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“CON UNION, RESPETO Y COMPROMISO, NAVEGAMOS HACIA LA PROSPERIDAD

“Con UNIÓN, RESPETO y COMPROMISO, navegamos hacia la prosperidad”



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CONTENIDO CONTENIDO ............................................................................................................... 2

1. ESTADO DE LOS CONTRATOS ......................................................................... 3

2. PLAN DE MEJORAMIENTO INSTITUCIONAL ................................................... 4

3. ESTADO DE IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO “MECI” Y ACCIONES DE MEJORA. ...................................... 6

4. EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................... 6

5. MEJORAMIENTO DE TRÁMITES INSTITUCIONALES ...................................... 7

6. ACCIONES PARA GARANTIZAR LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LA GESTIÓN INSTITUCIONAL ............................................................................ 7

a. FACEBOOK: ............................................................................................... 10

b. TWITTER: .................................................................................................... 11

c. YOUTUBE: .................................................................................................. 12

d. CRECIMIENTO DE LAS REDES SOCIALES. ............................................ 13

7. PLANTA DE PERSONAL DE LA ENTIDAD Y NUMERO DE CONTRATISTAS FRENTE A OBLIGACIONES ASIGNADAS ................................ 13

a. PLANTA DE PERSONAL MILITAR – Oficiales y Suboficiales................. 13

b. PLANTA DE PERSONAL CIVIL. ................................................................. 15

c. CONTRATACIÓN – PRESTACIONES DE SERVICIO ................................ 15

8. VINCULACIÓN Y EVALUACIÓN MERITOCRÁTICA DE GERENTES PÚBLICOS. ............................................................................................................... 15

9. QUEJAS Y PETICIONES FRECUENTES POR ÁREAS O SERVICIOS INSTITUCIONALES .................................................................................................. 16

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................ 18







1. ESTADO DE LOS CONTRATOS

Relación del estado de los procesos contractuales adelantados por la Armada Nacional así:

Para garantizar la transparencia en la contratación la Armada Nacional ha adelantado las siguientes acciones: a. Con excepción de los procesos de contratación directa, los procesos

contractuales son adelantados a través de la convocatoria efectuada en el Portal Único de Contratación.

b. Las unidades delegatarias de la Armada Nacional, garantizan el principio de publicidad y transparencia a través de la publicación de las convocatorias por los términos establecidos en el artículo 9 del Decreto 2474/08.

c. Para garantizar la selección objetiva, los procesos de contratación directa cuando no hay proveedor exclusivo, se realizan con pluralidad de oferentes.

d. En cumplimiento de las políticas emitidas por el Ministerio de Defensa Nacional, en los procesos contractuales de la Armada Nacional, se convoca a los entes de control para que efectúen acompañamiento en cada una de las etapas del mismo.

e. Se verifica constantemente el cumplimiento del Manual de Buenas prácticas adoptado por el Ministerio de Defensa Nacional y sus unidades ejecutoras.

f. Se publican todos los actos administrativos que no constituyen reserva para que los interesados.

g. En las unidades delegatarias se efectúa control constante sobre el actuar del funcionario dirigido al servicio de la comunidad, lo cual supone una garantía para todos los individuos.

PROCESOS ARMADA NACIONAL # PROCESOS

PROCESOS PUBLICADOS EN LA PÁGINA WEB.

SELECCIÓN ABREVIADA 641

BORRADOR – PRE PLIEGOS 37

CONVOCADOS – PLIEGOS DEFINITIVOS 167

ADJUDICADOS 437

MÍNIMA CUANTÍA 44

PROCESOS CONTRATACIÓN DIRECTA 276

TOTAL PROCESOS ADELANTADOS A LA FECHA POR ARC 961







h. Se da aplicación a las normas vigentes y las circulares emitidas por el Ministerio de Defensa y la Jefatura de Operaciones Logísticas de la Armada Nacional.

