COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

4 Es la actitud interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante bienes y/o servicios.

4 Proceso de decisión y actividad física que los individuos realizan cuando buscan, evalúan, adquieren y usan o consumen bienes, servicios o ideas para satisfacer sus necesidades.

4 El proceso puede ser complejo o simple, dependiendo del grado de importancia del objeto en cuestión.

CLIENTE vs. CONSUMIDOR

Cliente:

Es quien periódicamente compra en una tienda o empresa.

Puede ser o no el usuario final.

Consumidor:

Es quien consume el producto para obtener su beneficio central o utilidad.

Puede ser la persona que toma la decisión de compra.

EJEMPLOS DE CLIENTE Y CONSUMIDOR Máquina de afeitar:

Cliente: Pedro compra su máquina de afeitar. Consumidor: Pedro utiliza la máquina de afeitar.

Pañales Pampers: Cliente: María compra los pañales para su hijo Carlitos. Consumidor: Carlitos utiliza los pañales.

Colonia Adidas: Cliente: María compra una colonia para su esposo Pedro. Consumidor: Pedro utiliza la colonia que le regalo su esposa

María.

ROLES EN LA COMPRA

¥ Iniciador: es quien decide que alguna necesidad no está satisfecha y desencadena el proceso de compra.

¥ Influenciador: tiene poder para orientar o para modificar la compra del producto.

¥ Decisor: es quien autoriza la compra.

¥ Comprador: es la persona encargada de realizar la compra.

¥ Usuario: es la persona a la que está destinado el producto.

EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA

Producto: Alimento para perros

Iniciador: el niño, dueño del perro, se percata que su perro ya no tiene comida.

Influenciador: el veterinario recomendó una marca particular de comida para perro.

Decisor: el papá autoriza al hijo la compra de la comida para el perro.

Comprador: el papá realiza la compra.

Usuario: el perro consume el alimento.

Modelo de comportamiento de compra del consumidor

CAJA NEGRA DEL CONSUMIDOR

Proceso de decisión de compra

ESTÍMULOS EXTERNOS

• Factores socioculturales

• Estímulos de marketing

RESPUESTA DEL CONSUMIDOR

Determinantes ambientales delComportamiento del Consumidor

SUJETO

FAMILIA

AMIGOS

CLASE SOCIAL

SUBCULTURA

CULTURA

GRUPOS DEREFERENCIA

FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN AL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

MACROENTORNO• Económico• Político-legal•Tecnológico• Ecológico• Entorno Social

ESTÍMULOS DE MARKETING

• Producto

• Precio

• Distribución

• Comunicación

• Factores culturales• Culturas y subculturas• Clases sociales

• Factores sociales• Grupos sociales• Familia

El Proceso motivacional

Motivación es la fuerza impulsora que empuja a la acción como causa última de todo comportamiento o conducta

NECESIDADES INSATISFECHAS Y DESEOS

SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y DESEOS

Procesos cognoscitivos

AprendizajeIMPULSO

TENSIÓN

COMPORTAMIENTO

Reducción de la tensión

EJEMPLO

4 Necesidad: hambre

4 Motivación: ¿qué motivará al consumidor a elegir cierto producto que satisfaga su necesidad de hambre?

4 Una comida rápida y barata.

4 Una comida en un lugar agradable.

4 Pedir comida para la casa.

4 Deseo: Pizza Hut por delivery.

EJEMPLO

Necesidad: seguridad del individuo y su familia

Motivación: ¿qué motivará al consumidor a elegir cierto seguro médico?

Amplia cobertura a nivel nacional (red de clínicas).

Prestigio de la empresa.

Bajas primas.

Deseo: Rimac EPS.

Clasificación de las motivaciones

FISIOLÓGICAS (innatas) O PSICOLÓGICAS (adquiridas)

PRIMARIAS (Adquisición producto) O SECUNDARIAS (Adquisición marca)

RACIONALES (maximización utilidad)

O EMOTIVAS (criterios irracionales o psicológicos)

CONSCIENTES (identificadas) O LATENTES (presentes sin identificar)

POSITIVAS (impulso hacia adquisición) O NEGATIVAS (inhibidor del consumo)

CARACTERISTICAS DE LA PERCEPCION

Subjetiva: las reacciones ante un mismo estímulo varían de un individuo a otro.

Selectiva: debido a la naturaleza humana, no podemos percibir todo al mismo tiempo, y seleccionamos nuestro campo perceptual en función a lo que deseamos percibir.

Temporal: el proceso de percepción de los individuos evoluciona en el tiempo en función a sus experiencias, variación de sus necesidades y motivaciones.

Proceso de aprendizaje en el contexto de marketing

ESTÍMULOSCONSUMIDOR

NECESIDADES + CONOCIMIENTOS

EXPECTATIVA/CLAVES

PRUEBA DEL PRODUCTO

CONSUMO DEL PRODUCTO REFUERZO

INCREMENTO PROBABILIDAD

REPETICIÓNFORMACIÓN

HÁBITO

RESPUESTAS

“predisposiciones aprendidas para responder consistentemente de manera favorable o desfavorable a un objeto dado”

Las actitudes

1) no son innatas, sino aprendidas

2) se relacionan con un comportamiento

3) relativamente consistente con el comportamiento

4) dirigida a un objeto

A) COGNOSCITIVO

B) AFECTIVO

C) COMPORTAMENTAL

Nivel de complejidad en las decisiones de compra

DECISIÓN RUTINARIA

DECISIÓN COMPLEJA

Problema limitado de

decisión

EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA: FINALIDAD

Estudiar el comportamiento del consumidor permite:

Identificar de modo más efectivo sus necesidades actuales y futuras

Mejorar la capacidad de comunicación con los clientes

Obtener su confianza y asegurar su fidelidad

Planificar de modo más efectivo la acción comercial

Beneficios del estudio del comportamiento del consumidor

– Para el consumidor: Productos y precios

adaptados a sus necesidades

Distribución adecuada facilita la tarea de compra

– Para la empresa: Incremento de la

demanda de productos de la empresa, cuota y beneficios.

Es el punto de partida del diseño de la estrategia comercial.