Trabajo de Investigación COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

Integrantes :

• CARDENAS CHAVEZ JANNET LILIANA• ENCINAS LLANOS NELSON ROMMEL• HERRERA CCARI EDITH GLORIA• PASCUAL CHAVEZ ALEXANDER PETHER• SALINAS FARFAN JORGE VICTOR• SELEDONIO ALVA ANGELICA JESSICA

PRESENTACION DEL CASO Antecedentes, organigrama, y datos

https://www.youtube.com/watch?v=yAsWreJUTHE

Compañía líder en BPO (Business process Outsourcing) y CEM (Customer Experience Management) en América Latina y España

Desde el 2005 son parte del ranking de Great Place to Work Institute y hoy es considerados la numero 1 del país.

En Perú, comenzó operaciones en el 1999 y hoy es la empresa más importante de la

industria en el país, con 3 centrales de relacionamiento, más de 8.000 posiciones

de atención y 14,500 empleados.

Trabaja con un importante número de compañías en diferentes sectores entre los

cuales destacan: telecomunicaciones, banca, y servicios financieros, aseguradoras,

salud, retail y administración pública.

Área encargada de gestionar vía telefónica las cuentas impagadas PYMES del banco BBVA CONTINENTAL

Tienen como función principal la mayor recaudación posible y cumplir con los objetivos establecidos por el cliente contratante (BBVA), respetando los parámetros de calidad establecidos por la empresa

Se inició en el año 2014 con 6 asesores en la sede principal (ATE), con el tiempo el área creció por ingreso de nuevas cuentas lo cual hizo que sea derivada a una sucursal de Atento ( Jesús María )

Los productos a cobrar son: préstamos, leasing, tarjetas, comex ,prestamos vehiculares y cartas fianzas Tienes de 3-450 días de morosidad Deudas mayores a 6500.00 nuevos soles

Cobranzas BBVA PYMES

CARACTERÍSTICAS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

*Jefe de Operaciones Responsable del control de las actividades diarias del área y el manejo de operaciones y reporta directamente al CEO *Supervisor de Operaciones:Responsable de programar o planificar el trabajo del día, establecer la prioridad y el orden, tomando en cuenta los recursos y el tiempo *Representantes de Cobranzas Las tareas están relacionadas en contactarse con el titular para informarle acerca de la deuda que mantiene y generar promesa de pago.

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

Test Cultural de la escala de Deninson

CARACTERÍSTICAS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

• Involucramiento

Dado que Orientación al equipo tiene el mayor promedio, existe una cooperación frecuente en los diferentes grupos, a pesar que no se dispone de toda la información necesaria para resolver los problemas que surgen a menudo, ya que no se cuenta con todas la herramientas necesarias para resolverlo..

• Consistencia

tenemos 3 que deberán ser repotenciados debido a que los líderes y directores no practican los que pregonan, cuando hay desacuerdos no trabajan al nivel que deberían para llegar a una satisfacción total como equipo y la manera de trabajar no es muy consistente.

• Adaptabilidad

El estudio en esta dimensión nos dice que respondemos bien a los cambios del entorno, pero podríamos responder mejor debido a la baja puntuación dentro del promedio, también observamos que nuestras decisiones ignoran con frecuencia los intereses de los clientes, lo cual no podemos permitir, el cliente debe ser atendido de la mejor manera y tenemos que resolver sus dudas e inquietudes.

• Misión

N° ÍNDICES PROMEDIOPg 50 La orientación estratégica de esta organización no me resulta clara. DIREC. INTE. 2.93Pg 52 OBJ. Y METAS 3.14Pg 57 MISION 3.29Pg 59 MISION 3.29

ITEM

Los líderes y directores fijan metas ambiciosas pero realistas.Los líderes y directores tienen una perspectiva a largo plazo Nuestra visión genera entusiasmo y motivación entre nosotros

Esta dimensión es considerada la más importante de todas, si la organización no sabe a dónde se dirige, usualmente acaban en algún lugar no previsto. La orientación estratégica no es clara y los líderes y directores fijan metas poco realistas, definitivamente un ítem es consecuente del otro, si los líderes no son coherentes con sus ideales y proponen metas abstractas, lo único que causaran es la confusión de sus colaboradores..

PERSONALIDAD DEL LÍDER

Análisis de personalidad y estrés laboral

Extroversión • Presenta una puntuación alta en ´´E´´ (extrovertido), lo quiere decir que es sociable, es arriesgada por que le

gusta afrontar retos, es generalmente impulsivo y optimista.

Neuroticismo• Obtuvo la puntuación más baja en las preguntas realizadas, en´´ N´´ (preocupado) tiende a ser estable

emocionalmente, equilibrada, calmada y despreocupada.

Psicoticismo• El nivel de puntuación fue relativamente baja a comparación con los otros resultados (puntuación igual a 2)

en´´P´´, lo cual representa que controla sus emociones y tiene un comportamiento normal hacia ella y los demás. A su vez también es creativa, competitiva, realista, crítica y original

SinceridadAlcanzo la mayor puntuación en las preguntas realizadas, en ´´S´´ muestra un grado de respeto a la verdad.

