clases de clientes

SSiisstteemmaa ddee GGeessttiinn

ddee CCaalliiddaadd

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER

OBSERVATORIO TECNOLGICO

Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de un Sistema de Gestin de Calidad".

Documento de estudio: Clases de Clientes y Caractersticas del Servicio

Cdigo:ME-CC-001

Fecha: 20-03-09

Versin: 01

Pgina: 1 de 5

Clases de Clientes y Caractersticas del Servicio

Los sistemas de Gestin de la Calidad estn enfocados a satisfacer los

requisitos de los clientes como se vio en la semana anterior, en esta ocasin empezaremos a estudiar los distintos tipos de clientes y como cumplir con sus

requerimientos.

CCLLIIEENNTTEESS:: Es la persona, entidad o empresa que recibe un bien material o un servicio. Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser:

Los propietarios del negocio:

CCLLIIEENNTTEESS IINNTTEERRNNOOSS:: que tienen necesidades y expectativas respecto al desempeo y resalta los de su organizacin final.

CCLLIIEENNTTEESS EEXXTTEERRNNOOSS:: El usuario o consumidor, el comprador, intermediario o mayorista, el distribuidor minorista, otra organizacin que toma el producto o servicio para hacerle otra transformacin.

LLAA CCOOMMUUNNIIDDAADD:: referido al entorno en el cual se ubica el negocio o del cual llega el producto. En algunos productos o servicios el producto o servicio entregado est regulado por el Gobierno en aspectos Ambientales, de Salud, de Seguridad.

LOS PROCESOS INTERNOS, normalmente el resultado o salida de un proceso de fabricacin o servicio, es la entrada o procesador de otro o siguiente proceso, este nuevo proceso demanda de su proveedor unas caractersticas en el bien que recibe.

LOS EMPLEADOS, hacen parte de los clientes internos de una empresa. PRODUCTO, Es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en:

1. Bienes materiales, como resultado de la manufactura, son tangibles, se pueden dimensionar y medir.


ddee CCaalliiddaadd





Cdigo:ME-CC-001

Fecha: 20-03-09

Versin: 01

Pgina: 2 de 5

2. Servicios, satisfacen una necesidad del cliente a travs de la realizacin

de una actividad, generalmente es intangible y se aplica sobre un bien tangible o intangible.

3. Software, Programas de computador que realiza funciones especficas.

Nota: La presentacin de un servicio varia desde uno altamente mecanizado (como servicio telefnico) hasta uno altamente personalizado (como servicio mdico, servicio contable y servicio legal)

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Pueden ser observadas por el cliente y no observadas directamente, algunas son cuantitativas y otras cualitativas, depende su calificacin del cliente que lo recibe.

EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Fiabilidad, seguridad, capacidad, empata, oportunidad, comodidad, integridad, comunicacin, accesibilidad, precisin, higiene.

Las caractersticas se pueden medir con parmetros que indican el grado de satisfaccin del cliente y la capacidad de respuesta de la empresa, se pueden clasificar en cuantitativos y cualitativos.

EJEMPLO:

En un hospital que cuenta con los servicios de atencin de urgencias de salud.

EL CLIENTE CARACTERISTICAS PARMETRO

El Cliente llega a urgencias de un hospital, y requiere atencin mdica

Calidad, Oportunidad, Fiabilidad mdica, Seguridad, Capacidad, Empata

Control, Tiempo de atencin menor de 10 minutos, Nmero de mdicos especializados en atender urgencias, Nmero de equipos para atender urgencias, Nmero de camas, Nmero de personas destinadas para urgencias en el hospital.


ddee CCaalliiddaadd





Cdigo:ME-CC-001

Fecha: 20-03-09

Versin: 01

Pgina: 3 de 5

CARACTERIZACIN DEL PRODUCTO

Como parte de la planificacin del producto o servicio, se deriva lo que se conoce como caracterizacin del servicio o producto, que es en trminos comerciales la oferta de producto o servicio que hace la empresa a sus clientes a travs de sus vendedores o su departamento comercial.

Una caracterizacin de un producto manufacturado debe contener dentro de otros puntos vitales:

Tipo de producto o servicio composicin de materiales, colores, sabores u otras propiedades propias

de cada uno. Unidad medida Estratificacin a los clientes o nicho de mercado Presentacin del producto en medida Pedido mnimo Presentacin de embalaje Tiempo de despacho despus de haber recibido la orden de compra Permisos legales.

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

La planificacin de la calidad comprende actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad Abarca lo siguiente:

Planificacin del producto

- Identificar clientes - Planificar producto - Planificar proceso


ddee CCaalliiddaadd





Cdigo:ME-CC-001

Fecha: 20-03-09

Versin: 01

Pgina: 4 de 5

POR QU HACER PLANEACIN

Porque Incrementa la capacidad de la organizacin para implementar el plan estratgico de manera completa y oportuna. Lo planeado es diferente a lo ejecutado, el proceso no es creativo, es de naturaleza tctica.

Planear es establecer objetivos reales, se escogen los mas apropiados. Mas que anticiparse al futuro, es una conviccin que debe responder a preguntas: hacia donde va usted?, cual es su inters? y como lograrlo?

PLANEACIN.

Antes de planear, debe responderse preguntas como: cunto compromiso existe con el proceso de planeacin, quien se debe involucrar, como involucrar a los ausentes, cuanto demora y que informacin se necesita para planear exitosamente?

PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO

Determinar:

Objetivos de la calidad Requisitos para el producto Establecer procesos, documentos Proporcionar recursos Verificacin plan operativo / plan de calidad/ Validacin Y plan de control Seguimiento Inspeccin Ensayo / prueba Criterios de aceptacin Registros Coherente con requisitos de otros procesos


ddee CCaalliiddaadd





Cdigo:ME-CC-001

Fecha: 20-03-09

Versin: 01

Pgina: 5 de 5

CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO

El producto o servicio entregado actualmente tiene las siguientes caractersticas:

NUMERO

Servicio

REQUISITOS DE LA CALIDAD

CARACTERISTICAS ESPECIFICACIN

1

Cumplimiento del programa educativo

Formacin integral: nmero de alumnos

100% barras preescolares 15-20 alumnos

primaria 20-30 alumnos

bachillerato 30-35 alumnos

2 Idoneidad docente Grado de formacin

Pruebas de seleccin y docente

3 Adhesin Espejos de capa

4 Espejos de capa

Resistencia al peso

8-5 micras

1-10 pascales newton/metros

5 Resistencia conmocin Seguridad- es atributivo, cumple o no cumple

Soporte a cmara salinas de ocho (8)das

6

Resistencia flexin

Resistencia color

Norma

Icontec

7 Desgarro- resistencia al peso

Diferencia de medida

Norma Icontec I 4,5 %

8

Relacin volumen/peso

Absorcin, humedad, protena glutea, ceniza, vitaminas

Mayor 8,8 mil/grs y mnimo 56 %; 13,5%;

12,4 % como 30%, 0,62% y 65 grs/50 Kg., estas son caractersticas del producto, planean un proceso de mercadeo y entrega sobre las cuales hay quejas ej: entrega.

clases de clientes

Documents