Comunicación y coordinación.

Proceso para una comunicación eficaz

Basado en un mensaje publicitario transmitido por TV. Anuncio de la Toña.1. Emisor: la parte que envía el mensaje a otra parte: Cervecería de Nicaragua.2. Codificación: el proceso de expresar los pensamientos en forma de símbolos; la agencia de publicidad

de Cerveza Toña reúne las palabras, la música y las ilustraciones en un anuncio que transmitirá el mensaje que pretende.

3. Mensaje: la serie de anuncios que transmite el emisor; el anuncio de la Cerveza Toña.4. Medios: los canales de comunicación por los cuales el mensaje pasa del emisor al receptor; en este

caso, la televisión y los programas específicos de televisión que Cerveza Toña seleccione.5. Decodificación: el proceso mediante el cual el receptor asigna significado a los símbolos transmitidos

por el emisor; un consumidor ve el anuncio de Cerveza Toña e interpreta las palabras y las ilustraciones que contiene.

6. Receptor: la parte que recibe el mensaje enviado por la otra parte; el consumidor que ve el anuncio de Cerveza Toña.

7. Respuesta: la reacción del receptor después de haber estado expuesto al mensaje; cualesquiera de cientos de posibles repuestas, como que al consumidor le guste más la Cerveza Toña, que sea más probable que consuma Cerveza Toña la próxima vez visite un bar o simplemente no haga nada o consuma cerveza de la competencia..

8. Retroalimentar: la parte de la respuesta del receptor que le regresa al emisor; las investigaciones de Cerveza Toña arrojan que a los consumidores les agrada el anuncio y lo recuerdan, o los consumidores llaman o escriben a Cerveza Toña alabando o criticando el anuncio a la calidad del producto.

9. Ruido: la estática o la distorsión no proyectada durante el proceso de comunicación que da lugar a que el receptor reciba un mensaje que no es el es que envió el emisor; el televisor del consumidor no tiene buena recepción o los miembros de la familia distraen al consumidor cuando está viendo el anuncio.

Tipos de comunicación. Comunicación en un solo sentido. Proceso en el que

la información fluye solamente en una dirección: del emisor al receptor, sin ciclo de retroalimentación. Ej. Un docente que expone uno tema y no tiene ninguna opinión de los estudiantes.

Comunicación en dos sentidos. Proceso en el cual la información fluye en dos direcciones: el receptor proporciona retroalimentación y el emisor es receptivo a la retroalimentación. Ej. Los estudiantes opinan sobre el desarrollo de la temática que imparte el docente y este toma medidas correctivas para hacer más efectivo el proceso de enseñanza aprendizaje.

Fallas de la comunicación. “Ejecutar no. Piedad” “Ejecutar. No piedad”En el español existen aproximadamente 400 palabras de mayor uso,

para las cuales pueden existir más de 12,000 definiciones, según el país.

Las fallas de la comunicación pueden darse por: 1. Percepción. Proceso de recibir e interpretar información. Ejemplo: Señales con los dedos.2. Filtrado. Proceso de retener, ignorar o distorsionar la información.Existen diferencias entre la forma de comunicarse hombres y mujeres.Hombres: hablan de forma como establecer su poder, lograr crédito

personal, y minimizar la apariencia de incertidumbre, tienen dificultades para admitir errores, preguntan menos

Mujeres: hablan de forma como establecer un intercambio, no dan importancia a sus logros, ayudan a otros a salvar la cara, y están dispuestos a asumir la palabra “nosotros” en vez del “yo”.

Para comunicarse es necesario:

Comportamiento verbal. 1. Hable claro y despacio.2. Repetición. Repita cada idea importante utilizando palabras

distintas.3. Oraciones sencillas. Evite oraciones compuestas y largas.4. Verbos activos. Evite verbos pasivos.Comportamiento no verbal. 5. Reafirmaciones visuales. Gráficas tablas, diapositivas.6. Gestos. Utilice gestos faciales y manuales adecuados para

subrayar el significado de sus palabras.7. Pausas. Haga pausas cuando note que su interlocutor esta

analizando su información. 8. Resúmenes. Reparta resúmenes después de su presentación.

… continuación. Comprensión. 1. No suponga que comprendieron, sino que no lo hacen.2. Verificación de comprensión. Lance preguntas para ver si

los oyentes han interpretado lo que Ud. esta exponiendo.3. Mire a los ojos de sus oyentes. Ellos lo expresarán si

entiende o no lo expuesto.Motivación. 4. Animo. Anime en forma verbal y no verbal y refuerce la

participación oral de los participantes.5. Hacer hablar. Explícitamente haga hablar a los participante

marginales y pasivos.6. Reforzamiento. No avergüence a los participantes que

principian.

