Comprender Y Transformar los conflictosComprender Y Transformar los conflictos

Comprender los conflictos• Contrastar diferentes visiones del conflicto.• Identificar los distintos elementos del conflicto, los

visibles y los no visibles• Analizar conflictos y comprender el papel que

juegan los distintos elementos en la resolución de los conflictos

• Conocer nuestra forma de abordar los conflictosTransformar los conflictos a través de la

comunicación:• Conocer el proceso de comunicación• Reconocer los estilos de comunicación y analizar

cómo facilitan o dificultan los procesos de superación de los conflictos

• Entrenarnos en habilidades básicas de comunicación imprescindibles para superar conflictos.

El conflicto• Escribe tres palabras que sean

sinónimas, equivalentes o asociadas conflicto.

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El conflicto• Escribe tres palabras que sean

sinónimas, equivalentes o asociadas conflicto.

o El conflicto es un elemento fundamental de las relacionesohumanas que se construyen desde la diversidad

o La violencia es una manifestación posible del conflicto, opero no una consecuencia inevitable del mismo.

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Concepciones del conflicto en la organización

• Racionalista: es el resultado negativo de una organización, comunicación o acción directiva deficientes

• Interpretativa: algo natural que se produce como resultado de la interpretación personal y social de la información, y que debe ser corregido

• Socio-crítica: inherente a las organizaciones, debe alentarse para el progreso organizativo

¿Qué es un conflicto?

• Los conflictos son situaciones• en las que dos o más personas entran en oposición

o desacuerdo• porque sus posiciones, intereses o necesidades,

deseos o valores son incompatibles o percibidos como incompatibles

• donde juegan un papel importante los sentimientos y las emociones

• y donde la relación entre las partes puede salir robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución.

• Además, todo conflicto se sitúa en un contexto social, y normativo que le envuelve y lo condiciona.

El análisis del conflicto• Qué ha pasado, cuál es el núcleo del problema, • Quienes son los protagonistas, directos, indirectos,• La relación que se establece entre las partes • Cuál ha sido el proceso y en qué momento del

conflicto estamos.• Cuáles son las posiciones de uno y de otro, lo que

piden • Los intereses (para qué piden) y las necesidades

(qué necesitan)• Los sentimientos de las partes• Los valores, principios o actitudes, los sistemas de

creencias a partir de los cuales evaluamos las conductas.

• Las soluciones, que respondan a las necesidades e intereses de las partes

Elementos del conflicto y violencia, Galtung (1998)

B (conducta):violencia, huída, sumisión

CONFLICTO VIOLENCIA

A (actitudes)Resentimiento,FrustraciónDesprecio

C (raíz del conflicto)Objetivos incompatibles

visible

invisible

EstructuralCondicionantes familiares, sociales, económicos

CulturalSentimientos, valores

invisible

visible

Directa; física o psicológica

Tras la violencia. Galtung (1998)

Reconstrucción reparación

Reconciliación: cierre + curación

resolución del conflicto subyacente

visible

invisible

¿Las tres erres de la paz?

• Reparación de los daños causados a las personas, a las instituciones, o a sus bienes.

• Reconciliación que permita que no sigan las hostilidades y que las personas puedan ser rehabilitadas ofreciéndose un futuro positivo de relación,(cierre más curación)

• Resolución: superar las contradicciones de necesidades, valores o intereses mediante la búsqueda conjunta de una “verdad” negociada compartidaAfrontar los conflictos es plantearlos en términos de necesidades, no de posiciones.

El análisis del conflictoEl caso de Juan Luís y de Rubén

PARTE "A" PARTE "B"

PROTAGONISTAS¿Quiénes son protagonistas del conflicto?

RELACIÓN¿Qué relación tienen entre ellos (A y B)?

POSICIONES¿Qué piden en el conflicto?

INTERESES Y NECESIDADES

¿Para qué lo piden? ¿qué necesitan?

VALORES

¿Qué es importante para ellos?

SENTIMIENTOS

¿Cómo crees que se sienten A y B?

