conferencia ing. msc. nidia guayaquil
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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL ECUADORFACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMASAREA: Gestión de las Tecnologías de la InformaciónEXPOSITOR: NIDIA GUAYAQUIL JURADO MSc. , Ing. Quito - Mayo 2009TRANSCRIPT
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL ECUADORFACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS
AREA: Gestión de las Tecnologías de la Información
EXPOSITOR: NIDIA GUAYAQUIL JURADO MSc. , Ing. Quito - Mayo 2009
AGENDA
PropósitoITIL, BSCCombinación BSC_ITILModelo de gestión BSC_ITILAplicación del modeloConclusiones y recomendaciones
DIA A DIA en Gestión de TI
DIA A DIA en Gestión de TILa gestión de TI es siempre estresanteLa Organización no reconoce los esfuerzos de TIEl CIO no es tomado en cuenta en las decisionesLas estrategias de TI, no se alinean a las del
NegocioNo se visualiza el costo beneficio de las
inversiones en TecnologíaLos usuarios y clientes siempre están
inconformesNadie entiende a la Unidad de TI
Lo que hacemosMucho esfuerzo, bajos resultadosPlanificamos las SolucionesConstruimos las solucionesImplantamos las solucionesDamos soporte a clientes y usuariosRecibimos quejas casi siempreVivimos decepcionados
Cómo es que en otros países lo logran
La Filosofía de Servicios de TILas unidades de TI son proveedoras de servicios internos a la organización y por tanto sus proyectos son de utilidad tanto para los usuarios como para la organización
LA FILOSOFIA DE SERVICIOS ITIL
Se introduce el paradigma (ITSM ) Information Technology Service Management
Se crea una Librería llamada ITIL ( Information Technology Infrastructure Library)
ITSMF es un foro de la comunidad de gestión de servicios de IT mundial , sirve para enlazar usuarios de ITIL, intercambian ideas y experiencias entre usuarios haciendo posible el aprendizaje y la realimentación, actualmente tiene miles de socios, sigue creciendo el interés de las empresas en aplicar esta nueva filosofía
LA FILOSOFIA DE SERVICIOS ITIL
SERVICIO: conjunto de insumos de IT a los que se les añade valor especifico para cumplir las estrategias y objetivos del negocio.CEO (gerente general), CIO (gerente de IT), CFO( gerente financiero)CLIENTE: usuario que participa en decisionesUSUARIO: personal que opera las solucionesSLAs = acuerdo de nivel de servicio (service level agreement)SLRs = acuerdo de nivel de requerimientos(service level requeriment)OLA = acuerdo de nivel de operación(operation level agreement)Las características del servicio (level) son acordadas con SLAs entre CEO,CIO, usuarioSe genera documentación especifica y siempre con acuerdos previos
Se define claramente un Ciclo de Vida de la Gestión de IT
ITIL v3.0
ESTRATEGIA•Administración Financiera•Administración del Portafolio•Administración de la Demanda
DISEÑO•Admin del Catálogo de Servicios•Admin de los Niveles de Servicio•Admin de las Capacidades•Admin de la Disponibilidad•Admin de la Continuidad de los servicios•Admin de la Seguridad de la Información•Admin de los Proveedores
TRANSICION•Admin del Cambio•Admin de la Configuración y los activos de servicio•Adm del Conocimiento•Planeación y soporte de la Transición de Servicios•Admin de la Liberación de versiones•Pruebas y Validación de Servicios•Evaluación
OPERACION•Admin de eventos•Cumplimiento de requerimientos•Admin de incidentes•Admin de problemas•Admin de accesosFUNCIONES:•Service Desk•Admin técnica•Admin de operaciones de IT•Admin de aplicaciones
Mejoramiento Continuo
Mejoramiento Continuo
ITIL v3.0
ITIL v3.0ESTRATEGIA DE SERVICIO
•Administración Financiera•Administración del portafolio de servicios•Administración de la demanda
DISEÑO DEL SERVICIO•Administración del Catálogo de Servicios•Administración de los Niveles de Servicio•Administración de las Capacidades •Administración de la Disponibilidad •Administración de la Continuidad de los servicios•Administración de la Seguridad de la Información•Administración de los Proveedores