2. PLAN DE MEJORAMIENTO INSTITUCIONAL

La Contraloría General de la República, con fundamento en las facultades otorgadas por el artículo 267 de la Constitución Política, practicó Auditoría Gubernamental con Enfoque Integral modalidad Regular a la Armada Nacional, a través de la evaluación de los principios de la gestión fiscal: economía, eficiencia, eficacia, equidad y valoración de los costos ambientales con que administró los recursos puestos a su disposición y los resultados de su gestión en las áreas, actividades o procesos examinados. La auditoría incluyó la comprobación de que las operaciones financieras, administrativas y económicas se realizaron conforme a las normas legales, estatutarias y de procedimientos aplicables. Así mismo, evaluó el Sistema de Control Interno y el cumplimiento del Plan de Mejoramiento. La evaluación se llevó a cabo de acuerdo con normas de auditoría gubernamental colombianas (NAGC) compatibles con las normas internacionales de auditoría – (NIA´S) y con políticas y procedimientos de auditoría gubernamental con enfoque integral prescritos por la Contraloría General de la República. La Auditoría gubernamental con enfoque integral incluye el examen de la sede principal y los puntos de control de la Auditoría Especial practicada a la Base Naval ARC Bolívar, Base Naval ARC Bahía Málaga (BN2), y Brigada Fluvial de Infantería No. 02- BRIFLIM2 en Buenaventura. Con base en las conclusiones y hallazgos determinados relacionados, la Contraloría General de la República como resultado de la auditoría adelantada, considera que el concepto sobre gestión y resultados es, Favorable, y la opinión de los estados contables resulto Limpia, con la consecuente calificación de 83.99 resultante de ponderar aspectos como la Gestión misional Negocio Misional, Evaluación del Sistema de Control Interno, Cumplimiento Plan de Mejoramiento, Gestión del Talento Humano) y Gestión en los Recursos Públicos (Gestión Contractual, Gestión Presupuestal o Financiera); este resultado fue entregado por la CGR el 05 de julio/2011.







En este sentido, el informe de evaluación correspondiente al tercer trimestre

2011 del avance del plan de mejoramiento suscrito con motivo de las Auditorías

Integrales, modalidad regular vigencia 2009, modalidad especial CONPES

vigencia octubre de 2008 - septiembre de 2009, modalidad regular vigencia 2008

y modalidad especial gastos reservados 2008 - 2009, efectuadas por la

Contraloría General de la República, arrojo como resultado un cumplimiento del

100% y un avance de 78.96%.







3. ESTADO DE IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL

INTERNO “MECI” Y ACCIONES DE MEJORA.

La evaluación de la implementación del Modelo Estándar de Control Interno –

MECI- vigencia 2010, que se realiza en coordinación con el Departamento

Administrativo de la Función Pública (Informe ejecutivo anual), arrojó como

resultados Institucionales de avance 97,67%, lo que significa que la Armada

Nacional se encuentra en el nivel de “cumplimiento”.

4. EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La evaluación del Sistema de Gestión de Calidad en la Armada Nacional se

realizó en el mes de Abril teniendo como alcance, evaluar la conformidad,

sostenimiento, eficacia y capacidad del Sistema de Gestión de Calidad, en todas

sus guarniciones y de acuerdo con el alcance del SGC para el 2011, a partir del

28 de marzo de 2011. Dando como resultado los siguientes hallazgos más

relevantes:

6

14

2

15

20 0 0

30

10

32

4

27

74

25

0

Discriminación Tipo de Hallazgo

TOTAL 2009 TOTAL 2010







5. MEJORAMIENTO DE TRÁMITES INSTITUCIONALES

Siguiendo instrucciones del programa de gobierno en línea la Armada Nacional ha establecido los siguientes procesos: a. Solicitud de cita médica en línea (internet). b. Solicitud de certificados laborales y de tiempo de servicio en línea sin costo. c. Solicitud de certificados de haberes en línea sin costo. d. Disminución en el tiempo de reconocimiento de pago para prestaciones

sociales para el personal retirado inferior a lo ordenado por ley (60 días). e. Implementación de software para consulta en línea de quejas y reclamos en

la Oficina de Atención al Ciudadano. f. Inscripción para procesos de incorporación de oficiales, suboficiales, infantes

de marina profesional y regular (servicio militar). g. Implementación de un módulo en la intranet para dar a conocer la

disponibilidad de viviendas fiscales en la guarnición de Bogotá, reflejándose en el bienestar del personal.

