conferencia dra ana gabriela ramos morales (méxico) comunicación corporativa
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Conferencia dictada desde México por la Dra. Ana Gabriela Ramos Morales, (UNACH) a los participantes del modulo Servicio al Cliente que se dicta en CIDEC San Cristóbal Venezuela 27/05/2011TRANSCRIPT
DRA. ANAGABY MAYO 20111
Qué es la comunicación
La comunicación es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros, informaciones,
sentimientos y vivencias. En toda comunicación
tiene que haber un emisor, un mensaje y un receptor.
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COMUNICACION
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Comunicación entre dos personas: Dialogo
Comunicación en grupos pequeños: Discusión
Comunicación en grupos numerosos: Conferencia.
Saber comunicarse es una de las mas importantes manifestaciones de la
inteligencia, es necesario:
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APRENDERLO
DESARROLLARLO
PERFECCIONARLO
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PETER DRUCKER
“LO MAS IMPORTANTE EN MATERIA DE
COMUNICACIÓN HUMANA, ES OIR LO QUE NO SE
DICE”.
La comunicación de dirección.
- Los directores desempeñan funciones clave en las organizaciones. La dirección sólo es posible con el consentimiento de aquellos a quienes se dirige. Por tanto, la comunicación de dirección es esencial, no sólo para trasmitir autoridad, sino también para lograr la cooperación.
- Los directores, de todos los niveles, utilizan la comunicación para alcanzar los siguientes resultados: desarrollo de una visión compartida de la organización; establecimiento y mantenimiento de la confianza en el liderazgo de la organización; inicio y dirección del proceso de cambio; y dar poder y motivación a los empleados.
- De forma externa, la dirección (especialmente la del Director) debe poder comunicar la visión de la organización para ganar el respaldo de los diferentes públicos objetivo.
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IMPORTANCIA DE UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA.
La comunicación representa la hebra común para los procesos administrativos
Las habilidades, permiten que los gerentes aprovechen la amplia gama de talentos que existe en el mudo pluricultural de las organizaciones.
Los gerentes pasan mucho tiempo comunicándose,(Papel de la comunicación en tres roles gerenciales de Mintzberg)
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Entraña la participación de personas: para entenderla hay que tratar de entender la forma en que las personas se relacionan unas con otras.
Entraña un significado compartido: estar de acuerdo en cuanto a definiciones y términos empleados.
La comunicación entraña símbolos: gestos, sonidos, letras, números, etc.
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COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Factores que influyen en la efectividad e inefectividad de la comunicación:
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CODIFICACION
DECODIFICACION
RUIDO
Diferencias de percepción. Las emociones Incongruencias entre la comunicación verbal y no verbal.Desconfianza
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COMO MEJORAR LOS PROCESOS DE COMUNICACION
Comunicación Organizacional
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La comunicación franca y efectiva puede ser un valor importantísimo para una Organización.
Factores que influyen en la comunicación;
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• Canales formales de la comunicación.• Estructura de autoridad.• Especialización de los trabajos.• Propiedad de la información.
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LA COMUNICACIÓN POR PARTE DE ORGANIZACIONES
COMO USAR LAS HABILIDADES PARA COMUNICARSE.
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JEFESAMIGOS GERENTES Y ANALISTAS
LAS SITUACIONES DE NEGOCIACIONES ESTAN DEFINIDAS POR TRES CARACTERISTICAS
LEWICKI Y LITTERER
1.- Existe un conjunto de intereses entre dos o mas personas
2.-no existe una serie fija o establecida de reglas o procedimientos para resolver conflictos.
3.-las partes cuando menos por el momento prefieren buscar un arreglo para resolver el conflicto.
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Implica un desacuerdo en cuanto a la asignación de
recursos escasos o un choque entre metas, estatus,
valores, percepciones o personalidad.
CONFLICTO
NEGOCIACION
Puede ayudar a manejar conflictos de todo tipo, de manera mas efectiva y satisfactorias para las partes.
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COMUNICACIÓN VERTICAL
JEFE DE SECTOR
SUPERVISORES
DIRECTORES
DOCENTES
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PROBLEMAS DE LA COMUNICACIÓN VERTICAL
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COMUNICACIÓN LATERAL E INFORMAL
???
COMUNICACIÓN INFORMAL
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN INFORMAL
CADENAS DE RUMORES
TIPOS DE CADENAS DE RUMORES
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Que lo entiendan receptores que tienen diferentes opiniones y experiencias.
Pedir al receptor que repita los puntos básicos del mensaje (terminología).
Sensibilidad para encontrar diversas alternativas al emitir un mensaje.(cambio en su formulación)
Cambios en los ambientes físicos de la organización.
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) IRA) AMOR) DEFENSIVA) ODIO) CELOS ) MIEDO) VERGÜENZA
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REACCIONES EMOCIONALES COMO:
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Los mensajes que enviamos y recibimos están sujetos a la influencia de factores no verbales
tales como:
Movimientos corporales La ropa La distancia La postura Los gestos Las expresiones faciales Los movimientos de los ojos Contacto corporal
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SE REFIERE A LA CREDIBILIDAD QUE EL EMISOR TENGA EN LA MENTE DEL RECEPTOR.
La credibilidad del emisor esta sujeta a las circunstancias del contexto en el cual envía el mensaje.
La credibilidad de un gerente será mucha si los demás lo perciben como persona conocedora, confiable y verdaderamente interesada por el bienestar de los demás.
Toda comunicación responde prioritariamente a seis preguntas:
Quién, Qué, Cuándo,
Dónde, Cómo y Por Qué.
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* La comunicación corporativa eficiente se basa en dos
escenarios fundamentales:
1.- La estructura de una buena política de comunicación, donde se identifican los puntos de partida reconocidos, el establecimiento de estándares de calidad en la proyección y una coordinación para integrar toda la comunicación que se proyecta.
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2.- Unas características específicas de la campaña, donde se identifica los elementos relacionados con el análisis del problema, el desarrollo de la estrategia comunicacional, los planes de implantación y el cálculo de la efectividad del programa de comunicación corporativa.
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POR TU ATENCIÒN:
MIL GRACIAS
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