“certificación internacional - · pdf fileservicio al cliente" ......

2 -->Continúa...

“Certificación Internacional en Servicio al Cliente”

4 días de inmersión total para certificarse en una Metodología Estructurada para construir una Cultura de Servicio en su organización - y transformar la experiencia de sus clientes

Estimado directivo:

John Tschohl, gurú mundial del servicio y fundador del Service Quality Institute, presenta la Certificación Internacional en Servicio al Cliente.

Durante 4 días intensivos compartiremos con usted las herramientas estratégicas y las mejores prácticas para que usted pueda destruir, desglosar y re-inventar su modelo de negocios, para centrarlo en una poderosa Estrategia de Servicio que ponga de rodillas a su competencia.

Usted vivenciará un proceso completo de entrenamiento en 4 pasos, desde la visión estratégica y las habilidades gerenciales para guiar e inspirar a su equipo hacia un alto desempeño en servicio, hasta las detalladas técnicas y actitudes que el prestador profesional de servicio necesita día a día en la línea de combate.

Para cerrar el proceso, usted participará en un módulo avanzado Train-The -Trainers (entrenamiento de entrenadores), tras lo cual le certificaremos para enseñar nuestra metodología en su organización, convirtiéndose en un agente multiplicador.

Al final recibirá dos diplomas de prestigio internacional, con las acreditaciones de "Líder Certificado en Servicio al Cliente" (CCSL: "Certified Customer Service Leader") y de "Facilitador Certificado en Servicio al Cliente" (CCST: "Certified Customer Service Trainer").

Usted se llevará bajo el brazo los detallados manuales y videos de facilitación, en español, que le permitirán replicar nuestra metodología en su empresa, fácilmente y a bajo costo, de inmediato al regresar de viaje - con componentes específicos para líderes y para todos sus colaboradores.

Si su agenda no le permite dedicar 4 días al programa completo, puede

3 -->Continúa...

optar por la Certificación Express, el track ejecutivo abreviado de 2 días.

El servicio superior no se improvisa

En medio de una crisis económica, la única apuesta segura es cuidar de sus clientes. El problema es que sus empleados no nacen sabiendo cómo hacerlo. Peor, la mayoría de sistemas, políticas y procesos en las empresas están diseñados a conveniencia de la empresa, no del cliente.

Con el método adecuado, la calidad de las experiencias que usted ofrece a

sus clientes puede dispararse exponencialmente.

Es una estrategia que se puede instalar a voluntad El Seminario de Certificación le dará acceso a una metodología

sistemática para mejorar inmediatamente el servicio en su organización, con herramientas específicas para trabajar con los líderes (gerentes y mandos medios) y con toda la fuerza de trabajo.

El servicio excepcional es un sistema y una estrategia de negocios que

puede aprenderse, cultivarse y enseñarse disciplinadamente a toda la organización.

Es una cultura que se construye cada día. Se necesita método, consistencia y enfoque.

Maratón gerencial de servicio

Durante 4 días de inmersión total, usted aprenderá una metodología estructurada y ordenada que podrá literalmente llevarse bajo el brazo al final del programa, para instalarla en su empresa fácilmente y a bajo costo.

Borrón y cuenta nueva

Empezaremos dotándole de la visión y de un marco conceptual que le permitirán revisar su modelo de negocios, para destruirlo, desglosarlo, aniquilarlo y volverlo a armar centrado en una verdadera y lucrativa estrategia de servicio.

Acto seguido, le haremos practicar y vivenciar activamente dos de nuestras más poderosas herramientas:

• Una para aprender a dirigir, guiar y gerenciar en una organización centrada en el cliente, creando equipos de alto desempeño – motivados para cuidar de los clientes. Se llama LET: Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad. Se enfoca en liderazgo,

4 -->Continúa...

empowerment, trabajo en equipo, coaching, retroalimentación positiva y en establecer nuevos estándares de calidad en el servicio para su organización. Le ayudará a crear un clima y un marco de trabajo en que sus empleados estén dispuestos a tomar decisiones instantáneas a favor del cliente. LET se enfoca en identificar las “huellas” de los clientes, documentar los Puntos Predecibles de Servicio, cómo usar empowerment para situaciones inesperadas, y en cómo detectar brechas de servicio - y resolverlas para mejorar de inmediato la experiencia de sus clientes.

• Y otra para aprender a dar un servicio de clase mundial, practicando desde el punto de vista operativo las principales destrezas, trucos y secretos para sobrevivir y triunfar en el rol de prestador profesional de servicio. Se llama Sentimientos. Con más de 2.5 millones de graduados es la herramienta de desarrollo del servicio de mayor venta en el mundo.

Finalmente, le guiaremos a través de un programa avanzado de Train-

The-Trainers (Entrenamiento de Entrenadores), que le preparará para REPLICAR el modelo, enseñando a otros nuestra metodología.

Al salir del seminario, usted se llevará consigo GRATIS los videos y manuales detallados (que por separado le costarían US$1,699.00) que le permitirán implementar el sistema en su empresa con materiales originales, de inmediato al regresar de viaje.

La Certificación le dará instrumentos específicos y le preparará para trabajar con:

1. Líderes, gerentes y mandos medios, 2. Y con toda su fuerza de trabajo.

Para preguntas, atención personalizada e información gratis, llame ahora mismo a Cristina Torres, Directora de Negocios, o a Lucía Suárez, Coordinadora de Admisiones, a cualquiera de nuestros números directos: México: +52 (55) 4169-1185, Estados Unidos +1 (305) 432-2705, Colombia: +57 (1) 381-9461, (4) 604-5466, Perú: +51 (1) 640-9421, Guatemala +(502) 4112-5309, Panamá +(507) 833-7546.

Prestigio internacional Similar a una licencia profesional, la Certificación en Servicio al Cliente, de

prestigio y aceptación global, proporciona evidencia estructurada de destrezas y la constancia de un nivel de experiencia y conocimiento profesional confiables.

Constituye un estándar de excelencia en la industria que le permitirá

5 -->Continúa...

avanzar en su carrera y hacerse más valioso para su organización, convirtiéndose en agente multiplicador capacitado y certificado para facilitar dentro de su empresa nuestra metodología de servicio al cliente.

La Certificación Internacional en Servicio al Cliente es el programa más completo disponible en el mundo para empresarios, directivos, líderes, gerentes, supervisores, consultores y capacitadores que quieran aprender un método sistemático, de fácil implementación, para mejorar la calidad de el servicio en su empresa.

Es además la oportunidad de actualizar su currículo con una doble certificación en servicio al cliente, de prestigio mundial, recibiendo diplomas de:

• CCSL: Líder Certificado en Servicio al Cliente • CCST: Facilitador Certificado en Servicio al Cliente • Sentimientos: el Arte del Servicio Extraordinario

Solución completa

La Certificación no sólo le dará el entrenamiento, sino además las herramientas (incluyendo detallados manuales fáciles de usar y videos de capacitación para aplicar cuando regrese a su empresa) que necesita para avanzar en su conocimiento estratégico y operativo del tema, y también los recursos para enseñar a sus colegas y colaboradores nuestros programas, desarrollando un efecto en cadena con el que puede alcanzar a bajo costo a toda su fuerza de trabajo, usando materiales originales de Service Quality Institute.

En nuestras sedes de América Latina se imparte 100% en español. Cada participante recibe GRATIS un paquete con videos y materiales de facilitación que por separado costarían US$1,699.00. Todos los materiales, incluyendo videos y manuales, están en español.

