SERVICIO AL CLIENTE CON EXCELENCIA

¿QUÉ CONSTITUYEN UN SERVICIO AL CLIENTE CON EXCELENCIA?

Es un servicio efectivo que fomenta la lealtad de los clientes internos.

Los mejores productos y los mejores precios, son opacados por una mala experiencia del servicio interno y por ende externo.

Invertir en un excelente servicio al cliente es invertir en el éxito de tu negocio.

Búsqueda de un Servicio Superior

Destacarse por la calidad de los servicios que se ofrecen será siempre garantía de fidelidad en los clientes.

El servicio al cliente con excelencia es la parte en donde la empresa puede mostrarse ante sus consumidores estén donde estén.

Es necesario buscar siempre la máxima satisfacción del cliente como objetivo primordial.

*Convencer

*Deleitar

*Enamorar

Evolución del Servicio al Cliente

La filosofía es exceder las expectativas de los clientes

Toda actividad en la empresa debe estar orientada hacia el consumidor.

El consumidor: Clave que determina el éxito o fracaso de los negocios.

Hoy se produce un artículo o servicio: que satisface o no.

La dinámica del mercado es imprevisible, constante y fluyente.

Rol del Consumidor en el Servicio al Cliente

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• El consumidor del nuevo siglo está más informado.

• Tiene mayor preparación académica.

• Está protegido por más leyes y reglamentos.

• El consumidor de hoy es mucho más expresivo y

asertivo.

• El consumidor de hoy está más “cortejado” por

diferentes ofertas e ideas.

• El consumidor de hoy es mucho menos leal.

Entendiendo al Nuevo Consumidor

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El consumidor ha cambiado drásticamente en los últimos cuarenta años. Tratar de entender cómo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo de servicio que espera.

Clientes Reglas Básicas

Servicio al Cliente: Realidad vs Expectativa.

El Servicio: Parte esencial de la estrategia.

Servicio al Cliente: Interno y Externo.

El servicio los brindan las personas. Ventaja competitiva del servicio: no es tecnología,

productos o servicios, precio ni calidad.

Servicio: no es una tarea es una ACTITUD

: Ventaja Competitiva del Servicio al Cliente

Lo que NO les gusta a los Clientes

•Que los traten con aires de superioridad.

•Que los atiendan un robot.

•Que se ciñan al reglamento.

•Que les den evasivas.

•Que no se les atienda inmediatamente.

•Que no se les atienda bien.

1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios

68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, telefonistas, coordinadores, director comercial, jefe de tiendas, trade marketing, agentes de ventas, cobradores y otros.

¿Por qué se pierden los clientes?

6 FORMAS POSIBLES

PARA PERDER UN CLIENTE

14%

9%

1% 3%

5%

INSATISFACCIÓN

PRECIO

MUERTE

INDIFERENCIA

CAMBIO

DE RESIDENCIA

INFIDELIDAD

DE MARCA

?

Empatía: zapatos del cliente

• Pregúntate cómo te gustaría que te trataran.

• Interésate genuinamente por lo que el cliente desea

• “Agrega valor”: Las expectativas y un poco más.

• Intenta hacer del cliente un amigo.

• Escúchalo con detenimiento.

• Sonríe, míralo a los ojos, llámalo por su nombre.

• Utiliza siempre las normas básicas de cortesía

• Y ten presente que esa persona que está ahí, frente a ti, es la que nos ayuda a mantener la empresa.

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¡Tú eres la mejor carta de presentación de la empresa!

85% del éxito de cualquier programa depende de la actitud de los individuos que lo ponen en práctica. Sólo el 15% depende de otros factores como conocimientos, equipos y recursos.

ACTITUD

ACTITUD

OTROS FACTORES

Entender al Cliente.

Clarificar la Estrategia.

Educar la Organización.

Poner en marcha mejoras fundamentales.

Hacerlo permanentemente.

Pasos para implementar una Cultura de Servicio

• Una de las “señales” más esperadas por los clientes en todo el mundo es la de la sonrisa en quien presta el servicio.

• La sonrisa se liga siempre con las personas positivas, amables, agradables.

Sonría: Estamos grabando…

“SI PENSAMOS QUE SOMOS BUENOS,

ESTAMOS MUERTOS.

EL ÉXITO DEL PASADO NO SIGNIFICA

ÉXITO EN EL FUTURO…

LAS FÓRMULAS PARA EL ÉXITO DE AYER

SON GARANTÍAS DEL FRACASO PARA EL MAÑANA”

MICHAEL HAMMER

El Vendedor: “Nace y se hace”. No es un oficio, es una

profesión. Requiere actitud profesional. Requiere estudio y

especialización. Requiere análisis y planificación. Vender.....es Convencer

La Venta: Una Profesión

Son la materia prima del vendedor

Deben estudiarse y conocerse

Sujetos de constante cambio en sus costumbres, valores, actitudes, actuaciones, pensamientos

Todos ellos son diferentes

Investigar sobre los Clientes

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“No existen sonidos más bellos para los oídos del ser humano,

que los fonemas articulados que forman su propio nombre.”