ANÁLISIS DE LAS 5 DIMENSIONES DE PERSONALIDAD

MBI (INVENTARIO DE BURNOUT DE MASLACH

Subescala de agotamiento emocional• Los 21 puntos denotan que se

encuentra dentro del promedio, la carga laboral que se le presenta no le afecta emocionalmente.

Subescala de despersonalización• Se obtuvo 8 puntos, con este

resultado analizamos que la indiferencia, desafecto y desinterés no predominan en la personalidad de la LIDER.

Subescala de realización personal• Tuvo el mayor resultado de 30

puntos, se considera como positivo, porque es capaz, eficiente y concentra una fuerte energía para realizar las labores.

La totalidad fue de 59 de puntos, se considera dentro de la categoría ´´medio´´. En conclusión, no presenta el síndrome Burnout.

DETERMINACIÓN DE LOS VALORES DE LA ORGANIZACIÓN

(Test de Schwartz)

El modelo de Schwartz constituye una estructura de valores que permite establecer relación con las

conductas. Con este modelo se propone utilizar un conjunto comprensivo de tipo de valores

motivacionales que han sido probados transculturalmente.DIMENSION VALORES N MEDIA DESCRIPCIÓN

UNIVERSALISMO 14 3.64COMPRENSIÓN, TOLERANCIA, APRECIACIÓN Y PROTECCIÓN DEL BIENESTAR DE TODA LA GENTE Y DE LA NATURALEZA.

BENEVOLENCIA 14 3.00PRESERVACIÓN Y ENGRANDECIMIENTO DEL BIENESTAR DE LA GENTE CON LA QUE SE ESTÁ FRECUENTEMENTE EN CONTACTO.

TRADICIÓN 14 2.82RESPETO, COMPROMISO Y ACEPTACIÓN DE LAS COSTUMBRES E IDEAS QUE LA TRADICIÓN CULTURAL O LA RELIGIÓN PROVEEN.

CONFORMIDAD 14 3.14RESTRICCIÓN DE LAS ACCIONES, INCLINACIONES E IMPULSOS, QUE PUDIERAN MOLESTAR O PERJUDICAR A OTROS Y CUMPLIR REGLAS SOCIALES O NORMAS.

SEGURIDAD 14 3.96SEGURIDAD, ARMONÍA Y ESTABILIDAD SOCIAL EN LAS DISTINTAS RELACIONES Y CONSIGO MISMO.

PODER 14 1.25ESTATUTO SOCIAL Y PRESTIGIO, CONTROL Y DOMINIO SOBRE PERSONAS O RECURSOS.

LOGRO 14 2.14ÉXITO PERSONAL DEMOSTRANDO SER COMPETENTE A TRAVÉS DE LOS ESTÁNDARES SOCIALES.

HEDONISMO 14 2.21 PLACER Y SENSACIÓN GRATA PARA UNO MISMO.ESTIMULACIÓN 14 2.50 ESTIMULANTE, INNOVACIÓN Y RETO.

AUTO-DIRECCIÓN 14 3.04ELECCIÓN INDEPENDIENTE DE ACTOS Y PENSAMIENTOS, CREACIÓN.

AUTO-TRASCENDENCIA

CONSERVACIÓN

AUTO-REALIZACIÓN

APERTURA AL CAMBIO

Se encuentran los valores que expresan un

contenido motivacional relativo a la Apertura al

Cambio, corresponden las tipologías de auto-

dirección y estimulación.

Los colaboradores valoran más la independencia en

el pensamiento, la toma de decisiones, la acción,

creación y exploración que la autoafirmación

alcanzada por el dominio del entorno.

Se encuentran los valores que se manifiestan a

través de metas cuyo objetivo motivacional se

relaciona con el logro, el poder y el hedonismo.

Los colaboradores valoran más al Logro que al

Poder, procuran la obtención del éxito a través de la

demostración de competencias por encima del

dominio sobre personas y recursos. Sin embargo, el

Hedonismo está por encima, expresando

preferencias por la búsqueda de la interiorización y

vinculación con lo espiritual.

Se encuentran los valores de tradición, seguridad y

conformidad.

La Seguridad es más valorada que la Conformidad y

Tradición, los colaboradores prefieren la armonía,

seguridad, estabilidad en las relaciones

interpersonales y el respeto.

Todo esto por encima de limitar sus acciones,

impulsos o normas sociales asociadas a la

obediencia, y autodisciplina así como a la

aceptación de las costumbres e ideas de la cultura

tradicional.

Se encuentran los valores relacionados con el

Universalismo y la Benevolencia, es decir, el

colectivismo en sus dos facetas, el ayudar a la

colectividad en general y la ayuda a las personas

cercanas.

Expresan una relación de preferencia hacia

personas integrantes de otros grupos sociales

(exogrupos) acompañados de una adecuación

armoniosa con la naturaleza frente a grupos de

referencia donde se manejan los mismos códigos e

identidad social.

