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Cómo Aumentar los Ingresos de tu Hotel Mejorando la Reputación Online

WEBINAR1 Julio, 2015

Encuesta 1

¿Cuál es tu nivel de satisfacción en relación a la reputación online de tu hotel?

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Satisfecho

Muy satisfecho

2#SMWebinar

Presentadores

#SMWebinar 3

Carlos AcostaArea Manager B2B Sales Balearic Islands

HolidayCheck AG@HolidayCheck_es

Marina GenabatDirectora General

Educatur@Educa_tur

Narcís VilaireDepartamento de Operaciones

Be Live Hotels@BeLiveHotels

Neil JamesVP of AccountManagement

ReviewPro@ReviewPro

Preguntas y comentarios

4

Twittea tus comentarios, preguntas & consejos utilizando @ReviewPro y el hashtag #SMWebinar

Centro de Recursoshttp://resources.reviewpro.com/es

#SMWebinar

El feedback en los procesos internos de mejora para exceder expectativas.

A más opiniones, más reservas: Formando al personal del hotel.

HolidayCheck, trucos para ganar posiciones en el ranking.

Be Live Hotels: Estrategias utilizadas para mejorar tu reputación online.

Gestión de reputación paso a paso.

Sesión de Preguntas.

Agenda

1

2

3

4

5

6

#SMWebinar 5

Resultados encuesta 1

¿Cuál es tu nivel de satisfacción en relación a la reputación online de tu hotel?

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Satisfecho

Muy satisfecho

6#SMWebinar

Moderador

7

Neil James

VP de Account Management

@ReviewPro

#SMWebinar

Sobre ReviewPro: nuestra visión

Ayudar a nuestros clientes a ofrecer una mejor experiencia a sus

huéspedes beneficiándose del “Guest Intelligence”

8#SMWebinar

Clientes y colaboradores

Más de 18.000 hoteles en más de 100 países confían en ReviewPro para aumentar la satisfacción del huésped e ingresos.

9#SMWebinar

Qué hacemos?

Datos/APIRevenue

Optimizer

Gestión Cuestionarios

de Satisfacción

Gestión Reputación

Online

Guest Intelligence

Inversión y Consultoría

Destinos y Organismos de

Clasificación

Hoteles

RestaurantesAsociaciones y

Gestoras de Hoteles

Compañías de Gestión Hotelera

#SMWebinar 10

La importancia de las valoraciones online

• “El 89% de los viajeros mundiales consideran que los comentarios online son importantes a la hora de efectuar una reserva.”[i]

• “El 53% de los viajeros no reservarán en un hotel que no tiene comentarios.”[ii]

• “El 78% de los consumidores confían en las recomendaciones, mientras que solo un 14% se fía de los anuncios(s).” [iii]

• “El 60% de los hoteles van a invertir más en herramientas para gestionar la reputación online comparado con los 12 meses anteriores.“ [iv]

Fuentes: [i] Skift [ii] hotelmarketing.com [iii] Pew Statistics [iv] TripAdvisor

#SMWebinar 11

Presentador

12

Marina Genabat

Educatur

@Educa_tur

#SMWebinar

Pasos para el éxito

Pasos para integrar los comentariosy las evaluaciones a sus procesosinternos:

1. Monitorización constante.

2. Responda con harmonía a los comentarios.

3. Pautas y responsabilidades.

4. Comunicación interna e implementación de cambios.

5. Identificación de las tendencias.

6. Reuniones para comentar los resultados y lasacciones a emprender.

7. Formación de los empleados.

13

A más opiniones más potencial de reservas

Para qué formar a los empleados

1. Para que comprendan el impacto de las opiniones en el posicionamiento del establecimiento en la toma de decisión de compra.

2. Para que entiendan cómo los clientes se forman una opiniónde sus servicios. Expectativas vs resultados.

3. Para que tomen conciencia de cómo ellos generansentimientos negativos o positivos en sus clientes.

4. Para que quieran y sepan recoger las opiniones de sushuéspedes.

14


¿En qué es necesario formar a los empleados?

1. Porqué las opiniones del hotel son tan importantes : la relación entre laspuntuaciones y las ventas.

15


+0,59%¿Se lo puede creer?

0

1

2

Hotel*****

Hotel****

S. Hotel****

S.Hotel***

Hotel***


2. La relación entre las expectativas y la realidad percibida.

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Fotografías, Opiniones del hotel o destino, Marcas, Cultura-huésped/target, Web hotel, Canales de distribución, Estancias previas, etc.