ITIL v3.0TRANSICIÓN DEL SERVICIO
•Administración del Cambio•Administración de la Configuración •Administración del Conocimiento•Planeación y soporte de la Transición de Servicios•Administración de la Liberación de versiones•Pruebas y Validación de Servicios•Evaluación
ITIL v3.0OPERACIÓN DEL SERVICIOProcesos:
•Administración de eventos•Cumplimiento de requerimientos•Administración de incidentes•Administración de problemas•Administración de accesos
Funciones:•Service Desk•Administración técnica•Administración de operaciones de IT•Administración de aplicaciones
LO QUE NO SE MIDE Y HACE SEGUIMIENTO NO SE PUEDE
MEJORAR
Balance Score Card (BSC)Martinsons, Davison y Tse en 1999 sugieren que el BSC de Norton y Kaplan puede ser utilizado como una herramienta de gestión para medir en forma eficiente la contribución de TI para el negocio
Perspectivas del BSC original Perspectivas del BSC de TI
Financiera Contribución para el negocio
Cliente Orientación al usuario
Procesos internos Excelencia operacional
Innovación Orientación al futuro
Construyendo un BSC de TICaracterísticas (Working Council for CIO’s
2003)
Simplicidad de representaciónEnlaces explícitos a la estrategia de TIAmplio compromiso ejecutivoDefinición de métricas estándar de la
empresaCapacidad de profundización
Cuestionamientos a un BSC
Los Indicadores no siempre son apropiadosQuienes diseñan los indicadores no conocen
nuestra realidadLas frecuencias de medición son impuestasLa línea base de comparación no es justaEl Macro indicador no refleja lo que yo hagoNo veo como me ayuda a mejorar
Construyendo el BSC_ITIL
INDICADORES NIVEL 1
INDICADORES NIVEL 2
INDICADORES NIVEL 3
INDICADORES NIVEL 1
INDICADORES NIVEL 2
INDICADORES NIVEL 3
INDICADORES NIVEL 1
INDICADORES NIVEL 2
INDICADORES NIVEL 3
INDICADORES NIVEL 3
INDICADORES NIVEL 1
INDICADORES NIVEL 2
A) ORIENTACION AL USUARIO (cómo ve el usuario la gestión de servicios de IT)
B) CONTRIBUCION PARA EL NEGOCIO (cómo ve el negocio la gestión de servicios de IT)
C) EXCELENCIA OPERACIONAL (que tan eficiente y efectiva es la gestión de los servicios de IT)
D) ORIENTACION AL FUTURO (que tan bien está posicionado IT para cumplir con las necesidades futuras)
ESQUEMA DE CLASIFICACION DE INDICADORES
2.5 3.1 4.1
4.3
4.4
4.8
5.5 6.2
6.4
8.2
8.3
8.7
A) ORIENTACION AL USUARIO (cómo ve el usuario la gestión de
servicios de IT)
A.D.1 A.T.1 A.T.2 A.O.1 A.O.2
A.1 A.2 A.3 A.4 A.5 A.6 A.8 A.9 A.10 A.11 A.7 A.12 A.14 A.16 A.17 A.13 A.15
16.611.1
11.2
11.6
12.1
12.2
12.3
13.2
13.4
13.1213.20
14.1
14.2
10.1
10.6
18.819.2 21.21 23.1
23.2
23.6
20.3
Balanced Scorecard de TIBALANCED
SCORECARD (BSC)NUMERO DE INDICADOR CODIGO INDICADOR NOMBRE DEL INDICADOR NIVEL 3
1 A.D.1 Porcentaje de cumplimiento de los SLA's
2 A.T.1Porcentaje de satisfacción del usuario con el proceso de transición del nuevo servicio (A.6, A.8, A.9, A.10, A.11)
3 A.T.2 Número de accesos a la base de conocimientos realizados por el usuario
4 A.O.1Nivel de satisfacción del cliente con el desempeño del servicio (A.12, A.14, A.16, A.17) para la solución de sus problemas relacionados con los servicios (A.13, A.15)
5 A.O.2 Porcentaje de satisfacción del usuario respecto al soporte 6 B.D.1 Número de negocios nuevos concretados con el apoyo de los servicios de IT7 B.T.1 Número de procesos de negocio afectados por la implantación de nuevos servicios8 B.O.1 Nivel de satisfacción del negocio ocn la operación de los servicios ofertados
9 C.D.1Número de servicios que satisfacen las expectativas del negocio con un uso adecuado de recursos
10 C.D.2 Número de servicios que cumplen satisfactoriamente las expectativas del negocio
11 C.T.1 Porcentaje de servicios con falencias por efectos de un inadecuado proceso de transición
