comprender e identificar las objeciones distribuidora j.c. daniel's

1Julio 2010 Silverio López Gutiérrez

Comprender

e identificar las

objeciones

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LAS MEJORES ALIADAS DEL VENDEDOR PROFESIONAL

• Todos los profesionales de las ventas deben enfrentarse a preguntas y objeciones. Hay quienes temen que esas preguntas y objeciones conduzcan al temido “NO” en el momento de cerrar la venta. Pero la verdad es que las objeciones son nuestras mejores aliadas.

• Piense en algo que no le interesa o que atrae muy poco su atención. Bien sea que haya pensado en el baloncesto, la opera, la pesca, ballet o las carreras de automóviles, si es algo que no le interesa, no tendrá ninguna pregunta (objeción) que hacer, por lo tanto el prospecto no tendrá la más remota intención de comprar.

• Los vendedores profesionales de las ventas son felices cuando escuchan preguntas y objeciones, porque saben que son pocas las ventas que se hacen cuando los prospectos potenciales no tienen interés suficiente para preguntar y objetar.

Comprender e identificar

Julio 2010 Silverio López Gutiérrez

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CAMBIE LA NEGATIVA POR CONOCIMIENTO.

• Ahora que se ha convencido de que es bueno que los prospectos potenciales hagan preguntas y objeciones, ¿Qué sucede cuando las respuestas no son satisfactorias y los prospectos potenciales se niegan a comprar?

• Cuando un prospecto potencial ha dicho que no, usted podrá hacerlo cambiar de opinión para que le compre. Los vendedores veteranos dicen que la mayoría de las ventas se cierran después que el prospecto potencial ha dicho que ¡no¡ piensa comprar.

• Sin embargo, lo que si hará es tomar una nueva decisión con base en la información adicional. El vendedor de éxito entiende que cuando un prospecto potencial dice “NO” en realidad está diciendo que “no sabe” lo suficiente para tomar la decisión apropiada. En tal caso no discuta con él. Comprenda que su trabajo no está completo y encárguese de terminarlo, proporcionando la información que falta. Con esa información adicional “él” sabrá lo suficiente para tomar una nueva (y favorable) decisión.


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El gran vendedor de seguros Ben Feldman dijo esto mismo de otra manera:

“La venta comienza cuando los prospectos dicen no”.

En muchos casos, el “no” sólo significa que el prospecto o prospecto potencial se niega a comprar porque “NO SABE” lo suficiente para decir sí.

Lo que en realidad está diciendo es: “Debo decir no” porque valoro más la gran cantidad de dinero que me cuesta que la escasa cantidad de beneficios que me reporta”.



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EL MÉTODO P.C.I.E.P.

Cuando hay objeciones, el profesional de las ventas debe recurrir al método P.C.I.E.P.

Cuando escuche una objeción, haga una pausa y piense en esta fórmula.

P. Comience con una PREGUNTA.

C. Formule la pregunta, con el objeto de COMPRENDER la objeción.I. Cuando haya comprendido la objeción, trate de IDENTIFICARLA.E. Para identificar cuál es la verdadera objeción (y no dejarse engañar por una falsa

objeción), es necesario establecer una corriente de EMPATÍA con el prospecto

potencial.

P. Si en lugar de simpatizar con el prospecto potencial usted establece una

atmósfera de empatía, tendrá el camino abierto para someter a PRUEBA objeción.

Una vez que haya sometido a prueba la objeción y éste seguro de que es real,

estará en condiciones de disipar las preocupaciones del prospecto potencial y

tener una mejor posibilidad de hacer la venta.


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PREGUNTAS

• Formule una pregunta de puertas cerradas para limitar la respuesta a determinado campo. Quizá también pueda hacer una pregunta de sí o no. Por ejemplo:

• Cuando el prospecto potencial responde con mucho entusiasmo a una propuesta de inversión y dice “¡vaya, $1.240,00!”, ¿qué significa esa reacción para el vendedor? Mientras el profesional de las ventas no formule una pregunta, esa reacción no significa nada.

• “¿Qué opina de esa inversión?” Sería una excelente pregunta de puertas cerradas. O podría formular una pregunta de sí o no como la siguiente: “Es una inversión maravillosamente reducida por un semestre ¿no lo cree? Mientras el vendedor no sepa si el “vaya” indica sorpresa por lo elevado o reducido del precio, no tendrá forma de continuar con el proceso de venta.