Expectativas Realidad

¿Concuerdan?

Sentimientos negativos Sentimientos neutrales Sentimientos positivos

Comentarios positivos y negativos sobre los Hoteles, Recomendaciones, Repetición, Confianza, Desconfianza.


3. De qué hablan los clientes sobre su hotel.

17


-+1. Servicio amable

2. Buena Ubicación

3. Buena habitación

4. Buena comida

5. Buen desayuno

1.Servicio poco profesional

2. Habitación pequeña

3. Caro/ sobrevalorado

4. Desayuno pobre

5. Comida mala


4. Comunicar fortalezas y áreas de mejora.

Por favor, anote 3 áreas/servicios en los que piensa que estáhaciendo respectivamente un mejor o peor trabajo con respectoa la competencia. Tenga en cuenta el punto de vista de sushuéspedes:

18


En estas áreas, tenemos un rendimiento superior al resto de hoteles de la competencia

En estas áreas, tenemos un rendimiento inferior al resto de hoteles de la competencia

1. 1.

2. 2.

3. 3.

¿Cómo formar al personal e integrar feedback?

5. Fórmulas para conseguir que un huésped publique susopiniones

• Que el personal comunique a los huéspedes que sus opiniones son bienvenidas y con qué portales colabora.

• Cartelería. Etiquetas en las cartas de restauración, folletos en recepción, folletos en todos los puntos calientes, ascensor, llave de habitación, tarjetaspara la opinión del huésped…

• Uso de Medios digitales: Tablets , TV en stands de recepción, en habitaciones, en accesos a buffet o restaurantes, en los bares, en ascensores.

• Petición de opiniones escritas directamente en el hotel por parte de los empleados del hotel.

19


¿Cómo formar al personal e integrar feedback?

• Acciones de atención online para opiniones.

• Integración en la propia página web de links a los formularios de opinión de los portales.

• Enviar @ al huésped después de su marcha agradeciendo la estancia y pidiendo su opinión mediante un link al portal de valoración.

• Recursos de marketing que ofrecen algunos portales que pueden encontrase en las páginas de los profesionales o por petición de los propios establecimientos.

20


Presentador

21

Carlos Acosta

HolidayCheck AG

@HolidayCheck_es

#SMWebinar

+ 11millones Opiniones

PLATAFORMA OPINIONES ONLINE

METABUSCADOR

AAVV ONLINE

22

2014

7,0Mill.

4,8Mill. 4,4

Mill.

1,5Mill. 1,2

Mill.

HOLIDAYCHECK TRIPADVISOR AB-IN-DEN-URLAUB REISEN WEG

# 237 millones

# 464,8 millones

# 484,4 millones

# 1691,52 millones

# 2031,20 millones

WEGREISEN

Fuente: AGOF Ranking Enero

Alcance: usuarios únicos

23

¿Quién utiliza ?

AAVV

GDS, PMS...

Hotels

TTOO

Org.

Turísticas

Lufthansa, Airberlin

Usuarios24

204.000.000

21.000.000

488.000

65.000

50.000

32.000

Páginas Vistas

Usuarios

Room Nights

Bookings

Opiniones

Fotos Usuarios

KPI’s : ventas directas Mallorca

25

Gestiona tu perfil en HolidayCheck Carga fotos y vídeos Elige la imágen principial Describe tu Hotel Publica Novedades Publicas tus datos de

contacto

Responde a las opiniones

Descarga material promocional

Evalua las estadísticas

Optimiza tu perfil

26

Ventajas:

• Muestra reputaciónonline propia web

• Integra contenido con diseño personalizado

• PosicionamientoTráfico Web

• Recoge opinionesformulario integrado

HolidayCheck: partner widget

27

HotelAds: visibilidad

28

Premium package: tráfico web

29

Presentador

30

Narcís Vilaire

Be Live Hotels

@BeLiveHotels

#SMWebinar

Nuestra estrategia en Be Live Hotels

31

• 30 hoteles.

• Coordinación de calidad a nivel de grupo y a nivel de hotel por cada director.

• Objetivos establecidos para cada hotel a nivel de reputación online.

• 2 años con ReviewPro.

• Compartir todo el feedback con el equipo.

Funcionalidades más destacadas

• Informes ejecutivos automatizados.

• Las alertas que nos avisan de cuando baja el rendimiento de alguno de los departamentos o el propio hotel, aumentando nuestra reactividad.