12 C.O.1Porcentaje de eventos resueltos dentro de los parámetros establecidos (C.12, C.14, C.15, C.16, C.17, C.18) C.20)
13 C.O.2 Porcentaje de servicios que reportan falencias en la operación (C.13, C.19, 14 D.D.1 Porcentaje de mejoras realizadas en la gestión de los SLA's (D.1, D.2, D.3, D.4, D.7) 15 D.D.2 Porcentaje de servicios que garantizan la continuidad del negocio (D.5, D.6)16 D.T.1 Número de servicios que pasan exitosamente a producción 17 D.O.1 Número de errores conocidos agregados a la base de conocimientos
18 D.O.2 Porcentaje de cumplimiento del plan de capacitación para el personal de IT
C) EXCELENCIA OPERACIONAL
D) ORIENTACION AL FUTURO
B) CONTRIBUCION PARA EL NEGOCIO
A) ORIENTACION AL USUARIO
Ficha técnica por indicadorNUM 1
CODIGO A.D.1
NOMBRE Porcentaje de incumplimiento de los SLA's
DESCRIPCION Mide el grado de satisfacción del usuario con el cumplimiento de los compromisos
PERSPECTIVA Orientación al usuario
FRECUENCIA Mensual, anual y por pedido
FORMULA
Número de SLA´s incumplidos / Número total de SLA's publicados
VARIABLE FUENTE TECNICA
Nro de SLA´s incumplidos Sistema de gestión de incidentes
Clasificar los incidentes por SLA afectado
Nro Total de SLA's publicados Catálogo de servicios Conteo
MEDICIONES
Línea base <Se refiere a la medición inicial del indicador en la organización>
Actual Acumulado Objetivo Referencia
El objetivo y la referencia
son definidos por
cada organización
Medición 1
Medición 2
Medición n
Actual : registra el valor obtenido de la última medición
Acumulado: registra el valor del indicador acumulado en el período
Aplicación del modeloPROCEDIMIENTO
• Seleccionar empresa • Asignar responsables para aplicación de
formularios• Aplicar los formularios• Tabular datos• Determinar en que escala de evaluación cae
el proceso• Revisar resumen formularios• Visualizar a través del esquema de semáforos
No. ASPECTO CUMPLIMIENTO (%) PESO (%) VALOR
1.1
Tiene controlada la mejor estimación de la calidad, tiempo y costos del cambio 65
25,016,3
1.2Se gestiona los riesgos asociados a la transición de los servicios al ambiente de operación
7025,0
17,5
1.3Se ha logrado reducir el tiempo medio de recuperación de los servicios al efectuar cambios no exitosos en los servicios
7025,0
17,5
1.4Se han Identificado oportunidades para mejoramiento del negocio a la par de los cambios tecnológicos en transición.
8025,0
20,0
Totales 100,0 71,25
Contribución para el negocio
Aplicación del Modelo de Gestión de IT combinando BSC e ITIL
Herramienta: FORMULARIO 11_CHM
Proceso: Administración del Cambio
Empresa: UGI-EPN
Funcionario: Liliana Córdova R Cargo: Soporte a Usuario
Fecha: 19/nov/2008 Responsable: Nidia Guayaquil Jurado
No. ASPECTO CUMPLIMIENTO (%) PESO (%) VALOR
3.1Gestionar el cambio como un proyecto con inicio, fin determinado, recursos asignados, objetivos por cumplir, riesgos, responsables, etc.
7550,0
37,5
3.2
Involucrar en el cambio todos los componentes sean estos internos o externos a la organización. 75
50,037,5
Totales 100,0 75,00
Factores críticos de éxito
No. RESPONSABILIDADSE REALIZA
(SI/NO)ROL QUE EJECUTA CUMPLIM. (%)
PESO (%)
VALOR
2.1Elaborar procedimientos y agenda del cambio
SIGESTOR NIVEL DE SERVICIO SAEW
60 11,1 6,7
2.2Coordinar cambios en sus etapas de construcción, pruebas e implantación
SI GESTOR NIVEL DE SERVICIO SAEW
60 11,1 6,7
2.3 Revisar los cambios entregados SI
GESTOR NIVEL DE SERVICIO SAEW
60 11,1 6,7
2.4Monitorear que los procesos de cambio sean ejecutados
SIGESTOR NIVEL DE SERVICIO SAEW
60 11,1 6,7
2.5 Aprobar cambios menoresSI
GESTOR NIVEL DE SERVICIO SAEW
60 11,1 6,7
2.6 Dar soporte al administrador del cambio SI
GESTOR NIVEL DE SERVICIO SAEW
60 11,1 6,7
2.7 Dar consultoría en cambios importantes SI
GESTOR NIVEL DE SERVICIO SAEW
60 11,1 6,7
2.8
Hacer consideraciones sobre el cambio en referencia a los procesos del negocio, usuarios, soporte técnico, service desk, capacidad, continuidad, terceras personas, etc.
