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CARTA FSI14-02

Versión: 4

Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co

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Tauramena Casanare, Mayo 2 de 2017. Doctor JAAVIER AUGUSTO ALVAREZ ALFONSO Alcalde Municipal Asunto: Informe de PQRSF de ABRIL de 2017 Cordial Saludo: Atendiendo lo establecido en el Procedimiento RSI08-01 Atención de PQRSF, estoy

enviando a su Despacho el Informe consolidado de la referencia, con el objeto de que sea

conocido y analizado por su Despacho, los líderes y operadores de cada proceso y tomar

las decisiones pertinentes.

1.-Para el Mes de Abril de 2017, las PQRSF recibidas se distribuyen así:

ABRIL 12 1 1 14

FELICITACIONESMES PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS TOTAL

PETICIONES12

86%

QUEJAS1

7%

FELICITACIONES1

7%

Comportamiento por Tipo de PQRSF .


2.- Canal de Comunicación Utilizado por los Usuarios.

La gráfica nos muestra que en el mes de Abril 2017, el canal utilizado por nuestros usuarios se presentó así: Personal 12 usuarios que representa el 86%, Página Web 01 usuario que representa el 7%, Anónimo 1 usuario que representan el 7% 3.- Direccionamiento para la Gestión:

PERSONAL12

86%

ANONIMA1

7%

WEB1

7%

Canal de Comunicación

D.SOCIAL2

14%

D.ECONOMICO6

43%

GOBIERNO5

36%

DESPACHO1

7%

Gestión de las PQRSF por dependencias


En el mes de Abril de 2017, el direccionamiento para la gestión se hizo de la siguiente manera:

Secretaría de Desarrollo Social: 02 Peticiones, que representan el 14%. Secretaría de Gobierno: 05 Peticiones, que representan el 36%. Despacho del Señor Alcalde: 01 Felicitación, que representa el 7%

Secretaría de Desarrollo Económico: 05 Peticiones, 01 queja, que representan el 43%.

Los resultados del direccionamiento por proceso en el mes de Abril de 2017 se muestran así:

P= Petición, Q= Queja, R= Reclamo, S=Sugerencia, F= Felicitación.

P Q R S FDIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 1

GESTION DEL DESARROLLO SOCIAL 2

GESTION DEL DESARROLLO ECONOMICO 2 1

GESTION DEL DESARROLLO TERRITORIAL 3

GESTION DE LA CONVIVENCIA, PARTICIPACION Y

SEGURIDAD CIUDADANA5

TOTAL 12 1 0 0 1 14

PROCESOABRIL

TOTAL

1

2

3

3

5

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

1

7%GESTION DEL

DESARROLLO SOCIAL2

14%

GESTION DEL DESARROLLO ECONOMICO

322%

GESTION DEL DESARROLLO TERRITORIAL

321%

GESTION DE LA CONVIVENCIA,

PARTICIPACION Y

SEGURIDAD CIUDADANA

536%


4.- Estado de las PQRSF. Al cierre del mes de Marzo de 2017, habían quedado en tiempo oportuno de atención: Del proceso de Gestión de Convivencia, Participación y Seguridad Ciudadana

La Petición 57, la cual fue resuelta oportunamente.

El Reclamo 41, el cual fue respondido de manera extemporánea.

La Queja 61 la cual fue resuelta oportunamente.

Del proceso de Gestión del Desarrollo Territorial El Reclamo 40, el cual fue resuelto oportunamente.

La Petición 60 del Proceso de Desarrollo Social.

Del Proceso de Desarrollo Social La Petición 60, la cual fue respondida oportunamente.

A la fecha del presente informe, el estado de las PQRSF de acuerdo a los temas y al requerimiento de los asuntos tratados se encuentra que:

03 Peticiones, 01 Felicitaciones, fueron atendidas oportunamente y cerradas. 01 Petición 63 del proceso de Gestión de la Convivencia, participación y seguridad

ciudadana y Queja 062 del Proceso de Gestión del Desarrollo Económico, se encuentra en tiempo oportuno de atención, pues solicitaron tiempo adicional a los usuarios para resolver el asunto presentado por ellos.

A la fecha del presente informe, han quedado en tiempo oportuno de atención: Petición 65, 67, 71,72 y 73 del proceso de Gestión de Convivencia, Participación y Seguridad Ciudadana; Las peticiones 70 y 75 del proceso de Gestión del Desarrollo Territorial y la Petición 74 del Proceso de Gestión del Desarrollo Social.