SOLUCIONES

¿Qué proponen para resolverlo?

TERESAEs una alumna de 2º de la ESO. La semana pasada su amiga María le pidió el cuaderno de ciencias para poder completar el suyo y presentárselo a la profesora de Ciencias Naturales. A teresa le gusta hacer sus cuadernos con todo detalle, es muy perfeccionista y guarda todos sus trabajos desde que iba al colegio. Teresa ya ha presentado su cuaderno y la profesora le ha puesto un 10.Hace dos días María le ha dicho que no le va a poder devolver su cuaderno, se le ha roto el bolso en el que lo llevaba y se ha caído en un charco, estropeándose completamente. Teresa le ha pedido a María que le devuelva el cuaderno aunque esté estropeado y María le ha dicho que no puede ser, que ya lo ha tirado. Teresa ha discutido con María, a la que ha llamado irresponsable, y le ha pedido que el devuelva un cuaderno como el suyo, hecho a mano y con todos los detalles que ella había reflejado en su cuaderno.MARÍAEs una alumna de 2º de la ESO, amiga de Teresa. La semana pasado pidió el cuaderno a Teresa para poder completar el suyo, presentárselo a la profesora de Ciencias Naturales y que le pusiera una buena nota. Teresa hace muy bien los cuadernos y la profesora le ha puesto un 10 por el suyo.Hace tres días, cuando volvía a casa, se le rompió el bolso en el que llevaba el cuaderno de Teresa y se le cayó en un charco de agua, el cuaderno se destrozó completamente. Como ya no servía para nada lo ha tirado y le ha tenido que decir a Teresa que ya no se lo podía devolver. María pensaba que Teresa entendería que esto había sucedido sin mala intención y, además, Teresa ya había presentado el cuaderno, por lo que no tenía tanta importancia. Teresa se ha enfadado mucho y le ha pedido un cuaderno como el que tenía. María ha dicho a Teresa que no tenía tiempo para hacer dos cuadernos porque todavía tenía que entregar el suyo a la profesora y que le podría hacer una fotocopia de su cuaderno de clase. Teresa no ha aceptado y María piensa que es una caprichosa.

El análisis del conflicto• El caso de la profesora de inglés:• Lectura del texto individual y

rellenar la plantilla de análisis del conflicto.

• ¿Cómo ayudarías a solucionar el conflicto?

Estilos de enfrentamiento al conflicto

• Competición: persigue los objetivos personales por encima o a costa de los de los otros

• Evitación: no afronta los problemas• Acomodación: renunciar a los propios objetivos• Compromiso: negociación y renuncia parcial a

los intereses de ambas partes• Colaboración: participación de las partes en la

búsqueda de un objetivo común

Criterios para el análisis de los estilos

• Resolución: ¿El conflicto se resuelve de modo completo y duradero? ¿O sólo, de forma superficial?

• Practicidad: ¿Se atiende a los intereses de las partes y a la relación?

• Componente ético: ¿Cómo se resuelve? ¿La solución del conflicto beneficia a los implicados favoreciendo su desarrollo personal? ¿Gana uno y pierden el otro? ¿Pierden los dos? ¿Ganan los dos?

La comunicación y los conflictos

La comunicación• Cualquier comportamiento cuyo

objetivo sea suscitar:– Una respuesta concreta de una persona– Una conducta concreta a nivel personal o

interpersonal

• Es una actividad compartida entre lo intelectual o la razón y lo emocional o los sentimientos

• Permite satisfacer el deseo de información y la necesidad de motivación

La comunicación verbal y la no verbal

• No más del 35 % del significado social de cualquier conversación corresponde a las palabras habladas

• El cuerpo comunica por sí mismo, hay gestos universales y gestos con diferentes significado según las culturas.

