Centro de Altos Estudios Nacionales CAEN – EPG

MACROPROCESO: ESTRATÉGICO PROCESO: GESTIÓN DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÒN DE LA CALIDAD

CÓDIGO: PE-AC-03.06 VERSIÓN Nº O1 FECHA DE VERSIÓN: 01/08/2018 Página 1 de 56

CENTRO DE ALTOS ESTUDIOS NACIONALES ESCUELA DE POSGRADO

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EDUCATIVA

CAEN - EPG

2018

2

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 3

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 4

2. REFERENCIAS NORMATIVAS 7

3. TERMINOS Y DEFINICIONES 8

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 12

5. LIDERAZGO 33

6. PLANIFICACIÓN 36

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 36

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 36

6.3 Planificación de los cambios 37

7. APOYO 37

7.1 Recursos 37

7.2 Competencia 38

7.3 Toma de conciencia 39

7.4 Comunicación 39

7.5 Información documentada 39

8. OPERACIÓN 40

8.1 Planificación y control operacional 40

8.2 Requisitos para los productos y servicios 40

8.3 Diseño y Desarrollo de los productos y servicios 41

8.4 Control de procesos, productos y servicios suministrados

externamente. 42

8.5 Producción y provisión del servicio 43

8.6 Liberación de los productos y servicios 46

8.7 Control de las salidas no conformes 46

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 46

10. MEJORA 50

3

INTRODUCCIÓN

Actualmente las sociedades modernas se configuran cada vez más como

sociedades de la información y del conocimiento. En este contexto, el

impacto de la calidad de los sistemas de educación sobre el progreso social

y económico de las naciones es uno de los factores determinantes. En este

escenario, el Centro de Altos Estudios Nacionales (CAEN – EPG) no es

ajena a esta evolución que experimenta la nación y entre ellas el sector

defensa a la cual pertenece; por ello centra hoy su reflexión y acción en sus

nuevas estructuras, procesos y procedimientos que le corresponde

implementar como una respuesta pertinente a los cambios internos y

externos que están teniendo lugar y que la comprometen en cuanto a la

calidad de sus servicios.

El CEN-EPG, tiene como prioridad institucional optimizar los procesos que

en ella se ejecutan con la finalidad de cumplir su rol establecido desde su

creación, esto es: poner la educación al servicio del país, teniendo como

propósito la administración y utilización eficiente de los limitados recursos

disponibles de tal manera que produzcan los mayores beneficios para la

educación y cultura de la población.

La calidad educativa en el CAEN – EPG, incide principalmente sobre la

conciencia colectiva de sus integrantes de la comunidad educativa. Si todos

sus integrantes, autoridades, docentes, alumnos y personal administrativo no

la comparten e interiorizan, poco es realmente lo que puede aspirarse a

lograr respecto de mejoras sustantivas del nivel académico o de la eficacia

de los diferentes servicios que ofrecemos.

El presente Manual tiene por finalidad describir la política y la estructura del

Sistema de Gestión de la Calidad del CAEN-EPG, a fin de estandarizar,

establecer y controlar los procesos del Sistema de Gestión, fortalecer su uso,

en una dinámica de evaluaciòn-planeaciòn-acciòn, medibles a través de

indicadores de eficacia y eficiencia, con el fin de identificar las áreas objeto

de mejora y poder alcanzar los cambios hacia el crecimiento y desarrollo de

la excelencia educativa.

4

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 DEL CENTRO DE ALTOS ESTUDIOS NACIONALES CAEN-EPG

El Centro de Altos estudios Nacionales (CAEN), es un órgano académico

del Ministerio de Defensa integrante del sistema educativo del sector

defensa, encargada de la capacitación y perfeccionamiento a nivel de

posgrado académico, del más alto nivel del sistema educativo del sector

defensa, cuya función es el perfeccionamiento, especialización y

capacitación, principalmente en las áreas de desarrollo, seguridad y

defensa nacional y en las áreas del conocimiento científico, tecnológico y

humanístico, a través de estudios conducentes a la obtención de los

grados académicos de maestro y doctor.

Fue creada durante el ochenio de Manuel A. Odría, por Ley Orgánica del

Ejército del 14 de julio de 1950. Originalmente se denominó Centro de

Altos Estudios del Ejército (CAEE) para luego, en 1954, cambiarse al

de Centro de Altos Estudios Militares (CAEM) y finalmente, en 1997, al

de Centro de Altos Estudios Nacionales (CAEN). Originalmente nació de

la necesidad de que los oficiales de las Fuerzas Armadas contaran con un

centro de formación superior que le permitiera afrontar eficazmente tanto

la defensa del país como una eventual participación en las contingencias

políticas.

EL CAEN-EPG, en el marco de sus políticas reguladoras de la calidad,

Art. 51º. (g), de la ley 28044 Ley General de Educación, el Art. 30º de la

Ley Universitaria Nº 30220, así como del sistema educativo del sector

defensa, R.M. Nº 0165 DE/SG-2018 y la Directiva Nº 002-MINDEF-SG-

VPD/DIGEDOC, de fecha Feb. 2018 que plantea como lineamiento

educativo la visión de: “Sistema educativo de calidad, moderno,

reconocido, integrado y adecuado al sistema educativo nacional,

sustentado en valores que contribuye al logro de los objetivos del sector

defensa”; se inicia así, el proceso de reforma de aseguramiento de la

calidad de la educación superior universitaria, con la implementación y

formalización del Sistema de Gestión de la Calidad con el principal

objetivo de Garantizar que todos los integrantes, autoridades, docentes,

alumnos y personal administrativo, a través de sus programas

académicos interioricen la importancia de la mejora continua de sus

procesos, a fin de alcanzar las metas y objetivos para el cual fueron

creados.

5

1.2 DE LA ORGANIZACIÓN

El Centro de Altos estudios Nacionales (CAEN-EPG), cuenta con la

siguiente estructura:

a. Órganos de Dirección:

Consejo Superior

Dirección General

Subdirección General

b. Órganos Consultivos:

Consejo Consultivo

Consejo Editorial

Comité Académico

Comité de Investigación

Asociación de Graduados y Egresados del Centro de Altos

Estudios Nacionales – Escuela de Posgrado.

c. Órganos de Asesoramiento:

Oficina de Asesoría Jurídica

Oficina de Calidad

Oficina de Planes y Proyectos Académicos

d. Órganos de Apoyo:

Secretaría General

Dirección Administrativa

Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación.

Oficina de Relaciones Interinstitucionales y Cooperación

Internacional.

Oficina de Responsabilidad Social.

e. Órganos de Línea

Dirección Académica

Dirección de Investigación

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Gráfico 1.- Organigrama del CAEN-EPG

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2 REFERENCIAS NORMATIVAS

2.1 NORMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9000:2015 Sistema de Gestión de la Calidad, Fundamentos y

Vocabulario

ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la calidad, Requisitos

Modelo de acreditación de instituciones de Educación Superior

Universitaria (ESU)

2.2 MARCO LEGAL

Ley N° 28044, Ley General de Educación.

Ley Nº 30220, Ley Universitaria.

Ley N° 28740, Ley del Sistema de Autoevaluación, Acreditación y

certificación de la Calidad Educativa.

Ley N° 28830, Ley que reconoce al CAEN-EPG como institución

de perfeccionamiento a nivel de posgrado académico.

DS Nº 016-2015-MINEDU, Política de aseguramiento de la

Calidad de la Educación Superior

D.S. Nº 004-2013-PCM, Política Nacional de Modernización de la

Gestión Pública.

R.M. Nº 2118-2017-DE/VPD, Estatuto del CAEN-EPG

R.M. Nº 0165-2018 DE/SG, que aprueba la directiva Nª 002-

MINDEF-SG-VPD/DIGEDOC, norma el sistema educativo del

Sector Defensa.

Resolución Nº 125-2018-SINEACE/CDAH-P, que aprueba el

manual del SGC

2.3 NORMATIVA INTERNA

RM N° 0165-2018-DE/SG, del 07 FEB. 2018, que aprueba la

Directiva N° 002-MINDEF-SG-VPD/DIGEDOC, “Sistema

Educativo del Sector defensa”.

Estatuto Aprobado con RM N°2118-2017-DE/VPD, del 30 DIC.

2017

Plan Estratégico Institucional (PEI), aprobado con RD Nº 202-

2018/CAEN-EPG, del 30 OCT 2018.

Reglamento General del CAEN-EPG-2018

Manual de Procesos Aprobado con RD N°144-2018/CAEN-EPG,

del 03 SET. 2018

8

3 TERMINOS Y DEFINICIONES

Cuadro N° 1.- Términos y Definiciones

Ord. Término Definición

3.1.1 Acción correctiva Conjunto de acciones tomadas para eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.

3.1.2 Acción preventiva Conjunto de acciones tomadas para eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

3.1.3 Adecuación Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos

3.1.4 Adquisición de

bienes y servicios

Cualquier modalidad de contratación, convenio, concesión o provisión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la función de la entidad.

3.1.5 Alta dirección Persona o grupo de personas del máximo nivel jerárquico que dirigen y controlan una entidad

3.1.6 Ambiente de

trabajo Conjunto de condiciones bajo los cuales se realiza el trabajo

3.1.7 Auditoria interna

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la conformidad del sistema de gestión de la calidad con los requisitos establecidos y que se han implementado y se mantiene de manera, eficiente y efectiva.

3.1.8 Autoridad Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación

3.1.9 Calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

3.1.10 Calibración

Conjunto de operaciones que establecen, bajo condiciones específicas, la relación entre los valores de las magnitudes que indique el instrumento de medición o un sistema de medición, o valores representados por una medida materializada o por un material de referencia, y los valores correspondientes determinados por medio de patrones.

