¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?

DEFINICIONES:

-Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender

las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las

necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.

(Fuente: AERCO, citada por Manuel Serrano Ortega).

-“Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar,

construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila

dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea, son cada vez más

relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso

de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales”. (Fuente:

http://www.maestrosdelweb.com/editorial/que-es-un-community-manager/).

-“Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes

herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros

potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página

de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca”. (Fuente: David Coghlan, profesor en Trinity

Collage de Dublín).

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE UN COMMUNITY MANAGER:

-Para Jeremy Owyang:

1) Un Abogado de la Comunidad: como defensor de la comunidad, el papel principal es

representar al cliente. Esto incluye el seguimiento y la comprensión de lo que dicen los clientes,

tanto en la comunidad empresarial, así como sitios web externos. En segundo lugar, atraer a los

clientes respondiendo a sus peticiones y necesidades o simplemente conversaciones, tanto en

privado como en público.

2) Evangelizador de la marca: En este papel de evangelizador (que va en ambos sentidos) el

Community Manager será el de promocionar eventos, productos y actualizaciones generados

desde la organización a los clientes; mediante el uso de las tácticas tradicionales de marketing y las

estrategias de conversación.

3) Habilidades de Comunicación y formas de redacción: Este principio, enfocado a la planificación

editorial y la mediación, beneficia a la organización. El Community Manger, debe estar muy

familiarizado con las herramientas de comunicación, de los foros, los blogs, los podcasts, a twitter,

y luego entender el lenguaje y la jerga que se utiliza en la comunidad. Esta persona también es

responsable de la mediación en disputas dentro de la comunidad. Es importante destacar que es

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responsable de la estrategia editorial y de planificación dentro de la comunidad, y debe trabajar

con muchos grupos de interés internos para identificar el contenido, el plan, las publicaciones y

debe hacerles seguimiento.

4) Reúne a la comunidad para el Futuro de Productos y Servicios: Tal vez el más estratégico de

todos los principios, los Community Manager son responsables de reunir los requerimientos de la

comunidad de una manera responsable y presentárselos a los equipos encargados de la

producción. Esto puede implicar métodos formales de los requisitos del producto a partir de

encuestas a grupos focales, para facilitar las relaciones entre los equipos de producto y los

clientes. La oportunidad de crear mejores productos y servicios a través de este grupo de discusión

en tiempo real en vivo son muy buenas, en muchos casos, las comunidades de los clientes han

estado esperando una oportunidad para dar comentarios.

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