community manager: cómo poner en valor la relación de la empresa con las redes sociales - pere...

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WORKSHOP

Community Manager Cómo poner en valor la relación de la empresa con las redes sociales

Pere Rosales Barcelona, 19 Mayo de 2010

1 íncipy — digital innovation management - www.incipy.com — 902 550 020 | Pl. Narcís Oller, 9, 1º - 08006Barcelona | Princesa, 29, 4º D – 28008 Madrid

De 9 a 10:30h – Pere Rosales •  El nuevo mercado, cómo afectan las redes sociales a la competitividad de las

empresas •  Comunidades y marketing - el rol y los retos del community manager

De 10:30 a 12h – Marc Cortés •  Gestión de usuarios y contenidos, principales métricas y factores críticos de éxito •  Estrategias, formatos y plataformas tecnológicas

Pausa 30 min

De 12:30 a 14h – Gema Minayo •  ¿Qué es un Community Manager? Función, habilidades y retos •  Plan de negocio y rentabilización de las redes sociales, modelo

de ingresos y gastos

De 14 a 14:30h – José Manuel Rodríguez •  Caso práctico edirectivos

3 Contacto – [email protected]

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6 Contacto – [email protected] Tiempo

Com

petit

ivid

ad

The McKinsey Quaterly

La adopción de las nuevas tecnologías en la empresa

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Interrumpir ya no funciona

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“Necesitamos dejar de interrumpir a la gente en lo

que está interesada y ser parte de lo que a la gente le interesa”

Craig Davis – Director General Creativo de JWT

11 Contacto – [email protected] 11

Marketing 1.0 Marketing 2.0

12 Contacto – [email protected] 12 Contacto – [email protected] 12

Pero la mayoría de marcas siguen gritando…

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15 Contacto – [email protected] 07/15/09

Sistemas de Interacción (Comunidades y Redes Sociales)

Programas de Relación (CRM)

Campañas

Comunicación Conversación

Colaboración Co-creación

Mensaje entendido

Diálogo y comprensión mutua

Planear, pensar y decidir.

Actividad conjunta, mismo objetivo.

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Mercenarios

Si encuentran una oferta mejor nos abandonan.

Zoombies

No nos dejan por inercia pero no perciben ningún valor.

Promotores

Nos recomiendan, nos defienden y nos ayudan a crecer.

Rehenes

No nos dejan porque no pueden.

Vinculación

Sat

isfa

cció

n

Basado en HBS Service Interest Group

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“Mi tesooorooo”

Mercenarios

Zombies

Promotores

Rehenes


80% de los CEO creen que su marca proporciona una buena experiencia al cliente

8 % está de acuerdo… (Bain & Company)

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Gestión de la reputación online

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Actuar en consecuencia

Twitter

Blogs

Redes Sociales

íncipy — digital innovation management - www.incipy.com — 902 550 020 | Pl. Narcís Oller, 9, 1º - 08006Barcelona | Princesa, 29, 4º D – 28008 Madrid


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Gestión de la reputación online (ORM)


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APRENDER ESCUCHANDO


¿Qué contestarían tus clientes a esta pregunta?


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PARA NADA

SEGURO QUE SÍ

NPS™= (Promotores-Detractores)/Total

DETRACTORES PROMOTORES PASIVOS

Net Promoter Score ™ is a registered trademark of Bain & Company, Satmetrix and Fred Reichheld

¿CON QUÉ PROBABILIDAD NOS RECOMENDARÍA?

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La pregunta decisiva Ediciones Deusto

Fred Reichheld – Net Promoter


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•  El 70% de los clientes vuelven

y traen a otros con ellos

•  ROI positivo cada mes

Fred Taylor – ‘Chief Apologize Officer’

Gestión proactiva de quejas

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Redes Sociales

Comunidades

Comunidades de práctica


¿Qué es una comunidad?


¿Qué es una comunidad virtual?

•  “Un grupo de personas que comparten intereses y se inter-relacionan

•  por medio de una red digital

•  desarrollando un sentido de identidad, pertenencia y lealtad

•  porque obtienen un valor con ello”.

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Las redes sociales son aplicaciones web que permiten conectar personas, grupos, y comunidades.

Las comunidades no se crean, ya existen. Lo que se crea es el espacio virtual para que se encuentren, compartan y aprendan.

