clase nº2

Asignatura: Sistemas de Gestión Integrados

Ingenieria en Prevención de Riesgos, Calidad y Medio Ambiente

Semestre Primavera 2015

¿Qué es calidad?

El significado histórico de la palabra calidades el de aptitud o adecuación al uso.

El hombre primitivo determinaba la aptitud del alimento para comérselo o la adecuación de las armaspara defenderse. Ya le preocupaba la calidad. La aparición de las comunidades humanas generó elantiguo mercado entre el productor y el usuario o cliente. Aún no existían especificaciones. Losproblemas de calidad podían resolverse con relativa facilidad puesto que el fabricante, el comprador ylas mercancías estaban presentes simultáneamente. El comprador podía determinar en qué grado elproducto o servicio satisfacía sus necesidades.

En la medida en que se desarrolla el comercio y se amplían los mercados el productor deja de tenercontacto directo con el cliente. La relación comercial se da a través de cadenas de distribución,haciéndose necesario el uso de especificaciones definidas, garantías, muestras, etc., que tengan unpapel equivalente a la antigua reunión entre el fabricante y el usuario.

Diremos entonces que un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades yexpectativas del cliente o usuario, en función de parámetros como:

¿Qué es calidad?

Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente.

Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las funciones especificadas, sin fallo y por un período determinado de tiempo.

Servicio o medida en que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del producto o servicio.

La Sociedad Americana para el Control de la Calidad (A.S.Q.C), define la calidad como el Conjunto decaracterísticas de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer lasnecesidades del usuario o cliente.

¿La calidad necesariamente representa un lujo?

“..Calidad no es necesariamente lujo, complicación, tamaño, excelencia, etc. Muchos productos de altacalidad son de diseños sencillos, con mínimas complicaciones. El tamaño tampoco define la calidad delproducto, es decir, por ser más grande no implica una mayor calidad. En definitiva, diremos que tendráque ser acorde con las necesidades del cliente o usuario.” (Paola Maseda)


Para algunos la relación entrela calidad de un producto oservicio y el precio que elcliente debe pagar no quedasuficientemente contempladaen las expresiones anterioresy prefieren definir la calidadcomo lo hace Peter F.Drucker, dejando así en clarola relación calidad/precio, queserá, en definitiva, el aspectodiferencial en el que sebasará el cliente a la hora deadquirir un producto o unservicio.


Fuente: Ranking de Calidad Tercer Trimestre 2014 SUBTEL

A partir del momento en que se hace necesario el uso de especificaciones, el concepto de calidad genera otra serie de definiciones entre las que citaremos:

Primero

Característica de calidad o propiedad de un producto o servicio que contribuye a su adecuación al uso, como por ejemplo: rendimiento, sabor, fiabilidad, apariencia, etc.

Segundo

Calidad de diseño o adecuación de las características de calidad diseñadas para la generalidad de usuarios.

Tercero

Calidad de conformidad o calidad de fabricación que indica la fidelidad con que un producto se ajusta a lo establecido en su proyecto.

¿La calidad tiene relación con las especificaciones?

Sólo obtendremos productos o servicios de calidad cuando se cumplan totalmente los tres apartadosanteriores, es decir, cuando podamos definir un conjunto de características de calidad que garanticenuna total adecuación al uso por parte del cliente (se observará que esto es imposible de definir sintomar en cuenta al cliente o usuario como parte interesada).

Es necesario que se elabore undiseño acorde a todas estascaracterísticas, determinando lasespecificaciones en cada caso. Apartir de aquí lo que falta es fabricarel producto conforme a lasespecificaciones de diseño. Estopodemos observarlo en la figuraadjunta en el diagrama de las trescalidades. En la medida en que loscírculos de las tres calidades sevuelvan concéntricos será unindicativo de que en el diseño secontemplaron todas lascaracterísticas que deseaba elcliente;; en fabricación seconstruyeron las piezas de acuerdoa las especificaciones de diseño y,en definitiva, de que hemos logradoun producto que se ajusta a lasnecesidades del cliente.

¿La calidad tiene relación con las especificaciones?