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

En tiempo Oportuno de Atencion

Atendidas Oportunamente y Cerradas

10

4

71% 29%

Estado de la PQRSF de Abril de 2017


5.- Temas de atención de las PQRSF: En el mes de Marzo de 2017, al analizar el tema de preocupación que le asiste a nuestros

usuarios los cuales hacen uso de las alternativas de comunicación que ofrece la

Administración Municipal, y con la oportuna atención por parte de los profesionales del

punto de Atención de Medio Ambiente, Atención en Salud a la Comunidad, Protección al

Consumidor y directamente en la oficina de Atención al Usuario, se evidencia como lo

muestra la gráfica a continuación:

IMPACTO POSITIVO DE LA GESTION

17%

SALUD.3

34%

PROTECCION AL CONSUMIDOR

17%

AFECTACION AL MEDIO AMBIENTE

322%

ACTUACIONES DEL PERSONAL

17%

ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS

643%

Comportamiento Acumulado de PQRSF por Causa de Atención


TEMA DE ATENCIONCLASIFICACION DE

LA PQRSF

ACTUACIONES

ADELANTADASASUNTO A TRATAR

20.1 IMPACTO

POSITIVO DE LA

GESTION

FELICITACION -

DIRECCIONAMIEN

TO ESTRATEGICO

RESPONDIDO

OPORTUNAMENTE

EN ESCRITO QUE FORMA PARTE DE LA PRESENTE FELICITACION

UN USUARIO EXALTA LA LABOR DEL SEÑOR ALCALDE COMO

PRIMERA AUTORIDAD DE ESTE MUNICIPIO POR SU GESTION A

FAVOR DE LA POBLACION, E IGUALMENTE HACE EXTENSIVO ESTE

RECONOCIMIENTO A LA DRA DEICY NAYIBETH OLARTE VEGA,

PRIMERA DAMA; EL USUARIO IGUALMENTE EXTIENDE EL

RECONOCIMIENTO A LA LABOR DE LA DOCTORA LEDYS KARINA

MOJICA MORENO, CORREGIDORA DE PASO CUSIANA Y SU

SECRETARIA LA SEÑORA NANCI, QUIENES MANIFIESTA EL

USUARIO HACEN UN EXCELENTE EQUIPO DE TRABAJO.

20.2 SALUD

PETICION -

GESTION DEL

DESARROLLO

SOCIAL

EN TIEMPO

OPORTUNO DE

ATENCION.

LA USUARIA SOLICITA LA INTERVENCION DE LA ADMINISTRACION

MUNICIPAL DEBIDO A QUE EN PREDIOS DE SU VECINO DE LA

CALLE 19 NRO 13-64, SE ESTA PRESENTANDO MALA DISPOSICION

DE RESIDUOS, BASURAS, Y MATERIAL VEGETAL LO QUE HA

PERMITIDO LA PROLIFERACION DE RATAS, QUE ESTAN

AFECTANDO SU VIVIENDA; ELLA MANIFIESTA HABER

ADELANTADO ACCIONES CONCILIATORIAS A FIN DE SOLUCIONAR

ESTA SITUACION, PERO SIN OBTENER RESULTADOS POSITIVOS;

CONSIDERA QUE SU SALUD Y LA DE SUS INQUILINOS SE ESTA

VIENDO AFECTADA POR ESTA SITUACION DE DESASEO Y

PROLIFERACION DE PLAGAS

20.2 SALUD

PETICION -

GESTION DEL

DESARROLLO

SOCIAL

EN TIEMPO

OPORTUNO DE

ATENCION.

EL USUARIO SOLICITA LA INTERVENCION DE LA ADMINISTRACION

MUNICIPAL DEBIDO A QUE SE SIENTE AFECTADO POR HUMO QUE

PROVIENE DE ACTIVIDADES QUE DESARROLLA SU VECINA DE LA

CALLE 8 NRO 12-35, Y QUE ESTAN RELACIONADAS CON

PREPARACION DE PRODUCTOS EN FOGON DE CARBON MINERAL,

LO CUAL ESTA AFECTANDO EL BIENESTAR DE SU MENOR HIJO Y EN

GENERAL EL BIENESTAR DE SU FAMILIA; IGUALMENTE HAY

AFECTACION A SUS BIENES DEBIDO AL OLOR QUE IMPREGNA

ROPA Y OTROS ELEMENTOS DE SU VIVIENDA.

