8/18/2019 Caso1 Calidad en el Servicio

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Amistad y Negocios.

Carmen es Gerente de Compras en la empresa Gourmet y Más S.A. de C.V., la cual se dedica a laventa y distribución de abarrotes y productos gastronómicos finos. Ella se encarga de introducirnuevos productos a la tienda, así como de darle un seguimiento a las ventas que genera cada uno.

Carmen recibió en su oficina a Santiago, un viejo amigo de preparatoria que ahora tiene unapequeña empresa familiar de salsas y jaleas exóticas. Él se entrevistó con ella para presentar susproductos y poderlos introducir en la tienda.

Así fue como ella, después de escuchar a su amigo y revisar su mercancía, decidió ayudarlo paraimpulsar su nuevo negocio; los productos de Santiago comenzaron a exhibirse para la venta enGourmet y Más S.A. de C.V.

En el siguiente semestre, nuestra Gerente de Compras se ha dado cuenta de que la línea desalsas y Jaleas mencionada no ha generado las ventas esperadas. Han quedado mermas en elalmacén, generando pérdidas para la tienda; se han recibido quejas de parte de varios clientes,manifestando inconformidad debido a que las salsas cambian de sabor conforme pasan tiempo enrefrigeración; los vendedores de piso han observado que el envase es poco atractivo, muyestorboso en el exhibidor y provoca que otros productos que si son exitosos no sean visibles paralos clientes.

Carmen tiene que tomar una decisión para saber qué hacer en su puesto. En primer término seencuentra su trabajo, que le exige modificar las prácticas que no generen resultados positivos enlas utilidades de la empresa. Por otro lado, está su interés en ayudar a su amigo Santiago comoemprendedor de negocios.

Actividad:

Si conocieras a Carmen y ella pidiera de tu asesoría ¿Qué consejos le darías para mejorar su nivelde actuación en la empresa Gourmet S.A. de C.V. y que se traduzcan en una mejora de la calidadque ofrece dicha empresa? Escribe por lo menos 3 propuestas.

Recuerda enfocar tu respuesta a los contenidos revisados en tu curso.

Mis recomendaciones:

1.  Antes de introducir un nuevo producto a la tienda, debería de realizar pruebas de los

mismos con grupos de clientes, así como asegurarse de las expectativas de los mismos.

2.  Para no quedarse con merma en un producto de nueva introducción debería considerar

un tiempo inventario en consignación, solo se le paga al proveedor el inventario vendido, y

en caso de merma el proveedor absorbe la perdida.

3. 

Las quejas de los clientes por cambios de sabor, puede derivar a una falta de

conservadores en la elaboración de la jalea, por lo que debería de revisarse los mecanismo

de control de calidad en la elaboración de la jalea.

4.  La recomendación de los vendedores sobre el envase, debería de considerarse un cambio

de imagen y publicidad al nuevo producto.

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5.  Al realizar estos ajustes y no generar las cuotas de venta, se debería suspender la venta

de este producto sin importar la relación de amistad. Negocios son Negocios.