CONCEPTOS DE SERVICIOS

CONCEPTO DE EMPRESA

Una empresa es la reunión de voluntades que se asocian para alcanzar objetivos comunes, asumiendo los éxitos que la decisión conlleva. (C. Bellido)

Razón de ser de las Organizaciones

Las empresas se sustentan en el

tiempo, si y solo si, tienen

CLIENTES

¿Quiénes son los Clientes?¿Quiénes son los Clientes?¿Quiénes son los Clientes?¿Quiénes son los Clientes?

Clientes Externos: Los que compran nuestros productos.

Clientes Internos: La diferentes áreas de la organización.

CLIENTES EXTERNOS

Son las personas (naturales y jurídicas) que adquieren los productos de una empresa.

¿CLIENTES INTERNOS?

Personas de una área de trabajo que requieren los servicios de otra área, de la misma empresa, para cumplir con las funciones asignadas.

ENFOQUE AMPLIADO DE DEMING

IMPACTO DE LOS CLIENTES EN LA ECONOMÍA DE LA

EMPRESAClientes

Ingresos

Costos Utilidades

TrabajadoresAccionistasEstadoComunidad

¿Por qué se pierden los clientes?

Por muerte1%

Por mudanza2%

Por referencias 4%

Oferta

8% Por la calidad

15% Por el precio

70% Por el servicio

¿Por qué se pierden los clientes?

FACTORES QUE INDUCEN LA COMPRA DE UN PRODUCTO

• Calidad del producto

• Uso (utilidad)• Cantidad• Oportunidad• Precio• Servicio

¿Cómo se define el servicio?¿Cómo se define el servicio?

El servicio puede ser definido desde 2 puntos de vista:• Como un producto.• Como la calidad en la atención al cliente.

Como producto

Es un intangible que se caracteriza por tener una vigencia o utilidad en el corto plazo.

Ejemplo: Servicio transporte, salud, alimentación, consultoría e información en

general.

La venta de bienes y servicios vienen acompañados de la calidad en la atención de que se brinda al cliente, lo que hace que se interese en adquirirlos.

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Procedimientos que emplea el personal de

una empresa para orientar e interesar a los

clientes a que decidan comprar sus productos y a responder a todas sus

necesidades después de la compra.

Enfoque al Cliente

“El cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.

EJEMPLOS DE EMPRESAS LÍDERES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Wong Taca El Comercio Rosatel

La calidad del servicio involucra no solamente a los trabajadores del área de venta sino a todos que de una u otra manera tienen trato con los clientes.

Slogans: “El cliente siempre tiene la razón

Slogans: “El cliente siempre tiene la razón

“El cliente es el rey”“El cliente es primero”“La satisfacción de su necesidad o la devolución de su dinero”“El cliente es nuestra razón de ser”“Vivimos gracias a nuestros clientes”(El placer de comprar), “ Pensamos solo en su bienestar”

La Vulnerabilidad de la Calidad es el Servicio

La Vulnerabilidad de la Calidad es el Servicio

Todo esfuerzo realizado por las áreas de producción y ventas de una empresa puede verse seriamente afectado por la mala calidad en la atención brindada por una persona de áreas administrativas en cualquiera de los niveles jerárquicos.

¿Quiénes serían los Clientes Internos y Externos de:

¿Quiénes serían los Clientes Internos y Externos de:

Teléfono del PerúBanco de la NaciónHotel las Américas

Para el caso de los clientes internos tome como referencia el Departamento de Recursos Humanos de las empresas mencionadas.