3.1.11 Capacidad

Aptitud de un objeto para realizar una salida que cumplirá los requisitos para esa salida. Se definen términos relativos a la capacidad de los procesos en el campo de la estadística.

3.1.12 Cliente

Individuo que recibe el servicio. Destinatario de los bienes y servicios, puede ser un ciudadano, persona, grupo, entidad, empresa, entre otros que acceden a un bien o servicio o ambos, ofrecidos por un proveedor; con el fin de satisfacer una o más necesidades.

3.1.13 Cliente externo Es el destinatario de los bienes y servicios, que puede ser un ciudadano, persona, grupo, entidad, empresa, entre otros externos al proceso, que recibe un bien y

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servicio o ambos.

3.1.14 Cliente interno Es el destinatario de los bienes y servicios, que puede ser una persona, grupo, entidad, empresa, entre otros al interior del proceso que recibe un bien y servicio.

3.1.15 Competencia Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.

3.1.16 Concesión Autorización para utilizar o liberar un producto y/o servicios que no es conforme con los requisitos especificados.

3.1.17 Confiabilidad Capacidad para desempeñar cómo y cuándo se requiera.

3.1.18 Confirmación metrológica

Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos para su uso previsto.

3.1.19 Conformidad

Cumplimiento de un requisito. Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión.

3.1.20 Código de ética

Conjunto de caracteres que tienen por objeto la descripción, análisis y fundamentos que regulan nuestra conducta y manera de obrar consciente y libre, conforme a la moral.

3.1.21 Control de calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a la verificación y al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

3.1.22 Conveniencia Grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las metas y políticas organizacionales.

3.1.23 Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

3.1.24 Diseño y desarrollo

Conjunto de procesos que transforma los requisitos de una política, programa, proyecto o cliente en características especificadas o en la especificación de un proceso o sistema, producto y/o servicio.

3.1.25 Documento Información y su medio de soporte.

3.1.26 Efectividad Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.

3.1.27 Eficacia Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

3.1.28 Eficiencia Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

3.1.29 Enfoque basado en

procesos

Gestión sistemática de la interacción e interrelación entre los procesos empleados por las entidades para lograr un resultado deseado.

3.1.30 Entidades Entes de la Rama Ejecutiva del poder público y otros presentadores de servicios.

3.1.31 Equipo de medición

Instrumento, software, patrón, material de referencia o equipos auxiliares, o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.

3.1.32 Especificación Documento que establece requisitos.

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3.1.33 Estrategia Plan para lograr un objetivo a largo plazo o global. Relativos a los requisitos.

3.1.34 Estructura de

entidad

Distribución de las diferentes unidades o dependencias con sus correspondientes funciones generales, requeridas para cumplir la función de la entidad dentro del marco de la Constitución y la Ley.

3.1.35 Función de una

entidad Se entiende como el objeto social o la razón de ser de la entidad.

3.1.36 Gestión de la

calidad Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

3.1.37 Gestión

documental

Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

3.1.38 Habilidad Capacidad para aplicar apropiadamente atributos o comportamientos personales para desempeñar una actividad.

3.1.39 Infraestructura Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una entidad.

3.1.40 Innovación

Objeto nuevo o cambiado que crea o redistribuye valor. Las actividades que resultan en innovación generalmente se gestionan. La innovación es generalmente significativa en su efecto.

3.1.41 Manual de calidad Documento que describe y especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una entidad.

3.1.42 Mejora continua Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.

3.1.43 Misión Propósito de la existencia de la organización, tal como lo expresa la alta dirección

3.1.44 No conformidad Incumplimiento de un requisito.

3.1.45 Objetivo de la

calidad Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

3.1.46 Oficina de Gestión

de la calidad Es la Oficina que debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema gestión de calidad.

3.1.47 Parte interesada Organización, persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una entidad.

3.1.48 Planificación de la

calidad

Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad.

3.1.49 Política de calidad

de una entidad

Intención(es) global(es) y orientación(es) de una entidad relativa(s) a la calidad tal como se expresa(n) formalmente por alta dirección de la entidad.

3.1.50 Proveedor Organización o persona que proporciona un producto y/o servicio.

3.1.51 Procedimiento Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

3.1.52 Proceso Un proceso es un conjunto de actividades y recursos

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interrelacionado que transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor añadido para el cliente. El propósito que ha de tener el proceso es ofrecer al usuario un servicio de calidad que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el mayor grado de rendimiento en costo, servicio y calidad.

3.1.53 Producto Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente.

3.1.54 Proveedor Organización o persona que proporciona un producto y/o servicio.

3.1.55 Registro Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas.

3.1.56 Requisito

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo, en información documentada.

3.1.57 Responsabilidad Derecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.

3.1.58 Revisión

Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos

3.1.59 Riesgo Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda afectar el desarrollo normal de las funciones de la entidad y el logro de sus objetivos.

3.1.60 Salida Resultado de un proceso. Que una salida de una organización sea un producto o un servicio depende de la preponderancia de las características involucradas.

3.1.61 Satisfacción del

cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

3.1.62 Servicio Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente.

3.1.63 Sistema Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito.

3.1.64 Sistema de

Gestión de la Calidad

Herramienta de gestión sistemática y transparente diseñada para manejar las políticas y los procedimientos de una institución de manera eficaz. Permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad.

3.1.65 Trazabilidad

Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto. La trazabilidad puede estar relacionada con el origen de los materiales y las partes; el histórico del proceso; y la distribución y localización del producto o servicio después de la entrega.

3.1.66 Valores de Calidad Conjunto de principios administrativos que sirven de guía para corregir o modificar en forma parcial o total la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

3.1.67 Validación Confirmación mediante el suministro de evidencia

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objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

3.1.68 Verificación Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos especificados.

3.1.69 Visión Aspiración de aquello que una organización querría llegar a ser, tal como lo expresa la alta dirección.

4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO

El Centro de Altos estudios Nacionales (CAEN), es una institución

académica del Perú, encargada de la capacitación y

perfeccionamiento a nivel de posgrado académico, del más alto nivel

del sistema educativo del sector defensa, cuya función es la de

brindar servicios educativos de nivel posgrado en las líneas de

investigación del desarrollo, seguridad y defensa nacional, así como

en las áreas del conocimiento científico, tecnológico y humanístico, a

través de estudios conducentes a la obtención de los grados

académicos de maestro y doctor, para los profesional del sector

público y privado.

La calidad educativa en el CAEN – EPG, incide principalmente sobre

la conciencia colectiva de sus integrantes de la comunidad

educativa.

Actualmente el Centro de Altos Estudios Nacionales depende del

Ministerio de Defensa y oferta los siguientes programas de

doctorados y maestrías:

Doctorado en políticas públicas y gestión del estado.

Doctorado en desarrollo y seguridad estratégica.

Maestría en inteligencia estratégica.

Maestría en administración y gestión pública.

Maestría en gestión del riesgo de desastres.

Maestría en desarrollo y defensa nacional

El CAEN-EPG, cuenta con un Plan estratégico donde se hace

referencia de sus características propias institucionales, dentro de

las cuales tenemos:

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4.1.1 Visión

Ser una institución de posgrado, líder a nivel nacional e internacional

en la producción de conocimiento científico, tecnológico y

humanístico requerido para contribuir al desarrollo sostenible, la

seguridad nacional y la defensa de la soberanía, así como los

intereses nacionales, en los nuevos escenarios que genera la

sociedad del conocimiento y la globalización.

4.1.2 Misión

Perfeccionar, especializar y capacitar a los profesionales e

investigadores científicos para producir y crear las estrategias que

garanticen el bienestar y la paz de la comunidad nacional,

plenamente identificada con la realidad nacional, en un contexto de

seguridad, desarrollo sostenible e inclusivo.

4.1.3 Principios del sistema de gestión de la calidad en el

CAEN-EPG.

Se establecen dos tipos de principios: los éticos y los funcionales

a) Principios éticos:

Universalidad

La creación y aplicación del conocimiento no tienen límites

geográficos, sociales, ideológicos, étnicos ni religiosos. El

CAEN como EPG, es la institución que tiene el deber de crear,

promover, difundir y aplicar este conocimiento con plena

libertad en todo ámbito y tiempo.

Integridad

Se refiere a la preocupación permanente por cumplir de

manera cabal con el estatuto, los documentos de gestión

institucional y sus programas que desarrolla. Implica el

reconocimiento de valores comunes y el propósito asumido de

ponerlos en práctica, con el fin de que la institución muestre

ante la comunidad una gestión responsable de sus recursos y

sus proyectos, así como una gestión transparente en todas sus

actividades.

Equidad

Principio por medio del cual se otorga y exige a cada uno de

los integrantes del CAEN – EPG, lo que les corresponde.

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Idoneidad

Capacidad que tiene la institución de cumplir a cabalidad con

las tareas específicas que se desprenden de su misión,

propósitos y objetivos de sus programas.

Coherencia

Grado de correspondencia existente entre lo que la institución

declara en su misión y lo que efectivamente realiza.

b) Principios funcionales

Eficacia

Capacidad que tiene la institución para lograr sus metas y

objetivos propuestos.

Eficiencia

Está relacionada a la utilización óptima de los recursos,

humanos y materiales, para alcanzar el mayor grado de

eficacia en el mínimo tiempo y con el mínimo costo

Pertinencia

Capacidad de la institución o programa para responder a las

necesidades y demandas del medio.

