conclusiones entrenamiento innovación y mejora de las operaciones turísticas julio 2009

Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas

I Encuentro Profesional

Las Palmas de Gran Canaria 27 y 28 de Mayo

Entrenador

Luis Espejo-Saavedra

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Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticasA. Previo al entrenamiento

Definición y objetivos

Cuando la cuenta de resultados se estrecha nos centramos en frenar la caída de los

ingresos y en reducir costes. Sin embargo olvidamos que la mejor alternativa es

gestionar: poner nuestras capacidades hacia la maximización del beneficio, lo que nos

exige la constante búsqueda de la satisfacción del cliente, la optimización de procesos, la

gestión presupuestaria, y el compromiso de nuestros recursos humanos.

El entrenamiento tiene como objetivo fundamental identificar y debatir iniciativas de

mejora de la gestión de las operaciones turísticas presentadas por las empresas que

participen, y tratar de apoyarlas y darles seguimiento.

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Definición de temas a tratar

Excluimos apartados de marketing y comercialización y de eficiencia energética, por

estar en otros entrenamientos.

Ingresos vía venta interna, gastos. Maximización del beneficio.

Clientes.

Procesos, sistemas, calidad.

Aprendizaje y crecimiento de la organización: formación, desarrollo, compromiso del

personal.

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Cuestionario enviado a los participantes

Se envió y con un plazo de 48 horas para su respuesta, se recibieron 7 respuestas por parte de los empresarios.

El cuestionario enviado a los participantes en el entrenamiento tenía como objetivo disponer de las iniciativas más relevantes que se quisieran discutir con carácter previo.

Posteriormente se analizó y se generó un documento único que sirviera de guión básico de trabajo para éste y posteriores entrenamientos, remitiéndolo a los participantes con 24 horas de antelación.

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Algunos resultados del cuestionario

Ampliación de conocimientos y técnicas para la implantación de sistemas de reducción de costes. Igualmente para la eficacia y eficiencia de las operaciones turísticas.

Focalización del trabajo en áreas clave el negocio. Planificación e Implantación de métodos de trabajo para cada una de las áreas claves que incrementen la eficacia en la gestión y la optimización de resultados . Integración de todas las personas en la consecución de objetivos

Mejora de la Gestión de Atención al cliente (CRM).Implantación de sistemas ERP (Planificación de Recursos de la Empresa) y de sistemas de gestión documental

Lean Management Project.

Proyectos de implantación de sistemas de calidad.

Formación personalizada a las necesidades de la organización, para el crecimiento y desarrollo de la misma y de las personas que la integran.

Transformar a los responsables de departamentos y el equipo de dirección en coaches (entrenadores) y que contribuyan al desarrollo personal y profesional de todos los empleados.

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Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticasB. Durante el entrenamiento

¿Por qué estamos aquí?

Para discutir sobre buenas prácticas y asumirlas, identificando:

-BARRERAS: los elementos que impiden que obtengamos el resultado deseado

- PALANCAS: lo que nos puede apoyar para potenciar su resultado

- Las necesidades de APOYO EXTERNO que podemos tener para su puesta en marcha.

Financiación, consultoría, asesoramiento…..

- DEMOSTRACIÓN: la posibilidad de extenderlas a otras empresas

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¿Gestión de operaciones turísticas?

Excluimos apartados de marketing y comercialización y de eficiencia

energética, por estar en otros entrenamientos.

Ingresos vía venta interna, gastos. Maximización del beneficio

Clientes

Procesos, sistemas, calidad

Aprendizaje y crecimiento de la organización: formación, desarrollo,

compromiso del personal

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Esta hora y media se complica….

Muchos temas importantes. Poco tiempo.

Tenéis el resultado del cuestionario; imposible abordarlo todo

Esto es un experimento…..para todos

Vamos a necesitar VELOCIDAD

……Así que proponemos lo siguiente….

Y, tal vez, el inicio de algo

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Qué podemos hacer con estos 90 minutos

1. Presentación de una buena práctica. 20 minutos

2. Discusión participativa sobre los siguientes temas (60 minutos)

a.Ingresos y gastos. La cuenta de resultados.

b.Clientes.

c.Procesos, sistemas, herramientas que optimicen nuestra gestión.

d.Aprendizaje interno: formación, desarrollo y compromiso de las

personas en la organización.

3. Conclusiones. 5 minutos

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Para ello la dinámica puede ser….

Alguien expone la situación general del tema (4 minutos)

Los que queramos participar realizamos aportaciones (1 minuto)

Y concluimos con una idea fuerza

Dicha idea irá a las conclusiones, que serán elaboradas sobre la marcha

Puede ser recomendable descomponer el área en temas más concretos

No olvidar:

-PALANCAS

-BARRERAS

-APOYO EXTERNO

-DEMOSTRACIÓN

Y si no nos da tiempo a todo…………seguimos otro día

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¿Qué podríamos considerar como un éxito en este entr enamiento?

