El servicio de información científica en ciencias de la salud es de suma importancia dentro de una organización o red sanitaria en lo que se refiere a gestión ysuministro de información especializada. En el Departamento de Salud Dénia este servicio es llevado a cabo por la biblioteca científica. Esta unidad, certificada conla norma UNE-EN ISO 9001:2008 desde el año 2012, ofrece soporte a la organización y sus profesionales en materia de investigación, docencia, formación yresoluciones de necesidades de información, con el fin de contribuir a la toma de decisiones y aumentar la calidad de la práctica asistencial.

Analizar el impacto de la implantación de un sistema de gestión de calidad en la unidad de biblioteca, seguimiento de sus procesos y obtención de nuevos indicadores.

BIBLIOGRAFIA

METODOLOGÍA

1.- Escudero Gómez C; Solís Muñoz M; Alonso Durán M. Estudio sobre la satisfacción de los usuarios de una biblioteca hospitalaria. Revista General de Información y Documentación 2007;17(2):63-76.2.- Matthews JR. Determining and Communicating the Value of the Special Library. Information Outlook 2003;7(3):26-31.3.- Lloyd S. Building Library Success using the Balanced Scorecard. Library Quarterly 2006;76(3):352-361.

España Álvarez, E1; Uris Selles, J2; Gómez Calderón, C3.

1Unidad de Biblioteca. 2Unidad de Calidad. 3Área de Investigación, Docencia y Formación. Departamento de Salud de Denia (Alicante).

CERTIFICACIÓN UNE-EN ISO 9001:2008 DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN CIENTÍFICA EN CC.SS. EFICIENCIA Y MEJORA CONTÍNUA DE UNA BIBLIOTECA ESPECIALIZADA

RESULTADOS

CONCLUSIONES

OBJETIVOS

II Jornades Valencianes de Documentació. 17-18 Octubre 2013. Valencia

1. Obtención de tiempo de respuesta bajos en servir peticiones de información, siendo una unidad de información rápida en su resolución.2. Altos porcentajes en resolución. Se sirven prácticamente todos los artículos que se solicitan y se ha obtenido información relevante en

la mayoría de las búsquedas solicitadas, demostrando la eficiencia de la biblioteca.3. Satisfacción de los usuarios en un grado elevado. Todos los aspectos evaluados alcanzan o superan un 60% de calificación “Muy

satisfactorio”.4. Aumento exponencial de utilización de la biblioteca en los últimos 4 años. Lo interpretamos como otro indicador de la satisfacción de

los usuarios y la eficiencia del servicio.

INTRODUCCIÓN

•Se han identificado todos los procesos queconforma el desempeño de las funciones de laUnidad de Biblioteca, todos documentados con susrespectivos procedimientos normalizados detrabajo, dando lugar al siguiente mapa de procesos(figura 1).

•Se han analizado los indicadores resultantes en referencia al primer año de funcionamiento con el sistema de gestión de calidad. (Gráficos 1 y 2).

•Se ha medido la satisfacción de los usuarios de labiblioteca mediante un proceso de encuesta. Se harealizado un análisis de todos los formularioscumplimentados (un total de 15), (Gráfico 3).

Desde la adhesión de la biblioteca al sistema de gestión de calidad, se han obtenido los siguientes datos estadísticos:

Utilización de la BibliotecaPeticiones de información 2009 2010 2011 2012

Artículos 186 898 1127 1316

Búsquedas Bibliográficas 4 12 25 56

0

500

1000

1500

2009 2010 2011 2012

ArtículosB. Bfcas.

Resolución de peticiones  2012 Artículos Busq. Bfcas.Solicitadas 1316 56

Resueltas 1313 54

% Resueltas 99% 96%

peticiones artículos

resueltas

no resueltas

peticiones búsquedas

resueltas

no resueltas

Tiempo medio de respuesta: Peticiones de artículos: 2,1 días* Peticiones de búsquedas bibliográficas: 2,7 días**El cómputo es en días naturales, se cuentan festivos, fines de semana y periodos vacacionales en los que se reciben peticiones pero no hay servicio de biblioteca física.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Muy satisfactorio

Satisfactorio

Adecuado

Deficiente

Muy Deficiente

Satisfacción de usuarios

figura 1

gráfico 1

gráfico 3

gráfico 2