Comunicación Comunicación EstratégicaEstratégica

Mejora la calidad de atencionMejora la calidad de atencion

Dr. Feliciano Víctor Gutarra CerrónDr. Feliciano Víctor Gutarra Cerrón

CÓMO ENTENDER LA CÓMO ENTENDER LA CALIDAD DESDE LA CALIDAD DESDE LA

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

“Hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato”

W. Edwards Deming

OK

DIMENSIONES DE LA DIMENSIONES DE LA CALIDADCALIDAD

COMPETENCIA

COMPETENCIA

PROFESIONAL

PROFESIONAL

ACCESO ACCESO A LOS SERVICIOSA LOS SERVICIOS

EFICACIAEFICACIA

SEGURIDAD O SEGURIDAD O COMODIDADESCOMODIDADES

SATISFACCIÓN

SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE

DEL CLIENTE

EFICIENCIA

EFICIENCIA

CONTINUIDADCONTINUIDAD

ACEPTABILIDAD

ACEPTABILIDAD

DE LOS SERVICIOS

DE LOS SERVICIOS

COMUNICACICOMUNICACIÓNÓN

LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN ES UN COMPONENTE ES UN COMPONENTE QUE INTERVIENE EN QUE INTERVIENE EN

TODAS LAS TODAS LAS DIMENSIONES DIMENSIONES DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

PERO… POR QUÉ???PERO… POR QUÉ???

PORQUE….LA PORQUE….LA COMUNICACIÓN… COMUNICACIÓN…

Es un factor decisivo para lacohesión social, el diálogo y el encuentro

Crea relaciones y vínculosPermite generar acciones en favor de la salud y el desarrolloSin comunicación no es posible construir colectivos y ciudadanía

DOS CONCEPTOS….

Comunicar viene  del  latín comunicare: significa  compartir,  poner  en  común algo, hacer saber una cosa.

Informar viene  del  latín informare: significa  entrar,  instruir,  dar  forma sustancial  a  una  cosa,  poner  en  forma, dar  un  aspecto  o  forma,  crear;  pero también  representar,  presentar,  crear una idea o una noción.

Pero  aquí  falta  lo  que  le  da  sentido  a  los  dos  conceptos anteriormente expuestos: Lo humano.

Humano viene del latín humanus: significa todo lo relativo al hombre y a la mujer o a la humanidad, propio de la persona como ser imperfecto

DIFERENCIAS O COINCIDENCIAS….

Comunicación es, pues, término privativo de las relaciones interhumanas o entre personas éticamente autónomas, y se señala precisamente en el vínculo ético fundamental con el “otro”, con quien “necesito comunicarme”, “el estado de abierto” como apertura o aceptación de la alteridad en la interlocución (diálogo).

En este sentido, COMUNICACIÓN se define como el intercambio de mensajes con posibilidades de retorno entre polos igualmente dotados del máximo coeficiente de comunicabilidad” e INFORMACIÓN como “el envío de mensajes sin posibilidad de retorno entre un polo E y un polo R

LA COMUNICACIÓN EN LA COMUNICACIÓN EN SALUD PERMITE…SALUD PERMITE…

Informar al público sobre asuntos de saludMantener en la agenda pública asuntos importantes sobre salud Promover estilos de vida

Sin comunicación no podríamos ser felices

SIN EMBARGO, EN SALUD, LA SIN EMBARGO, EN SALUD, LA COMUNICACIÓN HA SIDO COMUNICACIÓN HA SIDO

VISTAVISTAComo un actor que Como un actor que siempre existió, siempre existió, pero nunca fue pero nunca fue reconocido como reconocido como principalprincipal

Más como soporte en Más como soporte en segundo plano que segundo plano que como actor principalcomo actor principal

La comunicación entre La comunicación entre el PERSONAL DE el PERSONAL DE

SALUD - PACIENTE SALUD - PACIENTE siempre existió, siempre existió, pero que tipo de pero que tipo de

relación es la que se relación es la que se ha construido ha construido

históricamente?históricamente?

Es una metodología Es una metodología histórica???histórica???

Aprenden???...es pasiva???...solo escuchan la charla…es una comunicación unilateral…

La comunicación La comunicación entre el entre el

PERSONAL DE PERSONAL DE SALUD – LOS SALUD – LOS

MIEMBROS DE LA MIEMBROS DE LA COMUNIDAD..es COMUNIDAD..es

mas participativa, mas participativa, aprenden aprenden haciendo?haciendo?

SIN EMBARGO………SIN EMBARGO………

La comunicación es mas operativa… ponen en practica lo que ven y escuchan…

EL MINISTERIO DE EL MINISTERIO DE SALUD Y LA SALUD Y LA

SOCIEDAD CIVIL SOCIEDAD CIVIL CUMPLIERON UN ROL CUMPLIERON UN ROL

PROTAGÓNICO EN PROTAGÓNICO EN ESTE CAMBIOESTE CAMBIO

Entonces…como se Entonces…como se inicia el cambio???inicia el cambio???

El uso de la El uso de la comunicación en salud en comunicación en salud en el Perú no es reciente en la agenda del el Perú no es reciente en la agenda del

desarrollo sociadesarrollo sociall

Génesis: EPIDEMIA DEL CÓLERAGénesis: EPIDEMIA DEL CÓLERA((verano deverano del l 9191))

cambió la política de salud cambió la política de salud

RECORDEMOS CON UN RECORDEMOS CON UN EJEMPLO…EJEMPLO…

Comienza el cambio!!!Comienza el cambio!!!