Programa en 4.5 módulos

Módulo 0.5: Diseñando el Modelo de Servicio El servicio excelente no es "sonreír y dar las gracias", ni tampoco es producto del azar. En éste módulo usted aprenderá los principios para desarrollar su propio Modelo de Servicio, con base en la combinación inteligente de: i) Estructuras (procesos, políticas y sistemas diseñados a conveniencia del cliente), con ii) Personas inteligentes, sociables y bien entrenadas que ejecuten el modelo. Introduciremos los conceptos de Estrategia de Servicio y de Cultura de Servicio - y cómo usted puede explotarlos para ganar market-share e incrementar las utilidades a través de pasar de simplemente tener "clientes" que

6 -->Continúa...

hacen transacciones, a desarrollar FANS que se enamoren de su marca: cómo crear una Experiencia del Cliente tan memorable que haga que irse (o quedarse) con la competencia sea "tonto". Usted desarrollará una herramienta para determinar cuánto dinero le está costando a su empresa la "Hemorragia Silenciosa": las deserciones y las cuentas durmientes. Analizaremos el concepto de la Paradoja del Servicio, y cómo usarlo a su favor para diferenciar su empresa y su marca de la competencia. Si alguna vez se ha preguntado cómo se hace (pero cómo realmente se hace) para construir una Cultura de Servicio en su organización, este módulo le dará las respuestas. Materiales: “Reglas estúpidas que espantan a los clientes”, “Reduciendo la fricción”, “Sentido común y estrategia de servicio”. Módulo 1: Liderazgo de Equipos Facultados (LET) Metodología que enseña cómo dirigir el día-a-día de su empresa en función del cliente, adquiriendo habilidades profundas sobre liderazgo, empowerment, trabajo en equipo, coaching, retroalimentación positiva, celebración del desempeño y cómo reinventar sistemáticamente sus estándares de calidad en el servicio. Es un taller interactivo que le enseñará cómo establecer y mantener estándares de servicio, implementar sistemas de retroalimentación y de recompensa, cómo crear un clima de confianza en su organización y cómo lograr que sus empleados piensen como dueños a través de un ambiente que permita usar el sentido común en favor de los clientes. Materiales: Manual LET. Libro "Servicio al cliente: el arma secreta". Módulo 2: Sentimientos - El Arte del Servicio Extraordinario Sentimientos es programa de desarrollo en servicio #1 en el mundo. Le enseñará en forma vivencial los principios y cada una de las destrezas para convertirse en un prestador profesional de servicio supremo, actuando con calidad y excelencia en cada contacto con clientes internos y externos. En Sentimientos han participado más de 2.5 millones de profesionales de servicio en todo el mundo. En el Seminario de Certificación usted aprenderá cómo implementarlo en su empresa. Materiales: Kit del Participante, con el libro Sentimientos, Tarjeta de Técnicas y Formato de Evaluación de Estándares de Desempeño en Servicio al Cliente. Módulo 3: “Estrategia de Servicio: El Efecto WOW” Marco estratégico de alto nivel sobre cómo construir una Cultura de Servicio, y cómo usar el servicio superior como arma de marketing, poderosa diferenciación

7 -->Continúa...

en el mercado, y vehículo para crear valor para los accionistas, mejorar el desempeño financiero de su organización y generar lealtad de marca. Conferencia en video para alta dirección por John Tschohl, Fundador de Service Quality Institute y gurú mundial del servicio al cliente. Módulo 4: Train-The-Trainers Seminario avanzado de "entrenamiento de entrenadores", que le enseñará cómo transmitir al resto de su empresa el conocimiento adquirido tan pronto regrese a su país, usando materiales originales, para implementar las siguientes herramientas:

1. Liderazgo de Equipos Facultados: para todos los líderes, gerentes, supervisores y mandos medios.

2. Sentimientos: para toda la fuerza de trabajo.

Materiales: con el Train-The-Trainers usted recibirá los videos y manuales que le permitirán enseñar ambos programas en su empresa, materiales que por separado vendemos por US$1,699.00:

- Tecnología del Facilitador LET, incluyendo Manual del Entrenador y PowerPoint.

- Tecnología del Facilitador Sentimientos, incluyendo la Guía del Líder y set de tres sesiones en video.

Herramienta de Análisis El trabajo empieza aún antes de nuestro encuentro, con la Herramienta

de Análisis, que incluye la Guía de Misiones y la Guía de Lecturas que recibirá en días previos al inicio, para prepararse con anticipación. La idea es llegar bien armado y equipado para aprovechar su participación al máximo, y exprimir sin desperdicio cada minuto de su tiempo.

Método de trabajo Cada uno de los cuatro días del programa es una maratón de aprendizaje,

bajo la guía en español de facilitadores expertos de Service Quality Institute, empacada minuto a minuto con acción que combina talleres gerenciales, casos, ejercicios prácticos, dinámicas activas, discusión de grupo, proyectos, manuales del participante, detallados manuales de facilitación, videos de entrenamiento para usar en su empresa, un seminario avanzado Train-The-Trainers donde aprenderá cómo facilitar nuestros programas en su organización, y una conferencia magistral en video con John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente.

Clínicas Avanzadas Para los incansables, al terminar las actividades regulares del Seminario

de Certificación, usted tendrá oportunidad de participar sin costo extra en las

8 -->Continúa...

Clínicas Avanzadas donde, robándole horas al sueño, desarrollaremos a profundidad temas sorpresa como por ejemplo:

• Diseño de Garantías de Servicio • Detectando "Burrocracia" y Políticas Estúpidas • Cómo reclutar empleados "que no odien a los clientes" • Recuperación del servicio

Post-Seminario Tras completar los cuatro días de la Certificación CCST, usted recibirá una Guía de Seguimiento con proyectos y actividades para poner en práctica lo aprendido en su empresa. Los participantes que se destaquen por un excelente desempeño en la implementación de los principios y herramientas del programa podrían calificar para una Mención Honorífica.

¿Qué incluye la Certificación?

• 4 días de entrenamiento presencial intensivo, en modalidad de Inmersión Total, conducido en español por facilitadores élite de SQI.

• Módulo introductorio Diseñando el Modelo de Servicio, con los principios, fundamentos filosóficos y herramientas para sentar las bases de la Cultura de Servicio en su organización.

• Workshop gerencial “Liderazgo de Equipos Facultados” (LET).

• Seminario “Sentimientos: el Arte del Servicio Extraordinario”.

• Conferencia magistral en video “El Efecto WOW” sobre Estrategia de Servicio, con John Tschohl, gurú del servicio al cliente.

• Seminario avanzado “Train-The-Trainers”.

• Kit del Facilitador LET, con la exclusiva Guía del Gíder que contiene el mapa detallado para desarrollar LET en su organización.

• Kit del Facilitador Sentimientos, con Guía del Líder y set de tres videos.

• Herramienta de Análisis, lecturas y Guía de Misiones como preparación previa al seminario.

• Clínicas Avanzadas opcionales, al final de cada día de trabajo.

• Guía de Seguimiento con proyectos para implementar lo aprendido al regresar a su país después de completar el programa.

• Diploma CCSL: "Customer Service Certified Leader" (Líder Certificado en Servicio al Cliente).

• Diploma CCST: "Customer Service Certified Trainer" (Facilitador Certificado en Servicio al Cliente).

• Diploma Feelings®: Customer Service Excellence (Sentimientos:

9 -->Continúa...

El Arte del Servicio Extraordinario).

• Licencia para facilitar Sentimientos y LET en su organización, usando Kits del Participante originales, con ahorros de hasta 80% sobre el costo regular de implementación.

• La exclusiva Herramienta de Análisis de SQI Latin America, con "Misiones de Campo" y Guía de Lecturas para completar antes del seminario, como preparación para sacar el máximo provecho del programa.

• Soporte post-entrenamiento con enlace directo con nuestros expertos para sus consultas sobre estrategia de servicio al cliente.

Garantía incondicional “Money-Back”

Participe en el Seminario de Certificación y si para la mitad del segundo día usted no está absolutamente deleitado con el

programa, simplemente háganos saber que se retira, devolviendo sus materiales, para un completo reembolso del valor de su matrícula.