Todas las actividades de la organización, desde la planificación de las compras hasta la atención de unreclamo, pueden y deben considerarse como procesos. Para operar de manera eficaz, lasorganizaciones tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y queinteractúan. La identificación y gestión sistemática de los procesos que se realizan en la organización yen particular las interacciones entre tales procesos se conoce como enfoque basado en procesos.

¿Qué es enfoque basado en procesos?

¿Qué es un proceso?

• Es un grupo de actividades relacionadas que juntas producen un resultado de valor para un cliente.

• Es un cambio de estado desde un estado inicial hasta un estado final.

Lo que entendemos por

proceso:

• Combinan gente, equipo, metodologías, insumos (materiales) y herramientas.

• Se suele requerir el cumplimiento de una serie o secuencia estricta.

Caracteristicas:


Entrada Recursos físicos, tecnológicos y humanos Salida

Transformación

Insumos

bienes y servicios

En el campo de la economía, el proceso productivo supone la transformación deentradas (insumos) en salidas (bienes y servicios), por medio del uso de recursos físicos,tecnológicos, humanos y otros.

Entradas

MaterialesInformación

Proceso

Salidas

ProductosRegistrosDesechos

ControlesProcedimientos

ObjetivosNormas

Requisitos

Recursos PersonalEquipo

herramientas

Por otra parte, un proceso de negocio es un conjunto de tareas relacionadas de forma lógica, llevadas a cabo para lograr un resultado de negocio definido. Cada proceso de negocio tiene sus entradas, funciones y salidas.

Para la industria, un proceso de fabricación o industrial es el conjunto de operaciones necesarias para modificar las características de las materias primas.

Por lo general, para la obtención de un cierto producto, se necesitan múltiples operaciones individuales.

Otras definiciones:¿Qué es un proceso?

Materias Primas

Productos

Energía

Servicios

ResiduosSuministros y Soportes

Proceso Industrial (DEF. CLASICA)

Conjunto de etapas o fases, las cuales permiten transformar materiasprimas en productos y subproductos, con el uso de suministros y laadición o extracción de energía, mediante reacciones o cambios físicos,con el objetivo de dar valor agregado a una materia.


¿Por qué adoptar un enfoque de gestión basado en procesos?

Al tener en cuenta los procesos necesarios para laelaboración de los productos o la prestación de servicios,las empresas adquieren una visión más clara de lastareas y actividades que realmente son necesarias y de laforma en la que interactúan unas con otras. Estaperspectiva permite comprender mejor los procesos yalcanzar, de manera progresiva, resultados máseficientes.

Gracias a esta información, las empresaspodrán mantener y mejorar los procesosnecesarios y eliminar aquellos otros que nolo sean, eso sí, siempre teniendo presente laperspectiva del cliente, sus necesidades yvaloraciones, y la de los grupos de interés.

Fuente: Ebook-Gestion-Procesos ISOTools

La adopción de este enfoque debe comprender las siguientes fases:

Con independencia del tipo de implementación que se lleve a cabo, para que la aplicación de este enfoque se realice de manera eficiente las empresas precisan de una hoja de ruta que les oriente a lo largo de este camino.

¿Por qué adoptar un enfoque de gestión basado en procesos?

Identificar y secuenciar cada

uno de los procesos.

Describir los procesos y

documentarlos.

Controlar, seguir y medir los procesos

y los resultados obtenidos.

Mejorar los procesos de

manera continua.

1. Identificar y secuenciar cada uno de los procesos.

El primer paso que toda empresa debe emprender para adoptar este sistema de gestión porprocesos, es identificar los procesos más significativos que deben formar parte de suestructura.

En las organizaciones existen diferentes tipos de procesos, de carácter estratégico, operativo ode apoyo, que siempre han existido. El objetivo de esta etapa es identificar cada uno de estosprocesos, reflexionar sobre su nivel de repercusión y seleccionar aquellos que sean realmentesignificativos y aporten valor a la empresa.

La selección de estos procesos no puede ser al azar. Se debe tener presente una serie defactores como la satisfacción del cliente, la repercusión del proceso en la calidad del servicio oproducto, el cumplimiento de los requisitos legales o los posibles riesgos vinculados a cadaproceso.