“TRIBALISM IS THE VERY FIRST SOCIAL SYSTEM THAT HUMAN BEINGS EVER LIVED IN, AND IT HAS LASTED MUCH LONGER THAN ANY OTHER KIND OF SOCIETY TO DATE”.

WIKIPEDIA



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“Communities already exist. Instead, think about how you can help that community do what it wants to do”

“The other guys think the purpose of communication is to get information. We think the purpose of information is to foster communication.”

Mark Zuckerberg CEO Facebook


“Sense of Community is a feeling that members have of belonging, a feeling that members matter to one another and to the group, and a shared faith that members' needs will be met through their commitment to be together”

McMillan & Chavis (1986) http://en.wikipedia.org/wiki/Sense_of_community

45 Contacto – [email protected] 45 [email protected]

La comunidad no es un lugar. Son personas. La gente posee las comunidades: no las marcas.

Katy Lindemann - Naked Communications - kitschbitch.com

h"p://www.flickr.com/photos/piet_musterd/1858568495/

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COMUNIDAD + MARKETING = COMUNITING ¿Cuál es la razón de ser de mi marca? ¿Qué la hace única e inimitable? ¿Cuál es la razón principal por la que nos prefieren los clientes?

¿Cómo consigo que mis mejores clientes me recomienden a otros? ¿Cómo obtengo y mido el beneficio de este proceso?

¿Cómo puedo capitalizar el vínculo emocional entre los usuarios y mi marca para convertirla en valor duradero y creciente?

®

®




Community Manager

1.  Monitorizar la actividad

2.  Animar a la participación

atender a los miembros

3.  Ejecutar el plan relacional

(estrategia previa)

4.  Elaborar informes con

métricas de la comunidad

e interpretar datos

5.  Monitorizar factores críticos

del éxito y KPI’s

6.  Gestionar los eventos de

la comunidad www.greenchameleon.com

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Los usuarios no son todos iguales

© Patrick Lambe



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Un concierto “de altura”

Vueling estrena su programa de colaboración con la Orquesta de la Academia del Gran Teatre del Liceu, ofreciendo un singular concierto a bordo de uno de sus aviones

Los jóvenes músicos de la Academia han interpretado en directo para los pasajeros del vuelo París-Barcelona una selección de música clásica, destacando piezas del compositor austriaco Wolfang Amadeus Mozart, con motivo del 250 aniversario de su nacimiento.


Vueling vive con el Cirque du Soleil una experiencia mágica a 30.000 pies de altura

Los pasajeros del vuelo VY5072, Barcelona-París, han participado en el insólito evento a bordo con los artistas del Cirque du Soleil

… Los pasajeros del VY5072, de Barcelona a París, han participado junto a los artistas de Alegría de una gran celebración a bordo. Una vez alcanzado el nivel de crucero, los artistas del Cirque du Soleil han hecho aparición disfrazados de los característicos “Birds”, unos de los personajes más populares del espectáculo Alegría. Al mismo tiempo, la tripulación de cabina ha repartido narices rojas de payaso a los más de 170 pasajeros del vuelo, creando una atmósfera mágica a más de 30.000 pies de altura. (Barcelona, 2 de mayo de 2007)

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Volará donde quiera y con sus 100 mejores amigos en su avión!

El pasajero 5 millones de Vueling pondrá nombre al próximo avión y dispondrá en exclusiva de su A-320 para volar con 100 amigos o familiares a su destino Vueling preferido.

Vueling, la aerolínea de nueva generación, está a punto de transportar al pasajero 5 millones! El afortunado entrará a formar parte de la historia de Vueling en las próximas dos semanas y lo hará de una manera insólita: poniendo su nombre a un nuevo Airbus A-320 y viajando de forma excepcional con su avión y las personas que desee a una ciudad Vueling durante un día. (Barcelona, 14 de septiembre de 2006)

“Una gran persona equivale a tres buenas. Siguiendo esta lógica, les puedes pagar el doble y te sigue saliendo a cuenta”.

Kip Tindell CEO The Container Store

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Si tienes dudas…


Los mejores libros sobre el tema

  Negocios rentables a través de Internet - John Hagel III & Arthur G. Armstrong   Communities Dominate Brands – Tomi T Ahonen & Alan Moore   The Virtual Community – Howard Rheingold   Design for Community – Derek Powazek

  Cultivating Communities of Practice – E. Wenger, R. McDermott, & W. Snyder

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Pere Rosales Consejero Delegado [email protected]

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