20.3 PROTECCION AL

CONSUMIDOR

PETICION -

GESTION DE

CONVIVENCIA,

PARTICIPACION Y

SEGURIDAD

EN TIEMPO

OPORTUNO DE

ATENCION.

LA USUARIA SOLICITA PROTECCION COMO CONSUMIDOR QUE ES

YA QUE ADQUIRIO UN EQUIPO CELULAR DE CONTADO EN EL

ESTABLECIMIENTO CELUCOM.3GS, UBICADO EN LA CARRERA 14

RNO 6-87, CELULAR 3115653892, EL CUAL HA PRESENTADO FALLA

POR DOS VECES Y NI LA PROPIETARIA DEL ESTABLECIMIENTO NI

CLARO LE HAN QUERIDO RESPONDER. ANEXA SOPORTES DE LAS

RECLAMACIONES QUE HA HECHO-



LA PQRSF

ACTUACIONES


20.4 AFECTACIONES

AL MEDIO AMBIENTE

PETICION -

GESTION DEL

DESARROLLO

TERRITORIAL

EN TIEMPO

OPORTUNO DE

ATENCION.

SOLICITA A LA ADMINISTRACION MUNICIPAL INTERVENGA,

DEBIDO A UNA SITUACION DE CONTAMINACION POR OLORES

PROVENIENTES DE UN GALPON DE POLLOS, EL CUAL TIENE UN

MAL MANEJO DE RESIDUOS E INCLUSIVE MANIFIESTA LA

USUARIA, ESTA AFECTANDO NO SOLO EL AMBIENTE SINO LA

SALUD DE SUS PADRES QUE SON VECINOS DE ESTE LUGAR. EL

GALPON ESTA UBICADO EN LA VEREDA LA IQUIA, 300 MTS ANTES

DE LLEGAR A LA ESCUELA A MANO IZQUIERDA.

20.4 AFECTACIONES

AL MEDIO AMBIENTE

PETICION -

GESTION DEL

DESARROLLO

TERRITORIAL

EN TIEMPO

OPORTUNO DE

ATENCION.

LA USUARIA MANIFIESTA SU AFECTACION POR MALOS OLORES Y

PREOCUPACION POR LA CONTAMINACION DE LA QUEBRADA

AGUABLANCA POR MALA TENENCIA DE CERDOS, LO CUAL

CONTAMINA EL MEDIO AMBIENTE, AFECTA LA SALUD DE LOS

RESIDENTES DEL SECTOR: UNA DE LAS PORQUERIZAS ESTAN

UBICADAS EN LA VEREDA CHAPARRAL SECTOR ENTRADA

SIGUIENTE DEL SECTOR RESIDENCIAL DENOMINADO MORICHAL, A

MANO DERECHA, AL TERMINAR LA CARRETERA, AL FRENTE DE LA

PORQUERIZA EXISTE UN PIÑAL. LA OTRA ESTA UBICADA EN EL

SECTOR RINCON DEL MORICHE SECTOR DE LA VIVIENDA DEL

SEÑOR OMAR CORTES, JUAN CARLOS ALFONSO, ES DECIR

INICIANDO EL SECTOR MAS POBLADO DEL RINCON DEL MORICHE

A MANO IZQUIERDA.

20.4 AFECTACIONES

AL MEDIO AMBIENTE

PETICION -

GESTION DEL

DESARROLLO

TERRITORIAL

RESPONDIDO

OPORTUNAMENTE

LA USUARIA SOLICITA LA INTERVENCION DEL AREA DE MEDIO

AMBIENTE, PORQUE EN SU SECTOR FINCA VILLA ROCIO, QUE

ESTA UBICADO EN LA VEREDA ACEITE ALTO, SECTOR VIA A LA

FINCA DE JOSE AVILA BAJANDO POR DONDE EL SEÑOR VALENTIN

PEÑA, SE ESTAN PRESENTANDO MALOS OLORES,

ESPECIALMENTE EN LAS HORAS DE LA NOCHE, LO QUE ESTA

AFECTANDO EL AMBIENTE, Y SU SALUD. ALGUNOS VECINOS

CONSIDERAN QUE LOS OLORES PUEDEN ESTARSE ORIGINANDO

POR MALA TENENCIA DE CERDOS EN ESE SECTOR, SIN QUE SE

HAYA PODIDO DETERMINAR EXACTAMENTE DONDE SE ESTÁN

ORIGINANDO LOS OLORES.

