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Indicadores de Calidad de Servicio de los servicios de Agua Potable y Alcantarillado

Chile

Marzo 2005

Indicadores de Calidad de Servicio

Resultados del año 2004

Evaluación de 19 empresas concesionarias, que atienden 317 localidades (99,7 % del total de clientes a nivel nacional).

Indicadores de seis áreas de calidad de servicio normadas y/o instruidas, y por lo tanto fiscalizables.

Indicador Global .


Areas Evaluadas

Calidad del Agua Potable.

Continuidad de servicio de Agua Potable.

Presión de servicio en redes de Agua Potable.

Continuidad de servicio de Alcantarillado.

Exactitud en el cobro de los servicios.

Tiempo de respuesta a Reclamos.


Calidad del Agua Potable

El indicador de Calidad del Agua Potable se calcula sobre la base del cumplimiento de lo dispuesto en la norma sobre calidad bacteriológica, desinfectante residual, turbiedad, elementos tóxicos y elementos no tóxicos. Las fallas en los distintos parámetros controlados tienen diferente ponderación en el indicador.

El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1

1: No hubo ningún mes con falla en ninguno de los 5 parámetros controlados. Cumple íntegramente la norma.

0: Hubo falla en todos los parámetros durante todo el período. No cumple la norma.


Calidad del Agua Potable (Año 2004)Empresas Indicador Calidad de AP

Aguas Cordillera 1,000000Aguas Décima 1,000000Aguas Manquehue 1,000000COOPAGUA 1,000000Aguas Magallanes 1,000000Aguas Araucania 0,999981Aguas del Valle 0,999842ESVAL 0,999776ESSAL 0,999503Aguas Nuevo Sur Maule 0,998433Aguas Los Dominicos 0,997768ESSBÍO 0,997575Aguas Patagonia de Aysen 0,994805Promedio Sector 0,993776Aguas Andinas 0,991709Aguas Chanar 0,987801Aguas de Antofagasta 0,986727Servicomunal 0,983915Aguas del Altiplano 0,979781SMAPA 0,975567


Continuidad del servicio de Agua Potable

Se mide este atributo sobre la base de la estimación de los clientes no abastecidos a raíz del corte del suministro del servicio de agua, el tiempo de duración de dicho corte, y agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente al Cliente.

El rango del valor de este indicador es entre 1 y -9 1: No hubo ningún corte de suministro de agua potable.-9: Todos los clientes se vieron afectados por un corte no programado durante

todo el período. No se entregó servicio.


Continuidad servicio de Agua Potable (año 2004)Empresa Indicador Continuidad AP

COOPAGUA 0,999999SMAPA 0,999619SERVICOMUNAL 0,999140Aguas Manquehue 0,998934Aguas Los Dominicos 0,998731Aguas Patagonia de Aysén 0,998515Aguas Magallanes 0,998472Aguas Décima 0,997463Aguas del Valle 0,997423Aguas Nuevo Sur Maule 0,997323ESSBÍO 0,996705Aguas Andinas 0,996578Aguas Chañar 0,996078Aguas Cordillera 0,995559Aguas Araucanía 0,995498ESVAL 0,995045Promedio Sector 0,994940ESSAL 0,989212Aguas de Antofagasta 0,978932Aguas del Altiplano 0,971367


Presión en las redes de Agua Potable

Se mide este atributo sobre la base del control mensual de presiones en la red, con el cual se estiman los clientes que recibieron un servicio deficiente.

El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1

1: No hubo ninguna falla en la presión de servicio. Cumple íntegramente con la norma. 0: Todos los clientes reciben un servicio deficiente durante todo el período. No cumple la norma.


