cifras ciac primer semestre 2015 · 2015-07-17 · total de contactos (primer semestre 2015)...
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Cifras CIAC primer semestre 2015
Canales de comunicación
• La Cancillería de Colombia tiene habilitados los siguientes medios de contacto las 24 horas del día, los 7
días de la semana:
• Atención telefónica: El usuario tiene la opción de acceder desde Colombia o el exterior desde un
teléfono fijo o celular.
• Llamada en línea: El usuario accede al servicio mediante la página de la Cancillería utilizando una
cuenta de Skype la cual se desvía a un orientador vía Voz-IP gratuitamente.
• Video llamada o (Skype): El usuario se contacta con su cuenta de Skype a la cuenta de Skype de
la Cancillería
• Chat: mediante la página de la Cancillería el usuario puede solicitar hablar con un orientador
mediante chat en línea.
• Correos Electrónicos: A través de la página el usuario podrá radicar las peticiones, felicitaciones,
sugerencias, quejas, reclamos y solicitudes de información
Conmutador: (57-1) 3814000
Fax: (57-1) 3814747
En Colombia
En Bogotá: (57-1) 3826999
Fuera de Bogotá: 01 8000 938 000
Quejas y Reclamos: 1 8000 979899
En otros países
Costa Rica: 08000571018
Ecuador: 1800010410
España: 0900995721
Estados Unidos: 18887643326
México: 018001233242
Panamá: 011008000570054
Reino Unido: 08082342176
Venezuela: 08001007214
Atención Telefónica
Canales de comunicación
Cifras Generales 1 de enero al 30 de junio del 2015
Total de contactos (Primer semestre 2015)
• Durante el primer semestre del 2015, el CIAC ha atendido a 215.506 usuarios por sus canales de contacto.
Entre el primer y segundo trimestre del
2015 el CIAC incrementó sus interacciones
en un 2,98%, pasando de 106.171
interacciones a 109.335 interacciones.
Las redes sociales presentaron un aumento del 223%, al pasar de
141 interacciones en el primer trimestre del 2015 a 456
interacciones en el segundo trimestre
33.003
35.063
38.105
36.515 36.856
35.964
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Nú
mer
o d
e in
tera
ccio
nes
Mes
Interacciones CIAC - Primer Semestre
*No se tiene en cuenta llamadas del conmutador, informador automático de trámites, correos de presidencia y urna de cristal.
Total de interacciones atendidas en el CIAC (Primer semestre 2015)
Las interacciones del CIAC son aquellas en las cuales un orientador de servicio tomó un contacto de un usuario y suministró una
información.
• A continuación se encuentran las solicitudes atendidas por el CIAC distribuidas según el medio de solicitud durante el 1 de Enero
del 2015 hasta el 30 de Junio del 2015.
*No se tiene en cuenta llamadas del conmutador, informador automático de trámites, correos de presidencia y urna de cristal.
**Se desglosa “llamadas” en “llamada entrante” y las “líneas azules”
135.211
33.882
32.014
5.891
3.440
2.792
1.679
259
338
LLAMADA ENTRANTE
CORREO ELECTRONICO
CHAT
SKYPE
LÍNEA AZUL - CALLE 98 - VISAS
LÍNEA AZUL - CALLE 53
LÍNEA AZUL - CALLE 98 - PASAPORTES
Número de solicitudes
Med
io d
e c
on
tacto
Interacciones CIAC - Por medio de contacto
Cifras según
el medio de contacto
Total de llamadas* atendidas por los orientadores del CIAC (Primer Semestre 2015)
Durante el primer semestre del 2015 se atendieron en total 143.122
llamadas. Así mismo se presentó una disminución del 1,94%, al pasar de
72.262 llamadas en el primer trimestre del 2015 a 70.860 llamadas en el
segundo trimestre del 2015. Tomando en cuenta las líneas azules.
Los trámites más consultados vía telefónica
fueron:
• Visas con un 24,41% de participación.
• Apostilla/Legalización con un 22,79% de
participación.
• Pasaportes con un 17,74% de participación.
• Trámites en Consulados y/o Embajadas con un
17,41% de participación
22.843
23.649
25.770
23.766 23.755 23.339
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Mes de contacto
Comportamiento Mensual Llamadas
*Contiene llamada entrante y líneas azules.
TRÁMITE TOTAL PARTICIPACIÓN
VISAS 34.932 24,41%
APOSTILLA/LEGALIZACIÓN 32.618 22,79%
PASAPORTES 25.388 17,74%
TRAMITES EN CONSULADOS Y/O EMBAJADAS 24.915 17,41%
OTRAS ENTIDADES 10.641 7,43%
MIGRACIÓN COLOMBIA 7.287 5,09%
OTRAS AREAS DE LA CANCILLERIA 2.749 1,92%
NACIONALIDAD 1.876 1,31%
ASISTENCIA CONNACIONALES 1.851 1,29%
COLOMBIA NOS UNE 638 0,45%
COOPERACIÓN JUDICIAL 173 0,12%
COPA AMÉRICA 2015 54 0,04%
TOTAL 143.122 100%
Total de chats atendidos por los orientadores del CIAC (Primer Semestre 2015)
Durante el primer semestre del 2015 se atendieron 32.014 chats.
Durante el segundo trimestre del 2015 se presentó un aumento del
28,13% en la cantidad de interacciones de chat, al pasar de 14.033 en el
primer trimestre del 2015 a 17.981 interacciones en el segundo trimestre
del mismo año.
