casos de éxito y tropiezos en la gestión de la reputación online
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Charla para E-commretail Barcelona 2001 sobre gestión de la reputacion online: cinco casos de los que extraer 10 conclusionesTRANSCRIPT
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Casos de éxito y tropiezos en Ges2ón de la Reputación Online
Víctor PuigDirector Reputación y Contenidos -‐ Overalia
E-‐commretail Barcelona 2011
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Ges2ón de la Reputación Online
5 casos diferentes
10 Conclusiones extrapolables
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¿Cómo
empezó?
Dodot: una bofetada a 2empo
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Dodot: una bofetada a 2empo
http://www.elblogalternativo.com/2011/02/05/dodot-aconseja-sobre-como-pegar-a-los-ninos-en-su-web-y-la-red-le-obliga-a-rectificar/
¿Qué pasó
luego?
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Dodot: una bofetada a 2empoviolencia+marca
pido ayuda para difundir esto
http://www.elblogalternativo.com/2011/02/05/dodot-aconseja-sobre-como-pegar-a-los-ninos-en-su-web-y-la-red-le-obliga-a-rectificar/
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Dodot: una bofetada a 2empoContenido copiado
http://www.elblogalternativo.com/2011/02/05/dodot-aconseja-sobre-como-pegar-a-los-ninos-en-su-web-y-la-red-le-obliga-a-rectificar/
http://www.pampers.com/en_US/parenting-articles/child-discipline-to-spank-or-not-to-spank/4485
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¿Qué pasó
luego?
Dodot: una bofetada a 2empo
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¿Qué pasó
luego?
Dodot: una bofetada a 2empo
http://www.amormaternal.com/2011/02/boicot-dodot-incitar-castigo-fisico.html
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¿Qué pasó
luego?
Dodot
http://www.amormaternal.com/2011/02/boicot-dodot-incitar-castigo-fisico.html
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¿Qué pasó
luego?
Dodot: una bofetada a 2empo
http://www.tenemostetas.com/2011/02/la-red-impulsa-dodot-eliminar-un.html
Maltrato infantil +marca
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¿Qué pasó luego? Dodot: una bofetada a 2empo
http://www.tenemostetas.com/2011/02/la-red-impulsa-dodot-eliminar-un.html
Maltrato infantil +marca
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http://lamamademateo.blogspot.com/2011/02/dodotcom-te-ensena-disciplinar-tus.html
¿Qué pasó
luego?
Dodot: una bofetada a 2empo
Maltrato infantil + ilegalidad + boicot +marca
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http://maternidaddiferente.blogspot.com/2011/02/dodot-te-ensena-como-pegar-tus-hijos.html
¿Qué pasó
luego?
Dodot
Maltrato infantil + ilegalidad + boicot +marca
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http://www.bebesymas.com/educacion-infantil/dodot-explica-en-su-web-como-pegar-y-castigar-a-los-ninos
¿Qué pasó
luego?
Dodot
Maltrato infantil + ilegalidad + boicot +marca
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Dodot: una bofetada a 2empo
http://www.dodot.es/articulos/-/info/details/content.30927/disculpa/
¿Qué pasó
luego?
Avalados por..
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Dodot: una bofetada a 2empo
http://www.bebesymas.com/educacion-infantil/dodot-rectifica-sobre-los-castigos-infantiles
¿Qué pasó
luego?
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AS: que un defensa no te arruine una no2cia
¿Cómo
empezó?
http://www.as.com/futbol/articulo/polemico-arbitraje-dominguez-camp-nou/20110220dasdasftb_45/Tes
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AS: que un defensa no te arruine una no2cia
¿Qué pasó
luego?
http://www.as.com/futbol/articulo/pedimos-disculpas-error-infografia-1-0/20110221dasdasftb_3/Tes
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AS: que un defensa no te arruine una no2cia
¿Qué pasó
luego?
http://www.lavanguardia.es/deportes/futbol/20110221/54118313495/as-pide-disculpas-por-borrar-a-koikili-de-la-imagen.html
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AS
¿Qué pasó
luego?
http://ecodiario.eleconomista.es/futbol/noticias/2843745/02/11/As-manipula-una-foto-y-borra-a-un-jugador-del-Athletic-para-dejar-a-Alves-en-fuera-de-juego.
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AS
¿Qué pasó
luego?
http://ecodiario.eleconomista.es/deportes/noticias/2846808/02/11/Asi-se-creo-el-fallo-de-infografia-del-AS-Quitamos-Koikili-porque-tapaba-a-Villa.html.