6. ACCIONES PARA GARANTIZAR LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LA GESTIÓN INSTITUCIONAL La Armada Nacional con base en la Política de Consolidación y del Plan de Guerra vigente, ha dirigido la Acción Integral hacia el fortalecimiento de la cooperación internacional con países amigos. Tales son los casos de los Estados Unidos y la República del Perú. Visita del buque USS COMFORT con un total de 4.832 personas beneficiadas medicamente. La jornada binacional Colombia – Perú con un total de 20.000 personas beneficiadas medicamente. Se conformó la Compañía de Acción Integral en los Montes de María. Los resultados de las Jornadas de Apoyo al Desarrollo programadas en los últimos dos años se pueden observar en las siguientes graficas:







FUENTE: Sistema de Información Naval de Acción Integral (SIEAI) Con relación al trabajo que se ha adelantado con la Reserva Naval de la Armada Nacional, ha proyectado trabajos de acción integral de gran envergadura como el caso del proyecto estratégico de construcción de viviendas de interés social auto sostenible para los Montes de María a cargo de los profesionales oficiales de la Reserva Naval del Caribe en cabeza de Barranquilla y el proyecto estratégico de la Reserva Naval de San Andrés “Porque todos somos Colombia” cuyo objetivo es el de reforzar el tejido social de la Isla, por cuanto la problemática del narcotráfico ha incidido fuertemente en la seguridad de la misma. De acuerdo al Plan Estratégico de Radiodifusión ARC 2011-2013 de la Cadena Radial de la Armada Nacional, las emisoras Marina Estéreo ubicadas en unidades Navales y de Infantería de Marina, cumplen los objetivos establecidos en el Plan de Guerra y el Plan Estratégico de Acción Integral con miras a restablecer y consolidar la tranquilidad en las áreas de responsabilidad, adelantando acciones que conlleven a fortalecer la moral combativa de las propias tropas, buscar la dejación voluntaria de las armas de los grupos al margen de la ley a través de persistentes campañas de desmovilización individual o masiva, prevenir el reclutamiento forzado y fortalecer las relaciones con la población civil. La programación de las emisoras Marina Estéreo de la Armada Nacional se encuentran ligadas a la misión y visión institucional, en la que se promueve la participación ciudadana evidenciada en entrevistas, cuñas, cápsulas informativas y programas radiales a organizaciones sociales, personalidades del medio artístico y entidades del estado como el Ministerio de Defensa, Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, Obispado Castrense de Colombia, Ministerio de Cultura, Procuraduría General de la Nación, ICBF, Dirección Nacional de Estupefacientes, Defensoría del Pueblo, Programa de Atención Humanitaria al Desmovilizado, Acción Social, Colombia Humanitaria y Corpoica. Se realizó una encuesta de medición de audiencia a los 15 municipios donde se encuentran ubicadas las emisoras Marina Estéreo con un tamaño de muestra de 1545 encuestados cuya percepción frente a Marina Estéreo es que es una







emisora de buena calidad y su uso diario prevalece en todos los municipios encuestados.

HABITOS DE USO DEL MEDIO RADIAL

0

20

40

60

80

100

120

140

160

SI

NO

NS/NR

Se evidencia como en los 15 municipios participantes del estudio la radio es un medio

de comunicación de común uso en sus pobladores, el 97% de los encuestados afirman

utilizar la radio de manera regular como medio de comunicación.