Sus preguntas son bienvenidas Para preguntas y atención personalizada, contacte con Cristina Torres,

Directora de Negocios, y Lucía Suárez, Coordinadora de Admisiones, a cualquiera de nuestros números directos: México: +52 (55) 4169-1185, Estados Unidos +1 (305) 432-2705, Colombia: +57 (1) 381-9461, (4) 604-5466, Perú: +51 (1) 640-9421, Guatemala +(502) 4112-5309, Panamá +(507) 833-7546. WhatsApp: +52 (55) 6474-0712.

La inversión es de sólo $2600 USD por persona, que pueden pagarse en 10 cómodas cuotas de $260 USD, sin recargo, aplicadas una cada mes a su tarjeta de crédito. Las primeras tres cuotas deben estar abonadas antes del inicio.

Como alternativa (si se apresura) puede ahorrar $503.00 USD, haciendo un pago único de sólo $2,097 USD por participante.

Aceptamos tarjetas de crédito y transferencias bancarias. En México, Colombia, Guatemala, Ecuador y Estados Unidos también se puede pagar con cheque o consignación bancaria en moneda local. Para pagos y facturación en México, Guatemala o Colombia favor sumar el IVA.

Su inversión incluye acceso al programa oficial completo de 4 días, recibiendo la doble certificación de CCSL (Certified Customer Service Leader) y CCST (Certified Customer Service Trainer), con Train-The-Trainers y obteniendo GRATIS la colección entera de manuales y videos de entrenamiento valorados en $1,699.00 USD.

Certificación Express Si su agenda no le permite dedicar 4 días al entrenamiento completo,

10 -->Continúa...

participe en la Certificación Express, track ejecutivo abreviado de 2 días, dirigido a ejecutivos que quieren aprender nuestra metodología gerencial para aplicarla en su gestión como líderes, y actualizar su currículum, pero sin entrenarse como facilitadores para enseñarla a otros. La Certificación Express se enfoca en liderazgo de servicio, a través de la herramienta gerencial LET (“Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad”). La inversión, con su pago temprano, es de sólo $1,197 USD. Usted recibirá la acreditación de “Líder Certificado en Servicio al Cliente” (CCSL: “Certified Customer Service Leader”). El track express

Especial Para Grupos: Si su organización participa con 4 ejecutivos o más,

la quinta persona viene GRATIS con beca completa.

Viaje y hotel

Hay paquetes especiales de hotel disponibles en cada ciudad. Si usted lo desea, podemos encargarnos sin costo adicional de apoyar con todos los detalles de su reservación. Al reservar el paquete especial de hotel a través de SQI los desayunos son gratis. Además ofrecemos asistencia para cotizar su boleto aéreo. Cada día de programa nosotros invitamos a almorzar: la única comida que necesita presupuestar es la cena.

Una experiencia de clase mundial La Certificación no es un “curso”. Es una metodología sistemática para

transformar la experiencia de sus clientes: lograr que regresen, compren más, y recomienden su marca con entusiasmo. Durante 4 días intensivos usted se sumergirá en la metodología, paso a paso. Al completar del programa le certificaremos para ponerla en práctica en su organización.

Participan empresas de 12 países, en negocios tan diversos como bancos, retail, cemento, telefonía, hospitales, consultoría, firmas legales, clínicas dentales, alimentos empacados, bebidas, cadenas de tiendas, electrodomésticos, alta tecnología, transporte, seguros, seguridad, cerveza, aerolíneas, flotas de transporte, restaurantes, maquiladoras, calzado, supermercados, maquinaria industrial, agencias publicitarias, moda, industria avícola, capacitación, tecnología, construcción, software, universidades, transporte marítimo, tarjetas de crédito, clínicas, agroexportadores, cadenas de comida rápida, centros comerciales, heladerías, agencias de viajes, plásticos, hoteles, acero, fondos de pensiones, franquicias, sector público, municipalidades, joyerías, colegios, gobiernos, agua, vehículos, electricidad, aeropuertos, minería, cadenas de tiendas y muchas más. Desde empresas del Fortune 500 hasta startups, negocios familiares y profesionales independientes.

Conservar a los clientes es la mejor receta, y la más barata, para crecer un negocio. Ninguna otra inversión se recupera y multiplica tan rápido como

11 -->Continúa...

construir una experiencia de servicio memorable que haga felices a sus clientes.

Y lo mejor es que su competencia no podrá copiarlo: nunca sabrán qué los golpeó. Si quiere ser parte de esta experiencia de alto nivel, contacte HOY con Cristina por e-mail o por teléfono. Todos los materiales están en español. Inscríbase hoy.

Positivamente, Sergio Flores, Presidente y Director Ejecutivo Service Quality Institute Latin America www.servicequality.net P.S. - Con su matrícula recibirá los videos y detalladas guías del líder de las herramientas LET: Liderazgo de Equipos Facultados (para líderes y gerentes) y de Sentimientos (dirigido a todos sus empleados) que le permitirán instalar nuestra metodología en su organización. Por separado le costarían $1,699.00 USD, pero son suyas GRATIS al inscribirse ahora. P.P.S. – Si no puede dedicar 4 días para asistir al programa completo, como alternativa está disponible la Certificación Express de 2 días, diseñada para ejecutivos que desean aprender nuestra metodología para aplicarla en su gestión y actualizar su currículum. No incluye Train-The-Trainers ni los materiales del facilitador. La matrícula cuesta sólo $1,197 USD ($1,097 USD en inscripción temprana). Al completarla usted obtiene el diploma CCSL: “Certified Customer Service Leader” (“Líder Certificado en Servicio al Cliente”).

En América Latina y el Mundo de Habla Hispana: Cristina Torres, Directora de Negocios Lucía Suárez, Coordinadora de Admisiones E-mail: [email protected] WhatsApp: +52 (55) 6474-0712 Web: www.servicequality.net México: +52 (55) 4169-1185 Estados Unidos: +1 (305) 432-2705 Colombia: +57 (1) 381-9461, (4) 604-5466 Guatemala: +(502) 4112-5309 Panamá: +(507) 833-7546 Perú: +51 (1) 640-9421 Skype: cristina-sqi

QUIEN DEBE ASISTIR Líderes, gerentes y supervisores que

quieran dominar las habilidades críticas para fomentar una cultura de servicio. Campeones del servicio que quieran mejorar su liderazgo y reforzar sus habilidades.

LIDERAZGO DE EQUIPOS

FACULTADOSHACIA LA CALIDAD

PROPOSITOS DEL SEMINARIOdel cliente.

Incrementar el trabajo en equipo y la colaboración para dividirse las metas del servicio.

Desarrollar habilidades comprobadas para la resolución de problemas y acciones de tiempo en los temas referentes al servicio al cliente.

Aprender técnicas para aumentar la calidad continua en el servicio y el trabajo en equipo.

Equipar a los líderes del equipo con las habilidades necesarias para establecer el objetivo y la dirección correcta.

Crear compromiso y pasión.

Enseñar cómo en-focarse y energizar sus equipos.

Establecer estándares claros para la calidad y el servicio al cliente.

Establecer un fuerte compromiso con las necesidades

OBJETIVOS DEL SEMINARIO Proveer un servicio excepcional a través de una

administración excepcional. Conocer las necesidades técnicas y emocionales de los

clientes. Definir los estándares del servicio y comunicárselos al

equipo. Proveer técnicas para ofrecer retroalimentación. Aprender a reconocer las áreas que crean los abismos entre

lo que se provee y lo que los clientes esperan. Aprender los medios para contestar con mayor efectividad

las necesidades de los clientes, y orientarse más a ellos. Facultar a los empleados para satisfacer las necesidades del

cliente. Aumentar la confianza y liderar a los miembros del equipo

a anticipar y tomar acción en resolver los problemas del cliente.

Proveer apoyo a los miembros del equipo que decidan ser facultados.

Crear un ambiente de trabajo de equipo y colaboración. Aprender a liderar de forma positiva con las barreras que

obstruyan el trabajo en equipo. Dominar las herramientas y técnicas para asegurar la auto

administración de los equipos en sus propios puestos de trabajo.

Provee herramientas para enfocarse y energizar a sus equipos.