SI
GESTOR NIVEL DE SERVICIO SAEW
60 11,1 6,7
2.9 Autorizar cambios emergentesSI
GESTOR NIVEL DE SERVICIO SAEW
60 11,1 6,7
Totales 100,0 60,00
Roles y responsabildiades
Realiza mismo rol (100), Realiza otro rol (60), No realiza (0)
No. INDICADORNo.
CODIGO BSC
CODIGO INDICADOR
FRECUENCIAMONITOREO
METACUMPLIM.
(%)PESO
(%)VALOR
4.1Porcentaje de satisfacción de los usuarios con el tiempo y proceso del cambio
(2) A.T.1 8.2 A N (S) SI 80 9,1 7,3
4.2Porcentaje de satisfacción de los usuarios con la facilidad de uso del servicio cambiado
(2) A.T.1 8.3 A N (S) SI 80 9,1 7,3
4.3
Número de interrupciones, incidentes y problemas causados por cambios no exitosos
(2) A.T.1 8.7 A N (S) SI 80 9,1 7,3
4.4Frecuencia de cambios por servicio, por áreas del negocio, etc.
(7) B.T.1 8.1 S A P (M) SI 80 9,1 7,3
4.5 Número de cambios no autorizados(7) B.T.1 8.5 S A P SI 60 9,1 5,5
4.6 Número de cambios no exitosos(7) B.T.1 8.6 S A P SI 60 9,1 5,5
4.7Tiempo y costos necesarios para ejecutar cambios
(7) B.T.1 8.8 S A P NO 0 9,1 0,0
4.8Número de tareas que requieren rehacerse por efecto de un cambio inadecuado
(7) B.T.1 8.9 S A P SI 60 9,1 5,5
4.9Número de Mejoras por efecto de cambios exitosos
(7) B.T.1 8.11 S A P SI 60 9,1 5,5
4.10Porcentaje de cambios que han seguido procedimientos formales
(11) C.T.1 8.4 S A P SI 60 9,1 5,5
4.11Número de cambios que coinciden con datos de predicción de tiempos, riesgos, costos,
(11) C.T.1 8.10 S A P SI 60 9,1 5,5
Totales 100,0 61,82
Indicadores
Todas las frecuencias Y Monitorea (100), < Frecuencia Y Monitorea (80), Alguna frecuencia Y Monitorea (60), > Frecuencia Y Monitorea (40), No Monitorea (0)
Frecuencia: S=semestral, M= mensual, T= trimestral, A= anual, P= por pedido, N= cada nuevo servicio
No. ASPECTO CUMPLIMIENTO (%) PESO (%) VALOR
5.1
Debe alinearse los servicios provistos con las necesidades del negocio 75
33,325,0
5.2
Para afrontar un cambio, debe considerarse: la estrategia del cambio, la táctica del cambio, la operación del cambio.Siempre un plan de cambios, debe incluir un plan de roll-back ágil y controlado
70
33,3
23,3
5.3
Se debe hacer las cosas de tal forma que sea transparente para la administracion del negocio, de tal forma que no se sienta. 65
33,321,7
Totales 100,0 70,00
Mejores prácticas
No. COMPONENTE VALOR PESO (%)VALOR
PONDERADO1 Contribución para el negocio 71,25 20,0 14,252 Roles y responsabilidades 60,00 20,0 12,003 Factores críticos de éxito 75,00 20,0 15,004 Indicadores 61,82 20,0 12,365 Mejores prácticas 70,00 20,0 14,00
Totales 100,0 67,61
Valor Obtenido 67,61Rango menos que aceptable 0 - 69.9Rango Aceptable 70,0 - 80,0Rango Destacable 80,1 - 90,0Rango Excelencia 91,1 - 100,0
ESCALA DE EVALUACION
Esquema de semáforos
0 - 69,9 No cumplimiento69,9
70 - 84,9 Advertencia84,9
85 - 100 Cumplimiento100,0
A.D.1Porcentaje de incumplimiento de los SLA's
62,2C.D.1
Número de servicios qe satisfacen las expectativas del negocio con un uso adecuado de recursos
60,0
A.T.1
Porcentaje de satisfacción del usuario con el proceso de transición del nuevo servicio
84,0C.D.2
Porcentaje de servicios que cumplen satisfactoriamente las expectativas del negocio
60,0
A.T.2Número de accesos a la base de conocimientos realizados por el usuario
60,0C.T.1
Porcentaje de servicios con falencias por efectos de un inadecuado proceso de transición
75,2
A.O.1Nivel de satisfacción del cliente con el desempeño del servicio
26,7C.O.1
