CLIENTING

Las empresas se juegan su rentabilidad en la gestión de su diferenciación

Rediseño del modelo de negocio

Economías de lealtadPT +

PE

P + I + I

Economías de redesPT + PE

P + I + I

Economías de escalaPT + PE

P + I + I

EXISTEN CUATRO GRANDES ENFOQUES PARA LOGRAR UNA DIFERENCIACIÓN SOSTENIBLE EN LOS MERCADOS

PT = Prestaciones tangibles (a diferenciar en función del valor del cliente)

PE = Prestaciones emocionales Trato humano Gestión de la marca P = Precio I = Incomodidades del proceso de venta y

servicio I = Inseguridades asociadas a la relación

con la empresa

3

Capilaridad

Reducción barreras entrada por segmento

Entusiasmo del canal

Publicidad

Capilaridad

Reducción barreras entrada por segmento

Entusiasmo del canal

Publicidad

Fácil acceso del cliente a la empresa y capacidad de respuesta

Aumento de las barreras de salida

Diseño de incentivos ligados a la fidelización y a un plan de gestión de cuentas

Plan comprensivo de gestión de la cuenta

Mecanismos de gestión de quejas y reclamaciones

Fácil acceso del cliente a la empresa y capacidad de respuesta

Aumento de las barreras de salida

Diseño de incentivos ligados a la fidelización y a un plan de gestión de cuentas

Plan comprensivo de gestión de la cuenta

Mecanismos de gestión de quejas y reclamaciones

Alta retenciónAlta retenciónAlta captaciónAlta captación

EN UN MERCADO MADURO Y CON UNA CUOTA ELEVADA LA EMPRESA DEBE ENFOCARSE EN LAS ESTRATEGIAS DE ALTA RETENCION

4

La satisfacción de clientes posee una relación directa con su lealtad.

La lealtad de un corredor tiene relación directa con la participación de nuestra marca en el mercado

Retención Retención Retención Retención

Maximización de las

economíasde lealtad

Maximización de las

economíasde lealtad

Identificación de los momentos de contacto y

servicios claves para la satisfacción de los clientes

Identificación de los momentos de contacto y

servicios claves para la satisfacción de los clientes

Cliente Negocio

Análisis de la satisfacción de los clientes

con los distintos servicios de la empresa

Análisis de la satisfacción de los clientes

con los distintos servicios de la empresa

Definición e implantación de las acciones

de mejora identificadas

Definición e implantación de las acciones

de mejora identificadas

ES LA CLAVE UNA ESTRATEGIA DE RENTABILIZACIÓN DE CLIENTES BASADA EN EL INCREMENTO DE SU SATISFACCIÓN

5

Rentabilidad y Crecimiento

Comportamientos Leales

Satisfacción

Valor Percibido

FIDELIDAD

AÚN CUANDO EL CRECIMIENTO EN CANTIDAD DE CLIENTES ES FACTIBLE, ES ESTRATÉGICO IR GANANDO EN CALIDAD DE CLIENTES

6

VIDA MEDIA DEL CLIENTE

VOLUMEN DE VENTAS

CALIDAD DE CLIENTES

GAMA DE PRODUCTOS

SENSIBILIDAD DEL PRECIO

RECOMENDACIÓN

COSTO

DESECONOMÍA ECONOMÍA

INDICADORES DE ECONOMÍAS DE LEALTAD

ECUACIÓN VALOR PERCIBIDO LEALTAD RENTABILDAD

EQUILIBRADOS

PROPOSICIÓN DE VALOR

Prestaciones + Emociones

Precio + Incomodidades + Inseguridades

Mejorar las prestaciones

Eliminar Obstáculos

Impulso

Freno

Hay acciones que aumentan el valor percibido pero no son capaces de aumentar la satisfacción.

Valor percibido y satisfacción con base a precio es fugaz

APALANCAMIENTO - Un pequeño consumo de energía, una gran fuerza resultante.

Es más fácil encontrar apalancamiento en Emociones, Incomodidades e Inseguridades.