Aprender a crear bolsillos de excelencia en el servicio dentro de su propio control.

Guiar a los miembros del equipo para mejorar su rendimiento. Enseñarles a los participantes como observar comportamientos críticos. Señalar acciones correctas de los empleados y utilizar retroalimentación positiva para motivarlos a que den una mejor calidad de servicio.

METODO EDUCATIVO Enseña a desarrollar habilidades a través de módulos

interactivos y enfatiza la experiencia. Actividades, ejercicios, y ejemplos para aprender los cambios

emocionales en actitudes y comportamientos.

USTED APRENDERA Cómo definir el servicio al cliente. Ocho elementos que son esenciales

para el buen servicio. Identificar los abismos entre el servicio

actual y el servicio ideal. Aprender a dominar los puntos del

servicio y facultar a sus empleados para anticiparse y lidear con ellos.

Identificar los puntos del servicio predecibles.

Cómo hacer a los empleados “conscientemente competentes”.

Cómo establecer sus experiencias de “mejor administración”

Sintetizar siete principios de retroalimentación.

Cómo proveer retroalimentación positiva que sea útil a la “concientización mental” de lo que se hizo y por qué fue efectivo.

Cómo otorgar retroalimentación nega-tiva para que funcione como incentivo para que el empleado coopere en resol-ver problemas de bajo rendimiento.

Enseñar cómo desarrollar planes para proveer retroalimentación a empleados específicos y rastrear los resultados de las juntas de retroalimentación.

Cómo motivar dentro de un ambiente cambiante en donde las reglas no funcionan.

Obstáculos y estrategias de la facultación – una técnica para reforzar a un empleado por realizar una acción facultada.

Desarrollar una estrategia para motivar a sus trabajadores.

Aprender qué sirve en su organización y qué se interpone en el camino.

Aprender cómo mejorar inmediatamen-te el servicio en su organización.

HERRAMIENTAS DE REFUERZO Libro Servicio al Cliente de John Tschohl

(362 páginas) Guía del Participante (97 páginas) Certificado de Cumplimiento

QUIEN DEBE ASISTIR Profesionales del servicio, líderes, y campeones que quieran

desarrollar y aumentar sus habilidades de servicio y sus actitudes.

PROPOSITOS DEL SEMINARIO Alcanzar una transformación positiva en los empleados. Incrementar conciencia de las necesidades del cliente. Crear espíritu. Mejorar las habilidades de tratar con los clientes. Incrementar la autoestima del empleado. Mejorar la comunicación y cooperación entre empleados.

OBJETIVOS DEL SEMINARIO Incrementar ingresos y ventas. Aumentar su lista de clientes. Incrementar la repetición de negocios y gastos del cliente en

su negocio. Aumentar la publicidad positiva boca a boca. Reducir las quejas de los clientes. Construir la lealtad del cliente y el trabajo en equipo. Reducir la rotación de empleo. Mejorar la actitud, moral y comunicación de los empleados. Mejorar su imagen en el mercado. Reforzar su filosofía de servicio al cliente.

SENTIMIENTOS- DOMINANDO

EL ARTE DE SERVICIO AL CLIENTE

USTED APRENDERA Cómo decide el cliente dónde

comprar. Cómo el lenguaje corporal transmite

una actitud. Cómo hacer mejor su trabajo. Por qué cada persona en la compañía

es importante. Cómo desarrollar autoestima y

autodisciplina. Cómo hacer sentir al cliente

importante. Cómo usar efectivamente el teléfono. Cómo escuchar de manera efectiva al

cliente. Cómo identificar y satisfacer las

expectativas del cliente. Cuándo y cómo hacer promesas a los

clientes. Cómo manejar problemas especiales,

quejas y reclamos. Entender cómo se transmiten las

actitudes. Conducir un inventario de

participantes con actitudes y prácticas de clientes presentes.

Familiarizarse con la comunicación positiva y negativa en relaciones con el cliente.

Aprender cómo examinar nuestra

necesidad diaria de retroalimentación

positiva.

Aprender a evaluar su percepción de

la comunicación positiva y negativa y

cómo detectarla.

Entender otras formas de

comunicación – Cero, Torcida, Plástica

y Hostil.

comunicación en una manera negativa

con clientes.

Aprender por qué una imagen positiva

es esencial para proveer un buen

servicio.

Aprender el “cómo” para comunicarse

con los clientes.

Practicar técnicas telefónicas vitales.

DISENO DE LA TECNOLOGIA

SENTIMIENTOS está diseñado para

ser DIVERTIDO y ENTRETENIDO

para así poder desarrollar y mantener

la atención del participante e interés

en el programa.

SENTIMIENTOS está diseñado

para enfocarse en lo BÁSICO y

FUNDAMENTAL. Los empleados de

primera línea no tienen la experiencia

de los gerentes. Ellos necesitan

habilidades y técnicas que puedan

usar de forma instantánea para

mejorar su nivel de desempeño.

INCLUYE videos grabados profesional-

mente que muestran experiencias

cotidianas. Música y humor comple-

mentan el impacto emocional del pro-

grama. El material del participante es

de uso amigable y empacado de forma

atractiva, todo esto diseñado para

MATERIAL DEL

PARTICIPANTE

Un libro de

110-128 páginas

permite a cada

participante

aprender los

conceptos

fundamentales

de servicio

al cliente,

habilidades y

cómo practicar

un excelente

servicio al

cliente. Los

ejercicios del

libro refuerzan la

experiencia de

aprendizaje.

Tarjeta de

Técnicas del

Servicio.

Cumplimiento.

Estándar de

Desempeño

en Servicio al

Cliente:

Excelente

herramienta de

gerencia para

evaluar los

comportamien-

tos y desempeño

de los emplea-

dos, provee

retroalimenta-

ción, liderazgo

y desarrollo de

habilidades.

Dominar el arte de escuchar a sus

clientes.

Aprender cómo hacer buenas

preguntas.

Familiarizarse con los “cómo” del

desempeño de los clientes y de los

compañeros de trabajo.

Revisar formas de aprendizaje para el

Saber cuándo hacer una promesa.

Evitar el peligro de “saber demasiado.”

comunicación positiva.

Liderar exitosamente con “problemas”

o “quejas” de clientes y compañeros

de trabajo.

Entender la importancia de la recupera-

ción del servicio y cómo estar facultado.

trabajar en conjunto con los

participantes durante el proceso.

APRENDIZAJE EXPERIMENTAL

permite la participación e interacción

grupal, la forma más efectiva de

aprender habilidades y cambiar

actitudes. SENTIMIENTOS fomenta

el trabajo en equipo y mejora la

comunicación entre los empleados.

El programa se enfoca en

DESARROLLAR EL CRECIMIENTO

PERSONAL. SENTIMIENTOS refuerza

habilidades de cada empleado.

Los graduados del programa

SENTIMIENTOS cuidan más de sus clientes y les importa más su trabajo. Usted verá un mejoramiento

inmediato en comportamientos y

actitudes.

