Marketing de Servicios

Componentes básicos

De lo tangible a lo intangible

Importante: identificar valor del servicio dentro de la propuesta de valor.

El servicio hace mas conveniente la adquisición de un producto cualquiera.

BIEN TANGIBLE

PURO

BIEN TANGIBLE

ACOMPAÑADO DE SERVICIOS

HIBRIDOS,SERVICIOS

CON BIENES ANEXOS

SERVICIO PURO

No incluye servicios

Los servicios le agregan valor

Bienes y servicios por igual

Complementos al servicio base

Sólo Servicio

Pasta de dientes

Garantías, DentistaAlimentación a bordo

Psicólogo

Características de los Servicios v/s Productos

Concepto básico de marketing aplicable a productos y servicios

Buscamos y estudiamos las necesidades.

Generar deseo mediante identificación con marcas, modelos, aspiraciones. Placeres de diferentes tipos.

Brindar posibilidades de adquirir productos o servicios.

Debemos entenderlo como base para el diseño y creación de productos y servicios.

Necesidad

Deseo

Posibilidad

Estudiar, identificar

Generar

Brindar

Tiene

Siente

Se satisface

Empresa

Consumidor

Servicio como definición

Servicio: Cualquier actuación o cometido esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad, que una parte puede ofrecer a otra. Su prestación puede ir ligada o no a productos físicos.Se pueden clasificar de acuerdo a su prestación como basados en:

Personas

Profesionales

No especializados

Equipos

Automáticos

Operados por personas

La oferta de servicio: No se debe dejar nada de lado

Servicio Base

Servicio Periférico obligatorio

Servicio periférico complementario (apoyo)

¿Como evaluaría la calidad de un servicio?.Ejercicio:

Identificar servicios bases y complementarios. Indique cómo evaluaría su calidad.

Líneas aéreas. Buses. Restaurant. Clínica. Banco.

Características de los Servicios: Se producen en presencia del cliente.

Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no se pueden ver ni probarse, sentirse, oír ni olerse antes de la compra.

Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales.

Inseparabilidad: En los servicios, la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos.

Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo.

Claves: tangibilizar y estandarizar

Servicios: Diferencias y similitudes en la estrategia de marketing operativo.

Producto Precio DistribuciónEstrategia de Comunicación

• Beneficios de productos y servicios

• Estrategia de fijación.• Posibilidad de generar “Pricing Diferenciado”

• En servicios la distribución es Directa”

• Publicidad• RRPP• Promoción

Personal Proceso Evidencia Física

• Especialmente importante

• Operación para la mejor prestación

• Atmosfera de servicio.• Ambiente.• Documentación

Tres Tipos De Marketing En Las Empresas De Servicios

EmpresaEmpresa

ClientesClientesEmpleadosEmpleados

Marketing Marketing internointerno

Marketing Marketing interactivointeractivo

Marketing Marketing externoexterno

"Aplicar la filosofía y prácticas del marketing a la gente que presta el servicio a los clientes externos de modo que (i) se puede emplear y retener la mejor gente posible (ii) ésta haga su trabajo en la mejor forma posible .

El objetivo del marketing interactivo es la eficacia en la captación de nuevos clientes, la fidelidad de estos y lograr el incremento de su valor y sus referencias positivas.

"el marketing es una función de la organización y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la organización..."