Primera Unidad

Introducción al Control y la Gestión de la Calidad

Clase 1: Conceptos Iniciales

Relator: Illich Gálvez CalabaceroIngeniero Civil Industrial

Objetivos de la Clase

Aprendizaje Esperado:

Describe los diferentes conceptos de calidad,comparando el significado de control de calidadcon sistemas de calidad y calidad total, medianteejemplos.

Introducción a la Clase

• ¿Qué hacemos para que los clientes compren los productos queson fabricados en nuestras de manufactura?

Detección de Necesidades

Marketing

Diseño deProductos

Canales de Comercialización

ProveedoresBodega e Inventario

Logística

Precio

Publicidad

Fabricación

FinanciamientoEstructurade Mercado

RetornoClientes

Capacitación

Descuentos

Trazabilidad Satisfacción Cliente

Aseguramiento de Calidad

ISO 9000Reclamos

CompetenciasClaves

Infraestructura

Mantención

Introducción a la Clase

• ¿Qué hacemos para que los clientes compren los productos queson fabricados en nuestras de manufactura?

Detección de Necesidades

Marketing

Diseño deProductos

Canales de Comercialización

ProveedoresBodega e Inventario

Logística

Precio

Publicidad

Fabricación

FinanciamientoEstructurade Mercado

RetornoClientes

Capacitación

Descuentos

Trazabilidad Satisfacción Cliente

Aseguramiento de Calidad

ISO 9000Reclamos

CompetenciasClaves

Infraestructura

Mantención

¿Cómo nos aseguramos de que los clientes nos

compren a nosotros y no a nuestra competencia?

¿QUÉ ES CALIDAD?

Es la percepción que tiene el cliente en cuanto a que se han cumplido sus

requerimientos, sobre un producto o servicio

Otras definiciones…

• Grado en el que un conjunto de característicasinherentes cumple con los requisitos (Norma ISO9000:2005)– características

– requisitos

• Calidad de diseño: corresponde a la medida en queel producto satisface las necesidades del cliente.

• Calidad de conformidad: se refiere al grado en queel producto o servicio concuerda con losrequerimientos de diseño.

Evolución histórica de la Calidad

Tiempo

Nivel delEnfoque

Productos

Énfasis en los Productos:

Calidad como cumplimiento de

las especificaciones

Control de calidad

Procesos de manufactura

Énfasis en los Procesos :

Calidad como cumplimiento de

las especificaciones

Aseguramiento de CalidadCalidad Total

Calidad Total

Calidad como satisfacción del

cliente

Productos y servicios

Forma de administrar una

organización

Organización

Énfasis en la Gestión:

Calidad como cumplimiento de

procedimientos y estándares

Gestión de la calidad

Conceptos relevantes:Ejemplo fabricación silla

INICIO

Solicitud de Materiales

Corte Dimensionado

Armado y Montaje

Pintura y Secado

Empaque

FIN

1. Control de Calidad: parte de la gestión de la calidadorientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

2. Aseguramiento de Calidad: parte de la gestión de lacalidad orientada a proporcionar confianza en que secumplirán los requisitos de la calidad.

3. Gestión de Calidad: actividades coordinadas paradirigir y controlar una organización en lo relativo a lacalidad.

4. Calidad Total: sistema de gestión empresarialorientada plenamente a la satisfacción del cliente.

Dirección

Comercial Operaciones RRHH Finanzas

Staff

Control Estadístico de procesos

• En todo proceso de producción existevariación, ya que no pueden producirsedos partes con las mismasespecificaciones, pues era evidente quelas diferencias en la materia prima einsumos y los distintos grados dehabilidad de los operadoresprovocaban variabilidad.

• Lo importante no es suprimir lasvariaciones, sino determinar cuál era elrango tolerable de variación que eviteque se originen problemas

INICIO

Solicitud de Materiales

Corte Dimensionado

Armado y Montaje

Pintura y Secado

Empaque

FIN

¿Porqué se producen variaciones?

• Existen variaciones en todas las partes producidas en el proceso de manufactura. Hay dos fuentes de variación: – variación aleatoria se debe al azar y no se puede

eliminar por completo.

– variación asignable es no aleatoria y se puede reducir o eliminar: capacitación, procedimientos, mantenimiento de maquinaria y equipos.