De otra parte, durante tres años consecutivos la Armada Nacional ha implementado una encuesta de percepción externa, realizada por un tercer validador para asegurar la veracidad de los resultados, que ha permitido garantizar la participación ciudadana en la gestión Institucional. Esta encuesta ha permitido determinar la percepción que tiene la población sobre la Institución en temas como servicios que presta la Armada Nacional, contribución al logro de la paz en la región, contribución al logro de la seguridad en la región, contribución en el logro de la derrota de las organizaciones narcoterroristas, entre otros. Los resultados de la misma, han logrado determinar las debilidades y fortalezas que tiene la institución, contribuyendo al levantamiento de acciones de mejora que apunten a la mejora continua de los procesos internos. La encuesta de percepción externa arroja unas sugerencias generales o comentarios expuestos por los encuestados, los cuales brindan luces para la toma de decisiones, evidencian el nivel de percepción de seguridad de la población, así como las necesidades más sentidas de la misma, tal como se muestra a continuación:







Por último, al interior del proceso de Acción Integral se han venido utilizando herramientas como las Redes Sociales, se crearon cuentas en enero del 2010 ante la necesidad del acercamiento de un manera fresca y agradable al visitante, entre sus principales capacidades se encuentra la información Institucional como el Resumen General de la Armada Nacional, la Misión, Visión, Reseñas Históricas, la Línea de Mando y Publicaciones como noticias, eventos, curiosidades, videos institucionales, audios, cuñas y campañas que promueven crear una respuesta del visitante ante el producto y servicio informacional que se ofrece. a. FACEBOOK:

En esta importante Red Social se encuentra creada la cuenta NAVEGA NUESTRO ORGULLO, la cual posee un perfil con 5.000 usuarios agregados, cabe aclarar que solo tiene como capacidad del sistema hasta este límite.







A continuación observamos la Página de Seguidores en Facebook con 7.362 usuarios.

b. TWITTER: En Twitter se encuentra creada la cuenta @armadacolombia con 14.307 seguidores.







c. YOUTUBE:

En este canal de video se tiene la cuenta NAVEGA NUESTRO ORGULLO con 47.727 reproducciones totales de los videos institucionales así como campañas.







d. CRECIMIENTO DE LAS REDES SOCIALES.

El impacto de las redes sociales ha sido muy positivo ya que ha permitido dar cuenta del aumento progresivo de las mismas en visitas, también la cantidad de comentarios positivos y consultas acerca de los procesos de incorporación que lleva acabo la institución, observando el nivel de receptividad y constancia de los visitantes.

7. PLANTA DE PERSONAL DE LA ENTIDAD Y NUMERO DE CONTRATISTAS FRENTE A OBLIGACIONES ASIGNADAS a. PLANTA DE PERSONAL MILITAR – Oficiales y Suboficiales.

En concordancia con la Política de Seguridad Democrática y el Planeamiento Estratégico de la Armada Nacional para el año 2011, surgen las Políticas Institucionales como la herramienta fundamental de trabajo para todos los integrantes de la Institución, donde se han establecido la neutralización del narcotráfico y derrotar militarmente al terrorismo en las zonas de tierra, mar y los ríos asignados a las zonas de operación de la Armada Nacional, para lo cual se están realizado grandes esfuerzos en materia logística, operacional, de adquisición y fortalecimiento de unidades en cada uno de los componentes: Naval (Unidades a Flote, Guardacostas, Submarinos, Aviación e Inteligencia), Infantería de Marina y Logística. Para el cumplimiento de esta misión, se requiere disponer del recurso más importante que puede tener una organización: su talento humano. En esta condición, la Armada tiene unas necesidades de personal que exige la realización de tres estrategias importantes: (Ver gráfica No. 1)