Medios orales. Esta clasificado por:

1. Conversación cara a cara.2. Conversaciones por teléfono.3. Presentaciones y discursos formales.Ventajas.4. Se puede recibir retroalimentación instantánea.5. Los receptores pueden percibir la sinceridad y dominio del tema

por parte del emisor.6. Puede contribuir a la persuasión.7. Menos costosa.Desventajas.8. Declaraciones espontáneas no manejadas.9. Muchas veces no existe registro de lo conversado (dificultad para

llegar a un acuerdo)

Medios escritos. Están clasificados por:

1. Memorandos2. Cartas,3. Archivos de computadoras y otros escritos.Ventajas.4. El mensaje puede corregirse varias veces.5. Existe un registro permanente.6. El mensaje es el mismo y el receptor puede analizarlo más

detenidamente.Desventajas.7. El emisor no tiene control de donde se lee y como se lee.8. No se recibe retroalimentación inmediatamente.9. El receptor no decodifica correctamente.

Medios electrónicos. Están clasificados por:

1. Computadoras.2. Faxes.3. Teleconferencias. 4. Videoconferencias.Ventajas.5. Mayor distribución de información y velocidad de entrega.6. Más barato 7. Reduce el tiempo de entrega y recepción.Desventajas. 8. No existe interacción tan amplia.9. La utilización del e-mail de forma excesiva como medio de

comunicación.10. Los mensajes del e-mail pueden ser leídos por personas a quienes

no les compete ese tipo de información.

Riqueza de los medios. Riqueza de los medios. Grado hasta el cual un medio de

comunicación transmite información. Escala jerárquica de la riqueza de los medios.

1. Comunicación cara a cara.2. Reuniones con grupos pequeños.3. Teléfono.4. Presentaciones ante una audiencia. 5. Correo electrónico o correo de voz. 6. Cinta de video.7. Memorándum.8. Boletín

Eficiencia y eficacia de los medios de comunicación.

La empresa debe asegurar utilizar aquellos medios para circunstancias que estén de acuerdo al tipo de mensaje y audiencia.

A pesar de los avances en la tecnología el medio más “rico” sigue siendo: la conversación cara a cara.

Mejoramiento de las habilidades de comunicación.

Mejoramiento de las habilidades del emisor.

1. Habilidades de presentación y persuasión. a. Tener credibilidad. (bien informado)b. Ser redundante. Repetir las veces que sea

necesario la opinión. c. Persuasivo. Los mensajes más poderosos,

son aquellos que son sencillos, informativos y se cuenta en forma de historia o anécdota.

Mejoramiento de las habilidades de comunicación.

2. Habilidades de redacción. a. Pensamiento claro y lógico.b. Brevedad en los documentos escritos.c. Evite palabras rebuscadas si no es

necesario.d. Utilizar siempre la técnica del “borrador”e. Recurrir a palabras especificas y concretas.

Ej. “comenzó un período desfavorable”, en vez “llovió todos los días durante una semana”

Mejoramiento de las habilidades de comunicación.

3. Lenguaje.a. Ajustar el lenguaje al nivel de comprensión

del receptor.b. Ser directo y no ambiguo (latino y asiático o

europeo). c. Conocer las costumbres del receptor

(Tarjetas de presentación).d. Al rechazar una oferta, no se debe contestar

con un “no” rotundo (debe explorar nuevas posibilidades de negociación)

Habilidades no verbales. Habilidades no verbales positivas: son las que

expresan calidez, respeto, preocupación, un sentimiento a través de los ojos, gestos corporales o la actitudes.

1. Utilizar el tiempo correctamente (ir siempre al grano)2. Disposición de la oficina. Colocación de los asientos

y demás muebles que posibiliten una atmosfera cálida o de cooperación.

3. Utilizar adecuadamente el lenguaje corporal. (expresión facial, tono de voz, sonreír, no cruzar los brazos, etc.)

4. Saber establecer pautas de silencio.

Señales no verbales en diferentes países.

La señal perfecto en E.U.A. Mover la cabeza de arriba hacia abajo en Bulgaria. La cabeza es sagrada en la culturas budistas. En los países musulmanes no coma o toque algo con la mano

izquierda. (es impura). Los chinos se rascan las orejas y mejillas para denotar

felicidad. Los griegos dan un soplo cuando reciben un cumplido. Los hondureños tocan sus dedos bajos sus ojos para mostrar

incredulidad o indicar precaución. Los japoneses indican su vergüenza jalando aire y haciendo

un ruido silbante a través de sus dientes. Los vietnamitas miran hacia el piso con la cabeza para indicar

respeto.

Señales no verbales en diferentes países.

Los rusos utilizan menos expresiones faciales que los norteamericanos.

Los escandinavos utilizan menos ademanes y gestos que las culturas mediterráneas o latinas.

Los latinos tienen a acercarse y tocar más que cualquier otra cultura.