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Hay que admitir que en la mayoría de los casos uno sabe si habrá o no habrá problema con el precio. ¿Cuál es el propósito de la pregunta en la fórmula P.C.I.E.P.? El vendedor de éxito formula la pregunta para comprender e identificar la objeción.

Una de las formas más eficaces de manejar la objeción sobre el precio es convertir la afirmación del prospecto potencial en una pregunta. Cuando este prospecto dice:

“¡El precio es demasiado alto!”, usted sencillamente hace una pausa, baja la voz y repite:

“¿El precio (pausa) es demasiado alto?” En realidad usted no sabe lo que el prospecto potencial quiere decir con eso de que “el precio es demasiado alto”. La objeción puede significar muchas cosas: “No tengo el dinero ahora mismo; retirar el dinero de las cuentas es todo un problema; no tenemos presupuestado un gasto como éste; la “gran” cantidad que me pide está muy por encima de la “reducida” cantidad de beneficios que me ofrece; sencillamente no comprendo por qué es tan costoso el producto”.

• Cada una de las razones de una objeción sobre el precio debe manejarse de manera diferente, si usted trata de dar una respuesta pre elaborada a cualquier objeción sobre el precio en general, su éxito no será tan grande como el que puede llegar a obtener.



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EMPATÍA EN VEZ DE SIMPATÍA.

• Se necesita empatía para alcanzar el éxito en la carrera de las ventas.

• Además de la empatía, el vendedor profesional cultiva la intuición y el conocimiento de la psicología humana, lo cual tiene un efecto muy positivo sobre los resultados de su trabajo. Muchas veces hace falta experiencia, pero en la medida en que usted se esfuerce por poner en práctica una verdadera sensibilidad – escuchando lo que realmente está diciendo el prospecto potencial y no sólo sus palabras – aprenderá a sentir empatía.


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SOMETER A PRUEBA LA OBJECIÓN.

• Hay algunas personas que no expresan la verdadera objeción y otras que sencillamente la desconocen. En ambos casos están actuando en la esfera del “sentimiento”.

• El prospecto potencial que siente vergüenza de admitir que no tiene dinero o no comprende la oferta, probablemente no admitirá su verdadera objeción. Al sentirse pobre o falto de conocimiento su orgullo o amor propio lo inducirán a decir que no está interesado.



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POLVO DE GORILA.

Para el profesional de las ventas, las objeciones falsas son “polvo de gorila”. La pelea entre dos machos es todo un espectáculo. Dan vueltas y vueltas rasguñando el suelo y recogiendo puñados de tierra que luego lanzan al aire formando una especie de nube de polvo o “cortina de humo”. Esto es lo que llamamos “polvo de gorila”, y es un proceso por el cual pasan muchos de los prospectos potenciales.

• Seguramente usted conoce la anécdota del hombre que no quiso prestarle la podadora de césped al vecino. Cuando éste le pidió una razón, el hombre respondió:- Porque todos los aviones están demorados hoy.- ¿Qué clase de razón es ésa? Fue la respuesta del indignado vecino.- No es ninguna razón, pero cuando uno no desea hacer algo ni tiene la menor intención de hacerlo, cualquier razón es buena, dijo el hombre.

• Sin embargo, para el vendedor profesional no es buena una razón cualquiera. De manera que para descubrir las verdaderas objeciones, es necesario someterlas a prueba.


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LA PRUEBA DE LAS “SUPOSICIONES”.

• Hay dos pruebas que le ayudarán a distinguir entre “polvo de gorila” y

objeciones reales. Estas pruebas también le sirven al prospecto potencial que

no tiene clara la objeción pero sabe que no se siente cómodo con la decisión

de comprar. • La primera es la prueba de las “suposiciones”: “Supongamos que no mediara

esa circunstancia, ¿compraría usted mi producto o servicio?”.- “Supongamos que... no fuera un factor, ¿compraría usted?”- “Supongamos que estuviera seguro de... ¿compraría usted?”- “Supongamos que... ¿tomaría usted una decisión afirmativa?”

• Al identificar la verdadera objeción se pueden tomar las medidas necesarias para superarla o pasar al siguiente prospecto potencial en vez de tratar de desvanecer la nube de polvo o intentar cerrar una venta que nunca se producirá.



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LA PRUEBA DE “ AISLAR Y VALIDAR”.