COMPONENTES NO VERBALES DE LA COMUNICACIÓN

• LA EXPRESIÓN FACIAL• LA MIRADA• LA SONRISA• LA POSTURA• LA ORIENTACIÓN• LA DISTANCIA• LOS GESTOS

COMPONENTES PARAVERBALES DE LA

COMUNICACIÓN• VOLUMEN• TONO• VELOCIDAD• CLARIDAD• TIEMPOS DE HABLA• PAUSAS O SILENCIOS

ESTILOS DE COMUNICACIÓN

Estilo de comunicación inhibido

• Expresión facial seria, mirada huidiza, sonrisa tensa, postura distante, orientación ladeada, distancia amplia, sin gestos, movimientos nerviosos

• Volumen bajo, tono monótono, entrecortado, velocidad rápida, poca claridad, tiempo de habla escaso, pausas largas

• Contenido condicional, poca atención personal, pocas preguntas, respuestas breves

Estilo de comunicación agresivo

• Expresión facial seria, mirada directa, poca sonrisa, postura intimidatoria, orientación enfrentada, no respeta la distancia, gestos abundantes y amenazadores.

• Volumen alto, tono monótono, velocidad rápida, poca claridad, tiempo de habla excesivo, sin pausas ni silencios

• Contenido imperativo y amenazador, poca atención personal, muchas preguntas a la vez, respuestas sin relación a las preguntas

Estilo de comunicación asertivo

• Expresión facial amistosa, mirada directa, sonrisa frecuente, postura erguida, orientación frontal, adecuada, distancia con posibilidad de contacto, gestos firmes pero no bruscos, manos sueltas

• Volumen conversacional, entonación variada, fluidez verbal y velocidad ajustada, claridad, tiempo de habla proporcional, pausas y silencios adecuados

• Contenido directo que expresa personalmente, atención personal abundante, halagos y refuerzo verbal, preguntas variadas, respuestas en relación a preguntas.

Ventajas e inconvenientes de los estilos de comunicación

• Puesta en común

•MALA COMUNICACIÓN •Mala interpretación •Reacción defensiva

•AUMENTA LA TENSIÓN DEL CONFLICTO

•COMUNICACIÓN DE CALIDAD Se llega al meollo del conflicto

PERMITE ENCONTRAR SOLUCIONES SATISFACTORIAS PARA LAS PARTES

IMPORTANCIA de comunicación en los conflictos

BA BA

C

BA

M

BA

J

NEGOCIACIÓN CONCILIACIÓN

MEDIACIÓN JUICIO

Línea de comunicación ....Línea de decisión

Línea de control de proceso

La comunicación verbal, Situación nº 1.

• Un alumno se sincera contigo y te dice: • “Estoy harto del instituto. Cada vez me

cuesta más venir a clase y aguantar a “los de siempre”. No sé si va a servir de algo seguir estudiando ni para qué me va a servir en el futuro. Creo que voy a dejar de estudiar y buscaré un trabajo cualquiera”.

• Tú quieres ayudar a la persona que te está hablando. Escribe qué le responderías:

Doce tipos de respuestaDECIRLE LO QUE

DEBE HACER

*MANDAR, DIRIGIR “Tienes que...” “Debes ...”*AMENAZAR “Como no hagas esto, entonces*SERMONEAR “Debes ser responsable”*DAR LECCIONES “En mi época esto no pasaba”*ACONSEJAR “Lo mejor que puedes hacer es...”

CONSOLAR *QUITAR IMPORTANCIA “Ya se te pasará...”

DAR O QUITAR LA RAZÓN

*APROBAR “Estoy de acuerdo contigo, lo mejor es ...”*DESAPROBAR “Lo que dices es una tontería”

INTERROGAR *INVESTIGAR ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Por qué? ¿Quiénes?

VALORAR NEGATIVAMENTE

*INTERPRETAR “Sólo buscas llamar la atención”*DESPRECIAR “Eso te pasa por tonto”*IRONIZAR “Eso, déjalo todo y vete a pedir al metro”

Doce típicas: Características comunes

1. SON UN OBSTÁCULO PARA LA COMUNICACIÓN No favorecen que se sienta comprendida No transmiten aceptación. No favorecen que cuente lo que le ocurre.2. INCLUYEN UN JUICIO NEGATIVO SOBRE EL OTRO “Yo sé lo que debes hacer y tú no” “Lo que te pasa no es importante” “Me está ocultando algo”3. LA AYUDA ESTÁ CENTRADA EN EL QUE AYUDA El que ayuda se convierte en la medida de los problemas que tiene el que habla.“Debes...”“A mí también me pasa que...”“Eso te pasa por...”“Lo mejor es que...”