EN PRINCIPIO: La buena comunicación aumenta EN PRINCIPIO: La buena comunicación aumenta la eficacia de los servicios de saludla eficacia de los servicios de salud

ENTONCESENTONCES

La interrelación comunicacional comienza a ser La interrelación comunicacional comienza a ser reconocido oficialmente reconocido oficialmente

Cambios en la oferta Cambios en la oferta de serviciosde servicios……

La comunicación al lado de los otros La comunicación al lado de los otros insumos de los sistemas de salud, como insumos de los sistemas de salud, como

servicios médicos, obstétricos, servicios médicos, obstétricos, medicamentos, laboratorios, pasa a medicamentos, laboratorios, pasa a

asumirasumirun importante papel para el aumento de la un importante papel para el aumento de la

eficacia en los procesos terapéuticos y en eficacia en los procesos terapéuticos y en todas las actividades preventivo todas las actividades preventivo promocionales comunitarias…promocionales comunitarias…

El problema de la insatisfacción El problema de la insatisfacción con la prestación de cuidados con la prestación de cuidados de salud no es solamente una de salud no es solamente una

cuestión de escasez de cuestión de escasez de financiamiento o de financiamiento o de

insuficiencia de equipamiento insuficiencia de equipamiento o personal, a pesar que en o personal, a pesar que en

ciertas ocasiones, estos ciertas ocasiones, estos factores se tornan decisivosfactores se tornan decisivos

Cambio en la Cambio en la satisfacción del satisfacción del

cliente…cliente…

La calidad de los cuidados en salud depende de la interacción entre el trabajador de salud y

el paciente que se evidencia frecuentemente, y no es de hoy, la inadecuación y frustración

consecuentes de esta Interacción. 

Existen varios factores…que contribuye a este descontento, entre ellos el más importantes

es la poca comunicación con el (la) “paciente”

Cambio en la satisfacción del Cambio en la satisfacción del cliente…cliente…

Rol activo y rol Rol activo y rol pasivo…pasivo…

PERSONAL DE SALUD POBLACIÓNPOBLACIÓN

YO SÉYO SÉ TÚ NO SABESTÚ NO SABES

Rol activo Rol pasivoRol pasivo

Caminando juntos...

Se desarrollan acciones que permiten generar habilidades y competencias del personal de

salud

Se identifican actores comunicacionales en salud como los promotores: componentes

fundamentales en la interrelación y acercamiento de la población a la salud

Caminando Caminando juntos…juntos…

TODO ESTO ES POSIBLE POR TODO ESTO ES POSIBLE POR LA MIRADA LA MIRADA

INTERDISCIPLINARIA DE LA INTERDISCIPLINARIA DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

LA COMUNICACIÓN NO ACTÚA SOLALA COMUNICACIÓN NO ACTÚA SOLASE FUNDAMENTA EN LOS ENFOQUES:SE FUNDAMENTA EN LOS ENFOQUES:

PROMOCIÓN DE LA SALUDPROMOCIÓN DE LA SALUD

INTERCULTURALIDADINTERCULTURALIDAD

GÉNEROGÉNERO

CIUDADANÍACIUDADANÍA

Mejora de procesos de acceso a información Directiva MINSA establece responsabilidades y procedimientos frente a

solicitudes de información Portal de Transparencia (Ley de Transparencia y acceso a Información

Pública) Infosalud Portal MINSA

Fortalecimiento del rol del comunicador y de sus funciones en el marco de la descentralización

Talleres Red de comunicadores en salud Descentralización de fondos para acciones locales (sistema no vertical) Programas y no campañas (que permiten desarrollar acciones de

comunicación a más largo plazo, con mejores resultados en las intervenciones)

Por lo que es necesario Por lo que es necesario implementar estrategias implementar estrategias

comunicaciones…comunicaciones…

Fortalecimiento de conocimientos y capacidades en medios de comunicación (periodismo cívico)

Taller para periodistas

Fomento de la responsabilidad social (interacción entre el sector público y el privado)

Promover políticas institucionales Estrategia de lavado de manos En el Perú: Alto a la Tuberculosis

Fortalecimiento de espacios de diálogo entre la ciudadanía y el Estado

Defensoría de la Salud (ante el derecho vulnerado y casos sociales) Infosalud (consejería)

Por lo que es necesario Por lo que es necesario implementar estrategias implementar estrategias

comunicaciones…comunicaciones…

Desde el Estado mejorar la eficiencia y eficacia institucional y fortalecer las relaciones con la ciudadaníaDesde la Sociedad construcción de ciudadanía, generar debate, promover participación, brindar información y comunicarEn lo Local ayudar a generar espacios locales integrados entre ciudadanos, autoridades e instituciones con escenarios comunicativos para la salud y el desarrollo

DESAFÍOSDESAFÍOS

Generar voluntades, capacidades, mecanismos y mayores espacios de diálogo para la concertación útiles al desarrolloLegitimar temas y actores del desarrollo en un nuevo concepto de lo públicoInstituciones conocidas, representativas y transparentes abiertas a la ciudadaníaClimas comunicativos que generen información, debate, opinión y participaciónGenerar identidad local y regional para lograr una visión común de futuro

DESAFÍOSDESAFÍOS

En conclusión..En conclusión..Cuál es el fin de una estrategia Cuál es el fin de una estrategia

comunicacional en salud…comunicacional en salud…Que las y los ciudadanos tomendecisiones en salud responsables y coherentes en función a una informaciónoportuna y mediante los mecanismos,espacios y procesos adecuados,en el marco del ejercicio de sus derechos y responsabilidades

Gracias…