4.1.4 Oficina de Calidad

El CAEN-EPG, mediante la Directiva Nº 001/CAEN-EPG/OCA, de

FEB 2018, establece los lineamientos para mantener y mejorar de

manera continua el nivel de calidad alcanzado por la institución y

normar los procesos de acreditación de los programas de estudio,

con miras a alcanzar la calidad de los servicios educativos y de

formación profesional, entre las que se encuentra la conformación de

una Oficina de Calidad Educativa, con el propósito de disponer de

una organización que busque el aseguramiento de la calidad y

mejora continua de los programas académicos impartidos por el

CAEN-EPG

La EPG, como se muestra en la estructura organizativa, asume el

compromiso del diseño e implementación del Sistema de Gestión de

la Calidad.

En ese marco, participa en las tareas de planificación y seguimiento

del Sistema de Gestión de la Calidad, es responsable de la

15

comunicación de la política y objetivos de calidad, planes y

responsabilidades del sistema. Entre las funciones que destacan se

encuentran:

Verificar la planificación del SGC, de modo que asegure el

cumplimiento de los requisitos del sistema establecidos en el

Manual de Calidad

Coordinar la formulación de los objetivos anuales de la Escuela en

materia de calidad.

Realizar el seguimiento de desempeño y eficacia de los procesos

a través de los indicadores correspondientes.

Controlar las acciones preventivas y correctivas resultado de las

revisiones del sistema

Proponer los planes de mejora del SGC.

Gráfico N°2.- Organigrama de la Oficina de Calidad Educativa

CAEN-EPG

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

CONTROL DE

CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA

CALIDAD

DOCTORADOS

M MAESTRÍAS

MEJORA DE LA

CALIDAD

16

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE

LAS PARTES INTERESADAS

El registro de evaluación de Requisitos de las Partes Interesadas

identifica y especifica el seguimiento que se realizan a los requisitos

de las partes interesadas pertinentes al Sistema de Gestión. La

revisión de estos requisitos se realiza por lo menos una vez al año y

los resultados de la retroalimentación son analizados a través de la

Revisión por la Dirección.

Cuadro 2. Mecanismo de recolección de la opinión de las partes

interesadas del CAEN-EPG.

Parte interesada Medio de

retroalimentación Frecuencia Responsable

Estudiantes Encuestas de satisfacción

Semestral Jefe de Unidad académica

Docentes y colaboradores administrativos

Evaluación del desempeño Evaluación del clima laboral

Anual Responsable del área que gestiona los recursos humanos

Autoridades Revisión por la dirección

Anual Dirección General

Proveedores internos (unidades de la instit. educativa)

Sistema de información y comunicación interno

Según aplique Directores de la escuela Responsables de procesos

Proveedores externos

Luego de culminado el proceso de evaluación de proveedores

Según lo indicado en las normas relacionadas con la Compra, Almacenamiento, Descargo y Selección de Proveedores de Suministros y Servicios

Según lo indicado en las normas relacionadas con la Compra, Almacenamiento, Descargo y Selección de Proveedores de Suministros y Servicios

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluye a todas las

áreas de las direcciones académicas, de investigación y

administrativas responsables de la ejecución directa e indirecta de

los procesos que se indican a continuación y que son fundamentales

para brindar el servicio educativo y para lograr su mejora continua.

El Sistema de Gestión de la Calidad tiene como alcance los

procesos de:

Procesos estratégicos

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Procesos misionales

Procesos de soporte

El CAEN-EPG, se compromete al “Mejoramiento continuo de los

procesos a través de la autoevaluación y acreditación de los

programas de estudio que oferta la escuela de posgrado, con la

finalidad de satisfacer las necesidades de las comunidades

educativas, grupos de interés y la sociedad en general.

Gráfico N° 4. ALCANCE DEL SGC

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

El Sistema de Gestión de la Calidad en el CAEN – EPG, inicio su

planeación en el año 2016, se realizó su lanzamiento con la

participación de las autoridades y posteriormente se llevó a cabo un

diagnóstico inicial participativo con los responsables de las diversas

unidades administrativas y académicas, identificándose la necesidad

de formar facilitadores en el uso de herramientas del sistema de

gestión de la calidad, como soporte técnico para el manejo del

proceso de cada área.

Determinación de

políticas y procesos

formativos

Mejora de la formación académica

Mejora del personal Docente

Mejora de los recursos

Toma de decisiones Implementación de procesos formativos

orientados a los estudiantes

Resultados del aprendizaje, inserción laboral y satisfacción de los Grupos de interés.

Seguimiento y

medición de los

procesos formativos

Información Pública

Satisfacción de

los grupos de

interés

Estudiantes

sociedad

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Sin embargo, los cambios de estructura organizacional en el CAEN –

EPG, impulsados con el cambio del nuevo modelo de calidad para la

acreditación y el proceso de construcción del nuevo estatuto del

CAEN, orientaron los esfuerzos a la creación y construcción de las

áreas organizadas con enfoque a procesos y a la toma de

decisiones basada en evidencias a la implementación y mejora de

procesos.

A partir del 2018, en el marco de la Gestión de Calidad, se ha

iniciado la implementación del SGC, partiendo por la definición de la

política de calidad, de los objetivos del plan estratégico se han

desplegado los objetivos específicos, procesos y procedimientos. La

finalidad del SGC es interrelacionar los procesos del CAEN-EPG en

forma coordinada con las diferentes áreas, dirigirlos hacia el logro de

los objetivos de la calidad, desde la planificación, el aseguramiento

de la calidad y el control, generando planes de mejora cuando los

responsables identifican desviaciones o debilidades.

En el marco de este enfoque se incluyen los estándares de calidad

establecidos por el Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y

Certificación de la Calidad Educativa (SINEACE) para

organizaciones educativas del nivel superior universitario.

4.4.1 MODELO DE CALIDAD – SINEACE

El Sistema de Gestión de la Calidad del CAEN-EPG, se construye

con base en los estándares de calidad establecidos por el SINEACE,

para promover el análisis y reflexión entre lo que se propone el

programa de estudios, qué efectivamente hace, qué obtiene como

resultado y qué tiene que hacer para mejorar (SINEACE: 2016).

Propone 4 dimensiones de evaluación, 12 factores y 34 estándares

de evaluación.

Dimensión 1: Gestión Estratégica

Factor 1. Planificación del programa de estudios

Los propósitos institucionales y el entorno social, cultural, científico y

tecnológico, tanto nacional como global, orientan los propósitos del

programa de estudios y son revisados y/o actualizados

periódicamente mediante procesos participativos. El programa de

estudios gestiona los recursos necesarios para el cumplimiento de

dichos propósitos.

19

Factor 2. Gestión del Perfil de Egreso

El programa de estudios define, evalúa y actualiza el perfil de egreso

considerando los propósitos de la universidad y del programa, las

expectativas de los grupos de interés y el entorno. Así mismo, utiliza

la evaluación que se realiza en el logro del perfil por parte de los

egresados, para realizar la actualización del mismo

Factor 3. Aseguramiento de la Calidad

El programa de estudios implementa un sistema de gestión de

calidad y se compromete con la mejora continua en un camino

permanente hacia la excelencia.

Dimensión 2: Formación Integral

Factor 4: Proceso Enseñanza - Aprendizaje

El programa de estudios gestiona el documento curricular,

incluyendo un plan de estudios flexible que asegure una formación

integral y el logro de las competencias a lo largo de la formación. El

proceso de enseñanza aprendizaje está articulado con la

investigación, desarrollo tecnológico, innovación y responsabilidad

social, así como fortalecido por el intercambio de experiencias

nacionales e internacionales.

Factor 5. Gestión de los Docentes

El programa de estudios cuenta con el marco normativo y los

mecanismos que permiten gestionar la calidad de la plana docente,

reconoce las actividades de labor docente (docencia, investigación

y/o gestión) y ejecuta un plan de desarrollo integral para ellos.

Factor 6. Seguimiento a Estudiantes

El programa de estudios asegura que los ingresantes cuentan con el

perfil de ingreso, asimismo, utiliza los mecanismos para el

seguimiento y nivelación de las deficiencias que podrían presentarse

durante el proceso formativo. Las actividades extracurriculares están

orientadas a la formación integral del estudiante.

Factor 7. Investigación, Desarrollo Tecnología e Innovación

El programa de estudios regula y asegura la calidad de la

investigación, desarrollo tecnológico e innovación (I+D+i) realizada

20

por docentes y estudiantes, poniendo especial énfasis en la

publicación e incorporación de sus resultados en la docencia, así

como en la I+D+i para la obtención del grado y titulo de los

estudiantes.

Factor 8. Responsabilidad Social Universitaria

Es la gestión ética y eficaz del impacto generado por la universidad

en la sociedad debido al ejercicio de sus funciones, académica, de

I+D+i y de servicios de extensión y participación en el desarrollo

nacional e internacional.

Dimensión 3: Soporte Institucional

Factor 9. Servicios de Bienestar

Las universidades brindan a los integrantes de su comunidad

programas de bienestar que ayuden a su desempeño y formación.

Factor 10. Infraestructura y Soporte

El programa de estudios cuenta con la infraestructura y

equipamiento necesarios, así como los programas de desarrollo,

mantenimiento y renovación de los mismos. Los centros de

información y referencia brindan soporte a formación y las

actividades de I+D+i, así como el sistema de información y

comunicación es un apoyo a la gestión.

Factor 11. Recursos Humanos

El programa de estudios cuenta con mecanismos para la gestión

eficiente del personal administrativo que tiene a su disposición,

asegurando su desarrollo y sostenibilidad, así como el cumplimiento

de sus funciones.

Dimensión 4: Resultados

Factor 12. Verificación del Perfil de Egreso

El programa de estudios implementa mecanismos para asegurar que

los egresados logran el perfil de egreso establecido en los

documentos curriculares, además de mecanismos para evaluar el

desempeño profesional y objetivos educacionales del egresado.