©MMIX Service Quality Institute

sede para América Latina y el mundo de habla hispana en Guatemala:

E-mail: [email protected]

www.servicequality.net

Para atención personalizada contacte con Cristina Torres, de nuestra

México: (+52) 55 4169-1185 • Guatemala: (+502) 4112-5309Estados Unidos: (+1) 305-432-2705

16

Arabia Saudita Argentina Australia Bolivia Brasil Camerún Canadá China Colombia Corea del Sur Costa Rica Ecuador El Salvador Estados Unidos Filipinas Guatemala Holanda Honduras Hong Kong India Indonesia Israel Kenia Kuwait Malasia Maldivas México Nicaragua Nueva Zelanda Panamá Paraguay Perú Puerto Rico Reino Unido República Dominicana Singapur Sudáfrica Surinam Tailandia Tanzania Trinidad Uganda Uruguay Venezuela

© Service Quality Institute Latin America • e-mail: [email protected] • Web: www.servicequality.net

Certificación Internacional en Servicio al Cliente:

Temario detallado

Día 1 - 7:00 a.m.: Acreditación e ingreso - 7:30 a.m. a 5:30 p.m.: Primera sesión de trabajo - 5:30 p.m. a 6:30 p.m. (opcional): Primera Clínica Avanzada - Cada día nosotros invitamos a almorzar. La comida se sirve a la 1 p.m. A media mañana y a media tarde hay breves recesos para coffee break y networking. Módulo 0.5) Diseñando el Modelo de Servicio

• Metodología SQI • Estrategia de Servicio • Construyendo la Experiencia del

Cliente • Frenando la deserción de clientes • Por qué la capacitación tradicional

ya no funciona • Haciendo negocios a conveniencia del cliente • Exterminando la burocracia • Reglas estúpidas que espantan a los clientes • Cómo construir una Cultura de Servicio • El Meta-Modelo de Servicio

Módulo 1) LET: “Liderazgo de Equipos Facultados” (parte 1) A través de la metodología LET usted aprenderá:

• Cómo dirigir la empresa a comodidad y conveniencia del cliente, en vez de a comodidad de los directivos.

• Cómo diseñar una Experiencia Memorable de Servicio, para que sus clientes regresen una y otra vez.

La metodología LET enseña cómo dirigir el día-a-día en a satisfacción y conveniencia del cliente

17



• Cómo identificar y aniquilar las reglas estúpidas que enojan a sus clientes y destruyen la experiencia de servicio.

• Cómo dirigir el día-a-día en función del cliente. • Cómo celebrar el buen desempeño de sus colaboradores para reforzar las

conductas más deseables. • Cómo identificar sus Puntos Predecibles de Servicio donde la ejecución

debe ser impecable y no puede fallar. • Cómo usar empowerment para las situaciones imprevistas. • Cómo descubrir, documentar y cerrar Brechas de Servicio. • Cómo lograr Clientes Excesivamente Satisfechos. • Cómo lograr que su organización deje de enfocarse en “transacciones” y

pase a enfocarse en “lograr clientes felices”. • Cómo desarrollar sistemas que logren que sus clientes salgan más felices de

lo que entraron. • Cómo lograr que su equipo se enfoque en los clientes. • Dirigir con base en principios, en vez de con base en políticas. • Cómo establecer una visión que realmente inspire a los miembros de su

equipo. • Cómo descubrir (y llenar) los abismos que separan lo que usted entrega de

lo que los clientes esperan. • Cómo ofrecer retroalimentación positiva para construir moral y

compromiso. • Cómo dar malas noticias y corregir errores sin destruir la motivación de sus

subalternos. • Cómo celebrar el desempeño. • Cómo construir un clima y un contexto en que sus empleados puedan

tomar decisiones instantáneas a favor de los clientes • Crear compromiso y pasión por el servicio en líderes y mandos medios. • Cómo establecer estándares claros de calidad de servicio. • Cómo desarrollar un ambiente de trabajo en equipo y colaboración. • Cómo guiar a los miembros de su equipo hacia un desempeño superior. • Cómo lograr que empleados y alta gerencia se enamoren de los clientes. • Cómo organizar equipos de alto desempeño. • Cómo premiar a los empleados que toman acciones facultadas a favor de

los clientes. • Cómo motivar a sus empleados. • Cómo aumentar la confianza de los miembros de su equipo. • Cómo aplicar tácticas de coaching para lograr que sus colaboradores

hagan de buen grado lo que deben hacer. • Cómo detectar las áreas en que su servicio está flojo • Cómo documentar las mejores prácticas de servicio y hacerlas parte de

sus procedimientos habituales

18



• Cómo crear pasión por el servicio entre sus líderes, mandos medios y colaboradores

Método Educativo :

• Enseña a desarrollar habilidades a través de módulos interactivos y enfatiza la experiencia.

• Actividades, ejercicios, simulaciones y ejemplos para aprender los cambios emocionales en actitudes y comportamientos.

• Aprendizaje por descubrimiento Herramientas:

• Libro “Servicio al Cliente: el Arma Secreta” de John Tschohl. • Manual del Participante.

Día 2: - 7:15 a.m.: Acreditación e ingreso - 7:30 a.m. a 5:30 p.m.: Módulo 1 (LET): segunda parte - 5:30 p.m. a 6:30 p.m. (opcional): Segunda Clínica Avanzada Día 3: - 7:15 a.m.: Acreditación e ingreso - 7:30 a.m. a 5:30 p.m.: Tercera sesión de trabajo - 5:30 p.m. a 6:30 p.m. (opcional): Tercera Clínica Avanzada Módulo 2) Conferencia magistral “El Efecto WOW”, con John Tschohl (Se imparte en inglés, en video, con traducción al español)

• Servicio al cliente: un arma estratégica • Un modelo de negocios basado en el servicio excepcional

LET se enfoca en empowerment, trabajo de equipo, retroalimentación positiva, coaching y estándares de servicio.

19



• Pasos para convertirse en líder del servicio al cliente • Empowerment • Rapidez: acelerando las operaciones • Recuperación del servicio • Estudio de caso: el banco más conveniente del mundo • Los modelos del servicio al cliente: lecciones de los líderes mundiales

Módulo 3) Taller “Sentimientos: El Arte del Servicio Profesional al Cliente” Durante el Seminario de Certificación usted cursará Sentimientos como “participante” no sólo para desarrollar sus propias habilidades como prestador profesional de servicio al cliente, sino para practicar de primera mano el programa. Luego, en el módulo avanazado Train-The-Trainers del cuarto día, aprenderá cómo enseñar la herramienta a todos sus colaboradores, para “contagiarlos” con la actitud y destrezas de servicio. Objetivos:

• Practicar en forma vivencial, como participante activo, una herramienta que le hará fácil la tarea de enseñar el arte del servicio al cliente a toda su fuerza de trabajo.

• Convertirse en un prestador profesional de servicio al cliente. • Aprender los principios, técnicas y actitudes para entregar un servicio

de calidad mundial en cada contacto. • Experimentar de primera mano el entrenamiento que convertirá a sus

empleados en campeones del servicio. • Construir autoestima y mejorar la confianza en cada uno de sus

empleados. • Vivir el aprendizaje desde los zapatos de sus colaboradores. • Desarrollamos primero a la persona, luego le enseñamos las destrezas de

servicio. • Alcanzar una transformación positiva en sus empleados. • Incrementar conciencia de las necesidades del cliente. • Crear espíritu, sentido de pertenencia y amor por el trabajo. • Mejorar las habilidades para tratar con los clientes. • Mejorar la comunicación y cooperación entre empleados. • Modelar y practicar las maneras correctas e incorrectas de tratar a la

gente, para aprender por contraste. Beneficios estratégicos:

• Incremento de ventas e ingresos.

20



• Aumento de su lista de clientes. • Incrementa la repetición de negocios y gastos del cliente en su negocio. • Aumenta la publicidad positiva boca a boca. • Reduce las quejas de los clientes. • Construye lealtad del cliente y trabajo en equipo. • Reduce la rotación de personal. • Mejora la satisfacción en el trabajo. • Desarrolla a la persona: mejores personas, mejores empleados. • Mejora la actitud, moral y comunicación entre los empleados. • Mejora su imagen en el mercado. • Refuerza su filosofía de servicio al cliente.

