"cómo construir productos y servicios escuchando a nuestros clientes" por juan sobejano
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Design Thinking
CÓMO CREAR PRODUCTOS Y SERVICIOS ESCUCHANDO AL CLIENTE
PULL
El pensamiento de diseño es una
metodología que busca analizar y resolver
los problemas desde la empatía con el
cliente, entendido éste como ser humano.
Enfoque humano Empatía
Aceptación del error
Evolución constante
Elementos clave
Entender: a partir de fuentes secundarias se recoge información existente acerca del
reto que pretende resolverse.
Observar: se utiliza investigación cualitativa, que incluye entrevistas y técnicas de
observación para recoger información acerca de las necesidades de los usuarios.
Definir: se ponen en común los diferentes insights (ideas y observaciones relevantes)
desde la perspectiva de los usuarios.
Idear: se trata de generar ideas basadas en los nuevos puntos de vista del problema.
Prototipar: el objetivo es hacer tangibles los conceptos desarrollados.
Testear: buscar "feedback" ya sea de clientes, usuarios u otros miembros de la
organización, a través del testeo de los prototipos.
Conocimiento
e Inspiración
Ideación
y Análisis
Testeo e
Iteración
Para tener éxito ya no basta con hacer
las cosas mejor, también es necesario
hacerlo de manera diferente
“Esto seguro que funciona”
“Mi madre me ha dicho que ella sí lo compraría”
“Se lo he enseñado a dos clientes potenciales y les ha
gustado”
“El cliente me ha dicho que su problema es que no tiene
clientes. Tenemos que trabajar en eso”
Ejercicio:
Rediseñar la experiencia de regalar. . . para tu compañero
Es fundamental definir sobre qué ponemos el foco para saber
qué problema vamos a resolver.
¿Comercialización del automóvil? ¿Limpieza de la casa?
¿Comunidad de refugiados?
En este caso nos centramos en el mercado del regalo
¿Qué es un problema a resolver o una necesidad
que satisfacer? Es sobre lo que tenemos que
trabajar y que hemos de descubrir cuál es.
Si hubiera preguntado a la gente qué
quería, me habría dicho
“Caballos más rápidos”
Henry Ford
Porque no compran al precio que vendo
me han
bajado las
ventas?
no compran a
ese precio?
Porque alguno de mis segmentos ha cambiado de gustos
ha cambiado
de gustos?
Buscan una vida más saludable
buscan una
vida más
saludable?
Cambios en los hábitos de vida
cambian en
los hábitos
de vida?
Consideran que los nuevos hábitos son más beneficiosos para ellos y sus familias
Tengo que adaptar mi producto a los cambios que se generan en la sociedad
Algunos métodos utilizados
en el Design Thinking
.-Entrevista individual
.-Entrevista grupal
.-Observación antropológica
.-Inmersión en el entorno
.-Búsquedas por Internet…
¿Por qué los clientes no
compran productos que
dicen querer?
Necesidades
percibidas
Necesidades
latentes
Las personas mienten
cuando hablan, no cuando
actúan
¿Cuando compro una Coca Cola
siempre compro una Coca Cola?
Co
mie
nza
co
n e
mp
atía
Co
mie
nza
co
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mp
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Datos Conocimiento
Los datos nos han de ayudar a comprender el
entorno y el escenario sobre el que estamos
trabajando
Entender el entorno y escenario en el que trabajamos
Re
-en
mar
ca e
l pro
ble
ma
Es necesario tomar un punto de vista
Nunca vamos a entender
los problemas de los
demás de la misma forma.
Por eso es necesario
definir el punto de vista
desde el que vamos a
empezar a trabajar.
La pregunta clave
¿Cuál es el problema sobre el que
vamos a trabajar?
Re
-en
mar
ca e
l pro
ble
ma
Ahora el objetivo es generar ideas, no importa que no sean las definitivas
Importa más el volumen que la calidad de las ideas, porque luego iremos
filtrando las más adecuadas
¿Cómo unir todos
los puntos con
cuatro líneas sin
levantar el lápiz
del papel?
Es fundamental ser creativos y pensar de manera diferente
Ideación: genera alternativas para probar.
Ahora vamos a empezar a trabajar en encontrar una solución única
Lo bueno y lo malo de cada
una
Idea 1
Idea 2
Idea 3
Idea 4
Idea 5
De todas las ideas podemos sacar conclusiones
¿Podemos vender fruta podrida?
Ideación: genera alternativas para probar.
