CENTRO DE

EXCELENCIA

CLIENTES

ADQUISICION DE CLIENTES

CUMPLIMIENTO DE PEDIDO

FIDELIZACION CLIENTE

ADJUDICAR CONTRATOS

VE

NTA

JA

VA

LO

R

CENTROS

DE

EXCELENCIA

PROCESOS

DE

NEGOCIO

SOPORTE

ALCANCE CENTRO DE EXCELENCIA

ATENCIÓN AL CLIENTE

ATENCION AL

CLIENTE

SIS

T. I

NF

O.

CLIE

NT

E

Objetivo – Justificación

Que los dueños del proceso y sus participantes logren resultados óptimos en el cumplimiento de sus objetivos

operacionales alineados con la visión de la organización.

Se pretende mejorar la calidad del servicio de atención al cliente

en los siguientes aspectos:

• Disminuir reclamos

• Generar clientes recurrentes

• Incrementar ventas por volumen

• Aumentar ventas por mantenimiento

• Lograr un posicionamiento sólido en el mercado

El centro de excelencia ATENCIÓN AL CLINETE desarrolla las

siguientes habilidades:

•Expresión Oral: La capacidad de comunicar información, proyectos o

ideas en forma hablada de manera que clientes internos y externos puedan

entender.

•Orientación de servicio: Buscar activamente la manera de ayudar a los

demás.

•Persuasión: Inducir a otras personas para que vean las cosas de manera

diferente

•Negociación: Reconciliar diferencias o lograr acuerdos.

•Manejo del tiempo: Administrar el propio tiempo y el de los demás.

•Generación de ideas: Crear varias formas o alternativas para presentar

soluciones a problemas.

•Aprendizaje activo: Trabajar con nuevas herramientas administrativas y

tecnológicas y comprender sus aplicaciones y consecuencias.

•Empatía: Darse cuenta de las reacciones de los demás y comprender el

porqué.

•Atención personal, telefónica y por correo: Tipos de clientes y maneras

de comunicación con ellos.

Clasificación por tipos de clientes

Proceso de fidelización del cliente

Sistema de información del cliente

Medios de comunicación con los clientes

INDICADORES

• Crecimiento porcentual de ventas en relación a un año base.

• Crecimiento porcentual de clientes en relación a un año base

• Disminución del número de reclamos.

• Número de problemas resueltos satisfactoriamente

• Porcentaje de cumplimiento de programación para los procesos realizados.

• Incremento porcentual del nivel de satisfacción del cliente.

• Tiempo de ejecución de un requerimiento a partir del pedido.

• Porcentaje de incremento del nivel de competencia.

PERSONAL A

CAPACITAR

COACH

ASISTENTE A

TIEMPO

PARCIAL

Catálogo Web

Línea telefónica y correo

electrónico

Sesiones presenciales

instructivos de políticas y

estrategias de comercialización

CALIDAD TOTALATENCIÓN AL CLIENTE