HABILIDADES en la comunicación

EMISOR• ACTITUD DE INTERÉS

Y RESPETO POR EL OTRO

• LA ASERTIVIDADEMITIR MENSAJES EN PRIMERA PERSONA. Son más claros y comprensibles para el receptor

RECEPTOR• ACTITUD DE

INTERÉS Y RESPETO POR EL OTRO

• ESCUCHA ACTIVA. Ayuda a comprender lo que el emisor quiere transmitir.

LA ASERTIVIDAD YLOS MENSAJES EN

PRIMERA PERSONA

Mensajes en primera persona

• A) Ayer me creaste una situación muy molesta y no estoy dispuesto a que me vuelvas a dejar en evidencia por tu falta de responsabilidad. Tenías que haber entrega la programación y no lo hiciste, el tiempo se nos va a echar encima.

• B) Cuando ayer comprobé que todavía no habías entregado la programación que te habías comprometido a escribir, me sentí molesto, porque temo que vamos a andar justos de tiempo para cumplir con el calendario de la inspección, me gustaría que hagas el esfuerzo y la entregues cuanto antes, como siempre has hecho.

Mensajes en primera persona

OBJETIVO• Que el receptor cambie su comportamiento al

conocer cómo nos afecta el conflicto.• Los mensajes en segunda persona escalan los

conflictosELEMENTOS:• QUÉ SITUACIÓN TE AFECTA. “Cuando llego

a clase y veo papeles en el suelo...”• QUÉ SENTIMIENTO TE PRODUCE. “me

siento fatal...”• CONSECUENCIA Y POR QUÉ TE AFECTA DE

ESA MANERA. “porque para mí el orden es muy importante.

• QUÉ NECESITAS PARA ESTAR A GUSTO. “Necesito que la clase esté limpia para estar más a gusto.”

Mensajes en primera persona

VENTAJAS:• Reduce malos entendidos• Promueven en el interlocutor la disposición al cambio• Disminuye la temperatura emocional. No daña la relación• Junto con la escucha activa es el mejor antídoto contra la

escalada del conflicto.CUÁNDO UTILIZARLOS• Para expresar algo que molesta o causa problema a los

mediadores y les impide mediar correctamente. • Cuando las partes quieren expresar sus quejas.DIFICULTADES:• Tener claro el sentimiento o sentimientos que me

produce la situación que quiero que cambie.• Puede resultar un poco artificial.• Desnuda a la persona frente al otro..

Construir mensajes en primera persona

• Un alumno molesta en la clase levantándose sin permiso del profesor

• Un profesor llega tarde los miércoles a primera hora

• Unos padres no dan información sobre las ausencias a clase de su hijo ni solicitan justificación

• Un profesor interrumpe en las reuniones de departamento impidiendo que otros expresen su opinión

LA ESCUCHA ACTIVA

• ACTITUD PERSONAL DE PONERTE EN EL LUGAR DEL OTRO PARA COMPRENDER LO QUE DICE Y LO QUE SIENTE.

• COMPORTAMIENTOS NO VERBALES DE COMPRENSIÓN Y ACEPTACIÓN:– Volumen y Tono de voz suave, no interrumpir, – Expresión facial, mirar a los ojos, sonreir (cultural)– Gestos acogedores, de asentimiento.– Postura corporal receptiva, orientación y distancia

adecuadas

• NO UTILIZAR EN LA MEDIDA DE LO POSIBLE LAS DOCE TÍPICAS

La escucha activa, condiciones previas

Obstáculos de la escucha activa

• Comparar, lo que dicen o a quien lo dice• Desconfiar, tratando de adivinar lo que

quieren decir• Repetir, mentalmente lo que vas a decir• Filtrar, oídos sordos a la crítica o

negativo• Juzgar, desde los prejuicios el interés o el

sentido de lo que oyes decir

LA ESCUCHA ACTIVA• Juan se mete conmigo y no lo

entiendo, yo no le he hecho nada y él no me deja en paz. Todos los días está encima de mí y ya no puedo ir solo a casi ningún sitio porque tengo miedo de encontrarme con él.

