz y agua, a través de Internet, mientras que el 18% paga sus tarjetas de crédito. Sin tomar en cuenta estas dos actividades, el 34% hace algún tipo de transferencia electrónica, ya sea a cuentas propias del mismo banco o de diferentes bancos, o hacia cuentas de terceros.

La consulta de saldos y movimientos, ha perdido importancia frente a otras operaciones, en la medida que el usuario diversifica su uso. En los últimos tres años, imprimir el estado de cuenta es una actividad que ha crecido en 150%, al pasar de 10 a 25% de las personas que utilizan la banca por Internet. Por su parte, la consulta de puntos de recompensa en 2011 sólo era realizada por el 4% de los usuarios; en 2013, aumentó al 10%.

La tendencia de realizar el pago de servicios por Internet también va en aumento. De 2011 a 2013, casi se duplicó. La población que lo realiza pasó de 12 a 21%.

Bancarizados que utilizan el servicio de Banca en Línea Bancarizados que utilizan el servicio de Banca en Línea

La razón principal por la cual los usuarios emplean la banca en línea, en lugar de acudir a una sucursal, es la rapidez del servicio, según el 49% de los encuestados. El 35% señaló que la banca por Internet es más práctica y cómoda. El 5% mencionó que prefieren por su disponibilidad y flexibilidad de horarios,el 2% porque la consideran más segura.

Sin duda, los usuarios bancarizados y con acceso a Internet consideran que el factor más importante para utilizar un servicio de banca en línea es la seguridad de la conexión a Internet (77%). También dan importancia a la facilidad de uso y a la estabilidad de la conexión (46%). Asimismo el 48% opina que lo más importante es que la banca web sea fácil de utilizar.

De 2011 a 2013 también hubo un aumento notable de usuarios que consideran importante que el servicio sea gratuito y pueda accederse a través de una computadora, una laptop, un teléfono celular o una tablet.

Bancarizados que utilizan el servicio de Banca en LíneaBancarizados que utilizan el servicio de Banca en Línea

De la población bancarizada que tiene acceso a Internet pero que todavía no utiliza la banca en línea, el 10% dijo que tiene intención de recurrir a ella en los próximos seis meses. El 80% señaló que aún no pretende utilizarla por falta de interés, porque les preocupa la seguridad de las operaciones o porque no sabe cómo manejarla. El 8% de los encuestados prefiere realizar sus operaciones bancarias en la sucursal.

La razón principal de no emplear la banca en línea es la falta de interés o la percepción de no necesitarla. Este motivo se ha incrementado de manera constante en los últimos tres años, al pasar de 27% en 2011 a 37% en 2013.

La segunda razón es la falta de seguridad: el 31% de este grupo dijo que realizar transacciones en línea todavía no es seguro, un factor que se ha mostrado estable con respecto de 2011. Un 14% de los encuestados aún señala que su motivo es no saberla utilizar o no conocerla bien.

No utilizan Banca en Línea y no creen utilizarlaBancarizados que utilizan Internet

Sólo el 5% de la población encuestada ha descargado alguna aplicación bancaria para teléfono celular o tablet. Sin embargo, del 95% que aún no lo ha hecho, el 13% piensa descargarla en los próximos seis meses. Esto significa una penetración de la banca en línea a través de dispositivos móviles de 18% para los próximos seis meses. Esta penetración resulta considerable si se toma en cuenta que actualmente el 22% de los encuestados recurre a la banca en línea.

El 87% de los usuarios bancarizados y que utilizan Internet también emplean los cajeros automáticos. El 94% de los usuarios los usan para retirar dinero y el 21% para consultar su saldo.

En cuanto a los centros de atención telefónica o centros de llamadas (call centers), sólo el 28% recurre a este servicio. De estos usuarios, el 62% llama al banco para levantar alguna queja o aclaración; el 40% para consultar su saldo o sus movimientos; y el 20% para reportar robo o extravío de su tarjeta.

Bancarizados que utilizan Internet Bancarizados que utilizan Internet

La utilización del correo electrónico y de las redes sociales como medio de comunicación con los bancos aún es baja. En el estudio, apenas el 9% de los encuestados dijo haber enviado al menos un e-mail a su banco, pero otro 9% afirmó que lo haría en el futuro próximo. En cuanto a las redes sociales, sólo el 3% señaló haberse servido de este medio.

El 16% de la población encuestada recibe alertas o notificaciones por e-mail, mientras que el 14% las recibe por mensaje de texto. Sin embargo, aunque la penetración todavía es baja, más de la mitad de los entrevistados se muestran interesados o muy interesados en estos servicios: el 51% está interesado en las notificaciones por correo electrónico, mientras que el 53% está interesado en las notificaciones por mensaje de texto a su teléfono celular. Estas cifras muestran una clara tendencia de crecimiento en este tipo de servicios para los próximos meses.

Sin embargo, aunque el uso de estos dos medios de comunicación todavía es reducido, el 9% de los encuestados dijo que en los próximos meses podría emplearlos.

Bancarizados que utilizan Internet

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