20.6 PERSONAL -

SERVICIOS

ADMINISTRATIVOS

QUEJA - GESTION

DEL DESARROLLO

ECONOMICO

EN TIEMPO

OPORTUNO DE

ATENCION, PORQUE

SOLICITARON TIEMPO

ADICIONAL PARA

RESOLVER LA QUEJA

EN ESCRITO QUE FORMA PARTE INTEGRAL DE LA PRESENE QUEJA,

ALLEGADO SIN FIRMA Y EN NOMBRE DE LOS TRABAJADORES DE LA

PLANTA DE BENEFICIO ANIMAL DEL MUNICIPIO, DONDE HACEN

MANIFESTACIONES EXPRESAS DE INCONFORMIDAD SOBRE EL

COMPORTAMIENTO DEL SEÑOR ADMINISTRADOR DE LA PLANTA

DE BENEFICIO ANIMAL.



LA PQRSF

ACTUACIONES


20.7 ACTUACIONES

DE LA

ADMINISTRACION -

SERVICIOS

ADMINISTRATIVOS

PETICION -

GESTION DE

CONVIVENCIA,

PARTICIPACION Y

SEGURIDAD

EN TIEMPO

OPORTUNO DE

ATENCION, PORQUE

SOLICITARON TIEMPO

ADICIONAL PARA

RESOLVER LA QUEJA

EN ANEXO ESCRITO QUE FORMA PARTE INTEGRAL DE ESTA

PETICION, ALLEGADA POR LOS DOCENTES DE I.E. EL CRIEET SEDE

LA URAMA, SOLICITAN LA INTERVENCION DE LA

ADMINISTRACION MUNICIPAL EN ASUNTO QUE SE PRESENTA EN

LA VEREDA Y AFECTA SU TRANQUILIDAD NOCTURNA E INCLUSO

LAS ACTIVIDADES DE LA JORNADA PEDAGOGICA.

20.7 ACTUACIONES

DE LA

ADMINISTRACION -

SERVICIOS

ADMINISTRATIVOS

PETICION -

GESTION DE

CONVIVENCIA,

PARTICIPACION Y

SEGURIDAD

EN TIEMPO

OPORTUNO DE

ATENCION.

EN ESCRITO QUE FORMA PARTE INTEGRAL DE LA PRESENTE

PETICION, ADULTOS MAYORES DEL MUNICIPIO DE TAURAMENA,

HACEN SOLICITUD AL SEÑOR SECRETARIO DE GOBIERNO SOBRE

ASUNTOS RELACIONADOS CON SEGURIDAD CIUDADANA.

20.7 ACTUACIONES

DE LA

ADMINISTRACION -

SERVICIOS

ADMINISTRATIVOS

PETICION -

GESTION DE

CONVIVENCIA,

PARTICIPACION Y

SEGURIDAD

EN TIEMPO

OPORTUNO DE

ATENCION.

LA USUARIA SOLICITA A LA ADMINISTRACION MUNICIPAL,

EVALUAR Y VALORAR LOS RIESGOS QUE SE PRESENTAN DEBIDO A

UNA PLANTA DE BAMBU UBICADA EN LA CALLE 19 NRO 15A - 14,

QUE AFECTA SU VIVIENDA DEBIDO A LA CAIDA DE RAMAS SOBRE

EL TECHO DE SU VIVIENDA, EL TAPONAMIENTO DE SUMIDEROS

DEL ALCANTARILLADO DE AGUAS LLUVIAS, LA PROLIFERACION DE

SERPIENTE, LA AFECTACION EN LA PIEL DE LAS PERSONAS QUE

VIVEN EN EL SECTOR; IGUALMENTE SOLICITA LA USUARIA QUE SE

TOMEN DECISIONES, PUES EN OTRAS OCASIONES YA HABIA

HECHO LA PETICION SIN OBTENER RESULTADOS DEFINITIVOS.

20.7 ACTUACIONES

DE LA

ADMINISTRACION -

SERVICIOS

ADMINISTRATIVOS

PETICION -

GESTION DE

CONVIVENCIA,

PARTICIPACION Y

SEGURIDAD

EN TIEMPO

OPORTUNO DE

ATENCION.