Usted aprenderá, para enseñarlo después a sus colaboradores: • Cómo deciden los clientes dónde comprar. • Cómo comunicar una buena actitud a través del lenguaje corporal. • Cómo hacer mejor su trabajo. • Por qué cada persona en la organización es importante. • Cómo desarrollar autoestima y autodisciplina. • Cómo hacer sentir al cliente importante. • Cómo usar efectivamente el teléfono. • Cómo escuchar de manera activa y eficaz. • Cómo identificar y exceder las expectativas del cliente. • Cuándo y cómo hacer promesas a los clientes. • Cómo manejar problemas especiales, quejas y reclamos. • Entender cómo se transmiten las actitudes. • Conducir un inventario de participantes con actitudes y prácticas de

clientes presentes. • Descubrir los secretos de la comunicación positiva y negativa en relaciones

con el cliente. • Usar retroalimentación positiva para mejorar las relaciones. • Entender otras formas de comunicación – Cero, Torcida, Plástica y Hostil. • Identificar las consecuencias de comunicación negativa con clientes. • Aprender porque una imagen positiva es esencial para proveer un buen

servicio. • Aprender el “cómo” para comunicarse con los clientes. • Practicar técnicas telefónicas vitales. • Dominar el arte de escuchar a sus clientes. • Aprender cómo hacer buenas preguntas. • Revisar formas de aprendizaje para el beneficio de otros. • Saber cuando hacer una promesa. • Evitar el peligro de “saber demasiado”.

21



• Identificar y eliminar las barreras de la comunicación positiva. • Resolver con éxito problemas o quejas de clientes y compañeros de trabajo. • Practicar la recuperación del servicio para corregir errores. • Cómo tomar decisiones a favor de los clientes.

Diseño de la Tecnología

• Sentimientos no es un programa gerencial. Es para la fuerza de trabajo. Este día usted se quitará la corbata y participará para experimentar de primera mano cómo funciona la herramienta que luego estará enseñando a sus empleados. Está diseñado para ser divertido y entretenido para así poder desarrollar y mantener la atención e interés de los participantes.

• Sentimientos se enfoca en lo básico y fundamental. Los empleados de primera línea no tienen la experiencia de los gerentes. Ellos necesitan habilidades y técnicas que puedan usar de forma instantánea para mejorar su nivel de desempeño.

• Empaque de calidad, que incluye videos grabados profesionalmente que muestran experiencias cotidianas en diferentes contextos, con los que todo el mundo se puede identificar. Música y humor complementan el impacto emocional. El material del participante es amigable y fácil de usar. Todo empacado en forma atractiva, para comunicar valor, y que los participantes reciban muy claro el mensaje de la importancia que la estrategia de servicio tiene para su organización.

• Aprendizaje Experimental. Permite la participación e interacción grupal, la forma más efectiva de aprender habilidades y cambiar actitudes. Sentimientos fomenta el trabajo en equipo y mejora la comunicación entre los empleados.

• El programa se enfoca en desarrollar la autoestima y en el crecimiento personal de sus empleados. Responde a la pregunta “¿¿Pero qué me gano YO con todo eso de atender mejor a los clientes??” Desarrolla habilidades, eleva el nivel profesional, crea autoconfianza y enseñará a sus empleados a sentirse bien consigo mismos y con su trabajo. Los graduados de SENTIMIENTOS, nuestro programa de Excelencia en Servicio al Cliente cuidan más de sus clientes y les importa más su trabajo. Usted verá un mejoramiento inmediato en comportamientos y actitudes.

• Con la Certificación usted recibirá gratis los materiales del facilitador de Sentimientos. Pero si por alguna razón no puede participar, es posible comprar el programa por separado. Un kit inicial con materiales para 1 facilitador y sus primeros 25 participantes está disponible por sólo US$1,497 + envío. Como alternativa, Sentimientos también está disponible para implementaciones privadas in-company, conducidas por expertos de SQI.

22



Material del Participante

• Un libro 128 páginas permite a cada participante aprender los conceptos fundamentales de servicio al cliente, habilidades y cómo practicar un excelente servicio al cliente. Los ejercicios del libro refuerzan la experiencia de aprendizaje.

• Tarjeta de Técnicas del Servicio, para tener siempre a mano

• Certificado de Cumplimiento. • Estándar de Desempeño en Servicio al Cliente:

herramienta gerencial que evalúa comportamientos y desempeño de los empleados, en detalle, para proveer retroalimentación, encontrar oportunidades de mejora y descubrir nuevos líderes.

Libro del Participante Sentimienos, de 128

páginas

23



Día 4: - 7:15 a.m.: Acreditación e ingreso - 7:30 a.m. a 7:30 p.m.: Cuarta sesión de trabajo. Módulo 4) Seminario Avanzado “Train-The-Trainers” (Entrenamiento de Entrenadores) Con el Train-The-Trainers usted aprenderá cómo implementar nuestra metodología en su empresa, convirtiéndose en agente multiplicador a través de facilitar para sus colaboradores los programas Liderazgo de Equipos Facultados (LET), dirigido a mandos medios, supervisores y gerentes, y Sentimientos - dirigido a toda la fuerza de trabajo. Puntos Clave:

• Cómo facilitar un programa de entrenamiento

• Cómo estructurar una sesión exitosa • Cómo eliminar la resistencia • Cómo motivar a un grupo • Cómo moderar una discusión • Cómo ganar el respeto y la confianza del grupo • Secretos para mantener la atención de los participantes • Cómo lograr que la gente participe activamente • Cómo salir airoso de situaciones difíciles • Cómo usar humor • Técnicas avanzadas de facilitación • Cómo facilitar sin jamás responder a una pregunta • Cómo implementar LET en su empresa • Cómo implementar Sentimientos, para toda su fuerza de trabajo • Cómo planificar sus sesiones • Cómo administrar su tiempo • Cómo personalizar su implementación con un mensaje de servicio alineado

a su negocio • Cómo desarrollar una Estrategia de Facilitación

Sentimientos viene completo con un Kit del Facilitador que trae la Guía del Líder de 142 páginas (con instrucciones paso a paso para facilitar el programa) y 3 Videos en DVD. Trae

además Kits del Participante para cada colaborador, cada uno con Libro Sentimientos, Medición de Estándares de

Desempeño, Tarjeta de Bolsillo y Certificado de Cumplimiento.

24



• Cómo hablar en público con fluidez y confianza • Práctica y simulación de ejercicios de trabajo en equipo, comunicación y

retroalimentación Herramientas de soporte: Como parte del Train-The Trainers usted recibirá GRATIS materiales del facilitador de ambas herramientas, que por separado le costarían US$1,699. Le servirán para implementar los programas en su empresa usando materiales originales:

• Kit del Facilitador de Liderazgo de Equipos Facultados Para el Servicio de Calidad (LET), con Guía del Líder.

• Kit del Facilitador de Sentimientos, con guía del líder y set de videos en DVD.

• Todos los materiales están en español.

Kit del Facilitador LET, con una Guía del Líder de 183 páginas completamente detallada que le enseñará cómo conducir sus propios talleres LET en su organización, trabajando con supervisores y mandos medios.

25

Vista nocturna del Malecón de Guayaquil

Islas Galápagos

Barrio Las Peñas en Cerro Santa Ana, Guayaquil

Vista desde el arie de Guayaquil

Río Guayas, Guayaquil

Sedes de Certificación Si necesita ayuda para organizar su viaje con gusto podemos encargarnos de los detalles de su reservación de hotel. Siéntase libre de quedarse un par de días extra para explorar y disfrutar:

Sede 1: 17 al 20 de abril 2018 Guayaquil, Ecuador: Desde las cumbres imponentes de los Andes hasta la inmensa Selva Amazónica y las legendarias Islas Galápagos, con sus 55 volcanes Ecuador reúne escenarios tan diversos como hermosos. Ubicada a orillas del río Guayas, en el litoral Pacífico ecuatoriano, Guayaquil es el principal motor industrial y económico del país, y su ciudad más grande. Rituales indispensables al visitar Guayaquil son paseos por el Malecón 2000, el Parque de las Iguanas y un ascenso al pintoresco barrio Las Peñas, recorriendo los 456 escalones del Cerro Santa Ana.