• Esta prueba es un proceso de dos pasos encaminados a saber si en realidad ha salido a la luz la verdadera objeción. El primer paso consiste en preguntar: “¿Hay alguna otra razón que le impida aprovechar la ventaja de mi oferta ahora mismo?” el objetivo es sacar a flote cada una de las objeciones.

• Después de responder a dos objeciones y antes de responder la tercera, es necesario preguntar concretamente: “¿Esto es lo único que lo separa a usted de nuestro producto, o hay algo más?”. No se trata de dar la impresión de que pretende quedarse con el prospecto potencial todo el día hasta que éste finalmente tenga una objeción que usted no pueda responder.

• Cuando el prospecto potencial le diga: “No, no hay nada más”, haga un resumen para validar esa respuesta. “Entonces, señor ¿está usted diciendo que si y de no haber un problema, usted compraría ahora mismo?” Llegado a ese punto, estará usted listo para cerrar la venta.



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OBJECIONES QUE TODOS VEMOS.

• El objetivo de la presentación de ventas es brindar un servicio a los prospectos potenciales porque no pueden tener todo lo que desea en la vida si tan sólo está dispuesto a proporcionar a los demás suficiente ayuda para que también puedan conseguir lo que desean. Las objeciones revelan cosas que le servirán para satisfacer las necesidades y deseos de ellos.

• Las objeciones forman parte de la vida de todo profesional de las ventas. En nuestra actitud hacia ellas radica la diferencia en la forma cómo podremos manejarlas.

Cuando se encuentre con la objeción de: “Tenemos un amigo (sobrino, profesor, tío, etc.) que nos ayuda cuando necesitamos ese tipo de servicio”. Preste mucha atención a la forma como escoger las palabras: “Tiene mucha suerte de contar con alguien. Sin embargo, en este momento estamos aquí para ofrecerle distintas soluciones para mejorar su negocio. Y, lo que es más importante, estaremos con usted siempre para ayudarle a medida que su empresa crezca, y no nos limitaremos a esperar a que usted nos llame cuando nos necesite. Cada vez que sepamos de algo que le sirva nos pondremos en contacto con usted, puesto que ése es nuestro trabajo y es lo mejor para usted.

• Lo único que hacemos es ayudar a empresarios de éxito como usted, de manera que podemos dedicar a su empresa todo el tiempo y el esfuerzo que merece, ese es el tipo de servicio que usted desea y necesita, ¿no es así?


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EL OBSTÁCULO CEREBRAL

Para la famosa objeción de; “Me gustaría pensarlo” o “Déjeme pensarlo unos días” Dennis Landrun, gerente de una compañía que ofrece muchos servicios tiene una respuesta atractiva:

“En mi negocio muchas veces he estado sentado frente a un vendedor y he dicho exactamente lo mismo que usted acaba de decir. Con los años me he dado cuenta de que cada vez que pedía tiempo para “pensarlo” estaba diciendo una de tres cosas:

• “En primer lugar, quizá en realidad deseaba pensarlo porque tenía dudas que no habían sido aclaradas, si eso es lo que usted trata de decirme, me dará mucho gusto aclararle esas dudas ahora mismo”.

• “O lo que realmente quería decir era que no estaba interesado en comprar pero no deseaba lastimar al vendedor, aunque no tenía la menor intención de considerar la propuesta. Si ése es su caso, respeto su decisión pero me gustaría que me lo dijera ahora mismo, pues así los dos ahorraríamos tiempo”.

• O pedía tiempo para pensarlo, cuando realmente tenía otra objeción. En ese caso también le pediría que fuera sincero conmigo, como yo lo he sido con usted, y me dé la oportunidad de responder cualquier otra pregunta u objeción que pueda tener”.

Estas respuestas a las objeciones más comunes son el medio para sacar a flote las inquietudes a fin de poder absorberlas de la manera más eficiente, eficaz y profesional que sea posible obtener una decisión.



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YA REGRESO.

Tim Jones, de Kentucky, descubrió una manera muy interesante de manejar la objeción de “voy a pensarlo”. Después de documentarse e informarse muy bien sobre un prospecto potencial, procedía a buscar que se definiera. Si pedía tiempo para pensarlo, Tim sonreía, se ponía de pie y decía:“Perfecto, entonces voy a la vuelta de la esquina a tomarme una taza de café. Regreso dentro de quince o veinte minutos, para que ustedes puedan hablar tranquilamente”.