EN ANEXO ESCRITO EL USUARIO PRESENTA PETICION, LA CUAL ES

TRASLADADA AL DESPACHO DE LA SECRETARIA DE GOBIERNO,

POR ESTAR RELACIONADAS CON ACTUACIONES DE LA JUNTA DE

ACCION COMUNAL DE LA VEREDA PIÑALITO

20.7 ACTUACIONES

DE LA

ADMINISTRACION -

SERVICIOS

ADMINISTRATIVOS

PETICION -

GESTION DEL

DESARROLLO

ECONOMICO

RESPONDIDO

OPORTUNAMENTE

EN ESCRITO QUE FORMA PARTE INTEGRAL DE LA PRESENTE

PETICION, EL USUARIO PRESENTA PARA CONOCIMIENTO DE LA

OFICINA MINEROENERGETICA, SITUACION QUE SE ESTA

PRESENTANDO CON LA EMPRESA TUSCANY Y QUE LE HIZO

CONOCER AL DIRECTOR DE MINTRABAJO SECCIONAL YOPAL

CASANARE.

20.7 ACTUACIONES

DE LA

ADMINISTRACION -

SERVICIOS

ADMINISTRATIVOS

PETICION -

GESTION DEL

DESARROLLO

ECONOMICO

RESPONDIDO

OPORTUNAMENTE

EN ESCRITO QUE FORMA PARTE DE LA PRESENTE PETICION, EL

USUARIO PRESENTA PARA CONOCIMINIENTO DE LA ALCALDÍA Y

ESPECIALMENTE DE LA INGENIERA NEYLA PARRA DE LA OFICINA

MINEROENERGETICA, DE UNA SITUACION QUE SE PRESENTA

RELACIONADA CON LA PRESTACION DE BIENES Y SERVICIOS AL

SECTOR PETROLERO.


Se presenta el graficado de la trazabilidad de la información relacionada con el

procedimiento RSI08-01 ATENCION DE PQRSF, acumulada hasta la fecha, para que

Líderes y Operadores de los diferentes procesos, tengan conocimiento del

comportamiento de la PQRSF y la gestión que se ha dado hasta la fecha. Lo anterior

teniendo en cuenta las acciones determinadas por la Alta Dirección, así:

1. Atención por tipo de PQRSF.

2. Canal de Comunicación utilizado por los usuarios.

PETICIONES48

64%QUEJAS

45%

RECLAMOS8

11%

SUGERENCIAS10

13%

FELICITACIONES5

7%

Comportamiento por Tipo de PQRSF .

PERSONAL42

56%

ANONIMA15

20%

WEB14

19%

BUZON4

5%

Canal de Comunicación


3. Direccionamiento para su gestión por dependencia.

4. Comportamiento mensual por causa de atención, Consolidado hasta la fecha y discriminado por petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación:

INFRAESTRUCTURA3

4% D.SOCIAL12

16%

D.ECONOMICO17

23%

HACIENDA3

4%

GENERAL9

12%

GOBIERNO21

28%

PLANEACION5

6%

DESPACHO5

7%

Gestión de las PQRSF por dependencias

1

3

12 22

6

9

1

2

4

3

1

17

7

1

2

1

3

1

6

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18


SALUD SERV. ATENCION A LA

COMUN.




SERVICIOS Y TRAMITES

ADMINISTRATIVOS


Títu

lo d

el e

je

COMPORTAMIENTO MENSUAL ACUMULADO DE PQRSF, POR CAUSA DE ATENCION

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL



57%

SALUD.3

34%


68%


810%


23%

SERVICIOS Y TRAMITES ADMINISTRATIVOS

2331%


2432%

Comportamiento Acumulado de PQRSF por Causa de Atención


5. Discriminado por causa de atención y tipo de PQRSF, los gráficos son los

siguientes:

3

2 2

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

Salud de las Personas

PETICIONES

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

PETICIONES7

100%

Acumulado Salud de las Personas


1

4

1

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

Protección al Consumidor

PETICIONES

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

PETICIONES6

100%

Acumulado Protección al Consumidor


2

3 3

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

Afectaciones al Medio Ambiente

PETICIONES

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

PETICIONES8

100%

Acumulado de Afectaciones al Medio Ambiente


1 1

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

Actuaciones del Personal

PETICIONES

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

QUEJAS2

100%

Acumulado de Actuaciones del Personal


5

4

1

3

10

0

2

4

6

8

10

12

Servicios y Trámites

PETICIONES

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

PETICIONES9

39%

RECLAMOS4

17%

SUGERENCIAS10

44%

Acumulado de Servicios y Trámites


2

7

3

6

22 2

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Actuaciones Administrativas

PETICIONES

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

PETICIONES18

75%

QUEJAS2

8%

RECLAMOS4

17%

Acumulado Actuaciones Administrativas


1

2

1 1

0

0.5

1

1.5

2

2.5

Impacto Positivo de la Gestión

PETICIONES

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

FELICITACIONES5

100%

Acumulado de Impacto Positivo de la Gestión


8

12

16

12

0 0

3

10 0

10

01

21 1

0

3

5

00

2

4

6

8

10

12

14

16

18

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL

Comportamiento por Tipo de PQRSF

PETICIONES QUEJAS SUGERENCIAS FELICITACIONES RECLAMOS


6. Consolidado por Dependencias:

6.1 Secretaría de Desarrollo Social.

4

3

2 2

0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0

1

0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL

PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

PETICIONES11

92%

SUGERENCIAS1

8%

Secretaría de Desarrollo Social


6.2 Despacho del Señor Alcalde.

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0

1

0 0 0 0 0 0 0 0 0

1

2

0

1

0 0 0 0 0 0 0 00

0.5

1

1.5

2

2.5DESPACHO DEL SEÑOR ALCALDE


SUGERENCIAS1

20%

FELICITACIONES4

80%

Despacho del Alcalde


6.3 Secretaría de Gobierno.

1

3

5 5

0 0 0 0 0 0 0 00 0

2

0 0 0 0 0 0 0 0 00 0

4

0 0 0 0 0 0 0 0 00 0

1

0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00

1

2

3

4

5

6

SECRETARIA DE GOBIERNO


PETICIONES14

67%QUEJAS

29%

RECLAMOS4

19%

SUGERENCIAS1

5%

Secretaría de Gobierno


6.4 Oficina Asesora de Planeación.

1 1

2

0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0

1

0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00

0.5

1

1.5

2

2.5

OFICINA ASESORA DE PLANEACION


PETICIONES4

80%

RECLAMOS1

20%

Oficina Asesora de Planeación


6.5 Secretaría de Desarrollo Económico.

2 2

4

5

0 0 0 0 0 0 0 00 0 0

1

0 0 0 0 0 0 0 00

1

0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0

2

0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00

1

2

3

4

5

6SECRETARIA DE DESARROLLO ECONOMICO


PETICIONES13

76%

QUEJAS1

6%

RECLAMOS1

6%

SUGERENCIAS2

12%

Secretaría de Desarrollo Económico


6.6 Secretaría General

0

1

2

0 0 0 0 0 0 0 0 00 0

1

0 0 0 0 0 0 0 0 00

2

0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0

3

0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

SECRETARIA GENERAL


PETICIONES3

34%

QUEJAS1

11%

RECLAMOS2

22%

SUGERENCIAS3

33%

Secretaría General


6.7 Secretaría de Infraestructura.

0

1

0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0

1

0 0 0 0 0 0 0 0 00 0

1

0 0 0 0 0 0 0 0 00

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

SECRETARIA DE INFRAESTRUCTURA


PETICIONES1

34%

SUGERENCIAS1

33%

FELICITACIONES1

33%

Secretaría de Infraestructura


6.8 Secretaría de Hacienda.

0

1 1

0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0

1

0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2SECRETARIA DE HACIENDA


PETICIONES2

67%

SUGERENCIAS1

33%

Secretaría de Hacienda


7. Direccionamiento de las PQRSF por proceso a Abril de 2017.

5

12

9

13

21

5

32 2

3

0

5

10

15

20

25


GESTION DEL DESARROLLO SOCIAL

GESTION DEL DESARROLLO

ECONOMICO

GESTION DEL DESARROLLO

TERRITORIAL


PARTICIPACION Y SEGURIDAD CIUDADANA

GESTION DEL TALENTO HUMANO

GESTION DE RECURSOS

FINANCIEROS

GESTION DE RECURSOS FISICOS

GESTION DE SISTEMAS DE INFORMACION Y

COMUNICACIONES

CONTRATACION

Direccionamiento de las PQRSF por PROCESO

0

11

6

11

14

1

2

1 1 1

0 0

1

0

2

1

0 0 0 00 0

1 1

4

2

0 0 0 0

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4

0 0 0 0 0 0 0 0

1

0

2

4

6

8

10

12

14

16


GESTION DEL DESARROLLO SOCIAL

GESTION DEL DESARROLLO ECONOMICO

GESTION DEL DESARROLLO TERRITORIAL


PARTICIPACION Y SEGURIDAD

CIUDADANA

GESTION DEL TALENTO HUMANO

GESTION DE RECURSOS

FINANCIEROS

GESTION DE RECURSOS FISICOS

GESTION DE SISTEMAS DE INFORMACION Y COMUNICACIONES

CONTRATACION

Direccionamiento a los Procesos por tipo de PQRSF



8. Estado de la PQRSF a cierre de Abril de 2017.

Al cierre del mes de Abril de 2017, se recomienda nuevamente una labor articulada entre