Pensar conjuntamente de forma creativa

Utilizar nuestra experiencia para apoyar al conjunto

Que consigamos varias iniciativas o proyectos que se puedan apoyar

Que el proceso nos ayude a pensar hacia dentro, hacia nuestra problemática

diaria

Que tengamos ganas de volver a vernos

Que estas iniciativas obtengan resultados tangibles y se pongan en marcha

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1. El caso Paradise Park: conseguir resultados a t ravés del compromiso

Situación antes de la intervención. Luis Pérez Balboa

Las áreas clave. Vicente Chacón

Los resultados. Luis Pérez Balboa

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2. Conclusiones (I): ingresos y gastos

Focalización

Es importante adoptar modelos de gestión que prioricen las áreas con mayor impacto en la cuenta

de resultados de cada empresa; una vez definida la estrategia, debe ser llevada a todos los

profesionales de la empresa.

Compromiso

El compromiso y la responsabilidad de los profesionales (a todos los niveles) es clave para la

obtención de resultados adecuados.

Información

Proporcionar información, establecer objetivos e indicadores que se transfieren a toda la

organización es esencial para conseguir compromiso y obtener resultados.

ParticipaciónLos profesionales pueden participar en la definición de objetivos.

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2. Conclusiones (II): clientes

Conocimiento del cliente

Incidir en el conocimiento profundo del cliente. El uso de la información nos da grandes

posibilidades para mejorar el negocio: personalización – uso de herramientas y sistemas CRM. Es

recomendable integrar todas las fuentes de información (internas y externas) para poder

utilizarlas.

Proactividad

Es posible promover un cliente más participativo y proactivo en la experiencia vacacional.

Fidelización

Repensar el concepto de fidelización: de un modelo basad en la búsqueda de la repetición al

objetivo de conseguir una mayor prescripción del cliente.

Implicación en la satisfacciónTodos los profesionales de la empresa deben estar implicados en la medición de la satisfacción del cliente.

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2. Conclusiones (III): procesos y sistemas

Gestión por procesos

Frente a una gestión basada en funciones hay que primar modelos de gestión por procesos,

independientemente de la obtención de sistemas de calidad. El cliente percibe una experiencia que

es un proceso.

Sistemas de información

Es imprescindible potenciar las tecnologías y los sistemas de información para la mejora de la

gestión en las empresas turísticas.

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Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticasC. Tras el entrenamiento

2. Conclusiones (IV): la dinámica del entrenamiento

Buen nivel de participación y de preparación previa del taller por los asistentes.

Calidad del debate apropiada.

Propuesta final: establecer una dinámica de entrenamientos para tratar temas

predefinidos con periodicidad. En el cuestionario previo se definieron bastantes

proyectos necesitados de debate. Con propuestas e información, el grupo está dispuesto a

trabajar y compartir información de manera permanente.

Poco tiempo para debatir la amplia gama de temas a tratar, lo que condicionó la

profundidad del debate. No hubo conclusiones sobre proyectos concretos, ni se trató la

perspectiva del desarrollo interno (aunque subyace en las conclusiones de cada tema).

El entrenamiento ha tenido sentido sólo si tiene continuidad y apoyo.

Los participantes mostraron una alta predisposición a compartir información sobre sus

propias prácticas internas. Ello se manifiesta en las conclusiones.

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Participantes en el entrenamiento (I)

Gloria Palace Thalasso & Hotels Sonia Martínez Alcalá

Grupo Satocan S.A. Manuel Rivero González

Grupo Satocan S.A., The Warm Side Miguel Corbatón Robles

Grupo Satocan S.A. Julia Santana Suárez

Comunidad de Explotación club Puerto Mar Elena García

Gran Palmera Hotels, SL. Francisco Hernández Rodríguez

Comunidad de Explotación Club Puerto Mar Elizabeth Naranjo Luján

William Secin SL. (Apartamentos Judoca Colors Express) Edu William

Balesa Tour SL. Jorge Santana

Jandía Esmeralda, SL. Antonio Barragán Cabrera

Segestur SL Manuel Francisco Roda Martín

Paradise Park Luis Pérez Balboa

AVIS Canarias Nayra Pérez Pérez

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Participantes en el entrenamiento (II)

Servatur S.A. Pilar de Rada Tapia

Liberty Holidays, SL. Alejandro Díaz Torres

Sociedad Inmobiliaria Canaria S.A.U. Juan Luis Pérez de Armas

Interhotelera Española S.A. Carlos García Barrero

Interhotelera Española S.A. Carlos Carrasco

Apartamentos Edificio Duna Sol, SA Alexandra Willhelmi

Bureau Veritas Ignacio Alonso Méndez

Bureau Veritas Leandro Capece

Noray Inés Armero

Cordial Canarias Nicolás Villalobos

Proyectos Hoteleros y Formación Vicente Chacón Gil

AETUR Alicia Ramos

Delegación en Canarias del ICTE José Juan Medina

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