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AS
¿Qué pasó
luego?
http://www.sport.es/default.asp?idpublicacio_PK=44&idioma=CAS&idnoticia_PK=737471&idseccio_PK=803
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AS
¿Qué pasó
luego?
http://www.adn.es/deportes/20110221/NWS-1024-as-rectificacion-futbol-alves.html
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AS
¿Qué pasó
luego?
http://www.libertaddigital.com/deportes/el-redactor-jefe-de-as-arremete-contra-los-periodistas-que-jamas-se-equivocan-1276415183/
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AS: que un defensa no te arruine una no2cia
Pese a las disculpas…
http://www.libertaddigital.com/deportes/el-redactor-jefe-de-as-arremete-contra-los-periodistas-que-jamas-se-equivocan-1276415183/
…la credibilidad sufre
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AS: que un defensa no te arruine una no2cia
Pese a las disculpas…
http://www.libertaddigital.com/deportes/el-redactor-jefe-de-as-arremete-contra-los-periodistas-que-jamas-se-equivocan-1276415183/
…la credibilidad sufre
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Tulipan: al pan , pan y al copy, paste…
¿Cómo
empezó?
http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-nos-roba-las-fotos-y-les-pone.html
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Tulipan: al pan , pan y al copy, paste…
Robo+marca
http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-nos-roba-las-fotos-y-les-pone.html
Falso
contenido
Sin citar fuente…
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Tulipan: al pan , pan y al copy, paste…
No hay diálogo…
http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-nos-roba-las-fotos-y-les-pone.html
…pues pido ayuda para difundir esto
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Tulipan: al pan , pan y al copy, paste…
¿Qué pasó luego?
Ninguno de la marca…
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Tulipan: al pan , pan y al copy, paste…¿Qué pasó luego?
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Tulipan: al pan , pan y al copy, paste…¿Qué pasó luego?
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Tulipan: al pan , pan y al copy, paste…
¿Qué pasó luego?
“Error humano” + disculpas + subsanar error
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Tulipan: al pan , pan y al copy, paste…
¿Qué pasó
luego?
http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-pide-disculpas-publicas-y.html
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Tulipan: al pan , pan y al copy, paste…
¿Qué pasó
luego?
http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-pide-disculpas-publicas-y.html
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Tulipan: al pan , pan y al copy, paste…
¿Qué pasó
luego?
Comentarios
negativos sólo en
las primeras
recetas
http://www.facebook.com/tulipan?v=wall
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http://www.meriendatulipan.com/2010/05/page/3/
Tulipan: al pan , pan y al copy, paste…¿Qué pasó
luego?
Comentarios
off
Tarrina presente
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http://www.marketingnews.es/gran-consumo/noticia/1047679028005/crisis-tulipan-blogosfera-indigna.1.html
Tulipan: al pan , pan y al copy, paste…¿Qué pasó
luego?
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www.factoryweb.es/blog/?p=466/crisis-tulipan-blogosfera-indigna.1.html
Tulipan: al pan , pan y al copy, paste…¿Qué pasó
luego?
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http://www.gabycastellanos.com/tulipan-comete-errores-gravisimos-en-social-media/
Tulipan: al pan , pan y al copy, paste…¿Qué pasó
luego?
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INDITEX: copiar está de moda
¿Cómo
empezó?
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
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INDITEX
¿Cómo
empezó?
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
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INDITEX
¿Cómo
empezó?
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
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INDITEX
No hubo diálogo… hubiera sido trivial hacerlo bien
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
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INDITEX
No hubo diálogo… reiteradamente
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
Consecuencia legales… caras…
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INDITEX
No hubo diálogo… reiteradamente
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
Consecuencia legales… caras…
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INDITEX
Por ahorrar costes en producción…
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
Consecuencia legales… caras…
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INDITEX: copiar está de moda
¿Qué pasó
luego?
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
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INDITEX: copiar está de moda
¿Qué pasó
luego?
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-retira-camisetas-pide-perdon-bloggers.html
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INDITEX: copiar está de moda
¿Qué pasó
luego?
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INDITEX: copiar está de moda
¿Qué pasó
luego?
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INDITEX: copiar está de moda
¿Qué pasó
luego?
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INDITEX: copiar está de moda
¿Qué pasó
luego?
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ZED y Antena3: envía “queja” al…
¿Cómo
empezó?
2009!
http://www.expansion.com/2009/01/08/empresas/1231455174.html
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ZED y Antena3: envía “queja” al…
¿Cómo empezó?
http://www.expansion.com/2009/01/08/empresas/1231455174.html
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ZED y Antena3: envía “queja” al…
¿Qué pasó
luego?