26

Volcán Cotopaxi

Calle de la Ronda Virgen de El Panecillo

Sede 2: 10 al 13 de abril 2018 Quito, Ecuador: El programa se presenta en Quito en alianza, y con cotitulación de la Universidad de las Américas (UDLA), la universidad privada por excelencia en Ecuador. Considerada “Relicario del Arte en América”, Quito es una ciudad declarada por la UNESCO Patrimonio Cultural de la Humanidad. Ubicada a las faldas del Volcán Pichincha, Quito es considerada la capital económica del país, y su segunda ciudad más grande. Al visitar Quito son indispensables los paseos por el Parque La Carolina, TelefériQo Cruz Loma, que viaja desde el centro de Quito hasta la cima del Volcán Pinchicha, Cerro del Panecillo y su escultural Virgen de Quito o la Plaza Foch en el sector de La Mariscal, con sus restaurantes, bares, cafés, librerías, galerías de arte y mucho, mucho más. Si dispone de algunos días extra, un crucero por las Islas Galápagos, una aventura ecoturística en la Selva Amazónica o un tour por el Volcán Chimborazo (cuya cima es el punto más alejado del centro de la Tierra) podría ser una experiencia única que corone su visita.

Plaza Grande, Quito

27

Sede 3: 24 al 27 de abril 2018

Guatemala, "País de la Eterna Primavera": Guatemala, capital del Mundo Maya, será sede este 2017 para la Certificación Internacional en Servicio al Cliente. Como la mayor metrópoli de América Central, ofrece todas las comodidades de una ciudad moderna, desde shopping y vida nocturna, hasta modernos centros de negocios y mercados de artesanías repletos de color. Imposible dejar de visitar el Centro Histórico, con el monumental Palacio Nacional de la Cultura, la Catedral Metropolitana y el antiguo Portal del Comercio. Para los amantes de los museos, el Museo Nacional de Arqueología y Etnología ofrece un inolvidable viaje al pasado, directo a las raíces culturales del mundo maya. Majestuosos volcanes, selvas tropicales, manglares, bosques nublados, exóticas playas en dos océanos, en Guatemala todo queda a pocas horas de distancia. Visita obligatoria es la mágica ciudad colonial de Antigua Guatemala. Fundada en 1543 y rodeada de imponentes volcanes dormidos, está situada a sólo 45 minutos de la actual ciudad capital. Reconocida como "Monumento de América", y declarada Patrimonio Mundial de la Humanidad por la UNESCO, Antigua es una de las maravillas coloniales mejor conservadas del mundo. El altiplano guatemalteco encierra una joya llamada Atitlán, nombrado por Alexander Von Humboldt como "El lago más bello del mundo". Y a tan sólo media hora de vuelo de la Ciudad de Guatemala, se encuentra el maravilloso mundo perdido de Tikal, que con sus templos de hasta 70 metros de altura es la mayor de las antiguas ciudades mayas que se hayan escavado hasta el momento.

Templo IV, Tikal

Lago de Atitlán, Guatemala

Palacio Nacional de la Cultura, Ciudad de Guatemala

Calle de Antigua Guatemala. Al fondo, el Volcán de Agua

Calle de Antigua Guatemala. Al fondo, el Volcán de Agua

28

Mall of America, el más grande de Estados Unidos

Sede 4: 7 al 10 de mayo 2018 Minneapolis, Minnesota: Minneapolis significa "ciudad de lagos", nombre que alude a los 25 hermosos lagos que usted encontrará dentro de esta ciudad de parques - y a los más de 11,000 lagos del Estado de Minnesota. Minneapolis y St. Paul son ciudades que se entrelazan, por lo que se les suele llamar las Ciudades Gemelas. Una moderna metrópoli, enmarcada en un hermoso entorno natural, donde usted encontrará entre otras atracciones el Mall of America, el centro

comercial más grande de Estados Unidos, que cada año atrae a 42 millones de visitantes - más que Disney World, Graceland y El Gran Cañón juntos, según el New York Times. Si usted es fan de los deportes profesionales, en Minneapolis encontrará opciones para todos los gustos, desde béisbol de grandes ligas con los Minnesota Twins, hasta fútbol americano con los Minnesota Vikings. Y hablando de béisbol, ninguna visita a Minneapolis está completa sin una visita al Target Field, considerado por ESPN como "la mejor experiencia en un estadio de béisbol de grandes ligas".

Lago Calhoun, Minneapolis

Distrito financiero de Minneapolis

Target Field, sede de los Minnesota Twins

Minneapolis, Minnesota

29

Bogotá de noche

Catedral Primada de Bogotá

Ciclovía de Bogotá, una fiesta de cada domingo

Bogotá Vista desde las montañas

Catedral de Sal de Zipaquirá

Plaza Bolívar, Bogotá Sede 5: 8 al 11 de mayo 2018

Bogotá, Colombia: En Bogotá, conocida como la "Atenas de Suramérica", usted encontrará un atractivo contraste entre modernidad y arquitectura colonial. Con excelentes opciones de shopping y vida nocturna para todos los gustos, Bogotá está llena de lugares de visita obligada como la monumental Plaza Bolívar y el Museo Nacional. O el Museo del Oro, que entre sus 55,000 piezas incluye la mayor colección de oro pre-hispánico en el mundo, la Candelaria, el Cerro de Monserrate, el Museo Botero y la Biblioteca Luis Ángel Arango, con sus más de 2 millones de volúmenes que la hacen una de las mayores de América Latina. Si se queda hasta el domingo después del seminario, la Ciclovía de Bogotá, con sus 121 kilómetros de extensión cerradas al tráfico de 7 am a 2 pm cada domingo, es toda una experiencia.

30

Sede 6: 22 al 25 de mayo 2018 Ciudad de México: La Ciudad de México, o Distrito Federal, es una de las ciudades más grandes y fascinantes del mundo. Desde la gigantesca plaza del Zócalo, con sus casi 47,000 metros cuadrados, su majestuosa Catedral Metropolitana con 500 años de historia - la mayor y más antigua de América, el monumental Palacio de Gobierno (construido originalmente por Hernán Cortés sobre las ruinas del Palacio de Moctezuma) y el bello Palacio de Bellas Artes, hasta el verde oasis en plena metrópoli del Bosque de Chapultepec, el mayor parque urbano de

América Latina, con su imponente castillo, zoológico con pandas, lagunas y jardín botánico de 4 hectáreas. Tras asistir al Seminario de Certificación, usted no querrá resistir la tentación de quedarse al menos uno o dos días extra para disfrutar de la ciudad y sus innumerables atractivos, que incluyen la mejor vida nocturna, teatro, conciertos, deportes, historia, museos, parques, modernos centros de negocios, shopping de clase mundial y la exquisita comida tradicional mexicana. Para los amantes de la arqueología, el Museo de Antropología, con una de las mayores colecciones precolombinas en el mundo, espera con los brazos abiertos. El Museo del Templo Mayor, con las ruinas del Centro Ceremonial de Tenochtitlán, se encuentra justo en el corazón de la ciudad. Y a sólo 1 hora del D.F. están las imponentes Pirámides de Teotihuacan, visita obligada para todos los que tienen alma de explorador.

Paseo de La Reforma

Palacio de Bellas Artes

Castillo de Chapultepec

El Zócalo, Ciudad de México

31

Monterrey de noche

Fuente de la Vida, o Fuente de Neptunoen la Macroplaza de Monterrey

Estadio Tecnológico, en Monterrey

Sede 7: 5 al 8 de junio 2018

Monterrey, Nuevo León: Monterrey, la Sultana del Norte, una de las grandes metrópolis de México, da la bienvenida a los visitantes con su visita más emblemática: el Cerro de la Silla. Ninguna visita a tierras regiomontanas estaría completa sin una foto frente a esta singular montaña, que usted puede tomarse, por ejemplo, navegando por el Paseo Santa Lucía. El lugar por excelencia para empezar una visita a Monterrey es la Macroplaza, que con sus más de 400,000 metros cuadrados de extensiones es la cuarta mayor plaza pública del mundo. Los amantes de los museos estarán muy bien servidos con el Museo de Arquitectura Mexicana, el Museo Noroeste, el Museo del Palacio, el MACRO (Museo de Arte Contemporáneo de Monterrey) y el singular Museo del Acero Horno 3, en el Parque Fundidora, donde usted podrá conocer el alto horno de una fundición de acero.