PRESTACIONES EMOCIONES

INCOMODIDADESPRECIO REAL

INSEGURIDADES

VALOR PERCIBIDO - EXPECTATIVAS

REFERENCIAS EXPERIENCIAS

COMUNICACIÓNAPARIENCIA

PRECIO ESPERADO

SATISFACCIÓN

Análisis de la base de clientes

Análisis de la base de clientes

Lista de criterios para clasificar a cada cliente según la

intensidad de uso y potencial de crecimiento

Lista de criterios para clasificar a cada cliente según la

intensidad de uso y potencial de crecimiento

Segmentación de clientes

Segmentación de clientes

ANÁLISISANÁLISIS

Identificar los clientes en que hay que focalizar el esfuerzo

Programa para focalizarse en los clientes “de riesgo” (alto atractivo y alta posibilidad de abandono)

Gestión de la morosidad de clientes

Estimación de la probabilidad de pérdida

RESULTADOSRESULTADOS

PARA RENTABILIZAR LA ESTRATEGIA DE LEALTAD HAY QUE DETERMINAR EN QUÉ SEGMENTO DE CLIENTES HAY QUE FOCALIZAR EL ESFUERZO Y ….

HAY QUE CREAR UN SERVICE MIX

Un conjunto de servicios originales y específicos para cada segmento de clientes.

Sirve para fomentar la permanencia de aquellos que más nos interesan.

Buenos clientes vs Clientes guapos Criterios para decidir: Volumen, Rentabilidad lealtad y potencial. Potencial: Crecimiento del negocio del cliente/ media del mercado

Volumen actual de negocio 25%

Rentabilidad 40%

Lealtad 15%

Potencial 20%

A

B

C

D

Políticas de diferenciación de Service Mix

Servicios especiales diferenciados

JUNTO CON UNA ASIGNACIÓN DE BENEFICIOS ESPECIALES, DIFERENCIADOS POR SEGMENTOS DE CLIENTES

Áreas prioritarias de mejora

1 Se definirán las áreas prioritarias de mejora en función de variables:

Grado de satisfacción de los clientes Importancia relativa de la satisfacción con ese servicio/atributo en la

satisfacción general

- Grado de satisfacción

+

+

-

Importancia relativa

El primer paso consiste en la identificación de los contactos con el cliente y en los atributos de la oferta con un mayor impacto en su satisfacción

… priorizar los drivers de satisfacción

Las áreas con un alto impacto sobre la satisfacción y un bajo nivel de satisfacción deberían abordarse en primer término

Nivel de satisfacción relativo(% de clientes que indican 'casilla superior')

Alto

4

Impact

o r

ela

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sfacc

ión

(coefi

ciente

de c

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ela

ción)

Bajo

Bajo

Alto 1 2

3

Satisfaccióncon la resolución

de reclamosFrecuencia de losproblemas con la emisión

Satisfaccióncon la facturación

Satisfacción con los servicios de comunicación

Satisfacción con tiempo de respuesta a siniestros

Satisfacción con la red de

servicios medicos

Satisfacción con solicitudes especiales en problemas de siniestros

Satisfaccióncon la calidad de las propuestas

Satisfacción con complementos asegurados

Satisfaccióncon el Plan de experiencia global Enlece electronico

con el cliente

Satisfacción con la flexibilidad de los planes

Satisfacción con Beneficos Adicionales con Costo

DATOS FIGURADOS

Procesos de Servicio

Sistemas de recuperació

n de clientes

+

+

-

- Inexistente

Básico (Facilidades)

Personalización y Descentralización

Proactividad

Personalizados y diferenciales

Básicos y estándar

+

+

-

-

Nido de Apóstoles

Nido de Terroristas

Unos procesos poco robustos y unos sistemas de recuperación deficientes incrementan la salida de los clientes

LOS PROCESOS DE SERVICIO Y SISTEMAS DE RECUPERACIÓN SON CRÍTICOS PARA LA GESTIÓN DE LAS PERCEPCIONES

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Se crean contactos rehenes

Cuando se retribuye al contacto por encima de lo que contribuye Se descapitaliza emocionalmente e intelectualmente al contacto Cuando las empresas se empequeñecen

RRehenes

AApóstoles

TTerroristas

MMercenarios

Portafolio de contactos

Satisfacción

Leal

tad

+

+

--

LA EMPRESA DEBE AUMENTAR LOS APÓSTOLES Y MINIMIZAR EL NÍMERO DE EMPLEADOS TERRORISTAS, MERCENARIOS Y REHENES EN SU CARTERA