Factores Higiénicos-Motivacionales TEORÍA DE HERZBERG

FACTORES HIGIÉNICOS

• Remuneraciones

• Políticas de la empresa • Reglamentos Internos • Tipo de Supervisión

• Seguridad laboral

FACTORES MOTIVACIONALES

• Logros, cumplimiento

• Reconocimiento de una labor bien.

• Progreso profesional

• Delegación de Responsabilidades

SISTEMA ORGANIZACIONAL DE RECOMPENSAS.

Cobranzas BBVA-PYMES, tiene un sistema de recompensa adicional al sueldo básico, los asesores perciben un bono máximo de 400.00 por el cumplimiento de los objetivos de sus indicadores de gestión, los cuales son los siguientes.

• Indicadores Operativos (peso 40%)• Indicadores Calidad (peso 40%)• Indicadores de Conexión (20%)

Nota mínima de participación: 85%

CONFIANZA, COHESIÓN Y COOPERACIÓN

A) Confianza: Se basa en el trato justo, en la libertad de acción y el respeto de opinión, por lo siguiente la empresa debe tener confianza en lo que los demás realizan.

B) Cohesión: Es proceso mediante el cual los integrantes del equipo se unen a el y se mantienen unidos al resto del equipo. Trasciende de un “yo” a un nosotros. Esto es producto de trato y coordinación que se da entre ellos.

c) Cooperación: Se busca la interrelación en el equipo de trabajo.Es el fruto de la decisión de cada persona en función de esas satisfacciones y ventajas personales. Todo depende del buen manejo o gestión tanto de sus líderes, como de los jefes superiores.

Manejo y Gestión ESTILO DE LIDERAZGO

ESTILO DE LIDERAZGO

Estilo 1 : Baja preocupación por la relación y alta por la tarea

Estilo 2 : Alta preocupación por la relación y por la tarea

Estilo 3 : Alta preocupación por la relación y baja por la tarea

Estilo 2 : Baja preocupación por la relación y baja por la tarea

Total de puntos Estilo de mando

a) 19 puntos Estilo 1

b) 33 puntos Estilo 2c) 30 puntos Estilo 3

d) 18 puntos Estilo 4

total 100 puntos -

MANEJO Y GESTIÓN

Manejo y Gestión

El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Es por eso que cuando existe alguna diferencia conflicto o desacuerdo, trabajamos intensamente para encontrar soluciones donde todos ganen.

Innovación y Satisfacción Laboral

La empresa maneja una cultura innovadora a un nivel promedio, pero con unas expectativas de superar su actualidad. Se fomenta activamente la cooperación entre los diferentes grupos de esta organización. Adoptamos continuamente nuevas y mejores formas de hacer las cosas, esto quiere decir que en esta organización se coopera a menudo para introducir cambios.

PROPUESTA DE MEJORA DE LA ORGANIZACIÓN

Aplicación del Curso

CULTURA ORGANIZACIONAL

• Real y coherente con la misión

• Generar confianza en el equipo con una comunicación asertiva

• Orientación al bien común

• Información y herramientas estén alcancé de todos.

Involucramiento Consistencia

Visión Adaptabilidad

LIDERAZGO

Transformador situacional

Construir comunidad

Liderazgo Trascendental

CLIMA LABORAL

El clima organizacional tiene como finalidad lograr las metas y objetivos de la empresa y del área de trabajo en si.

Entonces se propone implantar un buen clima laboral y un espíritu de equipo

Cabe resaltar que para este rubro de Call Center, se recluta mayormente gente joven sin experiencia laboral (No bachiller, practicantes, profesionales) con disponibilidad de tiempo.

Confianza: Se propone una mayor interacción entre empresa – trabajador para poder identificar más claramente y buscar una sinergia.

Cohesión: Se recomienda buscar con mayor ímpetu cohesión por que el personal está al frente de una pantalla, lo que tenemos que buscar es una cohesión social de grado de que todos los miembros entren a un consenso o proyecto de una situación común.

Cooperación: Se busca la interrelación en el equipo de trabajo.Cuando se tiene un clima laboral positivo y observa que la compañía brinda todo lo que está al alcance para que uno se sienta identificado y a la vez que es parte de ella entonces se logrará la cooperación.

CONCLUSIONES

Este puede repercutir en el comportamiento personal y el desempeño laboral. Por lo que el clima organizacional debe ofrecer calidad de vida personal y laboral.

La investigación ha señalado que la elaboración del clima organizacional es

un proceso de la organización, del entorno y de los factores humanos. Por lo que muchas empresas e instituciones

reconocen que uno de sus activos fundamentales es el factor humano.

Para estar seguros de la solidez de su recurso humano, las organizaciones requieren contar con mecanismos de medición periódica de su clima organizacional que va ligado con la motivación del personal y capacitación constante y lograr que sea un equipo de trabajo integrado comprometido a cumplir objetivos personales y laborales y como verificamos en los resultados.

GRACIAS !!!!