La escucha activa, modo de empleo

MOSTRAR INTERÉS. • Verbal: Palabras neutras, preguntas abiertas: “Puedes

contarme más sobre esto”• No verbal: Gestos claros que denoten interés.

CLARIFICAR• Sirve para obtener información necesaria para comprender.

“¿Puedes decirme que te hace Juan cuando se mete contigo? (Preguntas abiertas)PARAFREASEAR

• Sirve para comprobar que has entendido lo que el emisor ha querido decir. “Entonces lo que me estás diciendo es que te insulta… te obliga a hacer cosas que no quieres … a veces te pega...”REFLEJAR

• Sirve para comprobar que has entendido los sentimientos que ha expresado el emisor . “Entonces te sientes mal cuando te insulta… Tienes miedo de venir al instituto”.

, RESUMIR/ESTRUCTURAR• Consiste en agrupar la información dada de hechos y

sentimientos. Da la oportunidad de corregir o añadir algo. “Entonces si no te he entendido mal...dices que Juan te hace a, b y c, pero lo que más te molesta es c.

La entrevista de corrección, situación nº 2.• Un profesor ha llegado media hora

tarde a sus primera horas de clase, los martes y los viernes, en las tres últimas semanas.

Preparar la entrevista de corrección

• Definir los objetivos: – Señalar el comportamiento a corregir– Que la persona lo asuma y se comprometa a que no

se repita

• Seleccionar el lugar y el mejor momento para realizar la entrevista

• Anticipar posibles respuestas:– Evasión– Rechazado– Justificación

Entrevista de “corrección”

• Establecer el marco de la entrevista con claridad, en estilo asertivo y con mensaje en primera persona (consecuencias e importancia e impacto emocional)

• Facilitar la explicación del interlocutor, preguntas abiertas

• No avanzar hasta que el interlocutor admita el problema y su participación en él

• Implicar al interlocutor en la búsqueda de soluciones

• Ofrecer ayuda• Procurar que la solución sea concreta y

evaluable• Concluir con una valoración positiva

• EL PROCESO DE MEDIACIÓN

LA MEDIACIÓN ESCOLAR.

• DEFINICIÓN : Forma de resolver conflictos entre dos o más personas con la ayuda de una tercera persona imparcial, el mediador, que regula el proceso de comunicación hacia una posible solución que satisfaga las necesidades de las partes en conflicto.

• Es la intervención no forzada en un conflicto de terceras personas neutrales para ayudar a las partes implicadas a que lo transformen por sí mismas.

Características de la mediación

• Voluntariedad.• Confidencialidad• Imparcialidad• Comunicación y colaboración• Regulación• Capacidad de las partes

La función de los mediadores

• Guían el proceso, no asumen la responsabilidad de transformar el conflicto

• Ayudan a las partes a identificar y satisfacer sus necesidades e intereses

• Están atentos a los valores por los que se guían las partes

• Ayudan a las partes a comprenderse y a sopesar sus planteamientos

• Contribuyen a que se genere confianza entre las partes y el en proceso

• Proponen procedimientos de búsqueda de soluciones • No juzgan a las partes

Errores a evitar por parte de los mediadores

• Hacer demasiadas preguntas (los por qué)• Discutir con las partes• Emitir juicios de valor• Dar consejos o soluciones• Amenazar a las partes• Forzar una reconciliación• Imponer la mediación

Habilidades del mediador

• Saber analizar conflictos para ayudar a que las partes encuentren soluciones

• Saber escuchar activamente mostrando interés (parafrasear, reflejar)