Cerro de la Silla en Monterrey

32

Vestuario:

El tipo de vestuario recomendado durante el seminario es Casual de Negocios. Para mayor comodidad, recomendamos empacar un suéter ligero para todas las sedes.

Viaje: información sobre visas

Si necesita visa para viajar a cualquiera de los países sede de la Certificación con gusto respaldaremos su solicitud, una vez completada su inscripción, con una Carta Oficial de Invitación. Si por alguna razón su visa llegara a ser denegada, el valor de su matrícula será reembolsado. Por favor verifique la siguiente información en el consulado:

1. Ecuador: Ciudadanos de cualquier país de América Latina pueden ingresar como turistas, sin necesidad de visa, hasta por un período de 90 días

2. Guatemala: Desde muchos países se puede entrar a Costa Rica y Guatemala sin necesidad de una visa. Y para aquellos pocos en donde sí es requerida tendremos mucho gusto en asistirle en todos los detalles y la documentación necesarias.

3. Colombia: Ciudadanos de Bolivia, Costa Rica, Chile, Ecuador, El Salvador, España, Estados Unidos, Guatemala, Honduras, México, Panamá, Perú, República Dominicana, Uruguay, y Venezuela no necesitan visa para entrar a Colombia como turistas, siempre que su estadía sea menor a 90 días. 4. Estados Unidos: Si escoge Minneapolis para cursar la Certificación y aún no tiene visa americana, es recomendable solicitarla de inmediato. Con frecuencia el trámite lleva tiempo. Recomendamos iniciarlo con un mínimo de 60 - 90 días de anticipación.

5. México Para asistir a un seminario en México usted necesita simplemente ingresar como turista. Consulte al consulado mexicano en su ciudad sobre el tipo de visa requerido. Usualmente los consulados mexicanos son amigables y ágiles en el procedimiento para emitir visas. Si usted tiene visa vigente para Estados Unidos no necesita tramitar una visa mexicana. Ciudadanos de Argentina, Chile, Colombia, Perú, Costa Rica, España, Estados Unidos, Panamá, Paraguay, Belice, Puerto Rico, Uruguay, España y Venezuela no necesitan visa para ingresar a México como turistas. México es un país legendario por su hospitalidad.

33

Gran Hotel Ciudad de México, México D.F.

Hilton Mexico City Reforma, México D.F.

Hoteles: ¿dónde hospedarse?

Ciudad de México: • Hampton Inn & Suites by Hilton,

Centro Histórico: un hotel conveniente y funcional, muy bien ubicado. Tarifa especial $110 USD por noche + impuestos en junior suite con dos camas (o con una cama king, a su elección). Desayunos e internet gratis.

• Gran Hotel Ciudad de México: $140

USD por noche + impuestos en habitación sencilla o doble. Plan europeo.

• Ritz: una opción más económica, ubicado

en la calle peatonal Francisco I. Madero. No es de la cadena Ritz-Carlton, sólo tiene nombre similar. Tarifa especial $75 USD por noche en habitación sencilla o doble, en plan europeo, o bien $85 USD por noche con desayuno incluido.

Minneapolis:

• La Quinta Inn & Suites Bloomington West: US$95 por noche + impuestos. Incluye desayuno, internet y transporte gratis aeropuerto-hotel-aeropuerto.

Guayaquil:

• Hotel Oro Verde, ofrece tarifa de US$100 en habitación sencilla o doble. Incluye internet y transporte gratis desde y hacia el aeropuerto. Desayuno es opcional a US$8 diarios.

• Hotel Galería Man Ging, ubicado justo

enfrente. Tarifa US$79 + impuestos por noche en hab. sencilla o doble, ó US$109 en suite. Incluye desayunos, internet y transporte de desde el aeropuerto.

Hotel Hampton Inn & Suites Centro Histórico, México D.F.

Copyright © MMIX – MMXVIII SQI Latin America. Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción total o parcial. www.servicequality.net - email: [email protected]

Importante: con gusto podemos ayudar con su reservación de hotel. Como las tarifas pueden variar en cualquier momento es buena idea reservar cuanto antes. Si su agenda lo permite, sugerimos quedarse uno o dos días más para disfrutar de la ciudad. Los hoteles sugeridos en Ciudad de México quedan a 5 - 10 minutos caminando del Club de Banqueros, sede del seminario: en pleno Centro Histórico, una de las áreas más hermosas y seguras de la ciudad.

© M

MIX

-MM

XII

por

Ser

vice

Qua

lity

Inst

itute

Lat

in A

mer

ica.

Inscripciónpor supuesto que participaré en la Certificación Internacional en Servicioal Cliente. Por favor reserven de inmediato mi(s) cupo(s) para la sede de:¡Sí!,

1

2

3

4

Nombre titular de la tarjeta:Número: Fecha de vencimiento:

Firma titular tarjeta:

Autorizo irrevocablemente a Service Quality Institute / SQI de México,S.A. de C.V. para cargar mi tarjeta de crédito, ya sea directamente oa través de otra compañía o tercero, el valor total de estas inscripciones.

Nombre banco emisor: Código seguridad (CVV2 / CID)

TOTAL USD

• Para pagos con transferencia bancaria o cheque le enviaremos instrucciones al recibir su ficha llena.• Para facturación en México, Colombia o Guatemala favor sumar el IVA. El IVA está exento en Ecuador.

Tarjeta de crédito

Transferencia bancaria Cheque Nuestros precios no incluyen impuestos locales

El líder global en servicio al cliente

Service Quality Institute LatinAmerica

Nombre persona contacto para esta inscripción Cargo

Empresa

Dirección para factura

Ciudad, estado, código postal y país

Teléfonos / extensión Celular E-mail

Nombre para su factura RFC/ NIT/ RUC (para facturación en México, Colombia, Guatemala o Ecuador)

Quiero ahorrar $503.00 USD: adjunto mi pago pago temprano de sólo $2,097 USD por persona.

Prefiero el plan de financiamiento en 10 fáciles cuotas de $260 USD c/u. Comprendo que para este planal menos mis primeras tres cuotas deben estar abonadas antes del inicio del programa.

módulo avanzado Train-The-Trainers (entrenamiento de entrenadores), que me certificará para enseñar la metodologíaen mi empresa. Inclúyanme GRATIS los materiales del facilitador de los programas LET: Liderazgo de EquiposFacultados y Sentimientos, que por separado me costarían $1,699.00 USD. Entiendo que recibiré diplomas deacreditación como "Líder Certificado en Servicio al Cliente" (CCSL) y de "Facilitador Certificado en Servicioal Cliente" (CCST)

tomaré el programa completo de inmersión total de 4 días, incluyendo el

abreviado de 2 días por sólo $1,197 USD (o bien $1,097 USD en inscripción temprana) sin Train-The-Trainers ni materialesdel facilitador, con diploma CCSL: "Líder Certificado en Servicio al Cliente".

esta vez no puedo dedicar 4 días al programa completo. Tomaré el programa

E-mail: [email protected]

5

Minneapolis: 7 al 10 de mayo

WhatsApp: +52 (55) 6474-0712

Para atención personalizadaCristina Torres, Directora de Negocios

Lucía Suárez, Coordinadora de Admisiones

Colombia: +57 (1) 381-9461, (4) 604-5466USA: +1 (305) 432-2705

México: +52 (55) 4169-1185

Guatemala: +(502) 4112-5309Panamá: +(507) 640-9421

Guayaquil, Ecuador: 10 al 13 de abril

Guatemala: 24 al 27 de abril

Quito, Ecuador: 17 al 20 de abril

Bogotá, Colombia: 8 al 11 de mayo

Ciudad de México: 22 al 25 de mayo

Monterrey, Nuevo León: 5 al 8 de junio

Guadalajara, Jalisco: 12 al 15 de junio

“certificación internacional - · pdf fileservicio al cliente" ......

Documents