21

4.4.2 GESTIÓN DE LA CALIDAD

Según la ISO (Organización Internacional de Normalización), se

entiende por Gestión de la Calidad al conjunto de actividades

coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a

la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la política de

la calidad y los objetivos de la calidad.

a. La política de la calidad establecida es coherente con la política

global de la organización, se alinea con la visión y la misión del

CAEN – EPG y proporciona un marco de referencia para el

establecimiento de los objetivos de la calidad.

b. Los objetivos de calidad del CAEN – EPG, se basan en la política

de calidad de la organización, generalmente están especificados

para las funciones, niveles y procesos de la organización.

La Gestión de la Calidad, tiene 04 componentes: la planificación, el

control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la

calidad.

Planificación de la calidad. - Se ha planificado orientado a

establecer los objetivos de la calidad, la especificación de los

procesos operativos necesarios para la organización y de los

recursos correspondientes.

Control de la calidad. - Se ha elaborado la documentación

necesaria que permita establecer normas y disposiciones para la

realización del control correspondiente.

Aseguramiento de la calidad. - Se orienta a proporcionar los

niveles de confianza en que se cumplirán los requisitos que exige

la calidad educativa.

Mejora de la calidad. – La mejora de la calidad es un proceso

continuo, que aumenta la capacidad de dar cumplimiento y

mejorar de manera continua los estándares del sistema de

calidad, relacionado con la eficacia y la eficiencia.

22

Gráfico N° 3.- Componentes de Gestión de la Calidad

4.4.3 ENFOQUE A PROCESOS

El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de

los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los

resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la

dirección estratégica de la organización. La gestión de los procesos

y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo

PHVA, con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos,

dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no

deseados.

La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la

calidad permite:

a. La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los

requisitos

b. La consideración de los procesos en términos de valor agregado

c. El logro del desempeño eficaz del proceso

d. La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos

y la información.

La ISO 9001:2015 se basa en un modelo enfocado a procesos en el

cual la organización debe determinar estos procesos y gestionarlos

de manera sistemática.

23

A continuación, se presenta de manera gráfica el modelo del

enfoque a procesos usado por la norma ISO 9001:2015

Gráfico N°4.- Representación de la estructura de la Norma

internacional ISO 9001:2015, con el ciclo PHVA

El CAEN-EPG, se encuentra en un proceso de transición de una

organización funcional a la organización por procesos, su

construcción ha partido del despliegue de los objetivos específicos

del Plan estratégico, establecidos dentro de los tres ejes

fundamentales que son: la enseñanza - aprendizaje, la investigación

y la Responsabilidad Social. Adicionalmente, cada proceso cuenta

con procedimientos donde se incluye la caracterización de los

mismos y se definen los criterios de control.

4.4.4 MAPA DE PROCESOS

Los procesos del CAEN-EPG, han sido identificados y conformados

en base a las dimensiones, factores y estándares del modelo de

acreditación del SINEACE y, en el marco de la Política Nacional de

Modernización de la Gestión Pública, uno de cuyos pilares en la

gestión por procesos.

Son nueve los macro procesos o procesos de nivel 2 los que forman

el mapa de procesos, de los cuales tres son estratégicos, tres

24

misionales y tres de soporte, los cuales han sido codificados por tipo

y nivel al que pertenecen.

Cuadro N°3. Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad

Tipo de Proceso Código y denominación

Estratégicos

PE.DL Dirección y Liderazgo

PE.GP Planeamiento

PE.AC Aseguramiento de la Calidad

Misionales

PM.EA Enseñanza - Aprendizaje

PM.ID Investigación y Doctrina

PM.RS Responsabilidad Social

Soporte

PM.AA Académico Administrativo

PS.GA Gestión Administrativa

PS.TIC Soporte de Tecnología, Información y Comunicación.

El CAEN-EPG, cuenta con el mapa de procesos estructurado de

acuerdo al contexto institucional y relacionado con el modelo de

calidad vigente de Evaluación, Acreditación y Certificación de la

Calidad Educativa – SINEACE, donde nos muestra los procesos

principales, (i) los procesos estratégicos, (ii) los procesos misionales,

y (iii) los procesos de apoyo, así como los 2 grandes pilares de

entrada y salida como resultados.,

Los procesos están centrados en la misión y en sus objetivos, Nos

permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos, es una

gestión orientada al usuario final, hace tangibles los servicios, facilita

el control y mejora de la eficiencia, para asegurar el cumplimiento de

los servicios ofrecido por el CAEN-EPG.

Cada proceso de nivel 2, cuenta también con sub procesos de nivel

3, que son medidos mediante indicadores de gestión, los que son

monitoreados y reportados cada 6 meses a las autoridades, siendo

responsabilidad directa del Director y/o Jefes de Oficina

correspondiente. Se debe solicitar los planes de mejora cuando

algún indicador muestre un riesgo potencial al sistema. Los procesos

cuentan también con los registros necesarios para evidenciar el

cumplimiento de sus requisitos y acumular información útil para

fortalecer los procesos de mejora continua.

25

a. Procesos Estratégicos

Son aquellos establecidos por la Alta dirección y define como opera

la gestión institucional y cómo se crea valor para el cliente/usuario.

Soporta la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y

mejoras en la organización. Proporcionan directrices, límites de

actuación al resto de procesos.

Los subprocesos que desarrolla son: (i) Dirección y Liderazgo, (ii)

Planeamiento, y (iii) Aseguramiento de la calidad.

b. Procesos Misionales

Son aquellos directamente ligados a los servicios que presta la

Escuela de posgrado y, por lo tanto, están orientados al cliente /

usuario. Como consecuencia, su resultado se centra en aportarle

valor agregado al cliente.

En resumen, los procesos misionales constituyen la secuencia de

valor añadido del servicio desde la comprensión de las necesidades

y expectativas del cliente / usuario hasta la prestación del servicio,

siendo su objetivo final la satisfacción del cliente.

Los subprocesos que desarrolla son: (i) Enseñanza – aprendizaje,

(ii) Investigación y doctrina, y (iii) Responsabilidad Social.

c. Procesos de Apoyo

Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos

claves. Sin ello no serían posibles los procesos claves ni los

estratégicos. Estos procesos son, en muchos casos, determinantes

para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos

a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes / usuarios.

Los subprocesos que desarrolla son: (i) Gestión administrativa, (ii)

Académico-Administrativo y (iii) Soporte de tecnología, información y

comunicación.

26

Gráfico N° 5 Mapa de Procesos

4.4.5 Vinculación de los estándares con el mapa de procesos

Con el propósito de establecer una mejor relación entre los

estándares del modelo de evaluación de SINEACE se ha identificado

los procesos de nivel 1 y 2, y en algunos casos hasta el nivel 3 y los

estándares que cada uno de ellos genera. Ver cuadro n° 4,5 y 6

Centro de Altos Estudios Nacionales CAEN – EPG

MACROPROCESO: ESTRATÉGICO PROCESO: GESTIÓN DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÒN DE LA CALIDAD

CÓDIGO: PE-AC-03.06 VERSIÓN Nº O1 FECHA DE VERSIÓN: 01/08/2018 Página 27 de 56

Cuadro N°4.- PROCESOS ESTRATÉGICOS

NIVEL 2 NIVEL 3 ESTÁNDARES DE CALIDAD

CORRESPONDENCIA CON ESTÁNDARES CÓDIGO PROCESO CÓDIGO PROCESO

PE-DL Dirección y liderazgo PE.DL.03.01 Política Institucional 1. Propósitos articulados 2,5

PE-PL Planificación

PE.PL.03.02 Control interno 3. Revisión periódica y participativa de las políticas y objetivos 2

PE.PL.03.03 Planes

4. Sostenibilidad 3,28,31 PE.PL.03.04 Gestión del presupuesto

PE.PL.03.05 Organización y simplificación

PE-AC Aseguramiento de la calidad

PE.AC.03.06 Aseguramiento de la calidad 7. Sistema de Gestión de la calidad 8,30

8. Planes de mejora. 7

28

Cuadro N°5.- PROCESOS MISIONALES

NIVEL 2 NIVEL 3 ESTÁNDARES DE CALIDAD

CORRESPONDENCIA CON ESTÁNDARES CÓDIGO PROCESO CÓDIGO PROCESO

PM-EA Enseñanza aprendizaje

PM.EA.03.07 Proceso enseñanza aprendizaje

2. Participación de los grupos de interés. 1,3,5,6,8,22,25,34

5. Pertinencia del perfil de egreso 1,2,9,10,11

6. Revisión del perfil de egreso 2,5,7,9,33

9. Plan de Estudios 5,6,11

10.Caracteristicas del Plan de estudios 5,11,12,20,34

11. Enfoque por competencias 7,9,14,20,33

12. Articulación con I+D+i y responsabilidad social. 10,11,15,33

13. Movilidad 15,33

PM.EA.03.08 Gestión Docente

14. Selección, evaluación, capacitación y perfeccionamiento 10,15

15. Plana docente adecuada. 1,10,14

16. Reconocimiento de las actividades de labor docente 14,15

17. Plan de desarrollo académico del docente 4,14,15,22,23,33

PM.EA.03.09 Gestión Estudiante

18. Admisión al programa de estudios 6,19,33

19. Nivelación de ingresantes 18,20,21,33

20.Seguimiento al desempeño de los estudiantes 18,19,21,23,27,33

21. Actividades extracurriculares 5,20,25,27,33

29

33. Logro de competencias 5, 6, 10, 11

PM-ID Investigación y Doctrina

PM.ID.03.10 Gestión de la Investigación

22. Gestión y calidad de la I+D+i realizada por docentes. 1,3,4,12,15

23. I+D+i para la obtención del grado y título. 1,3,10,12,31

PM.ID.03.11 Gestión de Simulación

PM.ID.03.12 Producción de Doctrina 24. Publicación de los resultados de I+D+i 12,22,23,31