Los brasileños interrumpen más que los anglosajones.

Los árabes hablan muy fuerte y los asiáticos respetan el silencio.

Mejoramiento de las habilidades del receptor.

1. Escuchar. A través de la reflexión, que es intentar de repetir y aclarar lo que considera que dice otra persona.

2. Leer. No solamente sobre su área de interés, sino sobre la cultura general (nunca se sabe cuando una idea creativa para su negocio este inspirada en una novela, biografía, relato deportivo, etc.)

3. Observar. A través de la observación se puede determinar si un interlocutor está diciendo la verdad.

4. Supervisión efectiva. (1) Comunicar más información (2) Preguntar y persuadir (3) Sensibilidad a la necesidades de la gente.

Comunicación organizacional.

1. Comunicación descendente. Información que fluye de los niveles superiores a los inferiores en la jerarquía de la empresa.

Problemas de este tipo de comunicación. a. Sobrecarga de información.b. Falta de apertura entre gerentes y

empleados.c. Problemas de filtrado. Cuando los

mensajes pasan de una persona a otra, pierde alguna información.

Problemas de filtrado en una corporación

100% concejo63%

Subdirectores

50% gerentes generales

40% gerentes de planta

30% supervisores

20% trabajadores

Comunicación organizacional

2. Comunicación ascendente. Información que fluye de los niveles inferiores a los superiores en la jerarquía de la empresa.

Problemas de este tipo de comunicación.a. La gente solo quiere compartir las buenas noticias.b. Desconfían de su jefe y temen por represalias por

su desempeño.c. El “mensajero” no quiere compartir información con

el jefe inmediato por temor a represalias del grupo.d. Quieren ahorrarle problemas al jefe inmediato

superior.

Comunicación organizacional

3. Comunicación horizontal. Información que comparten personas del mismo nivel.

Funciones de la comunicación informal.a. Permite compartir información, coordinar y resolver

problemas entre los departamentos.b. Ayuda a resolver conflictos o malos entendidos entre

los departamentos.c. Permite la interacción entre iguales, proporciona

apoyo social y emocional.

Todos estos factores contribuyen a la moral y a la eficacia de el empresa.

Comunicación formal e informal.

La comunicación formal la constituye episodios oficiales sancionados por la empresa, en los que se transmite información. Puede moverse hacia abajo, arriba u horizontal.

La comunicación informal es menos oficial. Los chismes y rumores circulan libremente en la empresa; los empleados se quejan de su jefe, se murmuran secretos sobre sus compañeros de trabajo, los equipos de trabajo dicen a los recién llegados como opera la empresa.

Manejo de la comunicación informal.El gerente debe optimizar el uso de la comunicación informal, para evitar que sea destructiva a través de:

a. Si existe rumores que se pueden salir de control y dañar la imagen de la empresa o de un miembro, el gerente debe hablar con las personas claves implicadas para obtener los hechos y sus perspectivas.

b. Explicar las cosas importantes que no explican (los rumores); evitar la incertidumbre proporcionando datos y trabajar para establecer comunicaciones abiertas y confianza a través del tiempo.

c. Neutralizar los rumores: no hacer caso de ellos si son ridículos (no tienen credibilidad para los demás)

Diez claves para escuchar con efectividad.

1. Encuentre un área de interés. Pregúntese a si mismo ¿que puedo utilizar de lo que dice el orador?

2. Juzgue el contenido, no la pronunciación. No se deje atrapar por la personalidad del orador, sus recursos, su oratoria. Intente aprender lo que sabe el orador.

3. Contrólese. En lugar de emocionarse de inmediato con lo que dice el orador parece estar diciendo, deténgase y evalúe hasta que comprenda el mensaje.

4. Escuche las ideas. No se quede atrapado en los hechos y detalles; concéntrese en las ideas centrales.

5. Sea flexible. Tenga varios sistemas para tomar notas. No trate de tomar todos los apuntes cuando el orador es desorganizado.

6. Resístase a la distracción. Enfóquese en una cosa a la vez.7. Ejercite su mente. Algunas personas se desconectan cuando el material se vuelve complejo.

Desarrolle apetito para un buen reto mental.8. Mantenga la mente abierta. Muchas personas se emocionan de más cuando escuchan

palabras que se refieren a sus convicciones más intimas. Mantenga la compostura.9. Capitalice la velocidad del pensamiento. Aproveche el hecho de que al mayoría de las

personas hablan aproximadamente 125 palabras por minuto y piensan a una velocidad cuatro veces superior. Utilice 400 palabras adicionales por minuto para meditar lo que el orador dice y no pensar en algo más.

10. Concéntrese en escuchar. Gaste alguna energía. No solo pretenda que está poniendo atención. Muestre interés. Escuchar bien es un trabajo arduo, pero los beneficios superan los costos.