• Facilidad para identificar las opiniones que tenemos que responder.

• El Global Review IndexTM (GRI) nos permite hacer competiciones internas:

–Entre hoteles y departamentos.

–Mejora constante en servicio y operaciones.

32

Aumentando el volumen de opiniones

Herramienta de encuestas de satisfacción (GSS) de ReviewPro y sus resultados:

• +20% recogida de emails: GSS junto con la introducción de tablets en recepción.

• Más y mejores opiniones online:–TripAdvisor Review Collection

Program: GSS permite al huésped colgar su valoración en TripAdvisoren solo un clic.

33

Beneficios de un buen posicionamiento

• Más usuarios ven comentarios positivos.

• Mayor demanda.

• Más oportunidades para convertir.

• Mayor ADR (Tarifa Media Diaria).

• Empleados más motivados.

34

Huésped Satisfecho

Mejores Valoraciones

Posición en el Ranking

Consejos para mejorar la reputación

1. Intenta implicar a todo tu equipo para mejorar constantemente tu reputación.

2. Dales formación, herramientas y libertad para exceder las expectativas del huésped.

3. Da facilidades al huésped para que difunda su opinión e incide sobre el mismo en el momento clave.

35

Moderador

36

Neil James

VP de Account Management

@ReviewPro

#SMWebinar

La gestión de reputación online

37

Escucha Actúa Ingresos

• La opiniones ya no están controladas por el hotel

• Mayor audiencia• Comprende sentimientos• Analiza varias fuentes en

múltiples idiomas

• La reputación se consigue con:

• Comunicación• Acciones internas• Destacar puntos positivos• Establecer confianza

• Mejora valoraciones• Aumenta distribución• Añade ORM a las métricas

de revenue• Aumenta ingresos

#SMWebinar

Escucha al huésped

#SMWebinar 38

• Información detallada de tus resultados.

• Analiza menciones positivas o negativas para identificar áreas de mejora.

Actúa: implica a toda la organización

Revenue yDistribución

Calidad yOperaciones

Director General

Food &Beverage

Ventas yMarketing

Limpieza y Mantenimiento

Recepción#SMWebinar 39

Establecer objetivos

GRI™ de ReviewPro

• Haz un seguimiento y compara el rendimiento de tu hotel, grupo o cadena.

• Haz comparaciones entre propiedades y mide su evolución en el tiempo.

• Mide y sitúate en relación a tus competidores.

• Fija objetivos de calidad para tu hotel, grupo o cadena.

• Optimiza tus precios y distribución online.

40#SMWebinar

La importancia de responder opiniones

1. Mostrar que estás escuchando y te preocupas por tus clientes.

2. Es una oportunidad para dar las gracias y/o disculparse.

3. Reforzar las percepciones positivas y cambiar las negativas.

4. Te ayuda a ver desde la perspectiva del huésped.

41#SMWebinar

¿Surge el mismo tema una y otra vez?

Céntrate en solucionar el problema en

vez de elaborar respuestas.

Mide resultados: impacto en ingresos

1% de aumento en el Global Review Index™ del hotel supone hasta:

+0.89% en ADR

+0.54% en Ocupación

+1.42% en RevPAR

42#SMWebinar

• Estudio de la Universidad de Cornell en colaboración con ReviewPro y STR.

• Los resultados confirman el claro impacto de la reputación online en todos los canales de distribución tanto offline como online.

Conclusiones

• Formar e instruir a tu equipo para exceder expectativas.

• Establecer objetivos y otros KPI’s para medir el rendimiento de tu

reputación.

• Compartir resultados a través de toda la organización para crear una

cultura centrada en el huésped.

• Responder opiniones para generar confianza y mejorar tu reputación

online.

• La reputación tiene un impacto directo en tus ingresos según el estudio

realizado por la Universidad de Cornell.

43#SMWebinar

Para más información…

• Visita nuestro Centro de Aprendizaje para hoteleros resources.reviewpro.com/es

#SMWebinar 44

http://www.resources.reviewpro.com/es

Sesión de preguntas

#SMWebinar 45

Carlos AcostaArea Manager B2B Sales Balearic Islands

HolidayCheck AG@HolidayCheck_es

Marina GenabatDirectora General

Educatur@Educa_tur

Narcís VilaireDepartamento de Operaciones

Be Live Hotels@BeLiveHotels

Neil JamesVP of AccountManagement

ReviewPro@ReviewPro

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