PM-RS Responsabilidad Social

PM.ID.03.13 Responsabilidad Social 25. Responsabilidad Social 1,4,8,11,22,26,33

26. Implementación de políticas ambientales. 3,25

30

Cuadro N°6.- PROCESOS DE SOPORTE

NIVEL 2 NIVEL 3 ESTÁNDARES DE CALIDAD

CORRESPONDENCIA CON ESTÁNDARES CÓDIGO PROCESO CÓDIGO PROCESO

PS-AA Académico -

Administrativo

PS.GA.03.14 Relaciones interinstitucionales

34. Seguimiento a egresados y objetivos Educacionales 10, 33

PS.GA.03.15 Grados y Registro central

PS.GA.03.16 Resoluciones y Archivo histórico

PS.GA.03.17 Tramite documentario

PS.GA.03.18 Admisión y matrícula 18. Admisión al programa de estudios 6,19,33

PS-GA Gestión Administrativa

PS-GA.03.19 Administración de personal

27. Bienestar 11,32

32. Recursos Humanos para la gestión del Programa de estudios.

1,14,15,16,17

PS-GL.03.20 Administración de logística

28. Equipamiento y uso de la infraestructura.

4,29

29. Mantenimiento de la infraestructura

4

PS-GL.03.21 Gestión financiera

PS-GL.03.22 Gestión de Seguridad

PS-GTIC

Gestión de Soporte de Tecnología, información y comunicación

PS.GSTIC.03.23 Sistema de información y comunicación

30. Sistema de información y comunicación 7,18,19,20

PS.GSTIC.03.24 Centros de información y referencia

31. Centros de información y referencia 9

PS.GSTIC.03.25 Educación a distancia

31

Gráfico Nº 6: Matriz contextualizada de los estándares con los procesos del SGC

Centro de Altos Estudios Nacionales CAEN – EPG

MACROPROCESO: ESTRATÉGICO PROCESO: GESTIÓN DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÒN DE LA CALIDAD

CÓDIGO: PE-AC-03.06 VERSIÓN Nº O1 FECHA DE VERSIÓN: 01/08/2018 Página 32 de 56

4.4.6 El ciclo de Deming (PHVA)

Sus siglas significan (panificar, hacer, verificar y actuar) es una

metodología validada a nivel internacional y aplicada en la

implementación de los sistemas de gestión de la calidad, se utiliza como

estándar para los proyectos de mejora continua de la calidad

El ciclo PHVA es aplicado a todos los procesos del sistema de Gestión de

la Calidad del CAEN – EPG.

Gráfico Nº 7: Ciclo PHVA

En el grafico se presenta el ciclo reconociendo que los diferentes

momentos son dinámicos y recursivos, acorde a la realidad de la

institución y el contexto del entorno. Está compuesto por 04

momentos

CICLO: PLANIFICAR – HACER – VERIFICAR - ACTUAR

33

a) Planificación (P - PLANEAR)

Consiste en establecer los objetivos, definir las actividades e

identificar los recursos.

La planificación de los procesos en el CAEN-EPG, se sustenta en el

plan estratégico y se ha tomado como referencia los criterios del

Modelo nacional de Acreditación de la calidad de la Educación

Superior – SINEACE.

Este momento es importante porque:

Todo proceso necesita establecer los objetivos, sus métodos de

trabajo (directivas, registros), para conseguir resultados de

acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de su

organización.

Identificar servicios

Identificar clientes

Identificar requerimientos de los clientes

Traducir los requerimientos del cliente a especificaciones

Identificar y seleccionar los parámetros de medición.

b) Prestación de Servicios (HACER)

Consiste en llevar a cabo los planes siguiendo los criterios de control

de procesos, comprende:

Implementación de los procesos

Identificar oportunidades de mejora

Implementar las mejoras, a través del plan piloto

c) Actividades de verificación (V – VERIFICAR)

Incluyen diversos mecanismos por los que se verifica sí los

resultados concuerdan con lo planeado, es decir, se lleva a cabo el

monitoreo del cumplimiento y la eficacia de los procesos del

sistema de gestión, como:

Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra

las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informas

sobre los resultados

Es posible utilizar las auditorías internas

Evaluación del desempeño de docentes y administrativos.

Medición de estándares de calidad establecidos por la institución, a

través de los cuales se identifica el propósito de un programa, que

efectivamente realiza, qué obtiene como resultado y que tiene que

hacer para mejorar.

34

d) Planes de Mejora (A-ACTUAR)

Consiste en analizar los resultados de la verificación para generar

acciones de mejora. Esta herramienta de gestión permite cerrar el

ciclo de mejora continua mediante el análisis de las causas de las

desviaciones identificadas en el sistema y la propuesta de acciones

de mejora que deben ser monitoreadas hasta confirmas su eficacia.

Nos permite generar acciones para una Mejora Continua de la calidad

sostenible, institucionalizar las mejoras y/o volver al momento de

hacer.

El CAEN-EPG, cuenta con un procedimiento de acciones correctivas,

que es la herramienta establecida para el análisis de las no

conformidades, la identificación de las causas y el manejo de los

planes de mejora.

5 LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.1.1 Generalidades

La Alta dirección del CAEN- EPG, proporciona evidencia de su

liderazgo y compromiso para el desarrollo e implementación del SGC y

para la mejora continua, por medio de:

a. Asumir la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación

a la eficacia del sistema de gestión de calidad.

b. Asegurar que se establezca la política de calidad y los objetivos de

la calidad y que estos sean compatibles con el contexto y la

dirección estratégica de la organización.

c. Asegurar la integración de los requisitos del sistema de gestión de la

calidad en los procesos de la organización.

d. Promover el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado

en riesgos.

e. Asegurar de que el sistema de gestión de la calidad logre los

resultados previstos.

f. Asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad

se mantenga cuando se planifican e implementan cambios en el

Sistema de Gestión de la Calidad.

35

5.1.2 Enfoque al cliente

La Alta dirección demostrará liderazgo y compromiso con respecto al

enfoque al cliente asegurándose de que:

a. Se determinen y se cumplan los requisitos del cliente y los legales

a reglamentos aplicables.

b. Se determinarán y se tratarán los riesgos y oportunidades que

pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a

la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.

c. Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del

cliente.

5.2 Política

La ley N°30220-ley Universitaria señala claramente la orientación y

algunas características de la política pública en materia de educación

Superior. En primer lugar, establece que el eje central que define el

papel del estado en el sistema universitario es la política de

aseguramiento de la calidad establecido en DS N°016-2015-MINEDU.

En la Directiva N°002-MINDEF-SG-VPD/DIGEDOC, del sistema

educativo del Sector Defensa establece como lineamiento estratégico

para el Sistema educativo, lo siguiente.

a. Calidad: Consolidad la calidad de la educación en el sector defensa,

diseñando normas educativas basado en el enfoque por

competencias.

b. Fortalecer el proceso de autoevaluación con fines de autorregulación

y acreditación.

En el marco de la normativa vigente relacionada a las políticas de

calidad, el CAEN-EPG deberá establecer un SGC que responda a:

a. Un SGC adecuado al propósito institucional.

b. Que incluya un compromiso de mejora continua en sus procesos.

c. Ser un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos

de la Calidad

d. Ser comunicada y entendida dentro de la Comunidad educativa del

CAEN-EPG a través de publicaciones en la página web, redes

sociales y anuncios publicitarios en lugares visibles.

e. Ser revisada para su continua adecuación, en las revisiones por la

Alta dirección y cada vez que un Directivo asuma el cargo.

36

5.2.1 Establecimiento de la política de calidad

El compromiso del CAEN-EPG, respecto a la mejora de la calidad se

expresa en la siguiente Política de Calidad:

“Brindar servicios educativos de posgrado, desarrollando programas

de doctorados, maestrías, diplomados y cursos especiales, teniendo

como enfoque al capital humano que es el estudiante, que se

perfecciona o capacita para participar en el mundo del trabajo que

exige de “buenos profesionales” consolidando el capital intelectual

de las organizaciones del sector público y privado y de esta manera

contribuir con el fortalecimiento y engrandecimiento de nuestra

patria. El CAEN – EPG”.

5.2.2 Comunicación de la política de calidad

La alta dirección asegura la eficiente comunicación entre las distintas

dependencias y procesos de la organización para la difusión de la

política de calidad, es comunicada y entendida por los directivos,

docentes, administrativos, estudiantes, egresados y grupos de

interés para su entendimiento y aplicación, y es revisada anualmente

para su continua adecuación, mediante capacitaciones,

sensibilizaciones, pagina web institucional, entre otras.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:

a. Asegurarse de que el sistema de Gestión de la Calidad es conforme

con los requisitos de esta norma internacional.

b. Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando

las salidas previstas.

c. Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del

sistema de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora

d. Asegurarse de que promueva el enfoque al cliente en toda la

organización.

e. Asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad

se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el

sistema de gestión de la Calidad.

37

6 PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

En el contexto de la organización los riesgos y oportunidades se

encuentran controlados en el análisis DAFO, que han dado origen al

establecimiento de los objetivos estratégicos, acciones estratégicas y

actividades debidamente presupuestadas, caracterizadas en los

procesos.