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

45000

50000

ene-

10

27

-ab

r-1

0

24

-ju

n-1

0

02

-ago

-10

20

-0ct

-10

05

-no

v-1

0

11

-en

e-1

1

15

-feb

-11

05

-mar

-10

28

-mar

-11

11

-ab

r-1

1

13

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1

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-ago

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20

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-11

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-oct

-11

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perfil de twitter

canal de youtube:14.3077.3625.000

47.727







Para el año 2011, la Armada Nacional continuará desarrollando los procesos de fortalecimiento del personal, como se expresa en la Visión Institucional, orientados a satisfacer los requerimientos necesarios de las unidades actuales y de aquellas que están en proceso de activación, igualmente se pretende disminuir el déficit con el fin de mejorar las tripulaciones de las unidades y dependencias. Lo anterior, con el objeto de garantizar que la Política de Seguridad Democrática promulgada por el Gobierno Nacional, pueda continuar arrojando los resultados esperados, en vista que la inversión de equipos y materiales debe ir acompañado directamente por la incorporación del personal necesario para operarlos y/o tripularlos. Así mismo, la Institución apoya en materia de personal a entidades descentralizadas tales como: Dirección General Marítima – DIMAR, Corporación de Ciencia y Tecnología para el Desarrollo de la Industria Naval, Marítima y Fluvial – COTECMAR, Ministerios – MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL, MINISTERIO DE TRANSPORTE y Comando General de las Fuerzas Militares – CGFM.

El incremento solicitado para el año 2011* (en la actualidad no está aprobado mediante Decreto Planta para el último tramo) en los cupos de la Planta de personal militar para las categorías de Oficiales y Suboficiales tiene su justificación en el cubrimiento del déficit existente en las unidades operativas navales y de infantería de marina, así mismo para satisfacer la exigencia de nuevos proyectos de creación de unidades, de acuerdo con las necesidades actuales de seguridad para la población. Por otra parte no ha sido suficiente el crecimiento aprobado mediante el Decreto Planta en los últimos años. En comparación del año 2009 al 2010, la Planta de Oficiales y Suboficiales representó un crecimiento del 5.0% y de acuerdo a las limitaciones presupuestales para el incremento se proyecta que para el 2011 sea del 4.6%. De acuerdo a las proyecciones, poco a poco se

2257 2353 2469

8035 8481 8892

150030004500600075009000

2009 2010 2011*

Planta Personal Militar

Oficiales Suboficiales







suplirá el requerimiento de necesidades de personal ante Ministerio de Hacienda y Crédito Público y el Ministerio de Defensa Nacional.

b. PLANTA DE PERSONAL CIVIL. Mediante Decreto No. 4175 del 29 Octubre de 2007, se estableció la Planta del Personal Civil de la Armada Nacional en 2.266 cupos distribuidos en los diferentes grado, tanto entre nivel profesional como el nivel técnico asistencial, teniendo en cuenta el crecimiento institucional desde esa fecha hasta el 2011la Armada Nacional ha tenido un incremento del 10% en personal militar, debido a la creación de nuevas unidades tales como brigadas y batallones, por lo cual se requeriría un aumento en la planta del personal civil, en por lo menos 234 para obtener un cupo final de 2.500 civiles, distribuidos un 4% en nivel profesional y un 6% nivel técnico asistencial; lo anteriormente expuesto es con el propósito de disminuir las contrataciones por modalidad de prestación de servicios.

c. CONTRATACIÓN – PRESTACIONES DE SERVICIO

Para los años 2009, 2010 y 2011* (mes abril), fue asignado un presupuesto en el rubro de Otros Servicios Personales Indirectos, en el cual se nota un decrecimiento para los años 2010 y 2011 del 1.10% en el valor presupuestal asignado a nivel nacional.

8. VINCULACIÓN Y EVALUACIÓN MERITOCRÁTICA DE GERENTES PÚBLICOS. La Armada Nacional le corresponde fijar las condiciones y requisitos de procesos de Incorporación del Personal Civil, dispuesto en el Decreto Ley 1792 del 2000, la Ley 909 del 2004 y los Decretos Ley 091 y 092 del 2007, con el fin de cubrir las vacantes de Carrera Administrativa, libre nombramiento y remoción.

12485

370

50

100

150

2009 2010 2011*

PRESTACION DE SERVICIOS

No. CONTRATOS







Buscando la transparencia e igualdad en los procesos de incorporación en los diferentes niveles de acuerdo a las necesidades de la institución, se buscó el apoyo del SENA, en donde se adelantó el proceso de evaluación de hojas de vida, pruebas prácticas y de conocimientos con porcentajes del 60% y el 40% respectivamente.