Idea
Puesta en común
Feedback Información
Mejora
Mejora continua
Calidad
Innovación
Conocimiento
Iteración en base a la retroalimentación
Utiliza el prototipo como elemento de análisis y conocimiento
“El valor del prototipo es precisamente que está lejos de ser
algo acabado. Lo perfecto, si existe, nos deja mudos. No
invita a dialogar, detiene la imaginación”
Ramón Sangüesa
¡Haz bocetos de tu gran idea, escribe los detalles si es necesario!
Co
nst
ruye
y P
rue
ba.
Co
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ruye
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ba.
Programa de Creación e Impulso de Empresas Turísticas Módulo 1
Experiencia de baño única y que despierta los sentidos
El negocio ya no es sobre
la venta de duchas, es
sobre la experiencia.
Ya no venden sólo grifos,
también venden infusiones
de ducha.
Nike ya no nos vende y se va. Ha comprendido que nos
puede acompañar en todo el proceso antes-durante-después
¿Por qué no funciona mi restaurante? Un caso real
2004: .-Los clientes entran al restaurante. .-Se sientan y se les entregan los menús, de los 45 clientes 3 personas solicitaron sentarse en otro lugar. .-Los clientes gastan en promedio 8 minutos antes de cerrar el menú para decidir qué están dispuestos a ordenar. .-Los camareros aparecen casi al instante para tomar la orden. .-Los aperitivos son entregados dentro de 6 minutos, obviamente los platos más complejos tardan más tiempo. .-De los 45 clientes 2 platos son devueltos. .-Los camareros están constantemente mirando sus mesas para poder responder rápidamente si el cliente necesita algo. .-Una vez los clientes han terminado, se entregan las cuentas y en 5 minutos se van. .-Tiempo promedio de principio a fin: 01:05
2014: .-Los clientes entran al restaurante. .-Toman asiento en una mesa y se les entregan los menús, de los 45 clientes, 18 solicitan sentarse en otro lugar. .-Antes de siquiera abrir el menú, las personas sacan sus teléfonos, algunos para tomar fotos, mientras que otros simplemente lo están utilizando para hacer otra cosa. .-7 de los 45 clientes fueron atendidos de inmediato por un camarero, les mostraron algo en sus teléfonos y pasó en promedio 5 minutos, gastando el tiempo del camarero. Les pedimos a los camareros que nos explicaran, y nos contaron que esos clientes tenían problemas para conectarse a la red WIFI y exigieron que los camareros les ayudaran. .-Finalmente los camareros caminan hacia la mesa para ver lo que los clientes quieren pedir. La mayoría ni siquiera han abierto el menú y le piden al camarero que espere un poco. .-El cliente abre el menú, pone sus manos sosteniendo el teléfono en la parte superior del mismo y sigue haciendo lo que sea en su teléfono.
.-El camarero vuelve a ver si están dispuestos a ordenar o si tienen alguna pregunta. El cliente pide más tiempo. .-Finalmente están dispuestos a ordenar su comida. .-Promedio de tiempo total desde que el cliente estaba sentado hasta que ordenó, 21 minutos. .-La comida comienza a ser entregada dentro de los 6 minutos siguientes, obviamente los platos más complejos tardan más tiempo. .-26 de los 45 clientes gastan en promedio 3 minutos, tomando fotos de la comida. .-14 de los 45 clientes toman fotografías de unos a otros con los platos de comida enfrente o mientras comen. Esto lleva, en promedio, otros 4 minutos, ya que deben revisar y a veces volver a tomar la foto. .-9 de cada 45 clientes envían sus platos de vuelta para ser recalentados. Obviamente si no se detienen a hacer lo que sea en su teléfono la comida no se habría enfriado.
.-27 de los 45 clientes pidieron al camarero que les tomara una foto de grupo. 14 de ellos pidieron al camarero retomar la foto ya que no estaban satisfechos con la primera foto. Por término medio de todo este proceso y revisar la foto tomada añade otros 5 minutos y, obviamente haciendo que el camarero no sea capaz de cuidar otras mesas que él o ella estaba sirviendo. .-Teniendo en cuenta que en la mayoría de los casos, los clientes están constantemente ocupados en sus teléfonos, se toman un promedio de 20 minutos más desde cuando terminaron de comer para pedir la cuenta. Por otra parte, una vez que la cuenta fue entregada, se tomaron 15 minutos más que hace 10 años para pagar e irse. .-Tiempo promedio de principio a fin: 01:55
Respuesta del restaurante: “Estamos muy agradecidos por todo el mundo que entra a nuestro restaurante, después de todo, hay tantas opciones para elegir. Pero ¿podrías ser un poco más considerado?”