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

Los objetivos que fortalecerán el cumplimiento de la Política de Calidad

son los siguientes:

a. Fomentar la excelencia en la formación de posgrado

El CAEN-EPG, implementa los procesos de actualización de los

currículos de todos los programas de estudios, vinculados con la

demanda laboral vigente, de tal forma que esta constante

actualización garantice que la formación profesional de los

programas de estudio sea aceptable en el contexto laboral y

garantice su mejora en su desarrollo laboral y profesional.

b. Posicionar la producción intelectual del CAEN-EPG.

En función y obligación del CAEN-EPG, la producción intelectual se

realiza a través de la publicación de libros, artículos, ensayos, entre

otros, objetivo que permitirá hacer visible al CAEN-EPG en los

rankings nacionales e internacionales.

c. Vincular al CAEN-EPG con la sociedad en general.

El CAEN_EPG tiene dentro de su marco estratégico y como función

vital el desarrollo de actividades de responsabilidad social que

contribuyan al desarrollo de nuestro país.

d. Desarrollar una cultura de mejora continua.

La consecución de la calidad se da únicamente a través de la mejora

continua, lo que implica realizar procesos de auditorías internas

(autoevaluación) y externas, con la finalidad de mejorar la toma de

decisiones con acciones correctivas; esta retroalimentación

garantizará la mejora continua, y para ello es indispensable la

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

38

e. Satisfacer la demanda de necesidades de la comunidad

educativa, grupos de interés y de nuestra sociedad en general.

La normatividad vigente en Educación Superior, ha permitido que la

institución tome el firme compromiso de satisfacer las demandas

sociales que tiene el CAEN-EPG, entre ellas se imparte el

cumplimiento de los procesos de autoevaluación con fines de

acreditación de los programas de estudio, de tal forma que garantice

que la oferta (programas de estudio) que tiene el CAEN-EPG cumpla

con los estándares nacionales e internacionales. Además, todos

estos procesos toman el elemento de articulación y vinculación con

la comunidad educativa, grupos de interés y sociedad en general.

f. Promover una dirección y gestión institucional, eficiente y

transparente.

El complemento necesario para la implementación de una política de

calidad es, sin lugar a duda, el proceso de dirección y gestión

institucional, que deberá ser el soporte que asegure y haga

sostenible la política de calidad, para las cual deberá ser eficiente y

transparente.

6.3 Planificación de los cambios

Los Cambios organizacionales son revisados a nivel de la alta dirección

para analizar su impacto en el sistema de Gestión de la calidad y son

difundidos a niveles pertinentes.

Los cambios en los programas de estudio y procesos se encuentran

establecidos en la normatividad vigente.

7 APOYO

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

El CAEN-EPG, define los recursos necesarios para la implementación y

mantenimiento del SGC, logrando así una oportuna planeación de la

asignación de los mismos. El SGC ha identificado y proporciona los

recursos necesarios para implantar y mantener l programa, mejorar

continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción de los usuarios

mediante el cumplimiento de sus requisitos.

39

7.1.2 Personas.

En conjunto con la alta dirección y la oficina de Recursos Humanos, el

SGC se asegura que los miembros del sistema que realicen

actividades que afecten la conformidad con los requisitos de los

servicios, sean competentes con base en su adecuada formación,

experiencia y habilidades.

7.1.3 Infraestructura

El Sistema de Gestión de la Calidad tiene como herramienta principal

para identificar las necesidades en infraestructura, equipos, software y

otros servicios, la reunión de revisión del SGC, así como las reuniones

periódicas de los responsables de los procesos y las sugerencias del

personal de la institución que hace uso de los servicios.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

El CAEN-EPG, proporciona a sus integrantes un ambiente propicio, el

cual permite que los servicios se realicen de acuerdo con los requisitos

establecidos.

7.1.5 Conocimiento de la organización.

El SGC cuenta con el conocimiento plasmado en la información

documentada de su manual de calidad, además de las fichas técnicas,

proceso e instructivos. De igual forma se encuentra en el registro de

los diferentes informes, políticas y análisis estadísticas anuales

elaborados por las diferentes áreas.

7.2 Competencia

El Sistema de gestión de la calidad tiene actividades establecidas para

definir competencia necesaria del personal que realiza funciones que

afectan a la calidad, proporciona información o toma las acciones

necesarias para satisfacer las necesidades identificadas y evaluar la

eficacia de las acciones tomadas. Estas actividades se relacionan con

el proceso de gestión de la calidad. La validación de las competencias

del personal que hace parte del sistema de gestión de calidad se

ajustan a los lineamientos establecidos institucionalmente.

7.3 Toma de conciencia

El Sistema de Gestión de la calidad tiene actividades definidas para

asegurar que el personal es consciente de la pertinencia e importancia

de las actividades que realiza y de cómo contribuye al logro de los

40

objetivos del mismo. estas actividades son: capacitaciones, talleres de

sensibilización, integración y liderazgo, entre otras.

El proceso de concientización del rol que cumple cada integrante de la

institución con respecto al SGC, se evidencia a través de la

retroalimentación y el desarrollo individual y de equipo que se evalúa

anualmente con la evaluación de gestión del Desempeño.

7.4 Comunicación.

La alta dirección asegura la eficiente comunicación entre las distintas

dependencias y procesos de la organización para la difusión de la

política de calidad, requerimiento de los usuarios y las partes

interesadas, objetivos de calidad y demás documentos de gestión de la

calidad. Se cuenta con el portal web, correos informativos,

herramientas online, avisos publicitarios y acciones relevantes en el

desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.

7.5 Información Documentada.

7.5.1 Generalidades

La documentación del Sistema de Gestión de calidad incluye:

Estatuto institucional del CAEN-EPG

Manual de calidad

MAPRO

MAGEPRO

Lista de documentos (control de registros)

Documentos necesarios que garantizan el correcto

funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.

Los registros requeridos para demostrar la conformidad con

el sistema y con los requisitos de la norma de referencia.

7.5.2 Creación y actualización

Todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad son

controlados de acuerdo con el proceso de Control de

Información Documentada. Este procedimiento define el

proceso para:

Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes

de su emisión.

Revisar, actualizar y aprobar los documentos.

Asegurar que se identifiquen los cambios y el estado de

revisión de los documentos.

41

Garantizar que las versiones pertinentes de los documentos

aplicables se encuentren disponibles en los puestos de

trabajo.

7.5.3 Control de la información documentada.

Adicionalmente, el Sistema de gestión de la calidad establece y

mantiene los registros necesarios para proporcionar la

evidencia de la conformidad con los requisitos. Estos registros

son legibles, están identificados, se protegen y se controlan

para su recuperación. El tratamiento de los registros de calidad

queda definido en el proceso de Control de Registros.

8 OPERACIÓN

8.1 Planificación y control operacional.

El CAEN-EPG, realiza la planificación de cada proceso del Sistema de

Gestión de Calidad y se determina durante la revisión del sistema,

teniendo en cuenta los objetivos, la política de calidad y los requisitos

de los demás procesos.

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

El Sistema de gestión de Calidad, dispone de mecanismos para dar

información sobre los recursos programados y los servicios que ofrece,

por medio del personal y sus canales de comunicación en respuesta a

consultas, solicitudes o novedades.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos o

servicios

El CAEN-EPG, determina en los procesos de diseño, desarrollo y

revisión de procesos, lo siguiente:

Los requisitos especificados por los clientes

Los requisitos legales y reglamentos aplicables a la realización del

servicio

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y

servicios.

El CAEN-EPG, revisa los requisitos relacionados con el servicio antes

de comprometerse a proporcionar el servicio al cliente.

42

8.2.4 Cambios de los requisitos para los productos y servicios

Cuando en el proceso de revisión se realizan cambios, el CAEN-EPG

asegura que las modificaciones sean de conocimiento de todos los

involucrados.

8.3 Diseño y Desarrollo de los productos y servicios.

8.3.1 Generalidades

El CAEN-EPG, gestiona el diseño y desarrollo del servicio educativo de

posgrado, a través de los procedimientos especificados en sus mapas

de procesos.

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

El CAEN-EPG, planifica y controla el diseño y desarrollo de la curricula

a través del Proyecto Educativo Institucional, Planes Curriculares. Para

lo cual ha establecido:

a) Las etapas de diseño y desarrollo

b) La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del

diseño y desarrollo

c) Las personas que llevan a cabo el trabajo de diseño y desarrollo

d) Los responsables y autoridades de cada actividad del diseño y

desarrollo.

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

Los resultados del diseño de la curricula de encuentran establecidos en

el Proyecto Educativo Institucional, Planes Curriculares, Instructivo de

Diseño y Desarrollo de la Curricula.

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

EL CAEN-EPG, ha determinado las etapas de revisión del diseño

curricular y los responsables de ejecutarlas en el Proyecto Educativo

Institucional, Planes Curriculares, Instructivo de Diseño y Desarrollo de

la Curricula.

EL CAEN-EPG, realiza la verificación, de acuerdo a la planificación

curricular, para asegurarse que los resultados del diseño y desarrollo

cumplan los requisitos de los elementos de entrada del diseño y

desarrollo. El mecanismo de verificación y los responsables se

encuentran establecidos en el documento Proyecto Educativo

Institucional, Planes Curriculares, Instructivo de Diseño y Desarrollo de

la Curricula

43

EL CAEN-EPG, realiza la validación del diseño y desarrollo de la

curricula de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que el

resultado del servicio educativo brindado, es capaz de lograr los

objetivos académicos. La validación y sus registros, así como los

responsables de llevarlo a cabo se encuentran descritos en el Proyecto

Educativo Institucional, Planes Curriculares, Instructivo de Diseño y

Desarrollo de la Curricula.