9. QUEJAS Y PETICIONES FRECUENTES POR ÁREAS O SERVICIOS INSTITUCIONALES SOLICITUDES DEL CIUDADANO a. Seguimiento solicitudes pendientes periodo 01 de enero al 30 de sept. /11

Recibidas Incompletas

y/o Desistimientos

Resueltasa 30

Sept./11

Tramites a 30

Sept./11

Pend. a 30 Sept.

/11.

Avance Anterior

Avance Actual

6560 2420 4138 02 02 100% 100%

b. Solicitudes de “PQR” frecuentes por área o jefaturas recibidos en el periodo del 01 de enero al 30 de septiembre de 2011.

Unidades / Dependencias Petición Queja Reclamo Con-sulta

Suge-rencia

Feli-cita-ción

Subtotales

Cant %

Jefatura de Operaciones Navales 34 9 1 1536 11 9 1600 31,28

Inspección General 6 1 1 2 0 0 10 0,09

Comando Infantería de Marina 122 48 13 96 5 8 292 3,47

Jefatura de Incorporación y Educación 33 6 2 52 2 0 95 0,81

Jefatura de Operaciones Logísticas 22 10 4 20 1 0 57 0,81

Jefatura de Desarrollo Humano 995 140 80 2984 34 24 4257 60.25

Jefatura de Inteligencia Naval 5 6 1 0 2 0 14 0,13

Secretaria de Historia Naval 2 0 0 3 0 0 5 0

Ayudantía General 1 0 0 5 0 0 6 0,13

Oficina Jurídica 3 0 3 4 2 0 12 0,21

Jefatura de Planeación Naval 0 0 0 1 0 0 1 0,10

JEMAN 0 0 0 0 0 0 0 0.00

TOTAL ARMADA NACIONAL 1223 220 105 4703 57 41 6349 100

En el presente periodo se recibieron solicitudes por el aplicativo de “PQR” relacionadas por Área, Jefaturas o servicios institucionales, las cuales están relacionadas en el cuadro anterior. En donde se observa que la jefatura que más recibió peticiones y quejas fue la Jefatura de Desarrollo Humano seguida







por el Comando de Infantería de Marina. De las cuales los servicios que tuvieron mayor demanda fueron prestaciones sociales. Sanidad y Dirección de personal. De las cuales todas fueron respondidas dentro de los términos de ley.

c. Medios utilizados para la recepción de las solicitudes.

MEDIO DE RECEPCIÓN DE SOLICITUDES CANTIDAD %

Correo Electrónico 09 0,15

Presentación Personal 1377 21.69

Correo postal 13 0.22

Línea Directa 5 0,09

Fax 2 0,03

Internet 4813 77.82

TOTAL 6219 100

El medio más utilizado durante este periodo fue el Internet (77,82% de las veces), demostrando así el uso que se está haciendo por parte de las unidades de la Armada Nacional con el sistema de atención al ciudadano en ambiente web así mismo en esta relación no se encuentran las solicitudes que entran para otras entidades.

d. Cantidad de usuarios y ciudadanos inconformes por servicios o procesos de la entidad.

La percepción del usuario hacia el servicio que se presta en la oficina de Atención al Ciudadano, se mide por una encuesta de percepción que va amarrada a cada solicitud creada en el sistema, de las cuales hemos recibido en el periodo del 01 de Enero al 30 de septiembre del 2011, dos mil seiscientos dieciocho encuestas (2618) de seis mil quinientos sesenta solicitudes (6560), en donde a pesar de los inconvenientes técnicos y de acceso a la red, o desconocimiento del proceso por cambios en los encargados de las unidades,estamos presentando una efectividad en Atención al Ciudadano del 98%, un nivel de satisfacción del 97.98%, un tiempo de respuesta de quejas y reclamos de 06 días en lo relacionado con el tiempo de términos de ley y una oportunidad en respuesta de quejas y reclamos resueltos oportunamente del 92%. Cumpliendo así con las metas propuestas en los indicadores del proceso de Sistema de Gestión de Calidad

