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COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Lic. Danesa Capa Angeles
TEORIAS DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
Teoría Económica: el consumidor escoge entre lasposibles alternativas aquella que le brinde unmáximo beneficio procurando la mejor relacióncalidad-precio.
Teoría Psicoanalítica: propone que existen fuerzasinternas (impulso agresivo y sexual) que guían elcomportamiento del consumidor, por lo que nosiempre se dejan llevar por criterios económicos.
Teoría del Aprendizaje: al principio el consumidor
podrá comportarse de acuerdo a principios
económicos, pero luego de haber probado el
producto, tomará otra base para su decisión..
Teoría Social: los consumidores adoptan ciertos
comportamientos de consumo con el objeto de
integrarse en su grupo social.
TEORIAS DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
Conducta posterior a la compra
Reconocimiento del problema o
necesidad
Búsqueda de información
Identificación y evaluación de
alternativas
Decisión de compra
ROLES EN LA COMPRA
Iniciador: es quien decide que alguna necesidad no estásatisfecha y desencadena el proceso de compra.
Influenciador: tiene poder para orientar o para modificar lacompra del producto.
Decisor: es quien autoriza la compra.
Comprador: es la persona encargada de realizar la compra.
Usuario: es la persona a la que está destinado el producto.
EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA
Producto: Alimento para perros
Iniciador: el niño, dueño del perro, se percata que superro ya no tiene comida.
Influenciador: el veterinario recomendó una marcaparticular de comida para perro.
Decisor: el papá autoriza al hijo la compra de la comidapara el perro.
Comprador: el papá realiza la compra.
Usuario: el perro consume el alimento.
RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA
O NECESIDAD
Desequilibrio entre un estado real y lo deseado.
Expuesto a estímulo (interno o externo).
Entonces se genera un deseo debido a la existencia
de una necesidad insatisfecha.
BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN PARA
COMPRAR UN CARRO
CONJUNTO
TOTAL
• Toyota
• Nissan
• BMV
• Volswagen
• Ford
• Honda
• Daewoo
• Hyundai
• Mercedes Benz
CONJUNTO DE
CONCIENCIA
• Toyota
• Nissan
• Volswagen
• Honda
• Daewoo
• Ford
CONJUNTO DE
CONSIDERACIÓN
• Toyota
• Nissan
• Honda
CONJUNTO DE
ELECCIÓN
• Toyota
•Búsqueda Interna
•Búsqueda Externa
IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE
ALTERNATIVAS - EJEMPLO
Análisis del proceso de decisión de compra de un Reproductor DVD:
1. Búsqueda de alternativas (marcas): LG, Sony,
Panasonic, Samsung.
2. Determinar criterios de evaluación: presentación,
tamaño, peso, precio, marca, si lee todo, facilidades
de pago (crédito), garantía.
3. Determinar qué criterios son más importantes.
4. Elegir la mejor opción para el consumidor
DECISIÓN DE COMPRA
Evaluación y
selección de
alternativas
Intención
de
compra
Actitudes
de
otros
Factores
situacionales
inesperados
Decisión
de
compra
CONDUCTA POSTERIOR A LA COMPRA
Acciones
posteriores a
la compra
Satisfacción
posterior a
la compra?
Uso
posterior a
la compra
Decisión
de
compra
•Encantado
•Satisfecho
•Decepcionado
•Lealtad
•Recompra
•Devolución
•Quejas
•Guardado
•A la basura
•Lo venden
•Nuevos usos
CLASIFICACIÓN DE PARTICIPANTES
Indicar quiénes son los participantes en el proceso dedecisión de compra para los siguientes casos:
Compra de útiles de oficina solicitados por lasecretaria de la Gerencia General.
Compra de materia prima solicitada por eldepartamento de producción, para la fabricación delproducto.
Compra de un vehículo nuevo para el área deventas.
Compra de un nuevo sistema contable, para llevar lacontabilidad de la organización.
ESTIMULOS DE MARKETING ESTIMULOS AMBIENTALES CUATRO P
• Producto Tecnología • Precio Economía • Plaza (lugar) Política • Promoción (comunicación) Cultura
Proceso cognoscitivo analítico llevado a cabo por los consumidores para la
toma de decisión de compra.