Los trámites más consultados vía chat fueron:
• Trámites en Consulados y/o Embajadas con un
26,84% de participación
• Pasaportes con un 22,16% de participación
• Apostilla/Legalización con un 17,87% de
participación.
• Visas con un 15,96% de participación.
3.983 4.367
5.683 6.208 5.835 5.938
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Mes
Comportamiento mensual - Chat
TRÁMITE TOTAL PARTICIPACIÓN
TRAMITES EN CONSULADOS Y/O
EMBAJADAS 8.593 26,84%
PASAPORTES 7.094 22,16%
APOSTILLA/LEGALIZACIÓN 5.721 17,87%
VISAS 5.110 15,96%
OTRAS ENTIDADES 3.276 10,23%
MIGRACIÓN COLOMBIA 1.364 4,26%
NACIONALIDAD 382 1,19%
ASISTENCIA CONNACIONALES 183 0,57%
OTRAS AREAS DE LA CANCILLERIA 152 0,47%
COLOMBIA NOS UNE 104 0,32%
COOPERACIÓN JUDICIAL 29 0,09%
COPA AMÉRICA 2015 6 0,02%
TOTAL 32.014 100%
Total de Correos Electrónicos atendidos en el CIAC (Primer Semestre 2015)
Durante el I semestre del 2015 se respondieron 33.882 correos electrónicos. De
los cuales 17,048 se respondieron en el primer trimestre del 2015 y 16,834 en el
segundo trimestre del mismo año, presentando una disminución del 1,26%.
Los trámites más consultados vía correo fueron:
• Apostilla/Legalización con un 28,67% de
participación.
• Trámites en Consulados y/o Embajadas con un
24,71% de participación
• Pasaportes con un 13,54% de participación
• Otras entidades con un 12,18% de participación.
• Visas con un 10,85% de participación.
5.430
6.224
5.394 5.317
6.012
5.505
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Mes
Comportamiento Mensual Correos
TRÁMITE TOTAL PARTICIPACIÓN
APOSTILLA/LEGALIZACIÓN 9.713 28,67%
TRAMITES EN CONSULADOS Y/O
EMBAJADAS 8.372 24,71%
PASAPORTES 4.589 13,54%
OTRAS ENTIDADES 4.126 12,18%
VISAS 3.676 10,85%
USUARIO NO ESPECIFICA TRAMITE 1.171 3,46%
MIGRACIÓN COLOMBIA 922 2,72%
ASISTENCIA CONNACIONALES 419 1,24%
NACIONALIDAD 358 1,06%
OTRAS AREAS DE LA CANCILLERIA 318 0,94%
COLOMBIA NOS UNE 187 0,55%
COOPERACIÓN JUDICIAL 28 0,08%
COPA AMÉRICA 2015 3 0,01%
TOTAL 33.882 100%
Total de video llamadas atendidas por los orientadores del CIAC (Primer Semestre 2015)
Durante el primer semestre del 2015 se atendieron 5.891 video llamadas vía
Skype. De las cuales 2,687 se respondieron en el primer trimestre del 2015 y
3,204 en el segundo trimestre del 2015, presentándose un aumento del
19,24% entre los trimestre.
Los trámites más consultados vía Skype fueron:
• Visas con un 28,67% de participación.
• Trámites en Consulados y/o Embajadas con un
24,71% de participación.
• Apostilla/Legalización con un 13,15% de
participación.
• Pasaportes con un 12,18% de participación.
• Otras entidades con un 10,85% de participación.
685 789
1.213
1.033 1.113 1.058
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Mes
Comportamiento Mensual Skype
TRÁMITE TOTAL PARTICIPACIÓN
VISAS 9.713 28,67%
TRAMITES EN CONSULADOS Y/O
EMBAJADAS 8.372 24,71%
APOSTILLA/LEGALIZACIÓN 4.589 13,55%
PASAPORTES 4.126 12,18%
OTRAS ENTIDADES 3.676 10,85%
MIGRACIÓN COLOMBIA 1.171 3,46%
NACIONALIDAD 922 2,72%
ASISTENCIA CONNACIONALES 419 1,24%
COLOMBIA NOS UNE 358 1,06%
OTRAS AREAS DE LA CANCILLERIA 318 0,94%
COPA AMÉRICA 2015 187 0,55%
COOPERACIÓN JUDICIAL 28 0,08%
TOTAL 33.879 100%
Total de redes sociales (Facebook y Twitter) atendidas en el CIAC,
Primer Semestre 2015
Durante el primer semestre del 2015 se respondieron 597 interacciones vía Facebook y Twitter. 141
interacciones fueron respondidas en el primer trimestre del 2015, mientras que 456 fueron respondidas
en el segundo trimestre del 2015. Se presentó un aumento del 223 % entre los trimestres
62
34 45
191
141 124
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Nú
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Mes
Comportamiento mensual - Redes
Sociales
Total de correos de presidencia y urna cristal atendidos en el CIAC (Primer Semestre 2015)
Durante el primer semestre del 2015 se atendieron 131 correos de presidencia y urna de
cristal. 63 se respondieron en lo corrido del primer trimestre del 2015 y 68 durante el segundo
trimestre del 2015. Se presentó un aumento del 7,94 % en la cantidad de solicitudes resueltas.
20 19
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RIL
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Nú
mero
de s
oli
cit
ud
es
Mes
Comportamiento mensual Correos de Presidencia-Urna de Cristal
Gracias