Su entidad se posiciona como un proveedor dereferencia en el sector del contact center, ¿podríahacer un breve resumen de la trayectoria de Catsa?Se crea como una empresa de suministro de servicios de con-tact center e informáticos para dar soporte, inicialmente, a Canal+ en 1989.

Posteriormente, se abre al mercado nacional dando ser-vicio, en el ámbito del contact center a grandes compañíasde diversos sectores, como telecomunicaciones, energía,compañías eléctricas, banca…

En 2003, una vez culminada la fusión entre Canal+ y VíaDigital, adquiere su dimensión actual y comienza su expan-sión geográfica abriendo nuevos centros: en Málaga en el mis-mo año 2003, en Granada en el año 2006 y finalmente, unnuevo centro en Madrid que agrupa a las antiguas ubicacio-nes en la capital y que se inaugura en 2007.

A partir de 2004, incorpora también como clientes de re-ferencia por su volumen e importancia a las administracionespúblicas, tanto en su ámbito estatal como autonómico.

Como valor diferencial de su compañía podríamosdestacar el hecho de que las relaciones con susclientes son estables y duraderas en el tiempo, ¿aqué cree que se debe este hecho?Las relaciones se basan en la identidad de intereses entre nues-tros clientes y nuestros equipos humanos, siempre dispuestosa aportar nuevas ideas y optimizar la gestión de los serviciosque prestamos.

En Catsa tenemos clientes que confían en nosotros desdehace más de 10 años y esto se debe a una comunicación pro-activa con nuestro cliente, a un equipo motivado y orien-tado a la satisfacción del usuario, a la plataforma tecnológi-

ca utilizada y por supuesto, a nuestra capacidad de adapta-ción a nuevas coyunturas marcadas por las exigencias del mer-cado.

¿Cuál cree que es la clave del éxito de la compañía? Catsa nació como una entidad que también prestaba serviciosinformáticos. Cuando nadie hablaba del CRM nuestros técni-cos ya habían desarrollado un sistema que, 14 años más tar-de, es decir hoy en día, todavía es insustituible para desarro-llar determinados trabajos. Igualmente, podemos decir denuestros desarrollos en auto marcadores.

De la misma forma, incorpora servicios de Back Office ma-sivo desde sus inicios, en 1989, y servicios como recepción yemisión de e-mails, SMS o clic to call desde la aparición de losmismos.

Esta visión global de las necesidades de nuestros clientesintegrando en el mismo conocimiento la tecnología requeri-da, el tratamiento de la documentación necesaria, los serviciostecnológicamente especializados y los servicios de emisión yrecepción de llamadas propios de la atención telefónica, ha-cen de Catsa una compañía deseada como compañera de via-je en el desarrollo de las relaciones con los clientes.

¿En qué áreas de negocio están especializados? Nuestra compañía posee una especialización en todos aque-llos servicios a nuestros clientes que requieren gran capacidadtecnológica, grandes dosis de imaginación o tratamiento ma-sivo de eventos de forma automática.

Igualmente, llevamos a cabo servicios que requieren la in-corporación de varios cientos de personas para trabajos de po-cos meses. Nos especializamos en hacer viable lo difícil o lomuy difícil.

Por supuesto, realizamos servicios convencionales de re-cepción, emisión, back office, recobros…

Para llevar a cabo estos procesos de negocio, ¿concuántas plataformas cuentan?¿Qué factoresinfluyen a la hora de elegir la localización de lasdistintas sedesContamos con tres plataformas en España. Una en Madrid ydos en la Comunidad Andaluza: Málaga y Granada.

Catsa: 20 años poniendola voz a sus clientesLa experiencia, la innovación tecnológica y el factor humano, son los pilares básicos deesta compañía. Catsa trabaja desde hace 20 años implicándose con los objetivos decada uno de sus clientes de manera que se consigan los mejores resultados. Es por ello,que los usuarios de este outsourcer confían en su saber hacer, su transparencia y sumejora continua y establecen relaciones que se fortalecen con el tiempo. Fernando MªRomero de Claver, Director General de Catsa explica a Contact Center el camino queha recorrido esta entidad desde sus comienzos hasta la actualidad.