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

Los resultados del diseño de la curricula de encuentran establecidos en

el Proyecto Educativo Institucional, Planes Curriculares, Instructivo de

Diseño y Desarrollo de la Curricula

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

Los cambios que puedan generarse como resultado de la evaluación

curricular, se revisan, verifican y se validan, según sea apropiado, y se

aprueban antes de su implementación. La revisión de los cambios del

diseño y desarrollo siguen las mismas actividades a un rediseño

curricular, de acuerdo al Proyecto Educativo Institucional, Planes

Curriculares, Instructivo de Diseño y Desarrollo de la Curricula.

8.4 Control de procesos, productos y servicios suministrados

externamente.

8.4.1 Generalidades

El CAEN-EPG, asegura de que los productos, procesos y servicios que

se suministran de forma externa se encuentran conformes a los

requisitos. Así mismo determina que todos los controles que se aplican

a los procesos, los servicios y los productos suministrados de forma

externa cuando:

Todos los servicios y productos de los proveedores externos se

encuentran destinados a incorporarse dentro de los mismos productos

y servicios de la empresa.

Los productos y los servicios se proporcionan de forma directa por los

clientes, por los proveedores externos en nombre de la empresa.

El proceso proporcionado por un proveedor externo como resultado

de una decisión de la empresa.

44

8.4.2 Tipo y alcance de control

El CAEN-EPG, asegura de que todos los procesos, los productos y los

servicios se suministran de forma externa y no afectan negativamente a

la Capacidad que tiene la institución para entregar productos y

servicios de forma coherente para sus clientes. La institución tiene:

Que estar segura de que los procesos que se suministran de forma

externa permanecen dentro del Control del sistema de Gestión de la

Calidad.

Se deben definir los controles que pretenden aplicar a un proveedor

externo y a los que quiere aplicar la salida.

Debe tener en consideración, el impacto potencial de los procesos,

productos y servicios suministrados de forma externa en la

capacidad de la empresa de cumplir de forma regular todos los

requisitos del cliente, y la eficiencia de los controles se aplican por

un proveedor externo.

Determina la verificación de las actividades necearías para

asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados

de forma externa.

8.4.3 Información para los proveedores externos

El CAEN-EPG, tiene que asegurar que los requisitos son adecuados

para ser comunicados a los proveedores externos, necesarios para:

Conocer los procesos, productos y servicios que proporciona.

La aprobación de: Productos y servicios. Métodos, equipos y

procesos y libera productos y servicios.

La competencia incluye la calificación requerida de las personas.

La interacción del proveedor externo con la institución.

El control y seguimiento del desempeño del proveedor externo para

ser aplicado por parte de la institución.

Todas las actividades de verificación que la institución pretenda

realizar en las instalaciones del proveedor externo.

8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

El CAEN-EPG, tiene que implementar la producción y la provisión del

servicio siempre bajo condiciones controladas.

Las condiciones controladas tienen que incluir, cuando se pueda

aplicar:

45

La disponibilidad de información documentada en la que se definan:

las características de todos los productos que se deben producir, los

servicios que se tienen que prestar y las actividades que van a

realizar. Todos los resultados que se deseen alcanzar.

La disponibilidad y la utilización de recursos de seguimiento y las

mediciones adecuadas.

La implantación de actividades de seguimiento y medición de las

etapas apropiadas para que se verifique el cumplimiento de los

criterios para el control de procesos y los criterios de aceptación

para los productos y servicios que ofrece.

La utilización de la infraestructura, adecuada a la operación de los

procesos.

Se designan personas competentes, en lo que se debe incluir la

calificación que se requiera.

Se tiene que validar y revalidar de forma periódica la capacidad de

conseguir los resultados planificados de todos los procesos de

producción y en los que se presten servicios, en caso de que las

salidas no puedan ser verificadas realizando actividades de

seguimiento y medición.

El CAEN-EPG, implanta todas las condiciones controladas en cuanto a

la producción y la prestación del servicio, se incluyen actividades de

entrega y post entrega. La norma menciona las condiciones, que se

deben aplicar en el momento en el que sea aplicable.

8.5.2 Identificación y Trazabilidad

El CAEN-EPG mediante el código del estudiante, realiza la

identificación del avance formativo a través de toda la realización del

proceso de formación profesional.

La trazabilidad del avance académico del estudiante es un requisito,

esto se verifica en la obtención/suma de créditos académicos, según se

apruebe las asignaturas. El CAEN-EPG, controla y registra la

identificación única del estudiante, mediante el código del estudiante.

De forma complementaria, los servicios de investigación y proyección

social son identificados a través de un código y/o nombre del proyecto.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores

externos.

El CAEN-EPG, cuida los bienes que son de propiedad del cliente

mientras se encuentren bajo su control.

46

El CAEN-EPG, considera propiedad del cliente, los documentos que

son proporcionados por el estudiante para su admisión, convalidación y

trámite. Al respecto el almacenamiento y mantenimiento de dichos

documentos se lleva a cabo a través del proveedor: Archivo de la

Oficina de Asuntos Académicos, quien evita los daños o pérdidas y

salvaguarda los materiales, el contenido de los documentos y cualquier

información proporcionada.

Cualquier bien, que sea propiedad del estudiante, que se pierda,

deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su

uso, debe ser registrado y comunicado al estudiante.

8.5.4 Preservación

El CAEN-EPG, preserva el producto resultante del servicio de

formación profesional durante toda su realización, incluyendo las partes

constitutivas de este producto, con la finalidad de mantener la

conformidad con los requisitos. Se considera como producto: los

informes de prácticas, los proyectos de investigación, informes finales,

los trabajos de proyección social, etc.

La preservación de estos documentos se realiza a través de 2 medios:

Para los documentos físicos de esta información, los originales son

archivados por cada una de las direcciones y oficinas que integran la

organización del CAEN-EPG.

almacena una copia de los documentos que considera importante,

siendo el responsable del proceso o subproceso, el encargado de

asegurar el archivamiento físico en files almacenados en anaqueles.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

A nivel del CAEN-EPG, se cuenta con un sistema de información

académica, a través del cual se gestiona a los estudiantes

comunicación permanente.

8.5.6 Control de los cambios

El CAEN-EPG, realiza la revisión y control de todos los cambios que se

generan en la producción del servicio, siempre asegurándose que esté

garantizada la continuidad en la conformidad con los requisitos

pactados. El CAEN-EPG, conserva la información en la que se

47

describan todos los resultados de la revisión, las personas que

autorizan el cambio y cualquier acción que se ha llevado a cabo.

8.6 Liberación de los productos y servicios

El CAEN-EPG, implanta las disposiciones planificadas, en las etapas

adecuadas, verificando que se cumplan todos los requisitos de los

servicios y productos. La liberación de los servicios y los productos no

se puede realizar hasta que se hayan completado de forma

satisfactoria las disposiciones planificadas, sino es aprobado mediante

la autoridad pertinente y por el cliente.

El CAEN-EPG, conserva la información documentada sobre la

liberación de los productos y servicios. La información documentada

tiene que incluir: evidencia de la conformidad con los criterios de

aceptación y la trazabilidad de las personas que autorizan la liberación.

La liberación de productos y servicios no se realice hasta que se haya

completado todas las disposiciones. Según la norma mantendrán los

registros de quien autoriza la liberación de todos los productos y los

servicios necesarios para la entrega al cliente.

El CAEN-EPG, realiza controles para garantizar que los servicios sean

correctos y cumplan con los requisitos necesarios antes de que se

destine a los clientes.

8.7 Control de las salidas no conformes

El Sistema de Gestión de Calidad, ha establecido el proceso de Control

de salidas no conformes. De igual forma, el proceso de gestión de

Incidencias, mediante el cual se gestiona las no conformidades e

incumplimientos detectados con respecto a los requisitos del Sistema

de Gestión de Calidad.

Los servicios no conformes se tratan de acuerdo al Procedimiento

Control de Servicios y Productos No Conformes

9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación

9.1.1 Satisfacción del cliente.

El CAEN-EPG, realiza monitoreo y seguimiento de la información sobre

la percepción de los estudiantes, con respecto al cumplimiento de sus

48

requisitos por parte del Sistema de Calidad, para lo cual en el proceso

de autoevaluación se ha establecido la documentación respectiva. Así

mismo la dirección académica realiza la evaluación del nivel de

satisfacción de los estudiantes y el nivel de desempeño laboral de los

egresados.

9.1.2 Análisis y Evaluación

El CAEN-EPG, analiza e interpreta los datos generados por el

seguimiento de medición de los procesos de satisfacción del estudiante

y el desempeño de los egresados estableciendo los estándares

pertinentes y auditorias de calidad.

El análisis de datos proporciona información para la toma de

decisiones en relación:

La conformidad de los requisitos del servicio, esto se describe en el

sistema de calidad establecido en el número que corresponde a

acciones correctivas y servicios no conformes.

La satisfacción del estudiante, esto se describe en lo que

corresponde en el proceso de información documentada del Macro

proceso de análisis y evaluación.

Las características y tendencias de los procesos, esto se analiza a

través de los indicadores y estándares en cada uno de los procesos.

Los proveedores, esto se analiza y describe en el proceso de

selección, evaluación y reevaluación de proveedores.

Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la

Calidad.

Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables,

incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención

de elementos de entrada de fuentes como: encuestas de satisfacción

de los grupos de interés, clientes/usuarios, y los reconocimientos.

La información resultante se procesa estadísticamente para permitir el

análisis comparativo de las sucesivas consultas, midiendo la evolución

de la satisfacción.

Se agrupan también los casos de insatisfacción a fin de detectar y

corregir puntualmente las cuestiones que han producido juicios de valor

no satisfactorios.