Una vez se han identificado aquellos procesos que añaden valor al producto o servicio, elsiguiente paso será secuenciar los procesos, de tal forma que se pueda observar con claridad loselementos de entrada y salida de cada proceso y la interacción entre ellos.

La mejor manera de visualizar toda esta información es a través de una representación grafica, unmapa de procesos, a través del que se reflejan los procesos que constituyen el sistema de gestión ylas interacciones existentes entre las actividades y procesos.

La empresa será quien determine la manera en que se estructure y presenten los procesos dentrodel mapa y quien decida en qué medida se detallará la información que aquí se exprese. El objetivode este mapa es conocer y entender los procesos que se llevan a cabo, por eso es importantedetallar los procesos más relevantes. Sin embargo, hay que tener presente que un exceso deinformación puede dificultar esta compresión.

A fin de garantizar la correcta implementación, mantenimiento y mejora de los procesos, la direccióndeberá asignar un responsable para cada proceso y definir el papel que tendrá cada persona, demanera individual en el mismo. También es preciso que determine los recursos necesarios para cadauna de las actividades que componen los procesos.

1. Identificar y secuenciar cada uno de los procesos.

Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario grafico de los procesos de una organización.

¿Qué es un mapa de proceso?

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-‐local, obligando a “posicionar” cada procesorespecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la organización con los procesosque lo gestionan, utilizándose también como herramienta de consenso y aprendizaje.

Fuente :http://www.formatoedu.com/

Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario grafico de los procesos de una organización.

¿Qué es un mapa de proceso?


Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto, orientados al cliente/usuario ya requisitos. Como consecuencia, su resultado es percibido directamente por el cliente/usuario (se centranen aportarle valor).En estos procesos, generalmente, intervienen varias áreas funcionales en su ejecución y son los quepueden conllevar los mayores recursos.En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor añadido del servicio desde lacomprensión de las necesidades y expectativas del cliente / usuario hasta la prestación del servicio, siendosu objetivo final la satisfacción del cliente /usuario.

1. Procesos clave:


Los procesos estratégicos son aquellos establecidos por la Alta Dirección y definen como opera el negocio ycomo se crea valor para el cliente / usuario y para la organización.Soportan la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y mejoras en la organización. Proporcionandirectrices, limites de actuación al resto de los procesos.

Ejemplos: Comunicación interna, comunicación con el cliente, marketing, diseño, revisión del sistema,planificación estratégica, diseño de planes de estudios.

2. Procesos Estratégicos:


Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos no serian posibles losprocesos claves ni los estratégicos. Estos procesos son, en muchos casos, determinantes para que puedanconseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes /usuarios.

Ejemplos: Formación, compras, auditorias internas, informática.

3. Procesos de apoyo:


2. Describir y documentar los procesos.

La mejora continua de los procesos solo es posible si seconoce como se desarrollan las actividades quecomponen los procesos, si se entiende el procedimientopor el que las entradas se transforman en salida.Con el fin de comprender mejor estos procesos, espreciso describir los diferentes procesos y documentartoda esta información, detallando las actividades que loconforman y sus características principales. De estaforma se facilita, además, su gestión y futura mejora.La información recogida se puede plasmar de maneraescrita o grafica, a través de diagramas de flujo, quepermiten observar las relaciones existentes, y por mediode fichas de procesos, donde se detalla informaciónnecesaria para el control de los procesos.

Ver clase referencia diagramas de flujo

Actividad:

3. Seguir y medir los procesos y los resultados obtenidos.Este paso es fundamental para la mejora continua de los procesos. Una vez descritos los procesosque se van a llevar a cabo y determinados los indicadores de control, es necesario realizar unseguimiento y control continuo. A través del control y medición de los indicadores, es posibleconocer los resultados obtenidos y verificar su eficacia y eficiencia.

Gracias al seguimiento y control de estos procesos, es posible obtener información relevanteque permita determinar posibles mejoras en el proceso, como la optimización de los recursos o lasupresión de tareas innecesarias y facilite la toma de decisiones.

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