Antes de que la persona tuviera tiempo de responder, Tim había atravesado el umbral, dejando todos sus papeles sobre la mesa. Al regresar, Tim reanudaba la conversación en el punto en que había quedado, diciendo: “¿Cuál es entonces la mejor forma de proporcionarles este ahorro: ¿primas mensuales, descuento automático o primas anuales?” .

Casi nunca perdía una venta.



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¿ES EL PRECIO EL PROBLEMA?

• Sobre cómo manejar eso de “¿Ese es el último precio?” o “Vamos, saque su lápiz; estoy seguro de que me puede dar un precio mejor”, Larry Spevak de Minnesota, responde de la siguiente manera: “No, ése no es el último precio”. La mayoría de las veces, los prospectos abren desmesuradamente ojos y boca. Larry termina con la siguiente explicación lógica: “Puedo darle un precio menor, pero tendré que poner de mi bolsillo la diferencia. Y, al igual que usted, no puedo trabajar sin ganar nada. Estoy seguro de que no me desea tal cosa, como no se la deseo yo a usted”.

• Larry dice: que una vez un prospecto potencial “se quedó mirándome a los ojos, aparentemente anonadado por esa explicación tan franca y, con una expresión de alivio en el rostro, estiró la mano y declaró solemnemente: “Larry, usted es una persona honrada y eso es importante para mí. Anote el pedido”. Era obvio que Larry acababa de hacer efectiva una cuenta de credibilidad que había venido acumulando con el tiempo.


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EL PISTOLERO.

• Algunos vendedores se aficionan a disfrutar en exceso de las objeciones. Dejan que su yo entre en escena y llegan incluso hasta fomentar las objeciones para hacer alarde e inteligencia y destreza. Estos vendedores se vuelven con el tiempo como los pistoleros: ávidos de pelea: “Haz tu jugada, para cualquier cosa que digas tengo una respuesta”.

Esta es una, de muchas probables actitudes negativas que no

deberíamos de utilizar.

• Uno de los peligros que el vendedor enfrenta al manejar las objeciones (y durante muchas otras etapas del proceso de venta) es dejar de mostrar “interés y empuje” para convertirse en una persona “enojosa e insoportable”.


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Y POR ÚLTIMO…

Larry tiene un método genial para manejar otra objeción bastante común: la del prospecto potencial que advierte de antemano que ese día NO PIENSA COMPRAR. Las excusas van desde “Siempre pienso las cosas” hasta “Siempre consulto todo con mi cuñado”.

• Larry cuenta que, en una ocasión, no bien se había saludado con el prospecto potencial cuando éste dijo: “Mire, deseo que sepa desde ahora que no pienso comprar hoy mismo porque nunca compro lo primero que se me presente. Si no desea darnos una cotización y permitir que lo pensemos, entonces pierde su tiempo y nosotros el nuestro”.

• “El esperaba que yo tomara mis cosas y saliera”, explica Larry, pero lo sorprendí. Lo miré de frente y, en tono muy serio y firme, le dije:“Señor, usted tiene toda la razón, y estoy totalmente de acuerdo. Al igual que usted, nunca compro lo primero que se me presente, pero (y puse énfasis en el PERO) cuando veo algo que realmente me gusta y que sé que solucionará mi problema, y el precio es justo, considero seriamente la posibilidad de hacer una excepción. Ahora, “permítame mostrarles a usted y a su esposa lo que nuestro producto puede hacer por ustedes”.



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Eso sirvió para atender el puente entre la presentación y el cierre de la venta, Larry hizo una demostración convincente, que no dio pie a ninguna objeción.

Con un poco de tacto logró convertir en compradores felices a dos buscadores de gangas frustrados. Como dice Larry: “Si nos dejamos intimidar por el anuncio de que el prospecto potencial no piensa comprar en el momento, la presentación se torna aburrida y monótona y perdemos el poder para controlar la situación, con lo cual acabamos por cederle la venta a la competencia”.

Recuerde: Su objetivo no es demostrar a cuántas objeciones es capaz de responder, sino demostrar hasta qué punto el prospecto potencial se podrá beneficiar de los bienes y servicios que usted ofrece.


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La venta no termina cuando usted ha vencido todas las objeciones y el prospecto acepta comprar.

En realidad, ése es apenas el comienzo de la venta.



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Comprender

e identificar las objeciones

Silverio López G.

Gracias !!


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