procesos para atender las PQRSF que les son direccionadas para ahorrar recursos

tiempo y lograr una mayor efectividad en la atención. Se hace llamado a los Líderes de

procesos para las acciones adelantadas para resolver cada situación que es presentada

a la administración por los usuarios se haga de manera oportuna; debemos recordar que

la extemporaneidad en las respuestas se constituye en el incumplimiento de un requisito

por tanto se genera un Servicio no Conforme.

Se agradece a los lídere y operadores de cada uno de los procesos que han estado

atentos para aportar información necesaria al atender los requerimientos del chat virtual,

que se opera desde la oficina de atención al usuario todos los dias en el horario de 11 am

a las 12m, y que se está ejecutando desde la herramienta de accesibilidad tawk.to de la

nueva página web.

0

10

20

30

40

50

60

ATENDIDAS CON EXTEMPORANEIDAD

CERRADAS

ATENDIDAS OPORTUNAMENTE Y

CERRADAS

ATENDIDAS Y EN SEGUIMIENTO

EN OPORTUNIDAD DE ATENCION

3

58

410

4% 77% 6% 13%

Estado de las PQRSF a Abril de 2017

ESTADO PQR PROCESO

PETICION 2, 3 G. Desarrollo Social

RECLAMO 41 G.Conviencia,P.S. Ciud.

ATENDIDAS

EXTEMPORANEAMENTE

SEGUIMIENTOPETICION 4, 31, 32, Reclamo

30G.Conviencia,P.S. Ciud.


La oficina de Atención al Usuario está atenta, para que una vez la alta dirección o cada

uno de ustedes como Líderes de procesos, soliciten jornadas de inducción para sus

operadores de los procedimientos que opera esta oficina, como son: Atención de

PQRSF, Control del Servicio No Conforme, Medición de la Satisfacción, al igual que

estaré atenta a colaborarles en otros asuntos que ustedes consideren, desde mis

competencias.

Para el presente mes y en adelante, se ha incluido en el informe mensual de PQRSF, las

estadísticas de los resultados de la gestión de correspondencia. Se invita a Líderes y

Operadores de Procesos que revisemos el estado actual y que tomemos las acciones

preventivas o correctivas que se consideren necesarias; Los resultados graficados

corresponden a Enero 01 de 2017 hasta Mayo 02 de 2017 y los datos son aportados por

el área de correspondencia, funcionaria Anayibe Rodríguez Alfonso, encargada de

liderar el área de la correspondencia externa, procedimiento que es operado desde todos

los procesos del SIGMC. Valga recordar que para el presente año estamos llamados a

subir el porcentaje de correspondencia atendida oportunamente, lo cual afecta la

satisfacción de los usuarios.


1. Estado General de la gestión de la correspondencia en la entidad.

0 100 200 300 400 500 600

TOTAL DE CORRESPONDENCIA RECIBIDA

RESPONDIDA A TIEMPO

RESPONDIDA DE MANERA EXTEMPORANEA

VENCIDA

EN TIEMPO OPORTUNO DE RESPUESTA

512

336

54

34

88

66%

11%

7%

17%

Estado de la Correspondencia a Nivel General - Enero -Mayo 02 2017

84

26

40 41

78

115

61

74

65

1 2

10

2632

15

93

5155

51

0 05

04

25

11

05 4

04 6

2

14

0 0 3 572

7 83

24

11 10 115

0

20

40

60

80

100

120

140Estado de la Correspondencia por Dependencias . Enero - Mayo 02 de 2017

TOTAL DE CORRESPONDENCIA RECIBIDA RESPONDIDA A TIEMPO RESPONDIDA DE MANERA EXTEMPORANEA VENCIDA EN TIEMPO OPORTUNO DE RESPUESTA


2. Estado de la gestión de correspondencia por cada una de las dependencias.

2.1 Despacho del Señor Alcalde.

2.2 Oficina Asesora Jurídica.

RESPONDIDA A TIEMPO

1

12%

EN TIEMPO OPORTUNO DE

RESPUESTA

788%

Despacho del Señor Alcalde, Respuesta de la Correspondencia Enero -Mayo 02 de 2017