• Saber como ayudar a:– clarificar (estructurar, resumir)– expresar el punto de vista sin herir (mensaje primera

persona)– ponerse en el lugar del otro (empatía)– buscar soluciones

FASES DURANTE LA MEDIACIÓN:• Mediación

– Presentación y reglas de juego: presentación de las persona y las normas básicas del proceso de mediación: voluntariedad, respeto, confidencialidad. (crear una atmósfera positiva, de aceptación y respeto que permita afrontar el conflicto)

– Cuéntame, la partes expresan qué ha pasado desde sus perspectivas expresando a su vez sus sentimientos (crear un ambiente de confianza y explorar el problema practicando la escucha activa, no valorar, ni aconsejar, ni señalar lo que es verdad o mentira) parafraseo, reflejo, resumen.

– Aclarar el problema ( identificar el conflicto y consensuar con las partes los aspectos más importantes del mismo y que pueden desbloquear el conflicto, estructurar resumir, ponerse en lugar del otro)

– Búsqueda de soluciones (tratar los aspectos del conflicto y buscar vías de solución de un modo abierto: explorar lo que cada parte está dispuesta a hacer y lo que le pide a la otra parte, dirigiendo el diálogo en términos de intereses, plantear, evaluar y seleccionar la solución más satisfactoria para los implicados, justa, y posible,)

– Llegar a un acuerdo (establecer las condiciones de la aplicación de la solución, quien hace que, cómo, cuándo y dónde)

Guión para la mediación 1

Presentación de las reglas: Momento de centrar el procedimiento

Me llamo…, cómo os llamáisEstáis aquí porque… tenéis un conflicto, habéis

aceptado voluntariamente venir…. Para tratar de encontrar una

soluciónYa sabéis que este proceso es voluntario y

confidencial,Vosotros tenéis el poder de decidir, deberéis respetar

las reglas y respetaros (turno de palabra, no insultaros, ser sinceros, etc)

Nuestra función es ayudarlos a que podáis clarificar vuestro problema y a que podáis llegar a un acuerdo para solucionarlo. Nosotros no somos jueces, No os vamos a decir lo que tenéis que hacer.

Cuéntame: Momento de desahogo emocional¿Qué ha pasado?, ¿Cómo te has sentido?, ¿Quieres

añadir algo más?

Guión para la mediación 2

Aclarar el problema: Momento de comprender el conflicto

a) Se trata de identificar qué es lo verdaderamente importante para cada una de las partes, sus intereses o necesidades y sus sentimientos. Primero se dialoga como una, luego con la otra. Es importante que se destaque la diferencia entre las intenciones y los hechos.Se utiliza: la escucha activa, la clarificación, el parafraseo, el reflejo de sentimientos, los mensajes en primera persona, el resumen, etc.

b) Se trata de comprender la posición de otro, intentando ponerse en su lugar, Imaginemos que tú a, eres b, ¿cómo te sentirías, qué necesitarías, que sería para ti lo importante. Y ahora imaginemos que tú b, eres a, podrías decir cómo te sentirías, qué necesitarías, qué sería para ti o importante

c) Se trata de destacar los elementos comunes en la percepción del conflicto consiguiendo una visión consensuada del mismo destacando lo que es importante para los dos y que podría facilitar el acuerdo. Entonces para los dos es importante…

Guión para la mediación 3

Proponer soluciones.Vamos a ver si es posible que lleguéis a una solución¿qué necesitarías que ocurriese para considerar resuelto el conflicto?¿Cuál crees que podría ser la solución)¿Qué estarías dispuesto a hacer?¿Qué solución te parece más realista?¿Qué solución te parece más justa?¿Os permitiría continuar vuestra relación?En caso de resistencia ¿qué pasaría si no llegáis a una solución? Llegar a un acuerdo¿Cómo podemos concretar la solución?¿Es necesario revisarla?¿Estáis dispuestos a aceptar el acuerdo? Reflexionar sobre lo aprendido¿Qué cambiarías de tu comportamiento en este conflicto?

Entrevista de mediación, situación nº

3.• Un alumno de 3º de la ESO y un

alumnos de 2º de la ESO se han pegado durante el recreo. Los dos llegan a tu despacho.