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...“Los auriculares y micrófonos queutilizamos representan el máximoexponente de calidad con el que sepuede dotar un contact center”.

Los factores que nos han influido a la hora de elegir la localización delas distintas sedes son varios, pero destacamos principalmente el perfildel capital humano, su disponibilidad y la conflictividad social de la zona.

¿Qué prestaciones ofrece Catsa desde cada uno de suscentros? Todos los centros están técnicamente integrados, de tal forma que entodos ellos podemos dar, tanto servicios exclusivos del centro, comocompartir con otros centros una misma actividad que, a la postre,resultará transparente para el cliente.

Es importante garantizar a los clientes un servicio deexcelencia, ¿qué garantías de calidad aporta esta compañíade outsourcing?Catsa dispone de la Certificación ISO 9001 y de la Certificación ISO 14001que han sido recientemente auditadas y renovadas.

Poseemos un departamento de calidad que realiza mensualmente in-formes de calidad de los servicios prestados y que son tratados especí-ficamente en los comités de dirección de la compañía.

Cada uno de los agentes es sometido a estudio, al menos cuatroveces mensuales, además de superar, obligatoriamente, una evaluaciónde conocimientos con periodicidad trimestral y una revisión general deactitud y aptitud semestral. El cumplimiento de la calidad establecida tie-ne su reconocimiento en el abono de los correspondientes incentivosmensuales que perciben los agentes.

Adicionalmente, varios de nuestros clientes nos auditan por mediode compañías especializadas realizando, periódicamente, los estudios co-rrespondientes: Mistery CAT y Mistery Client.

¿Quiénes son los principales clientes que han confiado enesta entidad? ¿Cómo contribuye Catsa en la optimización susnegocios?Grandes empresas del sector privado, así como organismos de referen-cia de la Administración Pública.

Somos conscientes de que representamos “la voz de nuestros clien-tes” puesto que, mediante los servicios de contact center que prestamos,se centraliza una parte muy importante de la comunicación entre susclientes y nuestro cliente.

Actualmente, la optimización del modelo de negocio pasa por podertomar decisiones informadas, rápidas y precisas.

En Catsa ayudamos a nuestros clientes a tener la información entiempo real, lo que le otorga una ventaja competitiva, optimiza sus re-laciones con los clientes y protege su reputación corporativa y su marca.

El capital humano es uno de los valores más importantes deCatsa para alcanzar el éxito de la gestión, ¿con cuántosagentes cuenta la compañía? ¿Cuáles son las principalesherramientas de motivación y fidelización? Así es, las personas hacen las empresas y aquí, se cumple este axioma.Estamos convencidos de que la satisfacción del empleado redunda enuna mejora de su contribución al éxito de la compañía.

Somos 2.300 empleados en términos de plantilla media, de los queaproximadamente, 2.100 son agentes. La motivación en los contactcenters es un elemento clave cuando se trata de manejar un volu-men elevado de personas. La formación y cualificación de los mandosintermedios y su forma de liderar sus equipos es una cuestión esen-cial para Catsa, que tiene un itinerario formativo para los nuevos man-dos, denominado el “Dinamizador de Equipos”, y un modelo de reci-claje y actualización de conocimientos y habilidades que pretendenreforzar esta idea.

Asimismo, utilizamos herramientas, adicionales, de retención y fide-lización de empleados como el pago de incentivos y primas de produc-tividad en la mayoría de nuestros servicios, seguro de vida y accidentespara nuestros empleados, servicio ginecológico gratuito para nuestrasempleadas, mayor cobertura económica y salarial que la establecida enConvenio en situaciones de enfermedad y servicios de autobuses en losturnos y centros con más necesidades de transporte… Igualmente, dis-ponemos de la posibilidad de Teletrabajo a la que se han adherido vo-luntariamente más de 200 trabajadores.