Presión en las redes de Agua Potable (Año 2004)Empresa Indicador Presión AP

Aguas Décima 1,000000Aguas del Valle 0,999957Aguas Patagonia de Aysén 0,999819Aguas Nuevo Sur Maule 0,999607Aguas Magallanes 0,999423ESSBÍO 0,997415COOPAGUA 0,996017Aguas Araucanía 0,995130Aguas Andinas 0,990156SERVICOMUNAL 0,982570Aguas Manquehue 0,982389Promedio Sector 0,980984Aguas de Antofagasta 0,978001Aguas Chañar 0,976531SMAPA 0,974977ESSAL 0,966227Aguas Los Dominicos 0,960962ESVAL 0,952949Aguas del Altiplano 0,952396Aguas Cordillera 0,865915


Continuidad del servicio de AlcantarilladoSe mide este atributo basándose en la estimación de los clientes de alcantarillado sin servicio a raíz del una interrupción de responsabilidad de la empresa, el tiempo de duración de dicho evento y agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente al Cliente.

El rango del valor de este indicador es entre 1 y -8 1:No hubo ninguna interrupción del servicio de alcantarillado de responsabilidad

de la empresa.-8:Todos los clientes se vieron afectados por una interrupción de servicio no

programada, durante todo el período. No se entregó servicio.


Continuidad del servicio de Alcantarillado (Año 2004)Empresa Indicador Continidad de AS

COOPAGUA 1,000000Aguas Chañar 1,000000Aguas Magallanes 1,000000Aguas del Valle 1,000000Aguas Patagonia de Aysén 0,999999Aguas Décima 0,999998Aguas Cordillera 0,999997Aguas Manquehue 0,999991ESVAL 0,999987Aguas de Antofagasta 0,999986Aguas Los Dominicos 0,999982Aguas Andinas 0,999974Aguas Nuevo Sur Maule 0,999957Promedio Sector 0,999952ESSAL 0,999919ESSBÍO 0,999902Aguas Araucanía 0,999888SMAPA 0,999884Aguas del Altiplano 0,999846SERVICOMUNAL 0,999669


Exactitud en el cobro de los serviciosSe mide la exactitud en el cobro del servicio a través de la contabilización de los errores cometidos, basándose en el N° de boletas o facturas mal emitidas, que la empresa ha debido corregir. Agravado por la frecuencia de repetición de los motivos que generan la refacturación y por su origen, es decir, si fue producto del reclamo del cliente o, detección del error por la propia empresa .

El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1.

1: No hubo ninguna refacturación.0: Todos los documentos de cobro emitidos se refacturaron por el mismo

motivo y a raíz de reclamos de los clientes.


Exactitud en el cobro de los servicios (Año 2004)Empresa Indicador Exactitud de Cobro

COOPAGUA 0,995888Aguas Araucanía 0,991906ESSAL 0,991840ESVAL 0,990663Aguas Chañar 0,989415ESSBÍO 0,987682Aguas de Antofagasta 0,987225Aguas Cordillera 0,985719Aguas del Altiplano 0,985370Promedio Sector 0,984422Aguas Andinas 0,983776Aguas Magallanes 0,983447Aguas Los Dominicos 0,983265Aguas del Valle 0,980817SERVICOMUNAL 0,980727Aguas Nuevo Sur Maule 0,974804Aguas Manquehue 0,974552Aguas Patagonia de Aysén 0,971241SMAPA 0,967850Aguas Décima 0,935720



Este atributo se mide a través de tiempos ponderados de respuesta a los reclamos presentados por los clientes.

La normativa vigente para el procedimiento de recepción y respuesta a los reclamos establece un de tiempo de respuesta igual o inferior a 10 días hábiles.

Para el cálculo del tiempo ponderado de respuesta, se considera un factor de gravedad mayor para todos aquellos reclamos que fueron respondidos en más de 10 días.

El rango del valor de este indicador es entre 1 y - .



Se considera el cumplimiento de la normativa cuando el indicador resulta mayor de 0,667 que corresponde a un tiempo de respuesta ponderado igual a 10 días.

El año 2004 todas las empresas superan este valor del indicador, aún las que están bajo el Promedio del Sector.