Decisiones del consumidor.
Conocer las etapas que lo conforman:
• Reconocimiento de un problema
• Búsqueda de información
• Evaluación de la información
• Decisión de compra
• Comportamiento después de la compra
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y DE LAS ORGANIZACIONES
• El comportamiento del Consumidor: Su importancia en la estrategia de marketing.
• El estudio del comportamiento del consumidor: Enfoques
• Los factores que afecta al comportamiento del consumidor.
• Proceso de decisiones de compra• Características del comprador de compra de las
organizaciones.• Situaciones de compra, el proceso de compra y
las implicaciones de marketing.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y ESTRATEGIAS
DE MARKETING
IMPORTANCIA EN LA ESTRATEGIA DE MARKETING
• Se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el momento el que efectúa la compra y uso el producto.
• Influye:
- El comportamiento de compra o adquisición
- El Comportamiento de uso o consumo final
- Los factores internos y externo que influyen en el proceso de compra y en el uso del producto
“PROCESO DE DECISION DE COMPRA”
Representa las diferentes etapas
por las que pasa el individuo
desde que siente la necesidad de
un producto o servicio hasta la
fase del comportamiento
posterior a la compra.
DEFINICIÓN
…………………
RECONOCIMIENTO
DE LA NECESIDAD
El proceso se inicia
cuando una necesidad
no satisfecha crea
tensión en el individuo.
1º
ELECCIÓN
DE UN
NIVEL DE
PARTICI_
PACIÓN
2º
COMPRAS DE
BAJA
PARTICIPACIÓN
(pasa del
reconocimiento
a la decisión de
compra).
COMPRAS DE ALTA
PARTICIPACIÓN
(pasa por todo
el proceso de
decisión de
compra).
Cuando el consumidor
carece de información sobre
las alternativas.
Cuando se considera que
la satisfacción de la
necesidad es importante.
Cuando el riesgo de tomar
una mala decisión es alto.
Cuando el producto se
considera que tiene la
posibilidad de proporcionar
beneficios importantes.
Son los de precio relativamente
bajos y que tienen sustitutos
cercanos.
Debido al aumente de este tipo
de compra se debe de poner
mayor énfasis en los programas
de promociones de los
productos.
IDENTIFICACIÓN
DE ALTERNATIVAS
Una vez pasadas
las 2 fases
anteriores se
tienen que
identificar las
alternativas,
tanto del
producto, como
de la marca,
esto puede
suponer un
repaso en la
memoria o una
búsqueda más
amplia.
Información que
tenga el consumidor
de experiencias
anteriores y de otras
fuentes.
Confianza del
consumidor en esa
información.
Coste en tiempo y
dinero que le supone
recopilar más
información
En función de esto la
búsqueda de
información va a ser
más o menos amplia.
3º
EVALUACIÓN DE
ALTERNATIVAS
4º
Analizar las ventajas e
inconvenientes que le ofrece cada
alternativa. En general, los criterios
que usan los consumidores en la
evaluación son el resultado de
experiencias pasadas y
sentimientos hacia las
diversas marcas.
DECISIÓN
5º Comprar o No Comprar
• Dónde comprar.
• Cuándo comprar.
• Como recibir la
entrega.
• El método de pago.
• Etc.
COMPORTAMIENTO
POSTERIOR A LA
COMPRA
DISONANCIA COGNOSCITIVA
6º
Cuando al fin se toma la
decisión de compra el
producto seleccionado
tiene ciertos
inconvenientes mientras
que cada una de las
alternativas rechazadas
posee algunas
características
atractivas.
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TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS
• SUBTIPO COMUNICATIVO
• CARACTERISTICAS :• Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para
acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes
• QUE SE DEBE HACER :• Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía
• Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste,mirar ostentosamente el reloj
• QUE NO SE PUEDE HACER• Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el
de los otros clientes
• “Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema
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TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS
• SUBTIPO CHARLATAN
• CARACTERISTICAS :• Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el
asunto que lo lleve a la empresa
• Cuenta todos sus problemas
• QUE SE DEBE HACER• Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio. Con
firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo
• QUE NO SE PUEDE HACER• Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa
de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo
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TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS
• SUBTIPO PREGUNTON
• CARACTERISTICAS :• Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere
saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia
• QUE SE DEBE HACER• Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su
curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo
• QUE NO SE DEBE HACER• Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle
salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes
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TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS
• SUBTIPO SIMPATICO
• CARACTERISTICAS :• Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes
simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado
• QUE SE DEBE HACER• Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad.
Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta
• QUE NO SE DEBE HACER• Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a
tiempo cuando se pone pesado o imprudente
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TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS
• SUBTIPO INSEGURO
• CARACTERISTICAS :• Personas con poca confianza en sí mismos. Suelen no saber lo que
quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil
• QUE SE DEBE HACER• Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo
de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad
• QUE NO SE DEBE HACER• Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que
concrete lo que quiere
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TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS
• SUBTIPO MIEDOSO
• CARACTERISTICAS :• Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la
buena intención de las personas
• QUE SE DEBE HACER :• Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es
servicio. Usar un tono condescendiente.
• Transmitirle sentimientos de amistad
• QUE NO SE PUEDE HACER :• Ponerlo más nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de
actuar dura.
• Contagiarse de su nerviosismo
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TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS
• SUBTIPO TIMIDO
• CARACTERISTICAS :• Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar
despistado y no sabe lo que “realmente quiere”
• QUE SE DEBE HACER :• Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de
beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía
• QUE NO SE PUEDE HACER :• Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su
“debilidad”. Presentarle muchas alternativas, complicando más
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TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS
• SUBTIPO CALLADO
• CARACTERISTICAS :• Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le
cuesta trabajo saber cuál es su intención real.
• QUE SE DEBE HACER :• Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin querer llenar todo
el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”
• QUE NO SE PUEDE HACER :• Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus
pensamientos.
• Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.
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TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS
• SUBTIPO AGRESIVO• CARACTERISTICAS :• Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado,
rudo, ceño fruncido, tono golpeado.• Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha
tenido• Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado
de alguna persona de la empresa
• QUE SE DEBE HACER :• Mantener la serenidad. Contar hasta diez• Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar
soluciones• Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo
de ayudar.
• QUE NO SE PUEDE HACER :• Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas
falsas
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TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS
• SUBTIPO QUEJADOR
• CARACTERISTICAS :• Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y
siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras
• QUE SE DEBE HACER :• Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se
entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático
• QUE NO SE DEBE HACER :• Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva.
Darle “cuerda”
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TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS
• SUBTIPO DOMINANTE
• CARACTERISTICAS :• Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere
obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.
• QUE SE DEBE HACER :• Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.
• QUE NO SE DEBE HACER :• Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés
para “colocarlo en su sitio”
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TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS
• SUBTIPO OFENSIVO
• CARACTERISTICAS :• Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los
intentos de humillación
• QUE SE DEBE HACER :• Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un
comportamiento adecuado.
• QUE NO SE DEBE HACER :• “Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto
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TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES
• SUBTIPO ARROGANTE
• CARACTERISTICAS :• Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta
hacer gala de sus cualidades.
• Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloracion por los otros.
• QUE SE DEBE HACER :• Conservar la serenidad y no darse por aludido
• Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira.
• QUE NO SE DEBE HACER• Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de “no
dejarnos” respondiendo con igual comportamiento
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TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES
• SUBTIPO ORGULLOSO
• CARACTERISTICAS :
• Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando”
• QUE SE DEBE HACER• Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio.
Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración
• QUE NO SE DEBE HACER :
• Burlarse , ser irónicos,
• No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente
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TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES
• SUBTIPO SABELOTODO
• CARACTERISTICAS :• Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se
debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.
• QUE SE DEBE HACER :• Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su
afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
• QUE NO SE DEBE HACER :• Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente
• Tratar de competirle
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TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES
• SUBTIPO CRITICON
• CARACTERISTICAS :• Su política es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas, los
productos , el servicio.
• Habla negativamente, se queja constantemente
• QUE SE DEBE HACER :• Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad
cortesía y educación.
• QUE NO SE DEBE HACER :• Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle
los “golpes” haciéndole el juego