Modelo sms
dudoso
(aún 2009)
http://cosasdeempresas.blogspot.com/2009/01/antena-3-y-zed.html
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ZED y Antena3: envía “queja” al…
¿Qué pasó
luego?
Modelo sms
dudoso
http://cosasdeempresas.blogspot.com/2009/01/antena-3-y-zed.html
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ZED y Antena3: envía “queja” al…¿Cómo empezó?
http://foros.antena3.com/viewtopic.php?f=13&t=5338
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ZED y Antena3: envía “queja” al…¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://www.reclamacionesconsumidor.com/2011/02/04/a-vueltas-con-%E2%80%98rico-al-instante%E2%80%99-y-club-zed/
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ZED y Antena3: envía “queja” al…¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://tencuidado.es/con-la-actualidad/la-cancelacion-de-25354-rico-al-instante-y-el-valor-de-la-palabra-de-zed/
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ZED y Antena3: envía “queja” al…¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://tencuidado.es/con-la-actualidad/el-cambio-de-canal-25354-rico-al-instante-y-las-respuestas-de-zed/
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ZED y Antena3: envía “queja” al…¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/01/lluvia-de-denuncias-contra-rico-al-instante.html
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ZED y Antena3: envía “queja” al…¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/01/lluvia-de-denuncias-contra-rico-al-instante.html
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ZED y Antena3: envía “queja” al…¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://www.samuelparra.com/2011/01/03/25354-rico-al-instante-antena-3-normativa-contra-spam/
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ZED y Antena3: envía “queja” al…¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://www.samuelparra.com/2011/01/03/denuncia-contra-rico-al-instante-antena-3-spam-masivo/
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ZED y Antena3: envía “queja” al…¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://www.samuelparra.com/2011/01/03/denuncia-contra-rico-al-instante-antena-3-spam-masivo/
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ZED y Antena3: envía “queja” al…¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://www.samuelparra.com/2011/01/03/denuncia-contra-rico-al-instante-antena-3-spam-masivo/
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¿Conclusiones?
1)Escuchar y dialogar
Pedir permiso, pedir opinión, consultar al usuario
Una queja razonada no es un capricho de un friki
El cliente NO es tonto…
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¿Conclusiones?
2) Rapidez en la respuesta
Limita la difusión y volumen del problema
Limita reacciones airadas de terceros
Imagen: fuerzaycontrol.com
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¿Conclusiones?
3) Monitorizar para poder actuar
No podrás detectar el problema a tiempo si no mides
Programa alertas, búscate, usa herramientas adecuadas
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¿Conclusiones?
4) Mejor usar talento que presupuesto
Se llega más lejos con la sensibilidad adecuada que con recursos
Pero con cero presupuesto no lo conseguirás:
¿Por qué crees que el CM puede ser el becario?
¿Cuántas horas de trabajo supone hacerlo bien?
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¿Conclusiones?
5) Ahorrar en contenidos es gastar en Reputación
…y te va a acabar saliendo más caro
Contenido de calidad, original o de fuentes serias
Si no hay contenidos, eres vulnerable
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¿Conclusiones?
6) Cuando haces “publish” ya no hay stop…
Retirar un contenido es peor que no publicarlo
Por rápido que lo quites, ya se habrá visto y difundido…
A
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¿Conclusiones?
7) Es difícil razonar con quien
está indignado
Valora una respuesta emocional,
no aséptica…
Un argumentario lógico pierde
ante un lamento ajeno
![Page 75: casos de éxito y tropiezos en la gestión de la reputación online](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051312/5462bc71b1af9f7d228b50a9/html5/thumbnails/75.jpg)
¿Conclusiones?
8) Disculparse ayuda,
hacerlo honestamente,
ayuda más
“Tienes razón” es una gran llave
Una disculpa que no cree nadie es
ARROGANTE
Cuidado con los aspectos legales…
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¿Conclusiones?
9) Echar balones fuera no ayuda
¿La culpa es del becario?
¿La culpa es del proveedor?
LA CULPA ES TUYA
![Page 77: casos de éxito y tropiezos en la gestión de la reputación online](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051312/5462bc71b1af9f7d228b50a9/html5/thumbnails/77.jpg)
¿Conclusiones?
10) ¿Hay de veras un impacto en ventas?
¿Cuántos de tus clientes están online?
¿Cuántos de ellos usan Google?
¿Cuántos de los que no están online ven las noticias?
Indudable (y largo) impacto en la MARCA
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Gracias ;-)
¿Preguntas?
Víctor Puig
Director de Reputación y Contenidos
Twi>er: @victorpuig
Blog: www.victorpuig.es