Otras ventajas incluyen la planificación de agentes para tres sema-nas en vez de una semana como se estipula en el Convenio y la posibi-lidad de permutar jornadas de trabajo, independientemente del turnocon trabajadores de cualquiera de los 3 centros.

¿Qué valor se le da a la formación de la plantilla? La formación es uno de los motores de nuestra compañía. Eso nos da unvalor añadido que mejora la calidad de nuestros servicios.

Contamos con un plan de formación anual, tanto inicial como con-tinua, que vamos modelando según nuestras necesidades.

Para llevarlo a cabo, utilizamos una herramienta tecnológica espe-cífica llamada Campus Virtual, que nos sirve de apoyo a la hora de im-partir nuestras formaciones. En ella, hemos elaborado todos nuestros

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...“Las mejoras técnicas de Sennheiser y elperfeccionamiento de la inteligibilidad de lapalabra, redundan en una menor fatiga y unamejora de la salud auditiva del agente”.

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cursos y nuestro personal puede ayudarse de ella en cualquiermomento.

Adicionalmente, desde el departamento de Formación,con el fin de detectar posibles carencias, se realizan escuchasmensuales a nuestros agentes y con ello, podemos medir lasnecesidades de instrucción continua y la calidad de nuestrosservicios.

Suministramos más de 159.000 horas de formación ini-cial y continua. Estamos dotados de varias salas especiali-zadas con todas las herramientas tecnológicas y de presen-tación necesarias. En todos los centros, además, se disponede videoconferencia de alta resolución para la comunicaciónentre las sedes.

La tecnología es un elemento clave en el contactcenter, ¿qué importancia le confiere Catsa a lainnovación tecnológica? Es una cuestión que nos hace diferentes y que cuidamos concelo. Tenemos una plataforma multicanal (voz, email, web, SMSy chat) basada en tecnología IP, integrada con los principalesCRM del mercado (Siebel, Microsoft).

Nuestra solución de autoservicio IVR, con una capacidadsuperior a las 2000 líneas de atención, está equipada con lasúltimas versiones de reconocimiento de voz y Text to Speech,gestionando en la actualidad más de 15 millones de llamadas,entrantes y salientes.

Las herramientas auditivas son una parteimportante a nivel tecnológico, aunque enocasiones no se les da valor, ¿en qué medidainfluye una buena audición en la calidad delservicio prestado? Ponemos especial cuidado con las condiciones acústicas denuestras salas de agentes, así como con las dotaciones de au-riculares y micrófonos que utilizamos.

Durante bastantes años, he sido director de proyectos deestudios de radio y de estudios de televisión, por lo que ten-go especial predilección por el cuidado del aislamiento y delacondicionamiento acústico.

Desde finales de los años setenta, siempre he contado conun aliado para obtener el mejor sonido en los estudios y paralograr la mayor claridad de la palabra en los contact center. Es-te aliado se llama Sennheiser.

Por allí por donde he pasado, siempre he dejado el expo-nente de calidad y de excelencia en el sonido que esta marcarepresenta.

Catsa ha elegido para sus operadores cascos conprotección acústica, de Sennheiser, ¿quéimportancia tiene esta herramienta en un contactcenter? Los auriculares y micrófonos que utilizamos representan el má-ximo exponente de calidad con el que se puede dotar un con-tact center.

Un agente puede estar utilizando sus “cascos” de seis asiete horas diarias y, por lo tanto, es primordial encontrar elequipo que le suministre la mayor confortabilidad posible.Las mejoras técnicas específicas de esta marca, así como elperfeccionamiento de la inteligibilidad de la palabra, re-dundan en una menor fatiga y una mejora de la salud auditiva del agente. cc

...“Estamos convencidos de que lasatisfacción del empleado redunda enuna mejora de su contribución al éxitode la compañía”.