49

9.1.3 Seguimiento y Medición

Seguimiento y Medición de sus Procesos.

El CAEN-EPG, realiza la medición de sus procesos a través de los

indicadores de procesos que se encuentran establecidos en el

MAPRO, Matriz de Indicadores de Gestión por Procesos, cuyos

resultados se analizan en la Evaluación de Indicadores por Procesos

(EIP), demostrando la capacidad para alcanzar los resultados

planificados.

Así mismo se realiza el seguimiento de los procesos a través de los

archivos aplicados en los trabajos de investigación, enseñanza

aprendizaje y trabajos de proyección social, etc.

Los responsables de los procesos, dan a conocer al menos 1 vez al

año (al termino del año académico) la información relacionada al

seguimiento y medición de sus procesos, a través de un informe

sobre la gestión del proceso o subproceso del cual es responsable.

Cuando no se alcancen dichos resultados, los responsables de los

procesos corrigen y aplican acciones correctivas según sea

conveniente.

Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de

aceptación.

Seguimiento y Medición del producto. -

El CAEN-EPG, mide y hace un seguimiento de las características del

servicio de formación profesional, y verifica que se cumplan los

requisitos del mismo, durante todas las etapas de los procesos,

manteniendo las evidencias de la conformidad con los criterios de

aceptación establecidos en los Reglamentos o procedimientos:

Actividades académicas: se realiza un seguimiento al

cumplimiento del progreso del silabus por cada clase realizada.

Así mismo de forma aleatoria, el Director de Departamento

Académico realiza la verificación del cumplimiento del contenido

de los silabus.

Trabajos de Investigación y proyección social, se realiza un

seguimiento a través de un chek list, revisión de informes de

avances e informes finales.

Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de

aceptación, los registros indican las personas que autorizan la titulación

(liberación) del egresado. Al respecto se ha elaborado el proceso de

50

Gestión de Grados y títulos. La titulación del egresado se lleva a cabo

luego que se ha completado satisfactoriamente las disposiciones

planificadas.

9.2 Auditorías Internas

El Sistema de Gestión de Calidad del CAEN-EPG, es objeto de

auditorías internas conforme a la Norma ISO 9001:2015 por lo menos

una vez al año, las cuales son planificadas por la Alta Dirección para

verificar el cumplimiento de los procedimientos documentados y la

efectividad del Sistema.

El procedimiento de auditorías internas, en el cual se establecen los

lineamientos y actividades de evaluación y verificación de las auditorías

internas del Sistema de Gestión de Calidad, según un plan

preestablecido, cuya finalidad es asegurar la eficacia, adecuación y

conformidad del Sistema y sus procesos.

Se verificará la conformidad de los procesos, procedimientos y

requerimientos solicitados y se entregará recomendaciones relevantes

en caso de encontrar desviaciones e identificar oportunidades de

mejora continua.

Este manual debe ser administrado y controlado por la oficina de

Calidad del CAEN-EPG.

Deben mantenerse registros de las auditorías y de sus resultados.

El Presidente del comité de Calidad, debe asegurarse de que se

realizan las correcciones y toma de acciones correctivas necesarias sin

demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y

sus causas.

Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las

acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

9.3 Revisión por la Dirección.

La Dirección del CAEN-EPG, revisa el sistema de calidad en cada

semestre para asegurar su adecuación y eficacia y el alineamiento con

el plan estratégico, la revisión incluye la evaluación del funcionamiento

de los procesos de cada uno de los subsistentes misionales, así como

los de apoyo y asesoramiento, en el marco de la política de calidad y

51

los objetivos de calidad, manteniendo informa documentada y

evidencias de que las actividades de cada uno de los procesos se

vienen cumpliendo, así mismo mantiene información documentada de

las revisiones de la dirección en los informes de la revisión de la alta

dirección.

La información documentada está referida a:

Los resultados de auditorías basadas en el modelo de calidad

El grado de cumplimiento de los objetivos de calidad

Los correctivos que se han realizado por las no conformidades

La retroalimentación del cliente y partes interesadas

Las acciones de seguimiento por la alta dirección

Los cambios realizados en cada uno de los procesos

Las recomendaciones de mejora

El avance de metas a través de indicadores de estándares

La eficacia de los sistemas

Las necesidades de recursos

Las reprogramaciones de las actividades

El grado de cumplimiento de los objetivos de calidad

10 MEJORA

10.1 Generalidades

EL CAEN-EPG, ha establecido un proceso de mejora continua del SGC

y del servicio de formación profesional, mediante el uso de la política

de calidad, los objetivos de la calidad, tendencia de los indicadores, los

resultados de las auditorias, el análisis de los datos, las acciones

correctivas y preventivas y revisión por la Alta Dirección.

El análisis y los planes de acción para la mejora continua se registran a

través de la Revisión por la Alta Dirección mediante el procedimiento

de revisión por la Alta Dirección del CAEN-EPG.

10.2 No conformidad y acción correctiva

El CAEN-EPG, toma acciones para eliminar las causas de no

conformidad con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir a través de

los diferentes procedimientos del CAEN-EPG. La forma de evaluarlo

será revisando y analizando de la no conformidad y se tienen que

determinar las causas que han provocado la no conformidad y

posteriormente implementar las acciones correctivas tomando en

52

consideración el ISOM 9001: 2015 del Sistema de Gestión de la

Calidad.

La información recogida a través de las auditorias, consultas de

satisfacción, de sugerencias, quejas, reclamos y de otras

observaciones o indicadores que evidencien una No Conformidad para

el Sistema de Gestión de Calidad, es documentada y tratada por el

Comité de Calidad a fin de generar las acciones correctivas que

correspondan, el cuál contemplará:

Toma de acciones para eliminar la no conformidad detectada;

Toma de acciones apropiadas a los efectos reales o potenciales de

la no conformidad cuando se detecta un Bien o Servicio no conforme

después de su entrega o cuando ya se haya iniciado su uso.

Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una

nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades

y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las

concesiones que se hayan obtenido

Para tomar acciones correctivas. No debería existir ninguna

conformidad con su acción correctiva. Las no conformidades se

producen cuando se incumplen diferentes requisitos. Los requisitos

pueden ser legales, de la norma ISO 9001:2015.

El CAEN-EPG, actúa de inmediato cuando se identifica una no

conformidad, es decir, tiene que tomar medidas para controlar, corregir

y hacer frente a todas las consecuencias que puede traer el

incumplimiento de los requisitos.

a) Acción Correctiva

EL CAEN-EPG, toma acciones para eliminar la(s) causa(s) de no

conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir, y que las

acciones correctivas sean apropiadas a los efectos de las no

conformidades encontradas para:

Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los

clientes),

Determinar las causas de las no conformidades,

53

Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que

las no conformidades no vuelvan a ocurrir,

Determinar e implementar las acciones necesarias,

Registrar los resultados de las acciones tomadas, y

Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

b) Acción preventiva

Son todas aquellas acciones que se llevan a cabo antes de que

se presenten los problemas y justamente se establecen con el

propósito de evitar que estos sucedan. El CAEN-EPG, ha

determinado las acciones para eliminar las causas de las no

conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

Las acciones preventivas son aquellas que se aplican a fin de

minimizar o evitar los efectos de los problemas potenciales.

Se realizan para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de

las no conformidades

Determinar e implementar las acciones necesarias

Registrar los resultados de las acciones tomadas, y

Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas

10.3 Mejora Continua

El CAEN-EPG mejora continuamente la eficacia del cumplimiento de

metas y objetivos mediante el uso de la política de calidad, teniendo en

consideración las recomendaciones de los auditores internos y

externos.

El CAEN-EPG debe, mejorar continuamente la idoneidad, adecuación y

eficacia del Sistema de gestión de la Calidad, y por otro los procesos

de los diferentes niveles jerárquicos.

Las mejoras pueden llevarse a cabo para prevenir, corregir, innovar o

superar las metas alcanzadas. La mejora a través de la experiencia de

su vivencia de la Organización.

El análisis y los planes de acción para la mejora continua se registran a

través de la Revisión por la Alta Dirección mediante el procedimiento

de la revisión de la Alta Dirección del CAEN-EPG.

54

Grafico N°8: El Ciclo de la Mejora Continua

En el grafico se presenta el ciclo reconociendo que los diferentes

momentos son dinámicos y recursivos, acorde a la realidad de la

institución y el contexto del entorno.

Anexos:

01. Abreviaturas

02. Esquema Conceptual del Modelo de Calidad del SINEACE

55

ANEXO 01: ABREVIATURAS

CIR: Centro de Información y Referencia

CUI: Código Único de Identificación

GI: Grupos de Interés

I+D+i: Investigación, Desarrollo Tecnológico e Innovación

MINEDU: Ministerio de Educación

PA: Programas académicos

PAS: Personal administrativo y de servicios

PDI: Personal docente investigador

PHVA: Planificar, hacer, verificar y actuar

RS: Responsabilidad Social

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad

SINEACE: Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de

la Calidad Educativa

SSE: Sistema de Seguimiento al Egresado

SUNEDU: Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria

Centro de Altos Estudios Nacionales CAEN – EPG

MACROPROCESO: ESTRATÉGICO PROCESO: GESTIÓN DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÒN DE LA CALIDAD

CÓDIGO: PE-AC-03.06 VERSIÓN Nº O1 FECHA DE VERSIÓN: 01/08/2018 Página 56 de 56

ANEXO 02: ESQUEMA CONCEPTUAL DEL MODELO DE ACREDITACIÓN DEL SINEACE

Fuente: Instituto de Calidad para el Desarrollo Social y Productivo (IC Desp), año 2017