RESPONDIDA A TIEMPO

10

39%RESPONDIDA DE

MANERA EXTEMPORANEA

519%

VENCIDA4

15%


RESPUESTA

727%

Oficina Asesora Jurídica. Respuesta de la Correspondencia Enero-Mayo 02 de 2017


2.3 Oficina Asesora de Planeación.

2.4 Secretaría de Desarrollo Económico.

RESPONDIDA A TIEMPO

2665%

VENCIDA6

15%


RESPUESTA8

20%

Oficina Asesora de Planeación. Respuesta de la Correspondencia Enero- Mayo 02 de 2017

RESPONDIDA A TIEMPO

3278%

RESPONDIDA DE MANERA

EXTEMPORANEA4

10%

VENCIDA

25%


RESPUESTA3

7%

Secretaría de Desarrollo Economico. Respuesta de la Correspondencia Enero 01 Mayo 02 de 2017


2.5 Secretaría de Desarrollo Social.

2.6 Secretaría de Gobierno.

RESPONDIDA A TIEMPO

1519%


EXTEMPORANEA25

32%VENCIDA

1418%


RESPUESTA24

31%

Secretaría de Desarrollo Social. Respuesta de la Correspondencia Enero- Mayo 02 de 2017

RESPONDIDA A

TIEMPO93

81%


EXTEMPORANEA11

9%


RESPUESTA11

10%

Secretaría de Gobierno. Respueta de la Correspondencia Enero-Mayo 02 de 2017


2.7 Secretaría de Hacienda.

2.8 Secretaría de Infraestructura.

RESPONDIDA A

TIEMPO51

84%


RESPUESTA10

16%

Secretaría de Hacienda. Respuesta de la Correspondencia Enero- Mayo 02 de 2017

RESPONDIDA A

TIEMPO55

74%


EXTEMPORANEA5

7%

VENCIDA3

4%


RESPUESTA11

15%

Secretaría de Infraestructura . Manejo de la Correspondencia Enero-Mayo 02 de 2017


2.9 Secretaría General.

2.10 Control Interno.

Se invita a líderes y operadores de procesos para que articulemos esfuerzos y sigamos

mejorando en la gestión de respuesta a la correspondencia, que les es asignada por

competencia a cada una de las dependencias. Los resultado a la fecha, muestran los

siguientes resultados: Respondida a tiempo el 66%, en tiempo oportuno de respuesta el

17%, vencida y sin respuesta el 7% y respondida de manera extemporánea el 11%; el

llamado es a que esta correspondencia que se encuentra en tiempo oportuno de

responder se revise y se gestione para evitar extemporaneidad, al igual que la

correspondencia que se encuentra vencida y sin responder, determinar al interior

RESPONDIDA A TIEMPO

5178%


EXTEMPORANEA4

6%

VENCIDA5

8%EN TIEMPO

OPORTUNO DE RESPUESTA

5

8%

Secretaría General. Manejo de la Correspondencia Enero-Mayo 2 de 2017

RESPONDIDA A TIEMPO

2

50%


RESPUESTA

250%

Control Interno. Respuesta de la Correspondencia

Enero- Mayo 02 de 2017


de su proceso que ha impedido su gestión. El resultado del informe muestra que el

porcentaje de la correspondencia vencida no bajó sino que aumento en dos puntos

respecto el mes de abril de 2017; igualmente la correspondencia respondida de manera

extemporánea aumento en un punto respecto al mes anterior. Los resultados anteriores

implican un esfuerzo adicional de líderes y operadores de los procesos para cambiar

positivamente estos resultados.

Para dar cumplimiento a las directrices del Estatuto Anticorrupción y de Atención al

Ciudadano, la estrategia de Gobierno en Línea y el Proceso de Gestión de Sistemas de

Información y Comunicaciones, este informe se publicará en la página Web del

Municipio. Igualmente se enviará a todos los Líderes y Operadores de Procesos para que

lo conozcan y de ser necesario suscriban los planes o acciones de mejora de acuerdo a lo

establecido en el procedimiento.

Hasta otra oportunidad

(original firmado)

Zoraida Perilla Vallejo

Profesional Universitario

Oficina de Atención al Usuario.

GESTIÓN DOCUMENTAL Original: Despacho de Seño Alcalde. 1ª Copia: Atención al Usuario.

comportamiento por tipo de pqrsftauramena-casanare.gov.co/ciudadanos/documentos...

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