Porcentaje de eventos resueltos dentro de los parámetros establecidos
41,5
A.O.2
Porcentaje de satisfacción del usuario respecto al soporte para la solución de sus problemas relacionados con los servicios
50,0
C.O.2Porcentaje de servicios que reportan falencias en la operación
65,9
56,6 60,5
B.D.1
Número de negocios nuevos concretados con el apoyo de los servicios de IT
43,1D.D.1
Porcentaje de mejoras realizadas en la gestión de los SLA´s
42,2
B.T.1
Número de procesos de negocio afectados por la implantación de nuevos servicios
64,0D.D.2
Porcentaje de servicios que garantiza la continuidad del negocio
20,0
D.T.1Porcentaje de servicios que pasan exitosamente a producción
66,7
D.O.1Porcentaje de soluciones a errores, agregados a la base de conocimientos
0,0
D.O.2Porcentaje de cumplimiento del plan de capacitación para el personal de IT
40,0
51,1 33,8
33,8
(C ) EXCELENCIA OPERACIONAL
60,5
Promedio
(D) ORIENTACION AL FUTURO
Promedio
56,6
(A) ORIENTACION AL USUARIO
Promedio
(B) CONTRIBUCION PARA EL NEGOCIO
Promedio
B.O.1Nivel de satisfacción del negocio con la operación de los servicios ofertados
46,2
51,1
Resultados obtenidos
A.D.1Porcentaje de incumplimiento de los SLA's
62,2 40,0
A.T.1
Porcentaje de satisfacción del usuario con el proceso de transición del nuevo servicio
84,0 61,3
A.T.2
Número de accesos a la base de conocimientos realizados por el usuario
60,0 60,0
A.O.1Nivel de satisfacción del cliente con el desempeño del servicio
26,7 20,0
A.O.2
Porcentaje de satisfacción del usuario respecto al soporte para la solución de sus problemas relacionados con los servicios
50,0 60,0
56,6 48,3
B.D.1
Número de negocios nuevos concretados con el apoyo de los servicios de IT
43,1 36,9
B.T.1
Número de procesos de negocio afectados por la implantación de nuevos servicios
64,0 52,8
51,1 45,3
(A) ORIENTACION AL USUARIO
UGI-EPN FLORES DEL ECUADOR(B) CONTRIBUCION PARA EL NEGOCIO
Promedio
UGI-EPN FLORES DEL ECUADOR
48,3
45,3
46,2
51,1
B.O.1Nivel de satisfacción del negocio con la operación de los servicios ofertados
46,2
56,6
Promedio
Para qué sirve el modelo
• Para evaluaciones internas y externas
• Para auditorias• Para monitoreo de gestión del día a
día por parte del CIO• Para Mejoramiento Continuo
“Solo el entendimiento de la Ciencia nos hará
libres”
Conclusiones• ITIL es una filosofía que cambia la forma de hacer
gestión de tecnología con calidad centrándose en los servicios de TI dejando atrás los viejos esquemas de gestión de hardware, software, etc.
• BSC es modelo gerencial completo, es más que un conjunto de indicadores, se requiere compromiso
• Los CIO’s de las organizaciones deben tener habilidades gerenciales que permitan generar compromisos y alinear la estrategia de TI con la estrategia del negocio
• El modelo propuesto aun basado en ITIL y BSC, por si solo no consigue nada si no se añaden componentes como compromiso del personal de TI encabezado por su líder, así como de la alta gerencia de la organización
Recomendaciones• Es necesario que la Gerencia de TI cambie de
la tendencia operativa actual a ser un verdadero CIO con habilidades directivas
• Utilizar los resultados de una primera aplicación como línea base y desarrollar un plan periódico de autoevaluación para conseguir mejora continua
• Sin importar el tamaño de la empresa la unidad de TI siempre debe aplicar un modelo de gestión que permita vigilar el desempeño
PREGUNTAS
Por su atención
MIS AGRADECIMIENTOS