e. Propuesta de mejoramiento por servicios o procesos de la entidad. La Oficina de Atención al Ciudadano tiene un solo proceso el cual es “SISTEMA DE GESTIÓN SOCIAL DEL CIUDADANO” El cual se viene







trabajando con la estrategia de Difusión, Ampliación de Cobertura y publicidad y propaganda. Visitando todas las unidades de la Armada Nacional en donde a fecha 30 de septiembre se ha capacitado un promedio de 800 funcionarios incluyendo oficiales, suboficiales, infantes de marina y personal civil así mismo se ha logrado instalar oficinas de atención al ciudadano en Barrancabermeja y Puerto López en las cuales no tenían y se ha logrado tener un grupo de 120 gestores estrenados para el manejo del software de “PQR”

f. Problemas del servicio institucional identificados por grupos de beneficiarios.

Los problemas que se han identificados por el personal de beneficiarios es el difícil acceso a la página web o la red, así mismo el aplicativo no ha estado trabajando al 100% debido a fallas técnicas las cuales vienen trabajando por parte de la Dirección de Informática de la Armada Nacional.

g. Resumen de los servicios prestados por la oficina acuerdo a solicitudes periodo enero/septiembre 2011.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

a. Las Oficinas de Atención al Ciudadano deben ser ubicadas en un lugar de

fácil acceso para la comunidad, para que puedan hacer sus respectivas solicitudes sin tener que ingresar a las unidades lo cual les genera desconfianza.

b. Se recomienda la permanencia en el cargo de los gestores que fueron capacitados en el tercer Seminario de Atencion al Ciudadano realizado en la Ciudad de Bogotá en el mes de Agosto del presente año y en caso de ser relevados, dar la respectiva capacitación al personal que recibe el cargo para mantener el debido proceso.

c. Dar cumplimiento a lo establecido mediante circular No 161030R MD-CG-

SECAR-JEDHU-JOACARC del 16 de junio de 2008 que trata sobre el cumplimiento y gestión tramites de peticiones, quejas, reclamos, consultas y sugerencias en atención al ciudadano acuerdo lo ordenado en oficio 2314

Solicitud Cantidad de Solicitudes x Servicio

Petición 1313 x servicios

Queja 230 x Servicio

Reclamo 115 x servicios

Consulta 4797 x servicios

Sugerencia 61 x servicios

Felicitación 44 x servicios







MD-CG-CARMA-OPLADI-DOCAL del 16 de diciembre de 2008, referido a tareas por desarrollar, así mismo tener en cuenta, las recomendaciones establecidas en la Circular 002 MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC de 28 Junio de 2011

d. Como resultado de las capacitaciones en Unidades como la Infantería de

Marina, se nota una disminución de las solicitudes sobre asuntos personales que no forman parte de los actos del servicio, evidenciando de esta forma la efectividad de las acciones correctivas tomadas por los comandantes.

e. Se debe enviar copia de las acciones de mejora a las quejas y reclamos

recibidos, por parte de cada una de las unidades a la oficina de atención al ciudadano en Bogotá, mediante el formato de acciones de mejora establecido por la Dirección Organización, Gestión Administrativa Y Calidad de la Armada Nacional – DOCAL.

f. Se debe mejorar la coordinación y cooperación entre dependencias y

unidades de la misma Institución, a todos los niveles, con el fin de optimizar la eficiencia en la atención de solicitudes de la ciudadanía y mejorar los tiempos de respuesta, mediante el plan de sensibilización y capacitación en la gestión de la atención al ciudadano a todas las unidades y dependencias de la Armada Nacional.

g. Se debe responder en forma oportuna las solicitudes del ciudadano dentro de

los términos estipulados por la ley, de esta forma se obtiene la confianza de la población y se mejora la comunicación entre la ciudadanía y la Institución, se afianza la credibilidad y la legitimidad.

h. Se deben realizar ajustes a la plataforma del aplicativo de atención al

ciudadano, para corregir las diferentes novedades como descarga de plantillas en XML, tiempos de respuesta de las solicitudes, y demás situaciones que generen traumas para el rendimiento de los respectivos informes.

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