1. 1. Comunicacin de crisis empresarial Por: Juan Camilo Arredondo Trujillo
2. 2. Que es la comunicacin de crisis? Es una situacin grave que afecta a la empresa/institucin/figura pblica en alguna de sus funciones y con potencial de escalar en intensidad y/o perjudicar a sus pblicos clave o grupos de inters y/o generar un impacto negativo en los medios y/o crear una imagen negativa ante la opinin pblica y/o afectar los resultados o la viabilidad de la entidad/persona. Saura (2005)
3. 3. La comunicacin de crisis comprende cuatro etapas: 1) Identificacin de los primeros sntomas de la crisis; 2) enfrentamiento de la crisis, la crisis en s misma; 3) resolucin de la crisis con etapas de recuperacin y recadas y, 4) gestin de la postcrisis.
4. 4. Ejemplos de crisis mal gestionada Heineken: La marca de cerveza lanz un concurso de diseo de envases que, con unas bases un poco difusas, autorizaba a la compaa a quedarse con los derechos de los diseos. Esta clusula fue denunciada por los diseadores, tanto los que participaron como los que no, en la red como abusiva y, poco despus, en los medios apareci una entrevista al director de marketing de Heineken en la que aseguraba que internet era un medio para conseguir talento creativo de forma gratuita. La respuesta a estas declaraciones fue una pgina en Facebook, 50.000 litros para la cultura, en la que, de forma creativa y humorstica, expresaban su indignacin, adems de pedir 10 litros de cerveza Heineken gratis para celebrar actos relacionados con la cultura.
5. 5. Toyota: Las anomalas que experimentaron algunos modelos de Toyota en 2010 llevaron a una grave crisis de la compaa, que ya haba logrado posicionarse en el mercado estadounidense como fabricante de autos fiables. A pesar de la revisin de los modelos en los que se detect el problema con el acelerador, los consumidores empezaron a denunciar la situacin, que tuvo como desenlace la muerte de cuatro pasajeros en un accidente de trfico provocado por estos defectos de fbrica. Toyota, en lugar de ofrecer toda la informacin posible a clientes, medios y accionistas, intent tapar la situacin, creando una crisis de reputacin que provoc un balance negativo de unos 2.000 millones de euros y una cada precipitada de sus acciones.
6. 6. Tulipn: Recibi una denuncia en la que se le acusaba de que las recetas de cocina y las fotografas que publicaba en su web eran, en realidad, plagiadas de un blogger, sin tener en cuenta los derechos de autor. Una noticia que provoc una avalancha de reacciones en las redes sociales y que termin con la retirada inmediata de todo el material plagiado
7. 7. Inditex: El grupo textil, con un resultado positivo neto de 1.700 millones de euros, ocupa la segunda posicin de reputacin en Espaa en 2011. Pero una acusacin de plagio a dos marcas del grupo, Stradivarius y Bershka, acompaada de la publicacin en algunos medios online de los diseos copiados de ilustradores, fotgrafos y bloggers provoc una crisis en la credibilidad de la compaa.
8. 8. Nestl: Greenpeace, preocupado por la deforestacin de los bosques en Indonesia, public una noticia en un vdeo en la que informaba de que las barritas de Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de estos bosques, hbitat del orangutn con mayor peligro de extincin del pas. Nestl, al no reconocer la realidad, provoc una llamativa campaa de social media en su contra. A pesar de los comentarios y acciones de los consumidores, Nestl mantuvo su posicin, e incluso empez a eliminar todos los comentarios que hablaban del tema. Una reaccin que provoc que los usuarios se unieran y atacaran los perfiles de Nestl.
9. 9. Campaa Greenpeace
10. 10. Consejos para contrarrestar una situacin de crisis En caso de presentarse una crisis, el director general o el gerente de comunicaciones se encargarn de contrarrestar las malas noticias generadas y de colocar la imagen de la empresa en un mbito positivo. Muchas de las crisis son experiencias que pueden servir de aprendizaje para estar preparados y prevenidos en caso de que se presenten. No se puede reaccionar de forma negativa y aislada ante una situacin de anormalidad. Todo lo contrario, se debe actuar de manera organizada y con la cabeza bien en alto.
11. 11. Gracias