Así de importante es la relación emocional del ser humano con su nombre.

Y esa información es muy útil para nosotros a la hora de proyectar ante el cliente esa calidad de servicio que busca.

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Las Normas Básicas de Cortesía ¡no han variado!

• Saluda a tu interlocutor.

Al momento en que entre en contacto con un cliente, eres tú quien debe llevar la iniciativa con el saludo. Sonría y diga, “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”.

• Identifícate.

El cliente desea sentirse siendo atendido por un ser humano. –identifícate. Luego del saludo, debes decir: “Mi nombre es Fulano de Tal”.

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Las Normas Básicas de Cortesía ¡no han variado!

• Ofrece tu ayuda de inmediato.

Para hacerlo, agrega a continuación la frase “¿En qué le puedo ayudar?”. “¿En qué le podemos servir?”, “¿En qué le podemos servir hoy?”

• Usa el nombre del cliente.

Si tú ya conocías al cliente o si ya lo identificaste por medio de algún documento de identidad, emplea el nombre pero sin abusar.

• Usa frases corteses y despídase agradeciendo.

Frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de qué”, y decir “muchas gracias” al despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente.

Servicio al cliente: Características Físicas:

•Apariencia Física.

•Manera de conducirse:

*Modales.

*Lenguaje

*Presentación

*Vocabulario

Características Mentales:

*Tacto.

*Iniciativa.

*Perseverancia.

*Actitud.

Servicio al cliente:

Características Espirituales:

*Sinceridad.

*Integridad.

*Responsabilidad. La primera impresión es lo que cuenta demos la mejor atención desde el inicio.

Cuidemos nuestra forma de ser, actuar, hablar, lenguaje, hábitos de limpieza.

EL 75%

de

nuestro

lenguaje

es no

verbal

Servicio al Cliente

Cuide el tono de voz

Mire al cliente a los ojos…

Sea muy cortés y modesto (a) al dirigirse al cliente.

Preocúpese por observar el tipo de cliente y diríjase a él como se merece.

Usted debe informar, educar y proyectar al cliente en la búsqueda de la satisfacción de sus necesidades.

Tacto para tratar con personas difíciles, poco agradables.

REVISE MUY BIEN TODO PARA DARLE LO MEJOR AL

CLIENTE, ESPECIALMENTE A SU CLIENTE INTERNO.

Otros Consejos Claves para la Atención Telefónica

• Su voz refleja su personalidad.

Ponga una sonrisa en su voz. Cuide la modulación de la voz.

• Afine su habilidad para escuchar.

Escuche con cuidado. Converse lo necesario.

• Cómo dirigirse al cliente que llama.

Cuide su voz. “Gracias por preferirnos”, y similares.

“NO SE PUEDE MIRAR EL FUTURO

COMO UNA CONTINUACIÓN DEL PASADO…

PORQUE EL FUTURO VA A SER DIFERENTE Y REALMENTE TENEMOS QUE LOGRAR

DESAPRENDER

NUESTRA MANERA DE MANEJAR EL PASADO PARA PODER MANEJAR EL

FUTURO”

CHARLES HANDY

Filosofía: Misión

Sherwin-Williams

Compromiso: siempre sentir la organización como propia

Honestidad: siempre actuar correctamente

Humanismo: siempre comprometidos con el ser humano y su hábitat

Respeto: siempre tratar a los demás como nos gusta que nos traten

Responsabilidad: siempre dar más de lo esperado

Filosofía: Valores

Estos son los Valores Guía de GRUPO EULEN

Servicio Al Cliente ¿Adónde está nuestra

Actitud?

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© Derechos reservados

“tengo impacto en

el destino de mi

organización”

“Mi equipo es toda la

organización”

“Estoy comprometido con

el futuro de la

empresa”

“Puedo y quiero

tener iniciativa

para decidir”

MICHAEL MARJORIE

Marisel Edwards

ESTIMULAR AMBIENTE PARA LA IMAGINACIÓN

Liderazgo por creatividad no por posición

Cultura de equipo

“Es divertido Trabajar aquí”

Permiso a la diversidad”

Aquí nadie es tan inteligente como todo el equipo

Aquí se desarrolla mi máximo potencial. Estoy creando el futuro

¿CÓMO LO LOGRAMOS?

SIENDO EL SERVIDOR

NÚMERO UNO DE SU PROPIA

GENTE

“POR TODO ESTO

USTEDES

ME VEN TRABAJAR

CON PASIÓN”

MUCHAS GRACIAS