comunicacion y gestion de crisis

8/19/2019 Comunicacion y Gestion de crisis

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www.equilibria.cl

Comunicación Corporativa –

Estratégica / Organizacional

9/11/09

Comunicación y

gestión de crisis


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Qué es un crisis

Recapitulemos…

Cualquier circunstancia, deliberada o fortuita,

que produce un desequilibrio en la relaciónnormal de la empresa y su entorno, afectandoo dañando su imagen pública


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TODAS las

organizacionespueden sufrir una

crisis.

Recapitulemos…


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El problema no está en las crisis: estáen su gestión

.

Recapitulemos…


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Por eso hay

que estar

preparados

Recapitulemos…


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La Comunicaciónen crisis


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• Oportuna

• Rapidez/ Compromisos /Acciones

• Adecuada• Tono, empatía

La Comunicación en crisis

•

Consecuente• Somos/Comunicamos;• Decimos v/s Hacemos/ “proyectamos” (imagen)

• Consistente• Internas/Externas


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• Conocer, entender los medios y canales que

“informarán” a los ciudadanos y autoridades

• Identificar, comprender a nuestros stakeholders• ¿quienes son?, ¿como nos perciben?, ¿relación?

La Comunicación en crisis


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Comunicaciónexterna


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• Cobertura de la industria, línea

editorial, estilo, forma de abordar otroscasos, etc.

• Relación profesional con los medios decomunicación:

• Mantener actualizada base dedatos (who is who): editores,editores de fin de semana,periodistas sectoriales, periodistasde crónica

• Entrega de información

permanente (informes, memorias,material corporativo)

• Invitaciones a eventoscorporativos; ofrecimientos paraexplicar temas técnicos, etc

Análisis de medios de comunicación


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• Mantener actualizado dossier de información

general de la organización (dotación, informaciónfinanciera, record de seguridad, celulares decontacto, bases de datos stakeholders, etc)

• Realizar estudios cuanti y/o cualitativos de lapercepción de la imagen y reputación de la

organización

• Analizar, interpretar datos secundarios (Ejestadísticas INE) o datos disponibles (encuestasnacionales, estudios de otras organizaciones, etc)

• Estudio de casos (crisis en la industria y/osimilares)

• Seguimiento de casos y contexto político-comunicacional

Evaluación del contexto


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Identificación de Stakeholders

Paso 1. Identificación

Paso 2. Identificación de atributos deStakeholders

Paso 3. Clasificación de Stakeholders

Paso 4. Identificación de Demanda

Paso 5. Estrategia de participación

Paso 6. Definición Punto de Contacto conla organización


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Características de la relación organización – stkh

Interdependencia

Interés en juego

Identificables

Visión contractual


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Atributos de los Stakeholders

Poder: Capacidad de actor social de usar

recursos coercitivos, utilitarios ysimbólicos para imponer su voluntadsobre otros.

Legitimidad: Actor social cuyas accionesson deseables o apropiadas dentro de

ciertos sistemas socialmente construidosde normas, valores, creencias ydefiniciones.

Urgencia: las demandas y relaciones delactor exigen de una atención inmediata,

ya sea porque sus demandas son críticaspara el actor o altamente sensible altranscurso del tiempo


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Tipos y Subtipos de Stakeholders

PRIORITARIOS (Latentes): Posee sólo unatributo

MEDIANA PRIORIDAD (Expectantes): Posee dosatributos

ALTA PRIORIDAD (Constituyentes): Posee los 3atributos: P+L+U


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Tipos y Subtipos de Stakeholders

PODER LEGITIMIDAD

URGENCIA

Latentes:durmientes

Expectantes:dominantes

Expectantes:

peligrosos Latentes:discretos

Latentes:demandantes

Expectantes:dependientes

Constituyentes


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Comunicacióninterna


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• Establecer protocolos yprocedimientos (manual decrisis)

• Definir comité de crisis

• Realizar simulaciones: salas decrisis

• Definir y entrenar a voceros

• Mapa de stakeholders(actualizado)

Preparación interna


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Plan decomunicaciones


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• Definir línea argumental(mensajes, ideas fuerza)

• Comunicación a stakeholders

• Definir estrategia de medios

• Implementar plan de

Comunicaciones internas (sentido

de la oportunidad)

• Análisis e interpretación de

medios (cobertura, ángulos,

derivadas, etc)

5. Pasos del Plan de comunicaciones


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Entrenamientode voceros


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Representa la voz pública de la empresatanto en temas internos como externos

La gestión de vocería a partir de cualidadesbásicas, es aprendible, perfeccionable,

entrenable y mejorable

El vocero “ trabaja en su rol”, todo eltiempo …

El vocero proyecta la identidad, cultura,estilo de comunicación, misión y visión de suempresa

Prueba de fuego del vocero: Crisis/Contingencias comunicacionales

Voceros : Hablando en Nombre de la Compañía


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Perfil de un vocero

• Empático y asertivo

• Creíble, claro, conciso

• Accesible

•

Da respuestas sencillas yconcretas

• No debe aprender frases de memoria

• Debe proyectar una imagen acorde a la coyuntura

• No debe demostrar arrogancia, superioridad, nerviosismo

•

Debe entender el lenguaje de los medios


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Tips para una buena vocería (I)

• Asegurarse de entender bien la pregunta antes de

responder

• Tratar al periodista por su nombre/ agradecer sutiempo.

• Anticiparse a preguntas difíciles y mantener laserenidad

• Ojo con el lenguaje corporal, siempre estamoscomunicando

• Esquematizar o listar los principales ejes acomunicar/recurrir a ejemplos cuando se requiera

• Evitar lenguajes técnicos y muletillas


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•

Transmita ideas simples y de fácil comprensión

• En TV hablar un poco más lento de lo habitual

• En radio se debe reiterar los mensajes clave eintentar que este evoque imágenes

Tips para una buena vocería (II)

í


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• Privilegie ropa corporativa/ “de terreno”

• No conceda imágenes detrás delescritorio

• Busque fondos/entornos amigables UD.también puede sugerir locación a

periodista

• En temas complejos siempre de pie

• Recuerde que lo pueden grabar desdeantes del inicio de la ceremonia o evento

• Ojo con el abuso del logotipo corporativo

• En caso de contingenciasmedioambientales, cuidar la puesta en

escena

Vocería en Terreno

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