Tiempo de respuesta a Reclamos (Año 2004)Empresa Indicador Tiempo Respuesta Reclamos

Aguas Magallanes 0,977351COOPAGUA 0,976914Aguas Décima 0,968531Aguas Andinas 0,954872Aguas Cordillera 0,945538Aguas Araucanía 0,945046Aguas Patagonia de Aysén 0,944366Aguas Nuevo Sur Maule 0,943305ESSAL 0,941765Aguas Manquehue 0,939706Promedio Sector 0,929754Aguas de Antofagasta 0,929419Aguas Los Dominicos 0,928235Aguas Chañar 0,913978ESSBÍO 0,909870SMAPA 0,909644Aguas del Altiplano 0,908298SERVICOMUNAL 0,893939Aguas del Valle 0,892505ESVAL 0,885449


Indicador Global

Este Indicador permite tener una visión de la calidad

de servicio del conjunto de las áreas evaluadas.


Indicador Global

El Indicador Global se determina a partir de los resultados de los Indicadores por Áreas.

El rango del Indicador es:

1 No existieron fallas en el servicio.- 5 El servicio falló en todas las áreas evaluadas.


Indicador Global (año 2004)Empresa Indicador Global

COOPAGUA 0,991905Aguas Araucanía 0,986514Aguas Magallanes 0,982725ESSBÍO 0,982426Aguas del Valle 0,980389Aguas Nuevo Sur Maule 0,972585Aguas Patagonia de Aysén 0,966317Aguas Andinas 0,965294Promedio Sector 0,959019ESSAL 0,956548Aguas Manquehue 0,956505Aguas Chañar 0,953296Aguas de Antofagasta 0,950609SERVICOMUNAL 0,947730ESVAL 0,943002Aguas Los Dominicos 0,941894Aguas Décima 0,935466SMAPA 0,918354Aguas del Altiplano 0,915001Aguas Cordillera 0,851212


Indicador Global

A continuación se entregan los resultados del

Indicador Global expresado en N° de clientes

equivalentes afectados por fallas cada 10.000

clientes (CLE/10.000).


Indicador Global (año 2004)

Empresa Clientes/10.000

COOPAGUA 13Aguas Araucanía 22Aguas Magallanes 29ESSBÍO 29Aguas del Valle 33Aguas Nuevo Sur Maule 46Aguas Patagonia de Aysén 56Aguas Andinas 58Promedio Sector 68ESSAL 72Aguas Manquehue 72Aguas Chañar 78Aguas de Antofagasta 82SERVICOMUNAL 87ESVAL 95Aguas Los Dominicos 97Aguas Décima 108SMAPA 136Aguas del Altiplano 142Aguas Cordillera 248


Indicador Global (año 2004)Las 10 Localidades mejor evaluadas

Empresa Localidad Ind Gl

Aguas Araucania. LUMACO 1,000000

Aguas Araucania. RENAICO 0,999948

Aguas Araucania. PUREN 0,999946

Aguas Araucania. CHOL CHOL 0,999721

Aguas Araucania. LONQUIMAY 0,999694

ESSAL. FUTALEUFU 0,999655

Aguas Araucania. LONCOCHE 0,999606

ESSBÍO TUCAPEL 0,999585

Aguas Araucania. MININCO 0,999576

Aguas Araucania. GORBEA 0,999524


Indicador Global (año 2004)Las 10 Localidades de mas bajo rendimiento

Empresa Localidad Ind Gl

Aguas Manquehue CHICUREO 0,839718

ESSAL. SAN JOSE 0,828697

Aguas Nuevo Sur GUALLECO 0,811301

Aguas Chañar. INCA DE ORO 0,806945

Aguas del Altiplano HUARA 0,795230

Aguas Andinas VALDIVIA DE PAINE 0,792834

Aguas Andinas ISLA DE MAIPO 0,788205

Aguas Andinas CALERA DE TANGO 0,784824

Aguas Antofagasta MEJILLONES 0,717992

ESVAL LIMACHE 0,703361


Indicador Global (año 2004)

Evolución Indicadores

Indicadores 2.003 2.004Ind CAP 0,993930 0,993776Ind AP 0,994071 0,994940Ind PS 0,990089 0,980984Ind AS 0,999868 0,999952Ind EC 0,981807 0,984422Ind RE 0,921964 0,929754

Ind Gl 0,965500 0,959019


Indicador Global (año 2003-2004)

CALIDAD DE SERVICIO SECTOR SANITARIORESULTADOS AÑO 2003 2004

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50

100

150

200

250

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